精編國家開放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗?024期末試題及答案（試卷號：2444）

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1、國家開放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗?024期末試題及答案（試卷號：2444） 盜傳必究 一、單項選擇題（請將正確答案的序號填在括號里，每小題2分，共20分） 1. 經(jīng)濟環(huán)境、人文環(huán)境和政治環(huán)境指的是飯店康樂項目選項依據(jù)的（）o A. 市場需求 B. 飯店規(guī)模 C. 資金能力 D. 社會環(huán)境 2. 由于違反設(shè)備制造和裝配技術(shù)條件、違反操作和維護規(guī)程、技術(shù)修理不過關(guān)等情況引起的故障主 要指（）o A. 潛在故障 B. 功能性故障 C. 突發(fā)性故障 D. 不允許故障 3. 康樂服務(wù)的接待人數(shù)、銷售水平往往隨賓客的興趣、愛好、年齡、身體狀況的變化而變化，體現(xiàn) 了康樂服務(wù)特點

2、的（）o A. 原則性 B. 專業(yè)性 C. 協(xié)作性 D. 隨機性 4. 康樂行業(yè)是最新科技、最新觀念、最新生活方式得到綜合反映的行業(yè)之一，體現(xiàn)的康樂項目選擇 原則是（）o A. 講求特色原則 B. 合理配套原則 C. 先進(jìn)性原則 D. 適應(yīng)需求原則 5. 飯店最高一級消防管理組織是（）o A. 飯店消防委員會 B. 飯店消防中心 C. 飯店安全管理委員會 D. 飯店消防小組 6. 1829年，在波士頓落成了一座現(xiàn)代化的大飯店，開創(chuàng)了現(xiàn)代飯店業(yè)的先河，指的是（） Ao特萊門飯店 B?愷撒大飯店 C.巴黎大飯店 Do都市飯店 7. 根據(jù)美國戈蘭庫納斯提出管理

3、幅度與所需處理的人際關(guān)系的關(guān)系公式，以及已有的數(shù)據(jù)和對飯店 的實際測算，部門經(jīng)理的管理幅度一般是（）。 A. 3人 Bo 6人 C. 8人 D. 12 人 8. 傳統(tǒng)管理階段雖然沒有形成完整的管理理論，但許多著名的經(jīng)濟學(xué)家、思想家、工程學(xué)者對管理 思想進(jìn)行了積極的探索。勞動分工理論的提出者是（）。 A. 斯密 B. 巴貝奇 C. 歐文 D. 斯圖亞特 9. 以下哪項不屬于客房部的一次性消耗品（）。 Ao茶葉 Bo衛(wèi)生卷紙 C. 床上布件 D. 洗漱用品 10. 企業(yè)財務(wù)是企業(yè)在生產(chǎn)過程中的資金運動，它體現(xiàn)著企業(yè)與（）o A. 價值的運動 B. 各方面的經(jīng)濟關(guān)系

4、 C. 勞動的耗費 D. 生產(chǎn)經(jīng)營的過程 二、多項選擇題（請將正確答案的序號填在括號里，多選、少選、錯選均不得分.每小題2分，共20分） 11. 飯店作為一種服務(wù)企業(yè)，應(yīng)具備以下哪幾個基本條件（）。 A. 須經(jīng)政府有關(guān)部門批準(zhǔn) B. 具有旅游服務(wù)接待設(shè)施 C具有服務(wù)的綜合服務(wù)功能 D.飯店是經(jīng)濟實體，具有法人地位 12. 從中國飯店業(yè)發(fā)展歷史看，飯店設(shè)施大致可以分為（）o A. 西式飯店 B. 中式飯店 C. 客棧旅店 D. 中西結(jié)合式飯店 13. 影響飯店顧客消費行為的因素有（）。 A. 旅游環(huán)境因素 B. 社會因素 C個人因素 D.價格因素 14. 飯

5、店促銷的手段有（）o A-廣告宣傳 B.營業(yè)推廣 C公共關(guān)系 D.人員推銷 15. 員工培訓(xùn)的內(nèi)容包括（）。 A. 職業(yè)道德 B. 操作技能 C員工能力 D.職業(yè)知識 16. 飯店人力資源管理的基礎(chǔ)工作是指（）。 A. 工作分析 B. 薪酬管理 C. 編制勞動定員 D. 勞動定額 17. 以下屬于問詢處的職責(zé)有（）o A. 回答賓客有關(guān)飯店部門服務(wù)的一切問題 B. 代客對外聯(lián)絡(luò) c.電話總機服務(wù) D.商務(wù)服務(wù) 18. 按照飯店所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任不同，可以將客房預(yù)訂分幾種類型（）o A.臨時性預(yù)訂 B.短期預(yù)訂 C確認(rèn)類預(yù)訂 D.保證類預(yù)訂 19.

6、康樂產(chǎn)品應(yīng)與競爭對手有明顯區(qū)別，可在以下幾個方面取得領(lǐng)先地位（）。 A. 擴大營業(yè)場地，增加經(jīng)營項目，以最大的規(guī)模在市場份額上取得領(lǐng)先地位 B. 以最好的服務(wù)和技術(shù)在產(chǎn)品質(zhì)量上領(lǐng)先 C在經(jīng)營方式上領(lǐng)先 D.以價格優(yōu)勢領(lǐng)先 20. 設(shè)備機械磨損按磨損量的增長速度分為哪幾個階段（）。 A. 磨合磨損階段 B. 折舊磨損階段 C. 正常磨損階段 D. 激烈磨損階段 三、 判斷題（在你認(rèn)為正確的題前劃“』不正確的題前劃“X”，每小題2分.共20分） 21. 飯店服務(wù)的差異性是指不同飯店所提供的同一服務(wù)產(chǎn)品也不可避免地存在著質(zhì)量和水平的差異。 （X ） 22. 確定管理跨度通常

7、是層次較高管理幅度較大，層次較低管理幅度較小。（X ） 23. 飯店作為旅游業(yè)重要服務(wù)設(shè)施之一，與旅行社、旅游交通一起,被稱為旅游業(yè)的三大支柱。（V ） 24. 飯店財務(wù)管理就是企業(yè)籌集資金的管理。（X ） 25. 我們通常所說的飯店新產(chǎn)品的開發(fā)就是開發(fā)全新的產(chǎn)品。（X ） 26. 按勞動效率定員就是按照與員工總數(shù)或某一人員總數(shù)的比例，來計算另一類人員數(shù)量o（X ） 27. 飯店餐飲是一項集經(jīng)營與管理、技術(shù)與藝術(shù)于一體的業(yè)務(wù)工作，與其它部門的管理相比，具有生 產(chǎn)過程短，銷售變化大的特點。（V ） 28. 席位安排是餐廳服務(wù)的一項重要的工作，席位的安排是否得當(dāng)，不僅牽涉禮節(jié)，而且也關(guān)

8、系到服 務(wù)質(zhì)量，在預(yù)定酒席時，必須由主人自行處理。（J ） 29. 在服務(wù)過程中分析出賓客的現(xiàn)實期望和潛在期望，并在保證賓客現(xiàn)實期望得到滿足的基礎(chǔ)上，出 其不意地滿足賓客一些潛在期望，這就是“超常”服務(wù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的秘訣。（V ） 30. 飯店在安全管理工作中應(yīng)確保飯店內(nèi)所有人員及所有財產(chǎn)的安全。“所有人員”既包括賓客，也 包括從業(yè)人員以及所有合法在飯店的其他人員。（V ） 四、 簡答題【每小題8分，共24分） 31. 什么是飯店管理？其主要內(nèi)容是什么？ 答：飯店管理就是選擇目標(biāo)市場，確定服務(wù)內(nèi)容、經(jīng)營方針、營銷策略，（2分）對飯店所擁有的資源 進(jìn)行有效的計劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)

9、，形成高效率的服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)，以達(dá)到飯店經(jīng)營目標(biāo)的一系列 活動的總和。（2分） 飯店管理包括職能管理和業(yè)務(wù)管理兩個方面。（1分）職能管理主要包括計劃管理、組織管理、營銷 管理、人力資源管理、財務(wù)管理等；（2分）業(yè)務(wù)管理主要包括前廳管理、客房管理、餐飲管理、娛樂管 理、安全衛(wèi)生、設(shè)備管理等基本內(nèi)容。（1分） 32. 簡述前廳部在飯店中的地位及主要工作任務(wù)。 答：（D前廳部是設(shè)在飯店前端，銷售飯店服務(wù)，組織接待工作，調(diào)度業(yè)務(wù)，為賓客提供訂房、登記、 分房、退房等各項服務(wù)，以及為飯店各部門提供信息的綜合性服務(wù)部門。它接觸而廣、業(yè)務(wù)復(fù)雜，在飯店 中具有舉足輕重的地位。（3分） （2） 前廳部處于

10、飯店接待工作的最前列，是飯店的門而，是飯店的銷售窗口，是信息樞紐，是建立良 好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。（2分） （3） 前廳的主要工作任務(wù)有：銷售客房、控制客房狀態(tài)、提供各項前廳服務(wù)、協(xié)調(diào)對客服務(wù)、信息收 集與處理、負(fù)責(zé)客賬管理、建立客史檔案。（3分） 33. 飯店餐飲服務(wù)管理具有哪些特點？其管理的基本原則是什么？ 答：（1）餐飲服務(wù)管理的特點。飯店餐飲管理是一項集經(jīng)營與管理、技術(shù)與藝術(shù)于一體的業(yè)務(wù)工作， 與其它部門的管理相比，其特點有：生產(chǎn)過程短，銷售變化大；業(yè)務(wù)內(nèi)容雜，管理難度高；影響因素多， 質(zhì)量波動大。（4分） （2）為了實現(xiàn)滿足賓客餐飲服務(wù)需要的目標(biāo)，飯店的餐飲服務(wù)管理必須堅持的

11、原則有：準(zhǔn)確理解賓客; 注入服務(wù)熱情；立足規(guī)范服務(wù)；注重個性化服務(wù)；滿足賓客、人人有責(zé)。（4分） 五、案例分析題（16分） 34. 核心員工跳槽引發(fā)的危機 某知名飯店集團非常重視員工的培訓(xùn)，并成立了員工培訓(xùn)中心，新招來的員工一到飯店就被送到培訓(xùn) 中心接受長達(dá)一年的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全部費用由飯店承擔(dān)。至2004年，該培訓(xùn)中心已先后培訓(xùn)了 5屆員工。 然而。由飯店花大本錢培訓(xùn)的員工，特別是核心員工在近兩年先后跳槽a在第一屆參加培訓(xùn)的40人中只 有10人留在飯店時，并沒有引起飯店管理者的關(guān)注，他們認(rèn)為這是偶然現(xiàn)象，以至于第二屆、第三屆也 只留下7人。在問及離職原因時，離職員工大都認(rèn)為：自身價值得不到

12、體現(xiàn)，缺乏晉升機會、績效與薪酬 不掛鉤，工資和福利待遇差，致使員工在工作中常常心不在焉，工作績效下降，服務(wù)態(tài)度差等。 面對大量人才流失，該飯店集團現(xiàn)已無心培訓(xùn)員工，害怕培訓(xùn)后的員工翅膀硬了，飯店更加留不住， 白白為他人做嫁衣，于是取消了員工培訓(xùn)中心。隨后，員工服務(wù)水平與技能每況愈下，飯店口碑大不如前, 致使人才流失更為嚴(yán)重，飯店的經(jīng)營陷入危機。 案例思考：本案例揭示了飯店存在什么方而的問題？結(jié)合案例分析出現(xiàn)上述問題的原因。 答：（1）本案例揭示了飯店人才流失的危機管理問題，表明該飯店人力資源管理方而存在嚴(yán)重問題。 (2)出現(xiàn)這種問題的原因主要有： 第一，飯店員工接受培訓(xùn)后，知識與技能

13、都將有不同程度地提高，為飯店創(chuàng)造的價值比以往有了更多 地增長，而此時，飯店管理者卻沒有意識到這些改變，仍然以從前的價值觀來衡量這些員工，沒有向員工 提供較好的福利待遇和發(fā)展空間，薪資與績效也沒有掛鉤，促使越來越失望的員工紛紛離職。 第二，經(jīng)過業(yè)務(wù)培訓(xùn)，一部分能力有了明顯提高的管理人員，希望自己能有升遷的機會，但沒有得到 飯店高層領(lǐng)導(dǎo)的重視或賞識。因此，這些核心人才的流失也就成為必然。 第三，參加第一屆培訓(xùn)后的人才大量流失和員工的消極服務(wù)態(tài)度，并沒有引起飯店管理層的關(guān)注與思 考，表明飯店領(lǐng)導(dǎo)層沒有人才流失的危機意識，更談不上建立人才危機預(yù)警機制的認(rèn)識。 第四，飯店管理層面對員工的紛紛離職，沒有采取任何積極的挽留措施，以致飯店人才大量流失，危 及到飯店的經(jīng)營、財務(wù)以及信譽等方而，促使飯店陷入全而危機。