2009年工作會議市場運(yùn)營線發(fā)言材料
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橫下一條心 聚焦中高端 實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)運(yùn)營又好又快發(fā)展 2009年工作會議市場運(yùn)營線發(fā)言材料 2008年 12月 24日 中國電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場部 內(nèi)部資料 注意保密 ?、 2008年市場經(jīng)營工作回顧 二、 2009年市場形勢分析 三、 2009年市場經(jīng)營工作安排 主要內(nèi)容 中國電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場部 內(nèi)部資料 注意保密 ??:市場地位基本穩(wěn)定, 份額表現(xiàn)優(yōu)于集團(tuán)平均水平 ? 截止 11月底,比 07年底下降 幅比集團(tuán)公司平均水平低 ? 1東公司收入份額為 排名集團(tuán)第 5,提升顯著( 07年第 8);收入份額比 07年下降 幅比集團(tuán)公司平均水平低 ? 寬帶用戶份額 與去年水平接近;固定電話用戶份額為 比去年底上升 中國電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場部 內(nèi)部資料 注意保密 ?:寬帶規(guī)模發(fā)展成效顯著,轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)快速發(fā)展( 1) ? 1- 11月非話占比達(dá)到 比 07年提升 過年初預(yù)期( ,轉(zhuǎn)型拉動總收入增長 ? 寬帶業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)量收雙增長 ? 18億元,遠(yuǎn)超過去年同期增量( ? 預(yù)計全年寬帶用戶凈增 200萬戶,占全集團(tuán)的 22%;比 07年底增長34%,用戶增長率遠(yuǎn)超集團(tuán)平均水平( 24%) 單位:萬元 051015202008 年 3 . 4 1 1 7 . 9 7 5 . 3 0 3 . 4 3 3 . 3 2增長率 0 . 9 2 % 2 7 . 7 % 2 0 . 3 % 6 0 . 3 % 8 4 . 0 %08 年對總收入拉動 4 . 8 4 % 1 . 4 3 % 0 . 9 2 % 0 . 8 9 %總收入 寬帶 增值 號百 1中國電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場部 內(nèi)部資料 注意保密 ?(個) 5088 6853 1765 3 4 . 7 %全球眼監(jiān)控點(diǎn)數(shù)(個) 10873 19087 8214 7 5 . 5 %其中:公共平臺監(jiān)控點(diǎn)數(shù)(個) 5145 11605 6460 126%呼叫中心坐席數(shù)(個) 1324 1929 605 4 5 . 7 %寬帶互聯(lián)網(wǎng)視聽用戶數(shù)(萬戶) 7 . 4 2 0 . 0 1 2 . 6 170%企智通用戶數(shù)(戶) 3 , 5 8 8 17600 14012 391%企業(yè)總機(jī)用戶數(shù)(戶) 271 61551 61280 22613%表現(xiàn) 2:寬帶規(guī)模發(fā)展成效顯著,轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)快速發(fā)展( 2) 球眼、呼叫中心、寬帶互聯(lián)網(wǎng)視聽、企智通、企業(yè)總機(jī)業(yè)務(wù)高速發(fā)展: –億元的業(yè)務(wù),拉動總收入增長 –公共平臺全球眼達(dá)到 08年收入規(guī)模超過 5000萬元 –寬帶互聯(lián)網(wǎng)視聽預(yù)計全年凈增 25萬戶, 09年將成為億元級產(chǎn)品 –企智通用戶規(guī)模達(dá)到 計 08年收入可突破 3000萬元, 09年也成為億元級產(chǎn)品 ?企業(yè)總機(jī):預(yù)計總量排名全集團(tuán)首位,用戶規(guī)模超 入貢獻(xiàn)增量超 2400萬元。 重點(diǎn)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)用戶發(fā)展情況( 08年 11月) 0200004000060000000001111110 8 年1 1 月累計規(guī)模 55713 19833 12833 3198 2873 2007 增量 21719 12122 6614 2226 2841 1955 拉動總收入增長 0 . 5 8 % 0 . 3 3 % 0 . 1 8 % 0 . 0 6 % 0 . 0 8 % 0 . 0 5 %收入增長率 64% 157% 106% 229% 8877% 3771%I D C 全球眼 呼叫中心 寬帶互聯(lián)網(wǎng)視聽 企智通 企業(yè)總機(jī)單位:萬元 重點(diǎn)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)收入增長率及對總收入的拉動 中國電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場部 內(nèi)部資料 注意保密 ?: 號百信息業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展,拉動收入 增長預(yù)計超過 1個點(diǎn) ? 總體:預(yù)計號百業(yè)務(wù)收入規(guī)模超 10億元,全年增長率 60%。 ? 商旅預(yù)訂:訂票訂房量收全集團(tuán)首位,份額超過 1/3。 - 訂票 :預(yù)計全年完成 額達(dá) 與攜程(廣東)持平,是移動 12580的 - 訂房:預(yù)計全年完成 廣東市場排名第二,是移動 ? 形成 5個億元級產(chǎn)品: 通信助理、小額支付 (、黃頁、傳統(tǒng)聲訊、呼叫中心。 重點(diǎn)號百業(yè)務(wù)增長率及增量貢獻(xiàn) 0 . 2 9 %0 . 2 5 %0 . 4 9 %1 . 0 2 %010000200003000040000500000 . 0 %0 . 2 %0 . 4 %0 . 6 %0 . 8 %1 . 0 %1 . 2 %07 年增量 19948 11133 6040 2775 08 年增量 40952 19663 9818 11471 08 年增量拉動收入增長 1 . 0 2 % 0 . 4 9 % 0 . 2 5 % 0 . 2 9 %合計 小號百 聲訊 傳媒3 . 5 4 %4 . 2 4 %4 . 6 0 %3 . 9 6 %4 . 1 7 % 4 . 3 6 % 4 . 4 3 %3 . 9 9 %4 . 5 7 %4 . 3 1 % 4 . 4 1 %0 . 9 8 %0 . 7 5 %0 . 7 9 % 0 . 7 7 %0 . 9 4 %0 . 7 8 %0 . 8 6 %1 . 2 2 %0 . 9 2 %0 . 7 3 %0 . 8 9 %5 . 2 3 %4 . 6 1 %4 . 2 5 %4 . 6 0 %4 . 5 5 %4 . 9 7 %5 . 1 2 % 4 . 8 6 %5 . 4 2 %5 . 3 5 % 5 . 3 7 %0%1%2%3%4%5%6%1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月號碼百事通 中移動1 2 5 8 0 攜程商旅訂票出港量份額走勢 中國電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場部 內(nèi)部資料 注意保密 ?: 品牌經(jīng)營穩(wěn)步推進(jìn),政企和家庭客戶收入增量貢獻(xiàn)大 139146611495023251537 . 1 %4 . 1 % 9 % . 4 %050100150200政企 家庭 個人 其他 % % %0%5%10%15%20%2 0 0 7 年1 月 2 0 0 8 年1 月 增長率? 以商務(wù)領(lǐng)航統(tǒng)領(lǐng)的政企客戶成為拉動總收入增長的核心價值客戶 - 政企客戶收入增長 拉動總收入增長 企客戶收入占比提升 - 商務(wù)領(lǐng)航客戶數(shù)達(dá)到 戶滲透率達(dá)到 35% ? 我的 動家庭客戶收入持續(xù)增長 - 家庭客戶收入增長 拉動總收入增長 - 我的 比 07年底提升 21個百分點(diǎn),中高端家庭滲透率高達(dá) 66%, 億元 3 3 . 1 %4 3 . 3 % 4 4 . 2 %5 5 . 4 %0%10%20%30%40%50%60%商務(wù)領(lǐng)航客戶滲透率 商務(wù)領(lǐng)航客戶收入占比 品牌客戶的客戶滲透和收入占比 2008年 1中國電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場部 內(nèi)部資料 注意保密 ?:借力村通和遠(yuǎn)教工程,農(nóng)村市場發(fā)展迅速 01 . 02 . 03 . 04 . 05 . 06 . 01月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月? 08年 11月,農(nóng)村寬帶用戶達(dá)到 62萬戶,比 07年底增長 59% ? 08年 11月,農(nóng)村寬帶互聯(lián)網(wǎng)視聽用戶達(dá)到 去年同期的十倍 ? 渠道建設(shè): 信息田園服務(wù)站基本實(shí)現(xiàn) “ 一鎮(zhèn)一站 ” 、 “ 一村一站 ” ; ? 信息運(yùn)營: 提升信息田園網(wǎng)站、田園熱線 960960、田園短信等業(yè)務(wù)功能;上線農(nóng)博士、南粵務(wù)工寶等七大涉農(nóng)產(chǎn)品。 城鄉(xiāng)寬帶增長速度對比 ?農(nóng)村寬帶增長速度遠(yuǎn)高于城市 2 5 . 5 %5 1 . 1 %137%110%家庭 政企城市農(nóng)村2 8 . 6 %5 9 . 0 %城市 農(nóng)村城鄉(xiāng)各客戶群寬帶增長速度 口徑說明 :深圳、東莞、佛山、中山、汕頭無農(nóng)村客戶 增長速度 =08年 11月寬帶用戶數(shù) /07年底寬帶用戶數(shù) 萬戶 農(nóng)村寬帶互聯(lián)網(wǎng)視聽用戶達(dá)到數(shù) 中國電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場部 內(nèi)部資料 注意保密 ?:契合政府信息化需求,深化推進(jìn)七項(xiàng)信息化舉措 信息化領(lǐng)域 09年全省主要成效 農(nóng)村信息化 ?黨員遠(yuǎn)程教育平臺站點(diǎn) 20674個 ?月訪問咨詢量信息田園達(dá) 20萬 次 政務(wù)信息化 ?完成電子政務(wù)服務(wù)區(qū)(縣) 35個 ?完成電子申報 7057條 城市信息化 ?平安城市監(jiān)控點(diǎn)數(shù) 16412個 ?參與無線城市規(guī)劃, 292個 教育信息化 ?全省超 9000所 小學(xué)實(shí)施完成校校通工程 ?全省 44個 區(qū)縣教育局推廣數(shù)字校園解決方案 社會公共領(lǐng)域 信息化 ?號百招聘為 52萬 求職者與 14萬 企業(yè)搭起橋梁 ?商旅服務(wù)為 200萬 用戶提供訂房訂票服務(wù) 家庭信息化 ? 成為中國數(shù)字家庭產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟 副會長 單位 企業(yè) /行業(yè) 信息化 ?完美聯(lián)盟酒店 600個 ?信息商廈 260個 ? 積極響應(yīng)各級政府號召,深化推進(jìn)全省信息化工作 ? 全面推廣各類綜合信息服務(wù) – 為 16屆北京通信展、中博會、山區(qū)信息展、山洽會、等大型展會全面提供綜合信息服務(wù) – 成為廣州 2010年亞運(yùn)會綜合信息服務(wù)高級合作伙伴 – 成為 “ 中國數(shù)字家庭產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟 ” 副會長,推動電信模式數(shù)字家庭發(fā)展和普及 ? 全面落實(shí)七項(xiàng)信息化舉措: 在農(nóng)村、政務(wù)、行業(yè)信息化方面取得重點(diǎn)突破 中國電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場部 內(nèi)部資料 注意保密 ?:話音經(jīng)營有喜有憂,本地話務(wù)經(jīng)營有待優(yōu)化 - 5 . 6 %1 . 9 %- 7 . 1 %- 7 . 5 %- 0 . 2 %- 7 . 2 %- 1 0 %- 6 %- 2 %2%6%本地 國內(nèi) 國臺2007年2008年- 7 . 5 %- 0 . 2 %- 8 . 3 %- 0 . 6 %- 1 2 %- 1 0 %- 8 %- 6 %- 4 %- 2 %0%本地 國內(nèi)廣東公司股份公司? 本地話務(wù)量 08年同比下降 比 07年降幅擴(kuò)大 比降幅低于股份公司平均水平 ,本地話務(wù)營銷舉措仍需不斷優(yōu)化 ? 國內(nèi)話務(wù)量 08年同比下降 同比降幅低于股份公司平均水平 ? 國臺話務(wù)量 08年同比下降 與 07年基本持平, 11808釋放國臺業(yè)務(wù)單價,激發(fā)話務(wù)效果明顯,有效帶動家庭國臺話務(wù)回升 本地、國內(nèi)話務(wù)量同比增長率 中國電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場部 內(nèi)部資料 注意保密 ?:渠道體系發(fā)展不均衡,主動營銷能力有待加強(qiáng) ? 直銷隊(duì)伍負(fù)荷重,主動營銷能力不足 – 部分分公司社區(qū)經(jīng)理維護(hù)和基礎(chǔ)管理占了約90%的時間,營銷時間嚴(yán)重不足 – 政企客戶經(jīng)理 60%時間用于非營銷工作,如故障維護(hù)跟進(jìn)等,用于挖掘和維系客戶的時間少 ? 實(shí)體渠道仍以服務(wù)性工作為主: 營業(yè)廳 82%用于處理繳費(fèi)、查詢及投訴等服務(wù)性工作; ? 社會渠道規(guī)模小、實(shí)力弱: 社會渠道的業(yè)務(wù)受理占比低于 10%; ? 電子渠道形式單一,承載功能不足 – 10000號僅 工作量用于主動營銷 – 網(wǎng)廳在用戶界面、業(yè)務(wù)受理流程、體驗(yàn)功能上存在不足,電信小于 25%比例客戶使用網(wǎng)廳,成功辦理業(yè)務(wù)比例僅為 3% 安裝與維護(hù)50%交通與路上15%營銷派單10%業(yè)務(wù)培訓(xùn)10%信息收集10%其他5%項(xiàng)目洽談15%業(yè)務(wù)放號10%客戶關(guān)系維系15%業(yè)務(wù)受理跟進(jìn)20%業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)處理20%解決方案撰寫20%社區(qū)經(jīng)理日常工作投入時間比例 政企客戶經(jīng)理日常工作投入時間比例 中國電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場部 內(nèi)部資料 注意保密 ?:全業(yè)務(wù)服務(wù)形勢較為嚴(yán)峻,客戶感知明顯不足 ? 移動業(yè)務(wù)同業(yè)對比指標(biāo)落后主要競爭對手 ? 嚴(yán)重服務(wù)事件與媒體曝光大幅增加,誠信服務(wù)存在較為嚴(yán)重問題: 廣州:張建軍(退費(fèi)問題)、 深圳:吳克松(業(yè)務(wù)退訂問題 )、清遠(yuǎn):向麗華(客戶確認(rèn)問題) ? 客戶感知距離客戶期望還有很大差距: 主要短板仍集中在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量差、修障不及時、投訴處理慢、帳單不清晰等幾個方面 ? 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題突出: – 寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量:投訴占越級投訴 40%,已超過資費(fèi)爭議類投訴 – 移動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量:交接后下滑,與移動、聯(lián)通 業(yè)廳客戶關(guān)懷業(yè)務(wù)辦理營業(yè)廳網(wǎng)上營業(yè)廳回訪帳單網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量發(fā)票業(yè)務(wù)咨詢計收費(fèi)服務(wù)熱線短信營業(yè)廳投訴與用戶期望差距低 高與移動對比差距高低營業(yè)廳客戶關(guān)懷業(yè)務(wù)辦理營業(yè)廳網(wǎng)上營業(yè)廳回訪帳單網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量發(fā)票業(yè)務(wù)咨詢計收費(fèi)服務(wù)熱線短信營業(yè)廳投訴與用戶期望差距低 高與移動對比差距高低移動業(yè)務(wù)服務(wù)現(xiàn)狀差距象限圖 中國電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場部 內(nèi)部資料 注意保密 ?、 2008年市場經(jīng)營工作回顧 二、 2009年市場形勢分析 三、 2009年市場經(jīng)營工作安排 主要內(nèi)容 中國電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場部 內(nèi)部資料 注意保密 ??? 中國經(jīng)濟(jì)增速預(yù)期放緩 – 增幅回落 四年來首次降至個位數(shù),影響外貿(mào)出口、外商投資、資金流動性 不利 因素 ?金融危機(jī)產(chǎn)生的影響在09年將蔓延開來,勢必對話務(wù)量經(jīng)營、政企客戶收入產(chǎn)生較大影響 給我們的機(jī)會 ?農(nóng)村信息化為電信拓展農(nóng)村市場和挖掘農(nóng)村潛力客戶提供了契機(jī) ?廣東信息化的新定位為企業(yè)轉(zhuǎn)型及綜合信息服務(wù)能力的提升注入了強(qiáng)勁動力 ? 金融危機(jī)對廣東特別是珠三角影響嚴(yán)重 – 增幅回落 出口增長 廣東省中小企業(yè)關(guān)閉 7148家 ? 國家強(qiáng)化信心保增長及農(nóng)村信息化帶來新機(jī)遇 – 宏觀調(diào)控:積極財政政策和適度寬松貨幣政策 ,拉動內(nèi)需 4萬億 – 項(xiàng)目:西氣東輸二線項(xiàng)目、陽江核電工程 …… – 十七屆三中全會,農(nóng)村信息化新機(jī)遇 ? 廣東產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移及信息化新定位帶來新機(jī)遇 – 三個決定:科學(xué)發(fā)展、雙轉(zhuǎn)移、現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系 – 十大工程: 222個項(xiàng)目, – 09年基礎(chǔ)投資: 16項(xiàng)措施, – 產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移園區(qū): 15億 /年 – 信息化新定位:信息化納入各級政府考核體系、信息化與工業(yè)化融合、電子政務(wù)與電子商務(wù)融合、網(wǎng)絡(luò)與應(yīng)用融合 給我們的挑戰(zhàn) 中國電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場部 內(nèi)部資料 注意保密 ?? 整體情況 動總用戶達(dá) 1億,移動電話普及率 83% ? 移動業(yè)務(wù)市場份額 信公司用戶份額僅 ? 新增市場空間有限 手存量中高端客戶是我們目標(biāo)市場,以政企 +中高端家庭為切入 ? 廣東移動、聯(lián)通存量客戶中月均消費(fèi)大于 80元的客戶約 3038萬戶 96萬戶,廣東移動其他品牌客戶 2032萬戶,廣東聯(lián)通 310萬戶 人口 移動用戶 1億 入增長率 (10月累計 ) 其中 常住 9000萬 其中 移動 8500萬 58元 +聯(lián)通 1128萬 48元 +外來務(wù)工人員 3000萬 電信 167萬 98元 廣東移動通信市場現(xiàn)狀 693102728廣東電信 廣東移動 廣東聯(lián)通10月中高端存量客戶規(guī)模(估算) 696 2032 全球通 移動其他品牌 ? 中高端客戶:月均 0元的客戶 ? 廣東移動中高端客戶分布數(shù)據(jù)由研究院競爭情況提供,結(jié)合調(diào)研推算 形勢 ·廣東移動通信市場態(tài)勢 中國電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場部 內(nèi)部資料 注意保密 ?·廣東移動通信市場機(jī)遇 ? 集團(tuán)客戶是各運(yùn)營商重點(diǎn)關(guān)注的細(xì)分市場,尚有較大的市場空間 – 集團(tuán)客戶 前重點(diǎn)企事業(yè)單位中 7%,有近25萬的客戶群待挖掘;大量的個體工商戶市場還待開發(fā) ? 對手客戶群穩(wěn)定性不高,獲取機(jī)會較大 – 對手 10月流失客戶估計達(dá)到 578萬戶;據(jù)搜狐網(wǎng)最近調(diào)查,中國移動存量用戶品牌忠誠度不高, 客戶表示條件具備會轉(zhuǎn)網(wǎng), 戶表示可能轉(zhuǎn)網(wǎng),只有 客戶表示不會轉(zhuǎn)網(wǎng) ? 電信品牌優(yōu)勢明顯,對用戶吸引力較大 – 融合產(chǎn)品與用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)的核心訴求吻合度高 手機(jī) +固話捆綁,手機(jī) +寬帶捆綁,資費(fèi)更便宜、更好的手機(jī)號碼等轉(zhuǎn)網(wǎng)的用戶占比達(dá)到 2 5 . 021303 3 . 75 8 . 3 %5 7 . 4 %020406080法人單位 廣東移動目標(biāo)客戶57%57%58%58%58%59%已覆蓋客戶 未覆蓋客戶數(shù) 51萬 6 . 0 % 5 . 5 %1 1 . 0 %廣東電信 廣東移動 廣東聯(lián)通各運(yùn)營商月均流失率 流失客戶定義:上月出賬本月不出賬 各運(yùn)營商集團(tuán)客戶 10067985848126廣東電信 廣東移動 廣東聯(lián)通集團(tuán)客戶A R P P 綜合部 廣東公司市場部 內(nèi)部資料 注意保密 ?,我們比對手擁有更多的發(fā)展優(yōu)勢 ? 無法完成 08目標(biāo): 廣東移動今年 170萬戶,遠(yuǎn)低于 07年同期的 950萬,難以完成 08年凈增 1000萬的目標(biāo); ? 用戶流失率高: 廣東移動用戶月均流失率 月均流失客戶 468萬戶;廣東聯(lián)通月均流失率 11%,月均流失 110萬戶; ? 客戶結(jié)構(gòu)單一,抗沖擊能力差: 客戶規(guī)模大,但客戶結(jié)構(gòu)單一,語音占比高,潛在流失風(fēng)險較大; ? 收入增長放緩: 08年廣東移動收入同比增長率為 低于去年同期 。 ? 競爭的焦點(diǎn): 聚焦客戶,對客戶資源的掌控和客戶需求的識別是競爭的焦點(diǎn) ? 競爭新領(lǐng)域: 運(yùn)營商需新的增長點(diǎn),信息服務(wù)是未來競爭的新領(lǐng)域 ? 競爭關(guān)鍵點(diǎn): 能否發(fā)揮協(xié)同優(yōu)勢是全業(yè)務(wù)運(yùn)營時代的關(guān)鍵點(diǎn) ? 聚焦客戶全面展開: 與移動和聯(lián)通相比,擁有面向政企客戶和家庭客戶的品牌; ? 客戶消費(fèi)結(jié)構(gòu)多樣化,抗風(fēng)險能力較強(qiáng): 電信非話音占比: 于移動的 30% ? 搶先進(jìn)入信息服務(wù)領(lǐng)域: 幾年轉(zhuǎn)型拓展使電信在信息服務(wù)領(lǐng)域積累了豐富經(jīng)驗(yàn)。 我們的競爭優(yōu)勢 全業(yè)務(wù)競爭的幾大趨勢 競爭對手發(fā)展逐步放緩 ?j ?j. 中國電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場部 內(nèi)部資料 注意保密 ?、 2008年市場經(jīng)營工作回顧 二、 2009年市場形勢分析 三、 2009年市場經(jīng)營工作安排 主要內(nèi)容 中國電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場部 內(nèi)部資料 注意保密 ???關(guān)鍵業(yè)務(wù)目標(biāo) - 寬帶用戶:全年凈增 260萬戶 ,總數(shù)超千萬 - 移動用戶:全年凈增 360萬戶,總數(shù) 超 500萬 ?品牌客戶發(fā)展目標(biāo) - 我的 增 350萬,到達(dá) 900萬 ,滲透率達(dá) 57% - 商務(wù)領(lǐng)航套餐客戶:凈增 20萬 ,到達(dá) 80萬 ?客戶服務(wù)目標(biāo) - 全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)率: 100% - 全業(yè)務(wù)品牌客戶滿意率: 90% - 客戶綜合滿意度同業(yè)領(lǐng)先 - 年內(nèi)實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)的一單清、一臺清、客戶級帳單 - 越級投訴率:低于 百萬分之五 - 重大投訴: 0 ―首戰(zhàn)必勝 ”的使命意識 ―時不待我 ”的緊迫意識 ―未雨綢繆 ”的危機(jī)意識 移動用戶凈增一天一萬寬帶超千萬 我的 務(wù)領(lǐng)航套餐客戶凈增 20萬 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)率 100%、品牌客戶滿意率 90% 三大意識 三大目標(biāo) 打好全業(yè)務(wù)經(jīng)營開局的首戰(zhàn) 260萬 500萬 900萬 80萬 100% 90% 5% 0 關(guān)鍵業(yè)務(wù) 品牌客戶 客戶服務(wù) 中國電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場部 內(nèi)部資料 注意保密 ?? 牢牢把握全業(yè)務(wù)運(yùn)營契機(jī),堅持信息化創(chuàng)新、品牌統(tǒng)領(lǐng)、差異化策略三大戰(zhàn)略方向,重點(diǎn)實(shí)施 “ 1234‖市場發(fā)展策略: – 突破一個關(guān)鍵業(yè)務(wù) (移動) – 拓展兩大轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù) (寬帶、號百) – 深化三大品牌經(jīng)營 (我的 務(wù)領(lǐng)航、天翼) – 構(gòu)建四大運(yùn)營體系 (經(jīng)營管控體系、高效執(zhí)行體系、渠道協(xié)同體系、服務(wù)管控體系) 移動 寬帶 農(nóng)村 號百 城市 城市區(qū)域促移動 農(nóng)村市場拓寬帶 保增長 促發(fā)展 提能力 經(jīng)營管控體系 高效執(zhí)行體系 渠道協(xié)同體系 服務(wù)管控體系 中國電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場部 內(nèi)部資料 注意保密 ?“ 翼 ” 迎春 營銷重點(diǎn) 天翼新產(chǎn)品、特色應(yīng)用 寬帶超千萬、 3戶回饋 融合套餐、直銷團(tuán)購 百萬中高端家庭拜訪計劃 商務(wù)領(lǐng)航 十萬高端政企客戶團(tuán)購計劃 天翼 寬帶超千萬慶典活動 天翼融合套餐體驗(yàn)活動 翼動之旅全省巡展活動 五十萬 中小企業(yè)電話直銷計劃 地面海選+總決賽) 南粵 “ 愛音樂 ” 排行榜 網(wǎng)吧大聯(lián)盟推廣活動 移動行業(yè)信息化推廣活動 全面打造天翼精品 (手機(jī) C+W、 密通信、手機(jī)全球眼、統(tǒng)一郵箱等) 座) 政企客戶 33五十萬高端個人 用戶關(guān)懷計劃 中國電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場部 內(nèi)部資料 注意保密 ?、有線寬帶接入與應(yīng)用 2、無線寬帶( C+W) 3、綜合虛擬網(wǎng) 4、固話與移動網(wǎng)內(nèi)任打 5、超級無繩 6、綜合信息服務(wù)等 1、業(yè)務(wù)融合: C+F+W、價值和功能共享 2、服務(wù)融合:一站服務(wù)、一個帳單、靈活付費(fèi)、靈活擔(dān)保等 1、穩(wěn)定的政企客戶 182萬戶 2、龐大的家庭客戶 1600萬戶 ?我的 過 550萬戶 3、作為潛在移動用戶的高端小靈通用戶 165萬 移動( 1/11) 移動業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略:切入中高端,實(shí)現(xiàn)有效益規(guī)模支撐 差異化原則 ? 依托政企和家庭客戶,通過為客戶提供包括套餐、補(bǔ)貼、客戶端、預(yù)約號碼和服務(wù)等一體化解決方案,以差異化切入移動中高端用戶市場。 ? 以寬帶和固網(wǎng)為核心,通過有線和無線寬帶等強(qiáng)勢產(chǎn)品拉動移動語音及增值產(chǎn)品 優(yōu)勢互補(bǔ)原則 中國電信 三大優(yōu)勢 中國電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場部 內(nèi)部資料 注意保密 ?? 目標(biāo) –用戶:凈增 360萬戶 –收入:實(shí)現(xiàn) 46億元,收入市場份額從 升到 6% –新增用戶 >108元 ? 實(shí)施“ 121”市場營銷策略 –突破 “ 1‖個主戰(zhàn)場:中高端的政企和家庭客戶,新增大于 300萬戶 –拓展左右 “ 2‖翼市場: – 左翼市場:搶奪 95萬以上的新增客戶 – 右翼市場:吸引 80萬以上的高品質(zhì)小靈通客戶 –穩(wěn)固 “ 1‖個后方: 15萬戶 移動( 2/11) 實(shí)施 “ 121”市場營銷策略, 確保 189首戰(zhàn)告捷 全年移動用戶凈增 360萬戶 積極拓展新增客戶 95萬戶 吸引小靈通中高端潛力客戶 80萬戶 首戰(zhàn)即決戰(zhàn)! 移動業(yè)務(wù)老用戶保持 移動業(yè)務(wù)用戶流失 =90% 3、 500元以上每月一次, 200元至 500元每季度一次 4、 (換)卡免費(fèi) 5、機(jī)場 /火車站綠色通道、特約商家等 中端移動用戶 月消費(fèi) 80元~ 200元 營業(yè)員、話務(wù)代表 實(shí)體渠道、電子渠道 基礎(chǔ)服務(wù) :開戶 /業(yè)務(wù)變更 /停機(jī)復(fù)通 /帳單清單查詢 /充值繳費(fèi) /投訴 /故障處理等 1、客服熱線 15秒接通率 >=85% 2、營業(yè)廳等候時間 =200元 中端用戶 80=<00元 低端用戶 0元 省公司建立移動用戶價值管控指標(biāo)體系,對各分公司進(jìn)行定期評估,督導(dǎo)分公司聚焦中高端發(fā)展。 評估指標(biāo)每日出數(shù),每周通報。 移動( 11/11) 體系二:建立客戶價值管控體系,聚焦中高端用戶發(fā)展 中國電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場部 內(nèi)部資料 注意保密 ?? 經(jīng)營目標(biāo) 增 260萬戶,同比增長 30% 現(xiàn) 比增長 23% ? 實(shí)施 “ 234”市場營銷策略 有線大帶寬入戶、無線大帶寬廣覆蓋) 農(nóng)村寬帶、個體工商戶、宿舍打工者) 捆綁拉動、應(yīng)用拉動、終端拉動、渠道拉動) 寬帶( 1/8) 實(shí)施 “ 234”市場營銷策略,擴(kuò)大寬帶領(lǐng)先地位 全年寬帶用戶凈增 260萬戶 農(nóng)村寬帶 信息化鄉(xiāng)鎮(zhèn) 信息化市場 個體工商戶 信息化廠區(qū) 宿舍打工者 渠道拉動 捆綁拉動 終端拉動 應(yīng)用拉動 有線大帶寬入戶 無線大帶寬廣覆蓋 城市 農(nóng)村 中國電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場部 內(nèi)部資料 注意保密 ?( 2/8) 占領(lǐng)兩個制高點(diǎn),樹立大帶寬的品牌形象 ? 有線大帶寬光纖入戶,占領(lǐng)有線寬帶制高點(diǎn) - 目標(biāo): 實(shí)現(xiàn) 50%的新建高檔小區(qū)、商業(yè)樓宇光纖入戶 - 策略: 逐步實(shí)現(xiàn)光纖到戶:重點(diǎn)為 高檔居民小區(qū)、新建居民小區(qū)、商務(wù)樓宇;推廣大帶寬應(yīng)用:高清晰視頻會議系統(tǒng)、行業(yè)視頻監(jiān)控、高質(zhì)量 “ 全球眼 ” 接入等 ? 無線大帶寬廣覆蓋,占領(lǐng)無線寬帶制高點(diǎn) - 目標(biāo): 實(shí)現(xiàn) X 、 網(wǎng)絡(luò)間無縫切換 - 策略: 完善產(chǎn)品系列: 提供 X 、 足用戶筆記本電腦、手機(jī)等跨終端應(yīng)用需求;擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)覆蓋力度: 通過自建熱點(diǎn)、無線共享業(yè)務(wù)、無線城市政府合作熱點(diǎn)等多種模式迅速擴(kuò)大 視頻監(jiān)控 高速上網(wǎng) 視頻會議 酒店 機(jī)場 咖啡廳 高速公路 中國電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場部 內(nèi)部資料 注意保密 ?( 3/8) 開展 “ 百千萬 ” 專項(xiàng)工程,拓展三大潛力市場 開展 “ 百千萬 ” 專項(xiàng)工程 信息化市場 信息化鄉(xiāng)鎮(zhèn) 信息化廠區(qū) 目標(biāo)客戶 專業(yè)市場 農(nóng)村市場 外來務(wù)工者 運(yùn)營模式 ?借助專業(yè)市場物管資源,為中小商戶提供便利服務(wù)及商業(yè)信息 ?借助政府資源,做好營銷支撐以及農(nóng)業(yè)信息服務(wù) ?借助廠區(qū)資源,為中低收入人群提供便利、實(shí)惠的綜合服務(wù) 評價關(guān)鍵指標(biāo) 從資源提供、服務(wù)提供和系統(tǒng)支撐三個方面支撐三大活動載體 ?所處的鎮(zhèn)寬帶滲透率 ?自助終端鋪設(shè)量 ?信息田園農(nóng)業(yè)信息服務(wù)普及率 … 運(yùn)營支撐 ?光纖、 ?商務(wù)領(lǐng)航全業(yè)務(wù)套餐受理量 ?寬帶、總機(jī)服務(wù)滲透率 … ?光纖入廠 ?提供總機(jī)服務(wù) ?青工服務(wù)站鋪設(shè)點(diǎn) ?全球眼、商務(wù)領(lǐng)航業(yè)務(wù)的受理量 09目標(biāo) 達(dá)標(biāo)突破兩百個 達(dá)標(biāo)突破萬個 達(dá)標(biāo)突破千個 中國電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場部 內(nèi)部資料 注意保密 ?( 4/8) 捆綁拉動: 多業(yè)務(wù)融合,以差異化優(yōu)勢帶動寬帶業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展 品牌 套餐 09目標(biāo) 信息版 ?商務(wù)領(lǐng)航信息版套餐拉動寬帶新增 30萬戶 ?00萬、 00萬 ? 以寬帶接入為基礎(chǔ),通過多業(yè)務(wù)融合,承載客戶無地域限制的寬帶及信息服務(wù)需求。 ?寬帶提速 ?豐富信息化應(yīng)用 ?互聯(lián)網(wǎng)移動化 ?寬帶同賬號 融合強(qiáng)化寬帶差異化優(yōu)勢 ——無縫覆蓋 客戶在不同場合,產(chǎn)生不同寬帶服務(wù)需求 堅持價值經(jīng)營,以品牌為統(tǒng)領(lǐng),停止發(fā)展單寬帶產(chǎn)品 中國電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場部 內(nèi)部資料 注意保密 ?( 5/8) 應(yīng)用拉動: 重點(diǎn)把握家庭客戶娛樂、教育等信息化需求 ? 重點(diǎn)應(yīng)用挖掘特色市場 –重點(diǎn)產(chǎn)品: 寬帶互聯(lián)網(wǎng)視聽 –主要目標(biāo): 主要拓展城市高端家庭、農(nóng)村及專業(yè)愛好人群, 09年凈增 30萬戶 ? 特色應(yīng)用經(jīng)營提高用戶粘性 –重點(diǎn)應(yīng)用: –主要目標(biāo): 填充 過用戶活躍率經(jīng)營,控制低零時長用戶占比在 10%以內(nèi) ? 基礎(chǔ)應(yīng)用疊加提升寬帶價值 綠色上網(wǎng)、寬帶衛(wèi)士、網(wǎng)絡(luò)游戲 09年以綠網(wǎng)拓展學(xué)齡兒童家庭60萬戶、以寬帶衛(wèi)士重點(diǎn)拓展入門級客戶 40萬戶 綠網(wǎng) 寬帶衛(wèi)士 寬帶用戶 基礎(chǔ)應(yīng)用 特色應(yīng)用 互聯(lián)網(wǎng)視聽 重點(diǎn)應(yīng)用 特定客戶 提升寬帶價值 提高客戶黏度 挖據(jù)特定市場 備注:低零時長指月均上網(wǎng)時間小于 10小時, 08年低零時長用戶占比為 25% 中國電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場部 內(nèi)部資料 注意保密 ?( 6/8) 應(yīng)用拉動:重點(diǎn)把握政企客戶商機(jī)獲取、 降低成本的信息化需求 標(biāo)準(zhǔn)寬帶應(yīng)用 企業(yè)郵箱 企業(yè)短信 網(wǎng)絡(luò)硬盤 域名服務(wù) 安全殺毒 … 網(wǎng)上商鋪 網(wǎng)絡(luò)傳真 幫助用戶提高知名度,開拓商品銷路 幫助客戶提高效率,降低成本 聚類客戶與家庭客戶共同具有的需求 目標(biāo)客戶: 聚類客戶 /中小企業(yè) 主推產(chǎn)品: 商航定制終端 \信息版套餐 09年目標(biāo): 信息版套餐新增寬帶 30萬戶 個性化定制應(yīng)用 內(nèi)容代維 內(nèi)容定制 定制終端 降低企業(yè)運(yùn)作信息的成本 獲取更多商業(yè)信息 目標(biāo)客戶: 大型企業(yè)、集團(tuán) 客戶 主要產(chǎn)品: 企智通等定制終端 09年目標(biāo): 凈增 2萬 行業(yè)拳頭寬帶應(yīng)用 數(shù)碼 店鋪監(jiān)控 互聯(lián)網(wǎng)視聽 商鋪應(yīng)用,提高安全性及管理效率 為酒店客戶提供語音、寬帶接入、寬帶應(yīng)用整體解決方案 目標(biāo)客戶: 特色市場、行業(yè) 主推產(chǎn)品: 視頻監(jiān)控、互聯(lián)網(wǎng)視聽 09年目標(biāo): 全球眼監(jiān)控增加 拓展互聯(lián)網(wǎng)視聽 3萬戶 數(shù)字醫(yī)院 校校通 我的 中國電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場部 內(nèi)部資料 注意保密 ?,降低客戶使用寬帶業(yè)務(wù)的門檻,拉動寬帶的規(guī)模化發(fā)展。 ? 發(fā)展基于非 現(xiàn)接入終端多樣化 –借政府 “ 家電下鄉(xiāng) ” 之勢,通過終端捆綁和定制方式降低門檻 –試點(diǎn)推出視頻下載、音樂下載等家庭娛樂終端應(yīng)用,培育非 ? 優(yōu)化寬帶電腦捆綁模式 –推進(jìn)電腦終端捆綁銷售渠道社會化及市公司屬地操作 –提供電腦購買優(yōu)惠券 ? 引入新產(chǎn)品,豐富電腦終端種類 –低端機(jī)型捆綁 –簡單定制電腦(僅支持簡單上網(wǎng)功能,單價千元內(nèi)) 寬帶( 7/8) 終端拉動:創(chuàng)新終端模式,降低客戶使用門檻 中國電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場部 內(nèi)部資料 注意保密 ?,通過社區(qū)滲透的主動營銷拓展客戶 網(wǎng)上營業(yè)廳 補(bǔ)充電子渠道形式 加速引導(dǎo)客戶使用 網(wǎng)絡(luò)用戶 業(yè)務(wù)變更、受理量翻一翻 合作渠道 代理渠道 資源型代理、合作營業(yè)廳和專營店 專業(yè)市場、臨街商鋪、城中村 /出租屋 寬帶業(yè)務(wù)受理占比提高到 15%以上 合作營業(yè)廳 /代理點(diǎn) 進(jìn)駐終端賣場 電腦城、家電賣場 … 進(jìn)駐 1000個電腦城、家電賣場等主流終端賣場 寬帶( 8/8) 渠道拉動:強(qiáng)化自營渠道和借力合作渠道, 為客戶提供便捷服務(wù) ? 強(qiáng)化自營渠道 – 打造區(qū)域經(jīng)理營銷團(tuán)隊(duì),服務(wù)聚類客戶 – 提升電子渠道能力,并逐步完善服務(wù)界面,引導(dǎo)客戶使用 ? 借力合作渠道 – 加強(qiáng)與合作營業(yè)廳、專營店、資源型代理等核心代理的合作深度,挖掘?qū)I(yè)市場、臨街商鋪等重點(diǎn)潛力市場 – 加強(qiáng)與電腦等終端類合作伙伴的合作深度,強(qiáng)化與賣場、超市等連鎖網(wǎng)點(diǎn)的合作 中國電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場部 內(nèi)部資料 注意保密 ?,占號百收入 號百收入 號百收入 家庭客戶 個人客戶 聚焦三 大客戶 群 ?號碼百事通( 通信助理、社區(qū)信息服務(wù)、法律顧問、 ?號碼百事通(移動版): 移動號百、位置信息服務(wù)、導(dǎo)航服務(wù)、信息百寶箱 ?號碼百事通(商航版):總機(jī)服務(wù)、百事通加盟、政企商旅 、法律熱線、 優(yōu)化兩 個體系 優(yōu)化產(chǎn)品創(chuàng)新體系 優(yōu)化服務(wù)管控體系 ?打造十大億元級號百產(chǎn)品 :移動號百、商旅、企業(yè)總機(jī)、個人通信助理、電信媒體、百事通加盟、呼叫中心 、 聲訊 、 黃頁、易充支付 ?明確價值標(biāo)準(zhǔn),提高客戶感知: 市場占有率 /滲透率、接通率 /到達(dá)率、活躍度 /成功率、收入規(guī)模、 ?實(shí)施集約運(yùn)營,趕超行業(yè)標(biāo)桿: 商旅服務(wù)、跨區(qū)域的媒體和廣告、支付及積分兌換、 168信息服務(wù) ?優(yōu)化專業(yè)團(tuán)隊(duì),提高服務(wù)水平: 產(chǎn)品管理人員:嵌入客戶群服務(wù)支撐人員:信息運(yùn)營支撐人員= 1: 1: 1 目標(biāo) 標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品 號百 : 實(shí)施 “ 123”市場營銷策略,加速號百信息服務(wù)的差異化發(fā)展 抓住一 個機(jī)遇 移動業(yè)務(wù)新引擎 中國電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場部 內(nèi)部資料 注意保密 ?,精耕細(xì)作推進(jìn)全業(yè)務(wù)融合發(fā)展 客戶 品牌 業(yè)務(wù) 品牌 移動業(yè)務(wù)品牌 家庭客戶 個人客戶 政企客戶 品牌管理 產(chǎn)品研發(fā) … 前 端 協(xié) 同 服務(wù)質(zhì)量 網(wǎng)絡(luò)發(fā)展 運(yùn)行維護(hù) 設(shè)備采購 統(tǒng) 支 撐 保 障 工程建設(shè) … 客戶戰(zhàn)略分群 ? 以客戶為導(dǎo)向規(guī)劃品牌,以客戶品牌經(jīng)營統(tǒng)領(lǐng)企業(yè)經(jīng)營、管控、生產(chǎn)服務(wù)各項(xiàng)工作 ? 打造天翼移動業(yè)務(wù)品牌,并逐步向個人客戶品牌過渡和延伸,通過社區(qū)、圈子等文化內(nèi)涵塑造品牌個性 ? 聚焦核心客戶需求,融入移動通信元素,著眼于差異化,不斷提升產(chǎn)品功能感知,增強(qiáng)競爭力 09年主要從 “ 產(chǎn)品融合創(chuàng)新 ” 、 “服務(wù)能力提升 ” 兩方面驅(qū)動兩大客戶品牌內(nèi)涵的提升 09年通過整合優(yōu)勢資源,建立產(chǎn)品差異化競爭優(yōu)勢,驅(qū)動品牌內(nèi)涵提升 中國電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場部 內(nèi)部資料 注意保密 ?( 1/4) 有效融入移動元素,大力推進(jìn)固移融合套餐發(fā)展,進(jìn)一步豐富品牌內(nèi)涵 固網(wǎng) 移動 融合 融合化的網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、應(yīng)用 客戶綜合價值貢獻(xiàn)最大化 共贏的 合作體系 專業(yè)化的支撐團(tuán)隊(duì) 客戶導(dǎo)向的體制機(jī)制 固移融合型 產(chǎn)品及應(yīng)用 直銷團(tuán)隊(duì)為主的渠道體系 一站服務(wù)為主的產(chǎn)異化服務(wù) 創(chuàng)新的產(chǎn)品開發(fā)體系 差異化的產(chǎn)品、渠道、服務(wù) 固移融合套餐,豐富品牌內(nèi)涵 ? 大客戶及中高端企業(yè)客戶 – 重點(diǎn)發(fā)展總機(jī)服務(wù),固移組成 – 優(yōu)先碼號政策,延續(xù)客戶使用習(xí)慣; – 通過全業(yè)務(wù)常青樹簽約(業(yè)務(wù)融合)重點(diǎn)黏合 6240戶高值專線客戶; – 通過 “ 業(yè)務(wù)融合+價值填充+定制終端 ” 促進(jìn) ? 聚類(中?。┛蛻? – 通過全業(yè)務(wù)商航套餐、商航信息版套餐、定制終端套餐、我的 店鋪監(jiān)控 /互聯(lián)網(wǎng)視聽套餐提升滲透率 – 實(shí)現(xiàn) 27萬通信版套餐向全業(yè)務(wù)套餐和信息版套餐升級, 33萬信息版套餐向定制終端套餐遷移 中國電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場部 內(nèi)部資料 注意保密 ?( 2/4) 實(shí)現(xiàn) 擴(kuò)大跨域產(chǎn)品優(yōu)勢 ? 發(fā)展目標(biāo): 09年收入達(dá) ? 打造省市統(tǒng)一聯(lián)動的 – 省公司加強(qiáng)組織與管理跨域客戶的主動拓展 – 分公司重點(diǎn)開展行業(yè)客戶重點(diǎn)營銷 – 主動推廣網(wǎng)吧大聯(lián)盟、主機(jī)代管及主機(jī)回購等增值業(yè)務(wù) – 建立全省分層價格體系,提升業(yè)務(wù)價值 ? 運(yùn)營全省 – 運(yùn)營全省 – 形成全省 ? 統(tǒng)一規(guī)劃 – 實(shí)現(xiàn) “ 4+2‖的全省 區(qū)域與業(yè)務(wù)類型,重點(diǎn)投入廣深東佛汕湛 – 聯(lián)通全省 建全省網(wǎng)吧大聯(lián)盟平臺 – 建立行業(yè)客戶災(zāi)備中心、安全中心 全省 東莞 山 吧 網(wǎng)吧大聯(lián)盟 吧 網(wǎng)吧 各地市的 中國電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場部 內(nèi)部資料 注意保密 ?? 構(gòu)建開放融合的全業(yè)務(wù)信息化應(yīng)用合作體系 – 開放全業(yè)務(wù)能力引擎、商企平臺等合作資源 – 優(yōu)化商企平臺,提高行業(yè)應(yīng)用承載及推送能力 – 優(yōu)化行業(yè)應(yīng)用子平臺 ? 重點(diǎn)推廣一批行業(yè)信息化成功案例 – 數(shù)字醫(yī)院:新增 100家 – 數(shù)字校園:新增 100所 – 工商信譽(yù)通:在中山、佛山等重點(diǎn)分公司推廣 商務(wù)領(lǐng)航品牌經(jīng)營( 3/4) 全面推進(jìn)行業(yè)信息化,規(guī)模拓展重點(diǎn)行業(yè)信息化應(yīng)用 構(gòu)建合作體系 中國電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場部 內(nèi)部資料 注意保密 ?( 4/4) 全方位提升服務(wù)能力, 建立品牌的差異化服務(wù)體系 ? 全方位優(yōu)化客戶服務(wù)界面,完善渠道間協(xié)作服務(wù)體系,加強(qiáng)縱向一體化體系推進(jìn)。建立品牌全業(yè)務(wù)服務(wù)差異化優(yōu)勢。 完善渠道協(xié)同,提升對聚類客戶的服務(wù)能力 ?借渠道戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型,合理調(diào)增銷售經(jīng)理人員 ?實(shí)體渠道:實(shí)現(xiàn)靠近聚類客戶 100% ―專業(yè)而深入 ” 的覆蓋。 ?突破代理渠道合作分成管理機(jī)制;突破代理商 發(fā)展資源型代理商。 ? 直銷隊(duì)伍能力提升,設(shè)置專職帳務(wù)經(jīng)理; 10000+9專席增加至 300個,外呼經(jīng)理由目前的 81個增至205個;引入代理行銷隊(duì)伍,新增 200個代辦點(diǎn)。 電子渠道流程閉環(huán) 充實(shí)直銷渠道 擴(kuò)大實(shí)體渠道覆蓋 積極拓展社會渠道 ?打通 10000+9產(chǎn)品受理流程 ?實(shí)現(xiàn)網(wǎng)廳驗(yàn)證瓶頸、辦理流程突破,提升點(diǎn)擊量。 保持和增強(qiáng)行業(yè)客戶的服務(wù)優(yōu)勢 ?完善省管 80家客戶的支撐流程和體系,打造標(biāo)桿客戶。 ?建立黨政軍、銀行等 7支縱向一體化行業(yè)營銷服務(wù)團(tuán)隊(duì),覆蓋200家省級客戶。 ?全面落實(shí)全業(yè)務(wù)一站服務(wù)體系建設(shè),建立 “ 網(wǎng)運(yùn)嵌入式 ” 和 “ 業(yè)務(wù)嵌入式 ”的 “ 雙嵌入 ” 服務(wù)支撐體系 。 中國電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場部 內(nèi)部資料 注意保密 ??目標(biāo) : 30萬、 50萬、 20萬 ?寬帶家庭 – 通過移動語音的融入,有效覆蓋高語音消費(fèi)寬帶家庭、無固話需求寬帶家庭的集 “固移通信、寬帶上網(wǎng) ” 于一體的整體信息化消費(fèi)需求 – 通過無線寬帶的融入,滿足寬帶家庭隨時隨地上網(wǎng)的 “ 有線互聯(lián)網(wǎng)+移動互聯(lián)網(wǎng) ”信息需求 ?純語音消費(fèi)家庭 – 通過固話和手機(jī)共享時長、融合消費(fèi),有效滿足中高端語音消費(fèi)家庭的固移整體通信需求 聚焦 中高端 客戶需求 固話 移動 無縫 寬帶 應(yīng)用 e 6手機(jī)版 ; e 9/尊享 e 8/尊享 心賣點(diǎn):共享時長、互打免費(fèi)、移動互聯(lián) 構(gòu)建無縫覆蓋的寬帶網(wǎng)絡(luò),為家庭客戶提供便利的、融合精品應(yīng)用的家庭信息化解決方案 融合應(yīng)用帶動 ? ? 189郵箱 ?? 賬號經(jīng)營 ? 視頻應(yīng)用 ? 愛音樂 ? 即時通信 /?號百信息服務(wù) ? 無線寬帶 突出重點(diǎn)信息應(yīng)用服務(wù): 強(qiáng)化手機(jī) +互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)優(yōu)勢: 我的 1/2) 加強(qiáng)全業(yè)務(wù)的產(chǎn)品功能感知,通過移動元素融入進(jìn)一步豐富品牌內(nèi)涵 中國電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場部 內(nèi)部資料 注意保密 ?,搭建品牌差異化服務(wù)體系 ? 客戶優(yōu)先接觸 – 實(shí)現(xiàn)電子渠道客戶接觸方式差異化:根據(jù)客戶身份和等級實(shí)現(xiàn)歡迎語、提醒用語的差異化 ? 傾斜營銷資源 – 營銷渠道、宣傳資源、成本補(bǔ)貼向融合移動的 ? 打造 – 打造 1~ 2個精品服務(wù):如電腦管家、機(jī)場貴賓服務(wù)等 ? 優(yōu)化服務(wù)支撐 – 建立以綜合調(diào)度為龍頭、運(yùn)維為支撐、末梢社區(qū)經(jīng)理為現(xiàn)場的品牌維護(hù)支撐體系 – 實(shí)行差異化服務(wù)預(yù)警和升級制度 ? 完善積分運(yùn)營 – 完善積分運(yùn)營,合作擴(kuò)大積分價值,提高客戶回饋感知 我的 2/2) 全方位提升服務(wù)能力,建立品牌的差異化服務(wù)體系 ?從傾斜營銷資源、客戶優(yōu)先接觸、完善積分運(yùn)營、打造 建品牌的差異化服務(wù)體系。 中國電信廣東公司 綜合部 廣東公司市場部 內(nèi)部資料 注意保密 ?( 1/3) 聚焦 “ 圈子 ” 細(xì)分市場需求,全力打造 “ 互聯(lián)網(wǎng)手機(jī) ” 品牌形象。 ?借無線寬帶優(yōu)勢,突破商務(wù)高端客戶和白領(lǐng)客戶 ?通過一攬子解決方案,開拓校園市場,培育高成長性和互聯(lián)應(yīng)用活躍群體 – 打造 “ 時尚套餐 +集群組網(wǎng) +互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用 +附加服務(wù) +定制手機(jī) +會員活動 ” 一攬子解決方案 ?緊密追隨流動人群的行動線路,精確營銷,實(shí)現(xiàn)有效益規(guī)模上量 – 目標(biāo)人群:節(jié)前返鄉(xiāng)人群和節(jié)后返粵人群 – 融入長途優(yōu)惠、招聘信息、手機(jī)收音機(jī)等勞務(wù)工關(guān)注服務(wù),形成競爭力產(chǎn)品 第一季度 第二季度 第三- 1.請仔細(xì)閱讀文檔,確保文檔完整性,對于不預(yù)覽、不比對內(nèi)容而直接下載帶來的問題本站不予受理。
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- 2009 工作會議 市場 運(yùn)營 發(fā)言 材料
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