《員工行為規(guī)范》PPT課件.pptx

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1、文 明 用 語物 業(yè) 管 理 行 為 規(guī) 范 之 一 物業(yè)管理通用行為規(guī)范 文 明 用 語基 本 禮 貌 用 語 10個 字 :1. 您 好2. 請3. 對 不 起4. 謝 謝5. 再 見 物業(yè)管理通用行為規(guī)范 文 明 用 語稱 呼 用 語 :1. 先 生2. 小 姐3. 太 太 、 夫 人4. 女 士5. 小 朋 友6. 老 年 人 稱 呼 視 地 區(qū) 習(xí) 慣 物業(yè)管理通用行為規(guī)范 文 明 用 語服 務(wù) 禁 止 用 語 :1. 喂2. 不 知 道3. 他 ( 她 ) 不 在4. 這 不 歸 我 管5. 你 找 我 們 領(lǐng) 導(dǎo) 去 或 這 是 上 頭 的 事6. 你 愿 投 訴 就 投 訴 語

2、 言 態(tài) 度物 業(yè) 管 理 行 為 規(guī) 范 之 二 物業(yè)管理通用行為規(guī)范 語 言 態(tài) 度問 候 : 在 任 何 工 作 場 所 , 見 到 客 人 應(yīng) 主 動 問 候 。 與 同 事 首 次 見 面 應(yīng) 主 動 問 好 。稱 呼 : 注 意 對 客 人 的 稱 呼 禮 儀 : 男 性 稱 呼 “ 先 生 ” 、 未 婚 女 性 呼 “ 小 姐 ” 、 已 婚女 性 “ 太 太 ” 、 “ 夫 人 ” , 如 無 法 斷 定對 方 婚 否 , 則 可 稱 呼 為 “ 女 士 ” 。 老 年人 稱 呼 視 地 區(qū) 習(xí) 慣 ( 尊 重 和 禮 貌 的 方言 ) 。 對 兒 童 可 稱 呼 為 “ 小

3、 朋 友 ” 。 物業(yè)管理通用行為規(guī)范 語 言 態(tài) 度禮 貌 語 言 : 使 用 10字 禮 貌 語 : 您 好 、 請 、 對 不 起 、 謝 謝 、 再 見 。 接 受 別 人 的 幫 助 或 稱 贊 ,應(yīng) 及 時 致 謝 , 因 自 身 原 因 給 對 方 造成 不 便 , 應(yīng) 及 時 致 歉 。禁 止 用 “ 喂 ” 招 呼 客 人 ,即 使 客 人 距 離 較 遠(yuǎn) 。 物業(yè)管理通用行為規(guī)范 語 言 態(tài) 度對 待 客 人 : 接 待 客 人 時 , 應(yīng) 面 帶 微 笑 , 真 誠 自 然 , 態(tài) 度 友 善 。 。 客 人 的 中 肯 建 議 , 應(yīng) 以 主人 翁 的 姿 態(tài) 向 客

4、戶 衷 心 致 謝 。 回 答 客 人 投 訴 時 , 態(tài) 度 要親 善 , 語 調(diào) 要 溫 和 , 用 詞 要 恰 當(dāng) ,要 在 和 諧 的 氣 氛 下 將 事 情 圓 滿 解 決 。 物業(yè)管理通用行為規(guī)范 語 言 態(tài) 度面 對 客 人 : 面 對 客 人 發(fā) 脾 氣 時 , 應(yīng) 耐 心 忍 讓 , 友 善 勸 解 和 說 明 , 注 意 語氣 親 切 。 尊 重 客 人 , 與 客 人 意 見 發(fā)生 分 歧 時 , 不 予 當(dāng) 面 爭 論 , 更 不 應(yīng) 說客 人 錯 、 自 已 正 確 之 類 的 言 語 。 尊重 同 事 , 不 因 意 見 分 岐 而 發(fā) 生 爭 吵 。 客 人 有

5、過 激 行 為 時 , 工 作人 員 應(yīng) 巧 妙 地 化 解 , 不 得 與 客 人 正面 沖 突 , 尤 其 避 免 動 用 武 力 。 物業(yè)管理通用行為規(guī)范 語 言 態(tài) 度態(tài) 度 : 交 談 時 , 應(yīng) 態(tài) 度 誠 懇 , 耐 心 聆 聽 , 不 輕 易 打 斷 別 人 的 話 語 。 。 對 客 人 的 咨 詢 和 困 難 , 應(yīng) 誠 心 幫 助解 決 , 永 遠(yuǎn) 不 說 “ 不 知 道 ” 或 “ 不 歸 我 們管 ” 、 “ 這 是 上 頭 的 事 ” 之 類 的 言 語 。 儀 容 儀 表物 業(yè) 管 理 行 為 規(guī) 范 之 二 物業(yè)管理通用行為規(guī)范 儀 容 儀 表整 體 : 自 然

6、 大 方 得 體 , 符 合 工 作 需 要 及 安 全 規(guī) 則 。 精 神 奕 奕 , 充 滿 活 力 , 整 齊 清潔 。頭 發(fā) : 頭 發(fā) 要 經(jīng) 常 梳 洗 , 保 持 整 齊 清 潔 、 自 然 色 澤 , 切 勿 標(biāo) 新 立 異 。發(fā) 型 : 男 員 工 : 前 發(fā) 不 過 眉 , 側(cè) 發(fā) 不 蓋 耳 , 后 發(fā) 不 觸 后 衣 領(lǐng) , 無 燙 發(fā) 。 女 員 工 : 發(fā) 長 不 過 肩 , 如 留 長 發(fā) 須束 起 或 使 用 發(fā) 髻 。 物業(yè)管理通用行為規(guī)范 儀 容 儀 表面 容 : 男 員 工 : 臉 、 頸 及 耳 朵 絕 對 干 凈 , 每 日 剃 刮 胡 須 。身 體

7、: 注 意 個 人 衛(wèi) 生 , 身 體 、 面 部 、 手 部 保 持 清 潔 。 勤 洗 澡 , 無 體 味 。 上 班 前 不吃 異 味 食 物 , 保 持 口 腔 清 潔 , 上 班 時 不在 工 作 場 所 內(nèi) 吸 煙 , 不 飲 酒 , 以 免 散 發(fā)煙 味 或 酒 氣 。 女 員 工 : 臉 、 頸 及 耳 朵 絕 對 干 凈 ,上 班 要 化 淡 妝 , 但 不 得 濃 妝 艷 抹 和 在 辦公 室 內(nèi) 化 妝 物業(yè)管理通用行為規(guī)范 儀 容 儀 表飾 物 : 男 員 工 : 領(lǐng) 帶 平 整 、 端 正 , 長 度 一 定 要 蓋 過 皮 帶 扣 。 領(lǐng) 帶 夾 夾 在 襯 衣 自

8、 上而 下 第 四 個 扣 子 處 。注 意 : 上 班 時 間 不 佩 帶 夸 張 的 首 飾 及 飾 物 。 手 : 保 持 指 甲 干 凈 , 不 留 長 指 甲 及 涂 有 色指 甲 油 。 除 結(jié) 婚 戒 指 外 , 不 得 佩 戴其 它 夸 張 手 飾 。女 員 工 : 注 意 各 部 細(xì) 節(jié) , 頭 巾 是 否圍 好 , 內(nèi) 衣 不 能 外 露 等 。 物業(yè)管理通用行為規(guī)范 儀 容 儀 表衣 服 : 工 作 時 間 內(nèi) 著 本 崗 位 規(guī) 定 制 服 。 非 因 工 作 需 要 , 外 出 時 不 得 穿 著 制 服 。 制 服 應(yīng) 干 凈 、 平 整 ,無 明 顯 折 縐 、

9、污 跡 、 破 損 。 。褲 子 : 褲 子 要 燙 直 , 折 痕 清 晰 , 長 及 鞋 面 。 制 服 穿 著 按 照 公 司 內(nèi) 務(wù) 管 理 規(guī) 定 執(zhí) 行 , 不可 擅 自 改 變 制 服 的 穿 著 形 式 , 私 自 增 減 飾 物 ,不 敞 開 外 衣 、 卷 起 褲 腳 、 衣 袖 。 制 服 外 不 得 顯 露 個 人 物 品 , 衣 、 褲 口 袋 整理 平 整 , 勿 明 顯 鼓 起 。西 裝 制 服 按 規(guī) 范 扣 好 , 襯 衣 領(lǐng) 、 袖 整 潔 ,鈕 扣 扣 好 , 襯 衣 袖 口 可 長 出 西 裝 外 套 袖 口 0.5-1cm。 物業(yè)管理通用行為規(guī)范 儀

10、容 儀 表 鞋 : 鞋 底 、 鞋 面 、 鞋 側(cè) 保 持 清 潔 , 鞋 面 要 擦亮 , 以 黑 色 為 宜 , 無 破 損 , 勿 釘 金 屬 掌 ,禁 止 著 露 趾 涼 鞋 上 班 。 襪 : 男 員 工 : 應(yīng) 穿 黑 色 或 深 藍(lán) 色 、 不 透 明 的短 中 筒 襪 。工 牌 : 工 作 時 間 須 將 工 作 牌 統(tǒng) 一 按 規(guī) 范 佩 帶 , 一 般 佩 帶 在 左 胸 顯 眼 處 , 與 地 面 平 行 。掛 繩 式 應(yīng) 正 面 向 上 掛 在 胸 前 , 保 持 清 潔 、端 正 。 女 員 工 : 著 裙 裝 須 著 肉 色 襪 , 禁 止 穿著 帶 花 邊 、 通

11、 花 的 襪 子 , 無 破 洞 , 襪 筒 根不 可 露 在 外 。 行 為 舉 止物 業(yè) 管 理 行 為 規(guī) 范 之 四 物業(yè)管理通用行為規(guī)范 行 為 舉 止整 體 : 姿 態(tài) 端 正 、 自 然 大 方 , 工 作 中 做 到 : 走 路 輕 、 說 話 慢 、 操 作 穩(wěn) , 盡 量 不 露出 物 品 相 互 碰 撞 的 聲 音 。站 姿 : 以 立 姿 工 作 的 員 工 , 應(yīng) 時 刻 保 持 標(biāo) 準(zhǔn) 的 站 立 姿 勢 : 兩 腿 直 立 , 兩 腳 自 然 分開 與 肩 同 寬 , 兩 眼 平 視 前 方 , 兩 手 自 然下 垂 , 挺 胸 、 收 腹 。 禁 止 雙 手 交

12、 叉 抱 胸 或雙 手 插 兜 、 歪 頭 駝 背 、 依 壁 靠 墻 、 東 倒西 歪 等 不 良 行 為 。 物業(yè)管理通用行為規(guī)范 行 為 舉 止坐 姿 : 以 坐 姿 工 作 的 員 工 , 應(yīng) 時 刻 保 持 端 正 的 姿 勢 : 大 腿 與 上 身 成 90度 , 小 腿 與大 腿 成 70至 90度 , 兩 腿 自 然 并 攏 。 不 盤腿 、 不 脫 鞋 、 頭 不 上 揚 下 垂 、 背 不 前 俯后 仰 、 腿 不 搭 座 椅 扶 手 。走 姿 : 員 工 在 工 作 中 行 走 的 正 確 姿 勢 : 平 衡 、 協(xié) 調(diào) 、 精 神 。 忌 低 頭 、 手 臂 不 擺 或

13、擺 幅 過 大 、 手 腳 不 協(xié) 調(diào) 、 步 子 過 大 、 過小 或 聲 響 過 大 。 物業(yè)管理通用行為規(guī)范 行 為 舉 止行 走 : 員 工 在 工 作 中 行 走 一 般 須 靠 右 行 , 勿 走 中 間 , 與 客 人 相 遇 時 要 稍 稍 停 步 側(cè) 身 立于 右 側(cè) , 點 頭 微 笑 , 主 動 讓 路 。指 引 方 向 : 為 客 人 指 引 方 向 或 指 點 位 置 時 手 勢 得 當(dāng) , 手 指 并 攏 用 手 掌 指 向 所 指 示 方 向 ,手 臂 微 曲 、 低 于 肩 部 , 身 體 向 所 指 示 方向 微 微 前 傾 。與 客 人 同 時 進(jìn) 出 門

14、( 廳 、 樓 梯 、 電 梯 )時 , 應(yīng) 注 意 禮 讓 客 人 先 行 , 不 與 客 人 搶 道并 行 , 有 急 事 要 超 越 客 人 , 應(yīng) 先 在 口 頭 致 歉“ 對 不 起 ” 、 “ 請 借 光 ” , 然 后 再 加 緊 步伐 超 越 。 物業(yè)管理通用行為規(guī)范 行 為 舉 止握 手 : 與 人 握 手 時 , 主 人 、 年 長 者 、 身 份 地 位 高 者 、 女 性 先 伸 手 , 客 戶 、 年 輕 者 、身 份 職 位 低 者 和 男 性 見 面 時 先 問 候 ,待 對 方 伸 手 后 , 上 身 前 傾 , 兩 足 立 正 ,伸 出 右 手 , 四 指 并

15、 攏 , 拇 指 張 開 , 距 離對 方 一 步 , 雙 目 注 視 對 方 , 面 帶 微 笑 ,握 手 用 力 不 宜 過 大 。 時 間 不 宜 過 長 , 一 般 三 秒 鐘 左 右 即 可 。 物業(yè)管理通用行為規(guī)范 行 為 舉 止介 紹 : 做 介 紹 時 , 受 尊 敬 的 一 方 有 優(yōu) 先 了 解 權(quán) . 首 先 把 年 輕 者 、 男 性 、 資 歷 較 淺 者 、未 婚 女 子 和 兒 童 , 介 紹 給 年 長 者 、 女性 、 資 歷 較 深 者 、 已 婚 女 子 和 成 人 。 之后 , 再 向 另 一 方 介 紹 。 自 我 介 紹 時 要 先 面 帶 微 笑

16、問 好 , 得到 回 應(yīng) 后 再 向 對 方 介 紹 自 己 的 姓 名 、 身份 和 單 位 。 當(dāng) 他 人 為 您 做 介 紹 時 , 要 面帶 微 笑 、 點 頭 致 意 , 介 紹 完 畢 后 , 握 手并 問 候 , 可 重 復(fù) 一 下 對 方 的 姓 名 等 稱 呼“ 您 好 , 先 生 /小 姐 ! ” 。 物業(yè)管理通用行為規(guī)范 行 為 舉 止名 片 : 接 受 名 片 時 , 須 起 身 雙 手 接 受 , 認(rèn) 真 閱 看 , 不 可 來 回 擺 弄 和 遺 忘 。 遞 名 片 時 由 下 級 、 訪 問 方 、 被 介 紹 方 先 遞 名 片 , 用 雙 手 遞 上 , 齊

17、自 己 胸 部 , 并 做 自 我 介 紹 , 正 面 朝 上 , 正 對 對 方 。 互 換 名 片 時 , 右 手 拿 自 己 的 名 片 , 左 手 接 對 方 的 名 片 后 用 雙 手 托 住 。 會 所 服 務(wù)物 業(yè) 管 理 行 為 規(guī) 范 之 五 物業(yè)管理通用行為規(guī)范 會 所 服 務(wù)迎 接 客 人 : 客 戶 進(jìn) 入 會 所 , 應(yīng) 面 帶 微 笑 , 主 動 問 好 : “ 先 生 /小 姐 , 您 好 ,歡 迎 光 臨 ! ” 并 行 30度 鞠 躬 禮 。主 動 引 客 戶 入 內(nèi) , 并 為 客 戶 拉 開 座椅 。解 答 咨 詢 : 客 人 有 需 要 咨 詢 的 問

18、題 時 , 應(yīng) 起 身 或 走 進(jìn) 客 人 大 約 一 米 左 右 的距 離 熱 情 解 答 , 不 說 不 知 道 或 模 糊的 語 言 。 物業(yè)管理通用行為規(guī)范 會 所 服 務(wù)維 護(hù) 秩 序 : 委 婉 地 制 止 客 戶 的 拍 照 行 為 。送 別 客 人 : 客 戶 離 開 會 所 時 , 應(yīng) 主 動 為 客 戶 開 門 , 立 于 門 側(cè) : “ 歡 迎 下 次光 臨 ! ” 客 人 較 多 需 排 隊 時 , 應(yīng) 不 時向 客 人 招 呼 以 撫 慰 客 人 。 客 戶 服 務(wù)物 業(yè) 管 理 行 為 規(guī) 范 之 六 物業(yè)管理通用行為規(guī)范 客 戶 服 務(wù)接 待 來 訪 : 客 戶

19、來 訪 時 , 應(yīng) 面 帶 微 笑 起 身 , 熱 情 、 主 動 問 候 : “ 您 好 , 有 什 么 可 以 幫到 您 嗎 ? ” 與 客 戶 溝 通 時 , 須 起 身 站 立 、 身體 略 微 前 傾 、 眼 望 對 方 , 面 帶 微 笑 , 耐 心的 傾 聽 , 并 點 頭 致 意 表 示 認(rèn) 真 傾 聽 。 對 所 有 客 戶 應(yīng) 一 視 同 仁 , 友 好 相處 , 熱 情 親 切 。 辦 事 講 究 方 法 , 做 到 條 理 清 晰 , 不急 不 躁 。 與 客 戶 道 別 主 動 講 :“ 先 生 /小 姐 ,再 見 ! ” “ 歡 迎 您 再 來 ” 等 。 物業(yè)管理

20、通用行為規(guī)范 客 戶 服 務(wù)接 打 電 話 : 接 聽 電 話 時 : 電 話 在 三 聲 內(nèi) 接 聽 。 拿 起 話 筒 “ 您 好 ! 管 理 處 ” ,確 認(rèn) 對 方 , 聽 取 、 記 錄 對 方 來 電 內(nèi) 容 ,確 認(rèn) 重 要 內(nèi) 容 準(zhǔn) 確 , “ 再 見 ” 。 撥 打 電 話 時 : 接 通 電 話 , 自報 家 門 “ 您 好 ! 我 是 管 理 處 ” ,確 認(rèn) 電 話 對 象 : 請 問 您 是 ,講 述 電 話 內(nèi) 容 , “ 再 見 ” 。 接 受 電 話 咨 詢 時 : 對 客 戶 服務(wù) 口 徑 專 業(yè) 、 一 致 , 避 免 不 同 工 作 人員 對 同 一 問

21、 題 給 客 戶 的 解 釋 出 現(xiàn) 偏 差 。 物業(yè)管理通用行為規(guī)范 客 戶 服 務(wù)受 理 投 訴 : 接 受 客 戶 投 訴 時 , 應(yīng) 首 先 站 在 客 戶 的 角 度 思 考 問 題 , 急 客 戶 之 所 急 , 想 客 戶 之 所 想 ,盡 量 考 慮 周 到 。 與 客 戶 約 定 好 的 服 務(wù) 事 項 , 應(yīng) 按 時 赴 約 , 言行 一 致 。 不 輕 易 對 客 戶 許 諾 , 一 旦 許 諾 就 必 須 守 信 ,按 約 定 期 限 解 決 , 不 能 解 決 的 , 應(yīng) 立 即 向 上 級 或相 關(guān) 部 門 反 映 , 并 及 時 跟 蹤 和 向 客 戶 反 饋 問

22、 題 進(jìn)展 的 程 度 , 直 到 問 題 解 決 。 處 理 問 題 時 , 如 客 戶 覺 得 不 滿 意 , 要 及 時 道歉 , 請 求 對 方 諒 解 , 可 說 “ 請 您 原 諒 ” 、 “ 請 您多 包 涵 ” 、 “ 請 您 別 介 意 ” 。 對 客 戶 的 表 揚 要 婉 言 感 謝 。 物業(yè)管理通用行為規(guī)范 客 戶 服 務(wù)收 費 : 熟 悉 業(yè) 務(wù) 操 作 規(guī) 程 , 辦 事 迅 速 , 工 作 認(rèn) 真 細(xì) 致 , 不 忽 視 任 何 影 響 服 務(wù) 質(zhì) 量 的 細(xì) 小 環(huán) 節(jié) 。 禮 貌 地 請 客 戶 出 示 所 需 的 證 件 , “ 請 、 您 ” 字 不 離 口 。 為 客 戶 準(zhǔn) 備 好 筆 和 表 格 , 耐 心 細(xì) 致 地 引 導(dǎo) 客 戶 填 寫 表 格 。 向 客 戶 解 釋 清 楚 相 關(guān) 的 收 費 標(biāo) 準(zhǔn) 。 請 客 戶 交 費 , 將 開 具 的 發(fā) 票 收 據(jù) 和 零 錢 以 雙 手 奉 上 , 并 說 : “ 這 是 您 的 發(fā) 票 和 零 錢 , 請 收 好 ” , 同 時 微 笑 注 視 客 戶 , 等 客 戶 確 認(rèn) 無 誤 后 , 向 客 戶 表 示 感 謝 。 再 見

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