基礎(chǔ)服務(wù)能力提升攻堅(jiān)行動(dòng)計(jì)劃-2009電信集團(tuán)政企客戶部

《基礎(chǔ)服務(wù)能力提升攻堅(jiān)行動(dòng)計(jì)劃-2009電信集團(tuán)政企客戶部》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《基礎(chǔ)服務(wù)能力提升攻堅(jiān)行動(dòng)計(jì)劃-2009電信集團(tuán)政企客戶部（104頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

集團(tuán)公司 2009年 5月 8日 基礎(chǔ)服務(wù)能力提升攻堅(jiān)行動(dòng)計(jì)劃 目 錄 ? 當(dāng)前存在的突出問(wèn)題 ? 具體行動(dòng)計(jì)劃 第一類問(wèn)題：基礎(chǔ)服務(wù)不到位 兩本地網(wǎng)數(shù)據(jù)對(duì)比：基礎(chǔ)服務(wù)不到位極大傷害客戶感知 383215314218 17基礎(chǔ)服務(wù)不滿提及率 中高端用戶A R P U 沉默用戶比例2 月份 3 41 421651211620基礎(chǔ)服務(wù)不滿提及率 中高端用戶A R P U 沉默用戶比例2月份 25% ? 基礎(chǔ)服務(wù)不到位極大傷害客戶感知 ，天翼品牌品牌中高端切入風(fēng)險(xiǎn)很大； ? 受各種因素影響 ，售前 、 售中 、 售后等各服務(wù)環(huán)節(jié)均存在端點(diǎn)或問(wèn)題 。 ?業(yè)務(wù)受理處理界面繁瑣 ?臨柜辦理時(shí)間較長(zhǎng) ?…… ?國(guó)際漫游業(yè)務(wù)受限 ??…… 1 2 3 4 5 ?充值繳費(fèi)不方便 ?充值成功后仍通知欠費(fèi) ?…… ?訂購(gòu)方式和訂購(gòu)渠道不清楚 ?計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)確，未提供服務(wù)仍扣費(fèi) 集團(tuán) 省公司 本地網(wǎng) 投訴處理 ?集團(tuán)級(jí) ?…… 基礎(chǔ)服務(wù)不到位的典型問(wèn)題涉及售前、售中、售后各個(gè)方面 第二類問(wèn)題：基礎(chǔ)業(yè)務(wù)不穩(wěn)定，差異化產(chǎn)品銷售和使用不能落地 ?受平臺(tái)割接、參數(shù)設(shè)置靈活等各種因素影響，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)呈現(xiàn)極不穩(wěn)定的情況，客戶難以理解，銷售與客服人員無(wú)法解釋； ?受上下協(xié)同出現(xiàn)斷點(diǎn)、細(xì)節(jié)安排不到位等影響，賬號(hào)經(jīng)營(yíng)上網(wǎng)卡、總機(jī)服務(wù)、通訊錄轉(zhuǎn)換與備份等差異化新產(chǎn)品銷售難以落地，客戶使用感知不足。 上網(wǎng)卡 仍按原形態(tài)銷售 新產(chǎn)品銷售難以落地 189郵箱 激活率低 總機(jī)服務(wù) 富士施樂(lè)案例 通訊錄轉(zhuǎn)換與備份 可用機(jī)型少 改號(hào)通知 認(rèn)知率低 傳統(tǒng)業(yè)務(wù)不穩(wěn)定 ? 長(zhǎng)短信問(wèn)題不斷反復(fù)； ? 彩信收不到、互通存在較大問(wèn)題； ? 133用戶不能正常收取手機(jī)報(bào)； ? …… 第三類問(wèn)題：在套餐設(shè)計(jì)、銷售引導(dǎo)、增值業(yè)務(wù)發(fā)展、終端社會(huì)化推進(jìn)等方面也存在需改進(jìn)的方面 ?經(jīng)過(guò) 1個(gè)季度的探索和努力，各地積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，但在套餐設(shè)計(jì)、銷售引導(dǎo)、增值業(yè)務(wù)發(fā)展、終端社會(huì)化推進(jìn)等方面仍存在需改進(jìn)的方面 套餐設(shè)計(jì) 增值業(yè)務(wù) 終端社會(huì)化 ? 部分地區(qū)套餐檔位繁多，設(shè)計(jì)復(fù)雜 ? 中檔缺失，套餐與實(shí)際使用不太適配 ? 結(jié)合全業(yè)務(wù)套餐框架的銷售引導(dǎo)不能適應(yīng)客戶需求 ? …… ? 業(yè)務(wù)名稱不統(tǒng)一 ? 用戶知曉率低 ? 用戶使用不方便 ? …… ? 各地終端抵用券不統(tǒng)一、不規(guī)范 ? 終端串號(hào)管理缺乏技術(shù)手段支撐 ? 結(jié)算流程不明確，導(dǎo)致終端串貨 ? …… 工作目標(biāo)：找準(zhǔn)問(wèn)題根源，聚焦關(guān)鍵問(wèn)題，集中快速突破 準(zhǔn)備工作（流程穿越） 省制定行動(dòng)方案 集中改進(jìn)，過(guò)程監(jiān)控 5月 8日 全集團(tuán)啟動(dòng)工作 7月 30日 (預(yù)計(jì)） 啟動(dòng)工作： 制定工作計(jì)劃，明確工作內(nèi)容、完成標(biāo)準(zhǔn)與完成時(shí)限 狠抓工作落實(shí)： 各省承接集團(tuán)要求，制定詳細(xì)行動(dòng)方案，集中改進(jìn)突出問(wèn)題 階段工作總結(jié) ： 客戶感知大大提升，相關(guān)工作常態(tài)化推進(jìn) 5月 20日 6月 15日 中期交流成果 階段驗(yàn)收 工作常態(tài)化 對(duì)癥下藥，時(shí)不我待：改變工作方式和方法，聚焦關(guān)鍵問(wèn)題，快速突破 根據(jù)集團(tuán)公司管理層要求，重新梳理基礎(chǔ)業(yè)務(wù)與基礎(chǔ)服務(wù)，制定工作計(jì)劃 工作原則 突出重點(diǎn) 前后銜接 專項(xiàng)部署 ? 分清層次 ， 將制約我們基礎(chǔ)服務(wù)能力提升的突出問(wèn)題作為工作重點(diǎn) ? 集團(tuán)公司 、 省公司 、 本地網(wǎng)前后端協(xié)同 、步調(diào)一致 ? 對(duì)基礎(chǔ)服務(wù)提升攻堅(jiān)行動(dòng)計(jì)劃進(jìn)行專項(xiàng)部署 ，集中突破 務(wù)見(jiàn)實(shí)效 ? 針對(duì)重點(diǎn)工作制定的工作目標(biāo)進(jìn)行最終評(píng)估考核 ， 以求實(shí)效 工作環(huán)節(jié) 服務(wù)提升攻堅(jiān)行動(dòng)準(zhǔn)備工作 （重點(diǎn)問(wèn)題流程穿越） 工作目標(biāo) 時(shí)間安排 組織安排 內(nèi)容安排 評(píng)估要求 基礎(chǔ)服務(wù)提升攻堅(jiān)行動(dòng)重點(diǎn)工作 工作分類 牽頭部門 服務(wù)類 產(chǎn)品及銷售類 個(gè)人客戶部 ?充值繳費(fèi)便利 ?增值業(yè)務(wù)方便穩(wěn)定 ?提煉賣點(diǎn)優(yōu)化天翼套餐 ?產(chǎn)品銷售落地及功能優(yōu)化提升（改號(hào)通知、通訊錄轉(zhuǎn)換與備份、手機(jī)報(bào)） ?研究推廣終端電子抵用券 家庭客戶部 ?電子和實(shí)體渠道服務(wù)便捷化規(guī)范化 ?省內(nèi)電子渠道投訴處理流程貫通 ?我的 ?產(chǎn)品銷售落地及功能優(yōu)化提升（ 189郵箱、愛(ài)音樂(lè)、無(wú)線寬帶、天翼 政企客戶部 ?改進(jìn)和提升營(yíng)銷服務(wù)基礎(chǔ)工作 ?提升融合業(yè)務(wù)一站服務(wù)能力 ?產(chǎn)品銷售落地及提升客戶感知（總機(jī)服務(wù)、行業(yè)短信、定位、 國(guó)際部 ?漫游業(yè)務(wù)使用暢通（長(zhǎng)短信海外漫游接收、 **133漫游回?fù)?、?guó)際卡 一 基礎(chǔ)服務(wù)提升攻堅(jiān)行動(dòng)重點(diǎn)工作 基礎(chǔ)服務(wù)提升攻堅(jiān)行動(dòng)工作方法和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)標(biāo)行業(yè)標(biāo)桿，針對(duì)客戶服務(wù)與業(yè)務(wù)使用的具體感知環(huán)節(jié)著力改善 售后 售中 售前 第一步： 站在客戶立場(chǎng)對(duì)關(guān)鍵服務(wù)流程進(jìn)行全方位貫穿體驗(yàn)，找準(zhǔn)問(wèn)題，聚焦根源 縱向到底 集團(tuán)公司 省公司 本地網(wǎng) 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行 維護(hù)部 全國(guó)運(yùn)營(yíng)中心 …… 橫向到邊 移動(dòng)建設(shè)部 天翼終端公司 工作方法 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 購(gòu)買 開(kāi)通 使用 計(jì)費(fèi) 變更 取消 客戶 用戶認(rèn)可 第二步： 客戶群等前端部門作為第一責(zé)任人，創(chuàng)新工作機(jī)制，推動(dòng)問(wèn)題橫縱端到端徹底解決。 目 錄 ? 當(dāng)前存在的突出問(wèn)題 ? 具體行動(dòng)計(jì)劃 ?準(zhǔn)備工作：服務(wù)流程全方位貫穿體驗(yàn)與改進(jìn) ?個(gè)人客戶部負(fù)責(zé)之行動(dòng) ?家庭客戶部負(fù)責(zé)之行動(dòng) ?政企客戶部負(fù)責(zé)之行動(dòng) ?國(guó)際部負(fù)責(zé)之行動(dòng) 為全面貫徹落實(shí)王曉初總經(jīng)理提出的 “ 用 9個(gè)月的時(shí)間優(yōu)化全業(yè)務(wù)服務(wù)體系，梳理解決每一項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、每一個(gè)環(huán)節(jié)的問(wèn)題 ” 的要求。集團(tuán)公司市場(chǎng)部針對(duì)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)初期相關(guān)產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)都處于調(diào)整與優(yōu)化的動(dòng)態(tài)期，服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定的客觀情況，統(tǒng)一部署總部相關(guān)部門、省分公司、地市分公司站在客戶體驗(yàn)角度，針對(duì)當(dāng)前客戶反映的突出問(wèn)題，從訂購(gòu)到售后進(jìn)行全過(guò)程的貫穿體驗(yàn)測(cè)試，先體驗(yàn) “ 有沒(méi)有 ” 、再檢驗(yàn) “ 好不好 ” ，最終聚焦關(guān)鍵環(huán)節(jié)，快速推進(jìn)全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)提升，并將貫穿體驗(yàn)方式形成制度化、常態(tài)化。 目的 目標(biāo) ?品牌客戶滿意率 ≥ 90% ?全業(yè)務(wù)服務(wù)達(dá)標(biāo)率 ≥ 95% 準(zhǔn)備工作：服務(wù)流程全方位貫穿體驗(yàn)與改進(jìn) 重點(diǎn)服務(wù)流程全方位貫穿體驗(yàn)與改進(jìn)：時(shí)間安排 1、 5月 1日開(kāi)始，各級(jí)各專項(xiàng)小組啟動(dòng)貫穿體驗(yàn)； 2、依托全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及推行進(jìn)度，各層級(jí)體驗(yàn)問(wèn)題與促改并行； 3、 5月 12日前，各分公司市場(chǎng)部匯總本級(jí)貫穿體驗(yàn)結(jié)果、問(wèn)題分析及解決措施建議； 4、 5月 15日前，總部各小組、各省分公司向集團(tuán)市場(chǎng)部報(bào)送貫穿體驗(yàn)結(jié)果、問(wèn)題分析及解決措施建議。 1、集團(tuán)公司針對(duì)貫穿診斷結(jié)果，制定整改提升方案、細(xì)化進(jìn)度時(shí)間要求、落實(shí)責(zé)任部門責(zé)任人，推進(jìn)整改工作和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)； 2、各級(jí)分公司根據(jù)集團(tuán)要求，結(jié)合本地具體問(wèn)題落實(shí)整改。 3、 8月 15日前，總部責(zé)任部門、各省分公司向集團(tuán)市場(chǎng)部報(bào)送整改小結(jié)。 1、各級(jí)各專項(xiàng)小組再次進(jìn)行貫穿體驗(yàn)，評(píng)估整改提升效果； 2、貫穿體驗(yàn)方式形成制度化、常態(tài)化，循序漸進(jìn)推進(jìn)服務(wù)提升。 5月 15日前完成 5月 17日 ~8月 17日 8月底前 全程貫穿 落實(shí)整改、提升 再體驗(yàn)、評(píng)估 時(shí)間安排 集團(tuán)公司 建立專項(xiàng)工作小組： 1、按照專業(yè)分工，制定本小組具體實(shí)貫穿體驗(yàn)的方案。 2、組織集團(tuán)小組及督促省公司、本地網(wǎng)實(shí)施貫穿體驗(yàn)方案。 3、各專項(xiàng)小組匯總貫穿體驗(yàn)結(jié)果，分析問(wèn)題，并提出解決措施和時(shí)效要求，提交集團(tuán)市場(chǎng)部統(tǒng)籌部署。 省公司 建立相應(yīng)工作小組： 1、按照專業(yè)分工，制定針對(duì)本省的具體貫穿體驗(yàn)方案。 2、組織省公司小組并督促本地網(wǎng)實(shí)施貫穿體驗(yàn)方案； 3、各小組匯總貫穿體驗(yàn)結(jié)果，分析問(wèn)題，并提出解決措施和時(shí)效要求，提交省公司市場(chǎng)部匯總后，提交集團(tuán)市場(chǎng)部。 本地網(wǎng) 建立相應(yīng)工作小組： 1、制定針對(duì)本地市公司的具體貫穿體驗(yàn)方案。 2、組織本地市小組實(shí)施具體的貫穿體驗(yàn)方案。 3、本地公司市場(chǎng)部匯總貫穿體驗(yàn)結(jié)果，分析問(wèn)題，并提出解決措施和時(shí)效要求，提交省公司市場(chǎng)部。 組織安排 上下互動(dòng) 前后聯(lián)動(dòng) 集團(tuán) 省 地市 市場(chǎng) 部 客戶群部門 網(wǎng)運(yùn)部 信息化部 …… 服務(wù)流程全方位貫穿體驗(yàn)與改進(jìn)：組織安排 聚焦關(guān)鍵環(huán)節(jié) 訂購(gòu) 通過(guò) “ 聚焦、放大、貫穿、體驗(yàn)、比較 ” 檢驗(yàn)應(yīng)用和流程 開(kāi)通 計(jì)費(fèi) 報(bào)障 營(yíng)業(yè)廳 1000號(hào) 網(wǎng)廳 掌廳 配送 安裝 界面 準(zhǔn)確性 帳單 客戶 套餐 功能使用 時(shí)限 處理時(shí)長(zhǎng) 清單詳單 繳費(fèi)充值 可同時(shí)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行體驗(yàn)比較 家庭客戶部 政企客戶部 個(gè)人客戶部 重點(diǎn)產(chǎn)品功能的全流程貫貫穿（關(guān)鍵環(huán)節(jié)） 充值繳費(fèi) 的及時(shí)性 渠道受理 規(guī)范便捷 掌廳網(wǎng)廳 功能界面 優(yōu)化 融合業(yè)務(wù) 一站式 服務(wù) 重點(diǎn)行業(yè) 應(yīng)用產(chǎn)品 穩(wěn)定可靠 漫游業(yè)務(wù) 使用暢通 國(guó)際部 服務(wù)流程全方位貫穿體驗(yàn)與改進(jìn)：行動(dòng)安排 ?面向客戶感知，從客戶體驗(yàn)角度發(fā)現(xiàn)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)和基礎(chǔ)服務(wù)中暴露出的關(guān)鍵問(wèn)題 ?針對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，落實(shí)責(zé)任部門限期整改，快速推進(jìn)客戶服務(wù)能力提升 增值業(yè)務(wù) 統(tǒng)一流程 目 錄 ? 當(dāng)前存在的突出問(wèn)題 ? 具體行動(dòng)計(jì)劃 ?準(zhǔn)備工作：服務(wù)流程全方位貫穿體驗(yàn)與改進(jìn) ?個(gè)人客戶部負(fù)責(zé)之行動(dòng) ?家庭客戶部負(fù)責(zé)之行動(dòng) ?政企客戶部負(fù)責(zé)之行動(dòng) ?國(guó)際部負(fù)責(zé)之行動(dòng) 行動(dòng)一：充值繳費(fèi)便利 任務(wù) 1：穩(wěn)定充值付費(fèi)卡系統(tǒng)功能，加強(qiáng)渠道銷售宣傳 ?充值卡遲延控制在 5秒之內(nèi) ?充值成功率在 98%以上 ?營(yíng)銷渠道主動(dòng)開(kāi)展充值付費(fèi)卡的銷售宣傳 工作目標(biāo) 完成時(shí)間點(diǎn) 集團(tuán)公司 省公司 5月底之前 落實(shí)系統(tǒng)改進(jìn)要求 6月底之前 通報(bào)各省落實(shí)情況 ， 研究解決省公司存在的問(wèn)題 。 重點(diǎn)開(kāi)展業(yè)務(wù)宣傳 7月 15日之前 協(xié)調(diào)解決突出問(wèn)題 確保用戶感知度明顯提高 行動(dòng)一：充值繳費(fèi)便利 任務(wù) 2：扎實(shí)推進(jìn)便利型網(wǎng)點(diǎn)（空中充值點(diǎn)和繳費(fèi)卡銷售點(diǎn)）建設(shè) 工作目標(biāo) ?北方十省便利型網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到 10萬(wàn)個(gè)，南方繼續(xù)鞏固公話超市、有人值守公話、網(wǎng)吧等網(wǎng)點(diǎn)的充值卡銷售和空中充值服務(wù)。 ?每月繳費(fèi)卡和空中充值繳費(fèi)額度達(dá)到 15億元。 完成時(shí)間點(diǎn) 集團(tuán)公司 省公司 5月底之前 對(duì)建設(shè)問(wèn)題較大的省 ， 組織專項(xiàng)工作組調(diào)研 ， 促進(jìn)工作落實(shí) 。 青海 、 西藏等尚未進(jìn)行空中充值業(yè)務(wù)建設(shè)的省啟動(dòng)建設(shè)項(xiàng)目 。 6月底之前 人值守公話、網(wǎng)吧等網(wǎng)點(diǎn)的充值卡銷售或空中充值服務(wù) 7 月 15日之前 加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)考核 ， 通報(bào)建設(shè)進(jìn)展 重點(diǎn)提高便利型網(wǎng)點(diǎn)的充值繳費(fèi)能力 ，繳費(fèi)卡充值和空中充值達(dá)到 15億元 行動(dòng)一：充值繳費(fèi)便利 任務(wù) 3：利用電子商務(wù)網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)充值繳費(fèi)功能 ?與淘寶、卓越等知名網(wǎng)上商城合作，銷售全國(guó)充值卡 工作目標(biāo) 完成時(shí)間點(diǎn) 集團(tuán)公司 北京公司 5月 30日前 確定網(wǎng)上充值繳費(fèi)合作方案和財(cái)務(wù)結(jié)算方案 。 協(xié)助集團(tuán)公司商談并簽署網(wǎng)上商城銷售合作協(xié)議 。 6月 15日之前 進(jìn)行網(wǎng)上充值繳費(fèi)服務(wù)的落地支撐 。 完成業(yè)務(wù)流程測(cè)試 。 6月底之前 行動(dòng)一：充值繳費(fèi)便利 任務(wù) 4：實(shí)現(xiàn)銀行卡語(yǔ)音接入充值付費(fèi) ?在 11888統(tǒng)一充值系統(tǒng)下，增加銀行卡語(yǔ)音接入充值付費(fèi)的功能 工作目標(biāo) 完成時(shí)間點(diǎn) 集團(tuán)公司 各省公司 5月底前 集團(tuán)下發(fā)相關(guān)業(yè)務(wù)需求規(guī)范及實(shí)施方案 7月底前 協(xié)調(diào)并檢查督促各省實(shí)施過(guò)程中的問(wèn)題 各省完成與銀行的合作協(xié)議 12月底前 銀行卡語(yǔ)音接入充值付費(fèi)產(chǎn)品上線 行動(dòng)二：增值業(yè)務(wù)方便穩(wěn)定 主要工作目標(biāo) ?解決目前各業(yè)務(wù)平臺(tái)存在的問(wèn)題 ?提升短信（包含長(zhǎng)短信）、彩信等業(yè)務(wù)平臺(tái)的下發(fā)成功率、縮短收發(fā)時(shí)延。 ?優(yōu)化 升平臺(tái)功能，降低用戶訪問(wèn)時(shí)延，支撐 ?確保 ?優(yōu)化增值業(yè)務(wù)客戶使用體驗(yàn) ?優(yōu)化增值業(yè)務(wù)的定制、退訂、查詢等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)化操作步驟 ?升級(jí) 富完善 任務(wù) 1：解決短信、彩信、 升客戶使用感知 增值業(yè)務(wù)使用流程 購(gòu)買 開(kāi)通 使用 計(jì)費(fèi) 查詢 /變更 取消 問(wèn)題示例 ?用戶不知道如何訂購(gòu)增值業(yè)務(wù) ?找并訂購(gòu)困難 ? 業(yè)務(wù)開(kāi)通后提示混亂，與實(shí)際不符，引起誤解 ?自營(yíng)業(yè)務(wù)短信開(kāi)通指令代碼不統(tǒng)一 ?使用操作步驟繁瑣 ?使用沒(méi)有提示，不知道下一步該怎么做 ?短信發(fā)送后長(zhǎng)時(shí)間收不到 ?133用戶無(wú)法使用彩信業(yè)務(wù) ?增值業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)方式單一，不符合用戶需求 ?戶選擇起來(lái)感到迷惑 ?客服對(duì)業(yè)務(wù)的介紹說(shuō)明不清楚，或與實(shí)際不符 ?業(yè)務(wù)查詢渠道困難 ?退訂方式和渠道不清楚 行動(dòng)二：增值業(yè)務(wù)方便穩(wěn)定 選擇客戶眾多、業(yè)務(wù)量大的業(yè)務(wù)作為重點(diǎn)業(yè)務(wù)， 第一期 集中力量攻堅(jiān)，實(shí)施流程穿越，解決每一項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵問(wèn)題 內(nèi)容安排 互聯(lián)星空（ 彩信 值業(yè)務(wù)名稱 優(yōu)化工作關(guān)鍵點(diǎn) 門戶頁(yè)面展現(xiàn)、頻道組織、操作流程優(yōu)化 提高點(diǎn)到點(diǎn)送達(dá)成功率 增加 豐富 豐富 面向 133/153用戶開(kāi)通業(yè)務(wù) 短信業(yè)務(wù) 提高短信成功率、縮短到達(dá)時(shí)間間隔 優(yōu)化提升長(zhǎng)短信業(yè)務(wù)體驗(yàn) 提高增值業(yè)務(wù)平臺(tái)的計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確率和出賬處理成功率。 確保與各業(yè)務(wù)平臺(tái)的用戶信息同步接口穩(wěn)定性，消除用戶信息不同步導(dǎo)致出賬問(wèn)題。 統(tǒng)一省公司彩信下發(fā)包含標(biāo)題信息 行動(dòng)二：增值業(yè)務(wù)方便穩(wěn)定 時(shí)間安排 保ap\ 1、組織省公司反饋客戶體驗(yàn)和優(yōu)化整改需求 2、整理業(yè)務(wù)平臺(tái)穩(wěn)定性運(yùn)營(yíng)問(wèn)題及優(yōu)化需求； 1、完成平臺(tái)的運(yùn)行情況測(cè)試，提交運(yùn)行報(bào)告，梳理存在的問(wèn)題。 2、 5月底之前梳理短信、彩信、出計(jì)費(fèi)流程優(yōu)化方案。 業(yè)務(wù)穩(wěn)定可靠（短信、彩信、互聯(lián)星空 5月 6月 7月中旬 5月中旬 6月中 7月 1、 6月底完成所有需優(yōu)化的需求和需解決的問(wèn)題，并反饋實(shí)施情況報(bào)告。 行動(dòng)二：增值業(yè)務(wù)方便穩(wěn)定 組織安排 行動(dòng)二：增值業(yè)務(wù)方便穩(wěn)定 集團(tuán)公司 3. 完善并提升全網(wǎng)業(yè)務(wù)各平臺(tái)功能及運(yùn)行穩(wěn)定性。如短信、彩信下發(fā)成功率、到達(dá)率、收發(fā)的及時(shí)率，縮短收發(fā)時(shí)延，提升收發(fā)長(zhǎng)短信的用戶體驗(yàn)等優(yōu)化指標(biāo)。 省公司 立工作小組，提交反饋本省客戶體驗(yàn)及業(yè)務(wù)平臺(tái)優(yōu)化穩(wěn)定需求。 2. 負(fù)責(zé)落實(shí)本省平臺(tái)，如信中心等業(yè)務(wù)平臺(tái)的穩(wěn)定性提升完善工作。 3. 負(fù)責(zé)落實(shí)增值業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)出賬的準(zhǔn)確性。 4. 改善營(yíng)業(yè)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)受理流程和方式，方便用戶快捷辦理。 本地網(wǎng) 理增值業(yè)務(wù)平臺(tái)使用問(wèn)題及客戶辦理中存在的問(wèn)題，總結(jié)提交 行動(dòng)二：增值業(yè)務(wù)方便穩(wěn)定 規(guī)范統(tǒng)一自營(yíng)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)辦理指令代碼，并實(shí)現(xiàn)用戶方便快捷的辦理、使用增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品。 目的 主要工作目標(biāo) ?統(tǒng)一增值業(yè)務(wù)辦理（開(kāi)通、退訂、查詢等）短信指令代碼。 ?規(guī)劃并統(tǒng)一增值業(yè)務(wù)辦理（開(kāi)通、退訂、查詢等）短信接入號(hào) 任務(wù) 2： 統(tǒng)一規(guī)劃自營(yíng)產(chǎn)品的短信指令代碼格式 時(shí)間安排 建和建設(shè)中平臺(tái)的業(yè)務(wù)名稱和使用代碼的情況，并按統(tǒng)一規(guī)劃后的要求進(jìn)行調(diào)整。 集團(tuán)負(fù)責(zé)整理全國(guó)性自營(yíng)產(chǎn)品目錄和使用代碼 1、整理目前 2、集團(tuán)、省公司分別負(fù)責(zé)將整理統(tǒng)一后的產(chǎn)品目錄和使用代碼進(jìn)行系統(tǒng)配置，并確保開(kāi)通可用。 統(tǒng)一規(guī)劃自營(yíng)產(chǎn)品的短信指令代碼格式 5月 6月 5月中旬 6月中旬 6月 20日 整理合作類名稱及使用代碼情況列表，并按統(tǒng)一規(guī)劃要求進(jìn)行運(yùn)營(yíng)支撐。 6月 20日之前集團(tuán)完成確定產(chǎn)品目錄上各產(chǎn)品的使用代碼并發(fā)布新版業(yè)務(wù)規(guī)范。 省份公司按集團(tuán)規(guī)范要求執(zhí)行。 行動(dòng)二：增值業(yè)務(wù)方便穩(wěn)定 組織安排 集團(tuán)公司 1。負(fù)責(zé)整理全網(wǎng)運(yùn)營(yíng)的產(chǎn)品目錄和使用代碼； 2、確定全網(wǎng)運(yùn)營(yíng)的產(chǎn)品目錄上各產(chǎn)品的使用代碼并發(fā)布新版業(yè)務(wù)規(guī)范。 省公司 1。負(fù)責(zé)整理本省的產(chǎn)品目錄和業(yè)務(wù)使用代碼； 2、確定本省的產(chǎn)品目錄上各產(chǎn)品的使用代碼并發(fā)布新版業(yè)務(wù)規(guī)范。 將整理統(tǒng)一后的產(chǎn)品目錄和使用代碼進(jìn)行系統(tǒng)配置，并確保開(kāi)通可用。 行動(dòng)二：增值業(yè)務(wù)方便穩(wěn)定 任務(wù) 3：落實(shí)增值業(yè)務(wù)先行賠付的服務(wù)承諾 ? 信息類增值業(yè)務(wù)投訴率 ≤ 5次 /萬(wàn)用戶 ? 增值業(yè)務(wù)投訴處理達(dá)標(biāo)率 ≥ 95% ? 一般投訴與重要投訴立即解決；不能解決的首次回應(yīng)用戶時(shí)限：鉆金銀 ≤ 24小時(shí)，普通 ≤ 48小時(shí) ? 省內(nèi)投訴：鉆金銀 ≤ 2天 ，普通 ≤ 3天 ? 省間投訴：鉆金銀 ≤ 3天 ，普通 ≤ 7天 工作目標(biāo) 行動(dòng)二：增值業(yè)務(wù)方便穩(wěn)定 要點(diǎn) 明確職責(zé) 內(nèi)容包括 集團(tuán) 公司 組織制定規(guī)范 天翼增值業(yè)務(wù)理賠賠付錄入管理規(guī)范、補(bǔ)充修訂天翼增值業(yè)務(wù)理賠賠付管理規(guī)范、制定天翼增值業(yè)務(wù)理賠賠付管理流程等 實(shí)現(xiàn)省公司、地市公司 話現(xiàn)省、地市公司 理賠賠付管理 牽頭組織規(guī)范省、地市公司理賠賠付信息的采集；隨新產(chǎn)品業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)，及時(shí)調(diào)整各類業(yè)務(wù)線歸類。定期組織培訓(xùn)等。 理賠賠付復(fù)核 指導(dǎo)省公司天翼增值業(yè)務(wù)理賠信息錄入 統(tǒng)計(jì)、匯總 按月統(tǒng)計(jì)、匯總省公司上報(bào)的天翼增值業(yè)務(wù) 客戶增值業(yè)務(wù)理賠賠付報(bào)表 省公司 落實(shí)規(guī)范和要求 落實(shí)相關(guān)管理規(guī)范和具體要求；梳理地市至省公司理賠賠付管理流程；規(guī)范前臺(tái)營(yíng)業(yè)對(duì) 省公司集中錄入 總、審核無(wú)誤后上傳至集團(tuán)運(yùn)營(yíng)中心 組織安排 行動(dòng)二：增值業(yè)務(wù)方便穩(wěn)定 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 集中清理首日運(yùn)營(yíng)以來(lái)的現(xiàn)行賠付款 在 2月份的結(jié)算中對(duì)相關(guān) 省分公司落實(shí)專人負(fù)責(zé)匯總、上傳本省的集團(tuán)接入 將增值業(yè)務(wù)投訴理賠功能嵌入到 10000號(hào)及營(yíng)業(yè)界面，實(shí)現(xiàn)從客戶工單受理到審批匯總的系統(tǒng)支撐 配合：互聯(lián)網(wǎng)與增值業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中心 配合：互聯(lián)網(wǎng)與增值業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中心 配合：家客部 、1 2 3 4 集公司團(tuán) 省公司 時(shí)間安排 行動(dòng)二：增值業(yè)務(wù)方便穩(wěn)定 ?快速受理分公司上傳的 過(guò)先行屏蔽業(yè)務(wù)、暫停結(jié)算等措施，及時(shí)控制 ?總部分公司密切配合，提高調(diào)查取證效率。 ?完善協(xié)議罰則，建立 個(gè)人客戶部 運(yùn)營(yíng)中心 判定是否為重大投訴 屏蔽業(yè)務(wù) 暫停結(jié)算 P 告知 調(diào)查取證 處罰、通報(bào) 客戶理賠 通報(bào) 協(xié)助 申訴說(shuō)明 省公司 工作內(nèi)容 任務(wù) 4：理順 行動(dòng)二：增值業(yè)務(wù)方便穩(wěn)定 組織安排 （一）省公司職責(zé) ? 負(fù)責(zé)省內(nèi)平臺(tái)相關(guān)網(wǎng)元的調(diào)查取證，如 信中心、短信網(wǎng)關(guān)、彩信中心等。 ? 調(diào)查取證的信息包括訂購(gòu)關(guān)系、上下行記錄、訪問(wèn)日志、訪問(wèn)流量等。 （二）集團(tuán)職責(zé) ? 負(fù)責(zé)集團(tuán)平臺(tái)相關(guān)網(wǎng)元的調(diào)查取證，如 媒體、彩 ? 調(diào)查取證的信息包括訂購(gòu)關(guān)系、上下行記錄、訪問(wèn)日志、訪問(wèn)流量等。 行動(dòng)二：增值業(yè)務(wù)方便穩(wěn)定 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 修訂集團(tuán)接入 下發(fā)、培訓(xùn)實(shí)施細(xì)則； 建立集團(tuán)級(jí) 縮短處理時(shí)限 修訂與 建立 開(kāi)展基礎(chǔ)培訓(xùn)，提高增值業(yè)務(wù)投訴管理人員的管理水平 完善 能，包括工單的批處理、工單的匯總統(tǒng)計(jì)（分省、分 業(yè)務(wù)類型）等 配 合 ： 互 聯(lián)網(wǎng) 與 增 值 業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中心 配 合 ： 互 聯(lián)網(wǎng) 與 增 值 業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中心 配合： 移動(dòng)建設(shè)部 1 2 3 4 5 8 配 合 ： 互 聯(lián)網(wǎng) 與 增 值 業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中心 配 合 ： 互 聯(lián)網(wǎng) 與 增 值 業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中心 建立增值業(yè)務(wù)服務(wù)通報(bào)制度 6 配 合 ： 互 聯(lián)網(wǎng) 與 增 值 業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中心 與投訴量高的分公司召開(kāi)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)視頻會(huì)議 7 配 合 ： 互 聯(lián)網(wǎng) 與 增 值 業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中心 配 合 ： 互 聯(lián)網(wǎng) 與 增 值 業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中心 時(shí)間安排 集團(tuán)公司 行動(dòng)二：增值業(yè)務(wù)方便穩(wěn)定 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 省分公司落實(shí)專人負(fù)責(zé)上報(bào) 求上報(bào)信息規(guī)范及時(shí) 在集團(tuán)及省分 10000號(hào)建立增值業(yè)務(wù)投訴處理專席，集中受理用戶有關(guān) 配合：家客部 、 移動(dòng)建設(shè)部 、 互聯(lián)網(wǎng)與增值業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中心 1 3 2 建立省級(jí) 4 配合：家客部 、 互聯(lián)網(wǎng)與增值業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中心 時(shí)間安排 省公司 行動(dòng)二：增值業(yè)務(wù)方便穩(wěn)定 行動(dòng)三：提煉賣點(diǎn) 優(yōu)化套餐（ 1/2） 工作目標(biāo) ?提煉賣點(diǎn)，落實(shí)全國(guó)統(tǒng)一的銷售腳本，提升用戶感知 ?優(yōu)化套餐，完善套餐評(píng)估方法，實(shí)現(xiàn)科學(xué)合理的套餐管控 ?營(yíng)銷指引編制，提升營(yíng)銷效率 時(shí)間安排 5月 6日 6月 30日 7月 15日 行動(dòng)啟動(dòng) 落實(shí) 總結(jié) 制定行動(dòng)計(jì)劃 下發(fā)套餐評(píng)估方法論及實(shí)施步驟、營(yíng)銷腳本（示例） 、營(yíng)銷指引等 查找套餐適配問(wèn)題的關(guān)鍵原因，提交整改提升方案并落實(shí) 完成營(yíng)銷腳本、天翼營(yíng)銷指引編制工作 完成套餐優(yōu)化總結(jié)評(píng)估 完善并統(tǒng)一天翼套餐賣點(diǎn)提煉，優(yōu)化宣傳內(nèi)容 提交營(yíng)銷指引 5月 15日 行動(dòng)三：提煉賣點(diǎn) 優(yōu)化套餐（ 2/2） 組織安排 集團(tuán)公司 省公司 本地網(wǎng) 制定行動(dòng)計(jì)劃，下發(fā)套餐評(píng)估發(fā)放論及實(shí)施步驟、營(yíng)銷腳本、營(yíng)銷指引等（ 5月 15日）； 監(jiān)督、通報(bào)各省行動(dòng)計(jì)劃工作，逐省進(jìn)行優(yōu)化方案的審定，分類指導(dǎo)營(yíng)銷腳本、營(yíng)銷指引編制工作（ 6月 30日）； 提交整改優(yōu)化評(píng)估報(bào)告，組織整改巡查（ 7月 15日） 提交套餐評(píng)估、營(yíng)銷指引 7月 15日） 在集團(tuán)公司統(tǒng)一方案指導(dǎo)下，組織細(xì)化落實(shí)各省的套餐優(yōu)化方案（ 5月 30日）； 對(duì)現(xiàn)有天翼套餐營(yíng)銷腳本進(jìn)行評(píng)估，找出存在的問(wèn)題，完善優(yōu)化本省天翼套餐營(yíng)銷腳本、營(yíng)銷指引（ 6月 30日）； 跟蹤各本地網(wǎng)落實(shí)情況，及時(shí)將問(wèn)題及工作經(jīng)驗(yàn)反饋集團(tuán)公司，并將問(wèn)題處理結(jié)果反饋本地網(wǎng)（ 7月 15日） 在省公司統(tǒng)一方案指導(dǎo)下，制訂、執(zhí)行套餐優(yōu)化方案（ 5月 30日）； 加大營(yíng)業(yè)前臺(tái)營(yíng)銷腳本推廣，加大營(yíng)銷指引在銷售中的指導(dǎo)作用（ 6月 30日） 通過(guò)多種渠道跟蹤了解用戶使用情況，確保用戶感知度明顯提高（ 7月 15日）。 ?組織產(chǎn)品專項(xiàng)推廣行動(dòng)，擴(kuò)大用戶認(rèn)知。 ? 解決客戶在產(chǎn)品使用中出現(xiàn)的問(wèn)題，如通訊錄轉(zhuǎn)換與備份產(chǎn)品菜單復(fù)雜、 133/153用戶無(wú)法收到手機(jī)報(bào)等。 目的 主要工作目標(biāo) ?6月 10日前統(tǒng)一下發(fā)產(chǎn)品詳細(xì)說(shuō)明和營(yíng)銷指導(dǎo)意見(jiàn)，省公司統(tǒng)一行動(dòng)； ?備份產(chǎn)品簡(jiǎn)化使用操作步驟，美化門戶界面，豐富產(chǎn)品功能； ?實(shí)現(xiàn)手機(jī)報(bào)產(chǎn)品覆蓋天翼所有號(hào)段。 行動(dòng)四：產(chǎn)品銷售落地及功能優(yōu)化提升 時(shí)間安排 1、組織省公司反饋客戶體驗(yàn)問(wèn)題和優(yōu)化整改需求 2、 5月 12日，各省公司反饋結(jié)果 3、 5月 15日，集團(tuán)匯總整理流程整改需求 1、 6月 10日，集團(tuán)統(tǒng)一制定業(yè)務(wù)優(yōu)化方案和銷售指導(dǎo)意見(jiàn) 2、集團(tuán)公司面向省公司發(fā)布指導(dǎo)意見(jiàn)、相關(guān)規(guī)范、工作要求 1、各省在集團(tuán)指導(dǎo)下，結(jié)合本地具體情況，細(xì)化方案，并落實(shí)相關(guān)工作 2、 7月 30日，全國(guó)各省完成相關(guān)工作 5月 7月 6月 8月 行動(dòng)啟動(dòng) 方案制定 各省落實(shí) 行動(dòng)四：產(chǎn)品銷售落地及功能優(yōu)化提升 集團(tuán)公司 1、前后端部門配合制定產(chǎn)品優(yōu)化實(shí)施方案和詳細(xì)計(jì)劃。 2、下發(fā)優(yōu)化工作規(guī)范指引、產(chǎn)品清單、營(yíng)銷指導(dǎo)意見(jiàn)、詳細(xì)說(shuō)明書(shū)等 3、組織集團(tuán)平臺(tái)和系統(tǒng)的優(yōu)化升級(jí) ,包括集團(tuán) 訊錄轉(zhuǎn)換與備份、手機(jī)報(bào)平臺(tái)。 4、指導(dǎo)和督促省公司方案落實(shí)工作。 省公司 1、梳理產(chǎn)品營(yíng)銷和使用中存在的問(wèn)題，總結(jié)提交集團(tuán) 2、制定針對(duì)本省的產(chǎn)品優(yōu)化實(shí)施方案和詳細(xì)計(jì)劃。 3、編印符合本省需要的產(chǎn)品說(shuō)明、營(yíng)銷腳本、客戶手冊(cè)，組織產(chǎn)品營(yíng)銷推廣活動(dòng) 4、落實(shí)手機(jī)報(bào)等平臺(tái)的改造工作 5、指導(dǎo)和督促本地網(wǎng)公司方案落實(shí)工作。 本地網(wǎng) 1、梳理產(chǎn)品營(yíng)銷和使用中存在的問(wèn)題，總結(jié)提交 2、向客戶發(fā)放宣傳說(shuō)明和客戶手冊(cè)，落實(shí)銷售落地 3、落實(shí)功能優(yōu)化提升工作 組織安排 行動(dòng)四：產(chǎn)品銷售落地及功能優(yōu)化提升 ?通過(guò) 現(xiàn)電子抵扣券、 ?實(shí)現(xiàn)對(duì) 目的 行動(dòng)五：研究推廣終端電子抵扣券 時(shí)間安排 7月底前完成終端電子抵扣券的試點(diǎn)工作，并啟動(dòng)全國(guó)推廣工作 集團(tuán)公司 提出終端補(bǔ)貼電子抵扣券的業(yè)務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)電子抵用券、一步優(yōu)化完善管理流程，并組織省公司試點(diǎn)和全國(guó)推廣； 負(fù)責(zé) 端補(bǔ)貼分析系統(tǒng)二期建設(shè)，終端抵扣券系統(tǒng)與終端補(bǔ)貼分析系統(tǒng)對(duì)接。 省公司 參與試點(diǎn)并做好落地實(shí)施工作。 組織安排 行動(dòng)五：研究推廣終端電子抵扣券 目 錄 ? 當(dāng)前存在的突出問(wèn)題 ? 具體行動(dòng)計(jì)劃 ?準(zhǔn)備工作：服務(wù)流程全方位貫穿體驗(yàn)與改進(jìn) ?個(gè)人客戶部負(fù)責(zé)之行動(dòng) ?家庭客戶部負(fù)責(zé)之行動(dòng) ?政企客戶部負(fù)責(zé)之行動(dòng) ?國(guó)際部負(fù)責(zé)之行動(dòng) 行動(dòng)一：我的 1/2) 工作目標(biāo) ?優(yōu)化套餐框架及參數(shù)設(shè)計(jì) ?優(yōu)化營(yíng)銷路徑、銷售腳本 ?套餐業(yè)務(wù)規(guī)則優(yōu)化 ?套餐客戶界面優(yōu)化 時(shí)間安排 5月 20日 5月 31日 7月 31日 套餐優(yōu)化 營(yíng)銷路徑及銷售腳本 套餐業(yè)務(wù)規(guī)則和客戶界面優(yōu)化 組織對(duì)套餐框架、參數(shù)設(shè)計(jì)及套餐內(nèi)容進(jìn)行檢查優(yōu)化 完成各類我的 成銷售腳本編寫(xiě)并完成實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練 重點(diǎn)實(shí)現(xiàn) 年寬帶進(jìn) 翼進(jìn)我的 規(guī)范客戶登記單、賬單，實(shí)現(xiàn)發(fā)票可定制 行動(dòng)一：我的 2/2) 組織安排 集團(tuán)公司 省公司 本地網(wǎng) 家庭客戶部： ?提出套餐優(yōu)化要求，敦促各省落實(shí)，針對(duì)問(wèn)題較多的省一對(duì)一落實(shí) ?完成我的 ?討論完成業(yè)務(wù)規(guī)則，組織市場(chǎng)部： ?統(tǒng)籌下發(fā)各客戶群營(yíng)銷路徑、銷售腳本 ?規(guī)范客戶登記單、賬單 ?統(tǒng)籌下發(fā)套餐業(yè)務(wù)規(guī)則 ?明確優(yōu)化涉及的支撐工作及對(duì)各省的 ?細(xì)化落實(shí)本省的套餐優(yōu)化方案 ?完成我的 織本地網(wǎng)開(kāi)展實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練及培訓(xùn) ?牽頭制定省內(nèi)我的 7月底前實(shí)現(xiàn)年寬帶進(jìn) 翼進(jìn)我的 ?聯(lián)合 7月底前規(guī)范客戶登記單、賬單，實(shí)現(xiàn)發(fā)票定制 ?跟蹤各本地網(wǎng)落實(shí)情況，及時(shí)將問(wèn)題及經(jīng)驗(yàn)反饋集團(tuán)公司 ?在省公司統(tǒng)一方案指導(dǎo)下，組織套餐銷售工作，跟蹤了解客戶使用情況，及時(shí)反饋省公司套餐設(shè)計(jì)及業(yè)務(wù)規(guī)則中存在的問(wèn)題 ?組織本地套餐銷售實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，對(duì)營(yíng)銷腳本進(jìn)行本地化完善與修改 行動(dòng)二：電子和實(shí)體渠道服務(wù)便捷化規(guī)范化 (1/3) 工作目標(biāo) ?網(wǎng)廳掌廳目標(biāo)：簡(jiǎn)化客戶訂購(gòu)增值業(yè)務(wù)的操作，啟動(dòng)網(wǎng)廳單點(diǎn)登錄試點(diǎn)工作，提升客戶體驗(yàn)，拓展網(wǎng)上支付功能 ?10000號(hào)目標(biāo)：全集團(tuán)統(tǒng)一 進(jìn) 10000號(hào)省集中，接通率達(dá)到全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， ?營(yíng)業(yè)廳目標(biāo)：營(yíng)業(yè)廳實(shí)現(xiàn)選號(hào)碼、選套餐、選終端等營(yíng)銷過(guò)程前移，落實(shí)臨柜 5分鐘； 時(shí)間安排 5月 31日 7月 7月 30日 行動(dòng)啟動(dòng) 測(cè)評(píng)檢查、督促落實(shí) 解決服務(wù)問(wèn)題 1、 7月 15日全部省公司完成網(wǎng)廳增值業(yè)務(wù)自選訂購(gòu)功能 2、集團(tuán)公司開(kāi)展電子及實(shí)體渠道測(cè)評(píng)檢查，各省整改 1、客戶在網(wǎng)廳查詢、訂購(gòu)增值業(yè)務(wù)方便、快捷；網(wǎng)廳可支付銀行超過(guò) 10家 2、客戶撥打 10000號(hào)接通率達(dá)標(biāo)， 3、營(yíng)業(yè)廳實(shí)現(xiàn)銷售前移， 1、下發(fā)客戶密碼認(rèn)證規(guī)范、單點(diǎn)登錄技術(shù)規(guī)范、網(wǎng)廳增值業(yè)務(wù)自選超市業(yè)務(wù)加載及頁(yè)面方案 2、各省根據(jù)集團(tuán)規(guī)范開(kāi)始自查并整改 行動(dòng)二：電子和實(shí)體渠道服務(wù)便捷化規(guī)范化 (2/3) 序號(hào) 工作項(xiàng)目 責(zé)任部門 需配合部門 工作目標(biāo) /項(xiàng)目成果 完成時(shí)限 1 網(wǎng)廳掌廳使用便捷 家客部 市場(chǎng)部 企業(yè)信息化部 移動(dòng)建設(shè)部 各客戶群部門 網(wǎng)廳提供快捷、方便的增值業(yè)務(wù)查詢、訂購(gòu)功能 7月底 規(guī)范網(wǎng)廳掌廳功能界面 ,統(tǒng)一客戶交互界面 ,簡(jiǎn)化操作步驟 ,主要銀行卡能在網(wǎng)廳實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上支付 選擇試點(diǎn)省啟動(dòng)網(wǎng)廳與主要業(yè)務(wù)平臺(tái)的集中認(rèn)證 (即網(wǎng)廳一點(diǎn)認(rèn)證后，登錄其它主要業(yè)務(wù)平臺(tái)無(wú)需再次認(rèn)證） 客戶登錄 接進(jìn)行費(fèi)用查詢、積分查詢等功能 2 10000號(hào)服務(wù)規(guī)范化 家客部 企業(yè)信息化部 5月底 各省完成集中方案并啟動(dòng) 6月底 接通率達(dá)標(biāo)， 7月底 3 營(yíng)業(yè)廳銷售能力提升 家客部 企業(yè)信息化部 銷售前移，落實(shí)臨柜 5分鐘 , 7月底 內(nèi)容安排 行動(dòng)二：電子和實(shí)體渠道服務(wù)便捷化規(guī)范化 (3/3) 組織安排 集團(tuán)公司 省公司 本地網(wǎng) ?家庭客戶部 ：負(fù)責(zé)牽頭電子及實(shí)體渠道工作任務(wù)，并通過(guò)通報(bào)、例會(huì)和重點(diǎn)項(xiàng)目協(xié)調(diào)會(huì)等方式跟進(jìn)工作開(kāi)展情況； ?企業(yè)信息化部 ：負(fù)責(zé)制定 督促省公司 ?市場(chǎng)部 ：負(fù)責(zé)客戶密碼、帳單規(guī)范及認(rèn)證規(guī)范的制定 ?移動(dòng)建設(shè)部 ：負(fù)責(zé) ?個(gè)人客戶部 ：負(fù)責(zé)確定網(wǎng)廳加載 ?按照集團(tuán)規(guī)范要求，實(shí)施功能建設(shè)，調(diào)整優(yōu)化頁(yè)面格局，理順各業(yè)務(wù)處理流程 ?在集團(tuán)公司統(tǒng)一方案和規(guī)范下，試點(diǎn)省公司組織項(xiàng)目推進(jìn)和落實(shí)工作要求，實(shí)現(xiàn)頁(yè)面改版和單點(diǎn)登錄； ?以項(xiàng)目組方式推進(jìn) 10000號(hào)省集中，落實(shí) ?組織落實(shí)營(yíng)業(yè)廳銷售前移，落實(shí)臨柜 5分鐘， ?落實(shí)銷售前移、臨柜 5分鐘 ?本地網(wǎng) 10000號(hào)與省集中客服的服務(wù)承接 行動(dòng)三：省內(nèi)電子渠道投訴處理流程貫通 (1/3) 工作目標(biāo) ?投訴處理目標(biāo)：理順并落實(shí)省內(nèi)投訴處理流程 時(shí)間安排 5月 31日 6月 30日 前后端閉環(huán)流程 投訴工單電子化 省內(nèi)理順前后端及各渠道投訴處理閉環(huán)流程 實(shí)現(xiàn)投訴工單電子化 行動(dòng)三：省內(nèi)電子渠道投訴處理流程貫通 (2/3) 序號(hào) 工作項(xiàng)目 責(zé)任部 門 需配合部門 工作目標(biāo) /項(xiàng)目成果 完成時(shí)限 1 理順投訴前后端閉環(huán)流程 家客部 市場(chǎng)部 企業(yè)信息化部 各相關(guān)部門 建立前后端投訴處理閉環(huán)流程 5月底 落實(shí)前后端投訴聯(lián)系人制度 2 投訴工單電子化 家客部 市場(chǎng)部 企業(yè)信息化部 實(shí)現(xiàn)投訴工單電子化 6月底 內(nèi)容安排 行動(dòng)三：省內(nèi)電子渠道投訴處理流程貫通 (3/3) 組織安排 集團(tuán)公司 省公司 本地網(wǎng) 家廳客戶部 ：負(fù)責(zé)推進(jìn)各省省內(nèi)投訴流程的落實(shí)，督促電子渠道使用投訴系統(tǒng) 市場(chǎng)部 ：負(fù)責(zé)明確固定電話和移動(dòng)電話投訴分類標(biāo)準(zhǔn)，理順投訴處理流程 企業(yè)信息化部 ：負(fù)責(zé)系統(tǒng)實(shí)施，確保投訴工單電子化、投訴分類系統(tǒng)化、前后端閉環(huán)流轉(zhuǎn) 落實(shí)工單電子化，按照投訴流程處理、派單、回復(fù)用戶 執(zhí)行投訴處理流程，處理好本地網(wǎng)用戶的投訴 行動(dòng)四：產(chǎn)品銷售落地及功能優(yōu)化提升 1/3) 工作目標(biāo) ?統(tǒng)一產(chǎn)品形態(tài)：實(shí)現(xiàn)無(wú)線寬帶產(chǎn)品形態(tài)統(tǒng)一為一卡雙芯和一卡一芯 ,見(jiàn)中國(guó)電信 〔 2009〕 363 號(hào)文；無(wú)線寬帶套餐內(nèi)時(shí)長(zhǎng)共享：完成無(wú)線寬帶手機(jī)卡號(hào)碼上 G/1 ?無(wú)線寬帶與有線寬帶差異銷售：按集團(tuán)要求設(shè)計(jì)無(wú)線寬帶套餐，嚴(yán)控 3證與有線寬帶的價(jià)差。 ?加快 中院校、機(jī)場(chǎng)等區(qū)域在行動(dòng)期間要確保全部覆蓋。 ?客戶端升級(jí)到 現(xiàn)自動(dòng)撥號(hào)功并優(yōu)選 間安排 4月 16日 5月 5日 5月 31日 行動(dòng)啟動(dòng) 落實(shí) 解決問(wèn)題 提出無(wú)線寬帶產(chǎn)品統(tǒng)一形態(tài)的要求和銷售策略要求 監(jiān)督、通報(bào)各省落實(shí)情況 實(shí)現(xiàn)相關(guān)要求 行動(dòng)四：產(chǎn)品銷售落地及功能優(yōu)化提升 2/3) 序號(hào) 工作項(xiàng)目 責(zé)任部門 需配合部門及具體要求 工作目標(biāo) /項(xiàng)目成果 驗(yàn)收省公 司 完成時(shí)限 1 實(shí)現(xiàn)無(wú)線寬帶產(chǎn)品形態(tài)統(tǒng)一為一卡雙芯和一卡一芯 家客部 企業(yè)信息化部 全國(guó)檢查， 產(chǎn)品形態(tài)符合一卡雙芯和一卡一芯的要求 全國(guó) 5月 31日 2 無(wú)線寬帶套餐內(nèi)時(shí)長(zhǎng)共享 家客部 企業(yè)信息化部 無(wú)線寬帶（ G/1X）共享套餐內(nèi)時(shí)長(zhǎng) 4月 30日 無(wú)線寬帶與有線寬帶差異銷售 家客部 市場(chǎng)部、政企部、個(gè)客部 按照集團(tuán)下發(fā)的《 關(guān)于印發(fā) 3G 套餐方案的通知 》（ 中國(guó)電信市場(chǎng)〔 2009〕 14 號(hào) ）文要求設(shè)計(jì)套餐 4月 30日 內(nèi)容安排 行動(dòng)四：產(chǎn)品銷售落地及功能優(yōu)化提升 3/3) 組織安排 集團(tuán)公司 省公司 本地網(wǎng) 家庭客戶部 ：負(fù)責(zé)一卡雙芯和一卡一芯產(chǎn)品形態(tài)設(shè)計(jì)；現(xiàn)自動(dòng)撥號(hào)功并優(yōu)選 業(yè)信息化部 ：負(fù)責(zé)系統(tǒng)實(shí)施，確保產(chǎn)品功能實(shí)現(xiàn)。 在集團(tuán)公司統(tǒng)一方案指導(dǎo)下，組織細(xì)化落實(shí)各省的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和營(yíng)銷推廣 ; 跟蹤各本地網(wǎng)落實(shí)情況，及時(shí)將問(wèn)題及工作經(jīng)驗(yàn)反饋集團(tuán)公司，并將問(wèn)題處理結(jié)果反饋本地網(wǎng)。 在省公司統(tǒng)一方案指導(dǎo)下，制訂、執(zhí)行宣傳方案； 通過(guò)多種渠道跟蹤了解用戶使用情況，確保用戶感知度明顯提高。 多種方式加快 中院校、機(jī)場(chǎng)等區(qū)域在行動(dòng)期間要確保全部覆蓋。 工作目標(biāo) ?實(shí)現(xiàn) 189郵箱平臺(tái)與 ?手機(jī)用戶 :掌廳 /網(wǎng)廳受理 融合 89郵箱產(chǎn)品 ?寬帶用戶 :營(yíng)業(yè)廳 /網(wǎng)廳受理融合 89郵箱產(chǎn)品 時(shí)間安排 4月 27日 7月 行動(dòng)啟動(dòng) 工作落實(shí)階段 制定 189郵箱平臺(tái)與制定融合 廳、營(yíng)業(yè)廳等業(yè)務(wù)受理流程。 省公司掌廳、網(wǎng)廳、營(yíng)業(yè)廳加載融合 89郵箱，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)受理與計(jì)費(fèi)； 集團(tuán)公司完成 189郵箱與 省公司做好融合 89郵箱產(chǎn)品推廣工作 用戶通過(guò)營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)廳、掌廳受理融合89郵箱產(chǎn)品；融合 89郵箱產(chǎn)品各省推廣營(yíng)銷 行動(dòng)四：產(chǎn)品銷售落地及功能優(yōu)化提升 1/3) 5月 6月 階段目標(biāo)驗(yàn)收 7月 31日 序號(hào) 工作項(xiàng)目 責(zé)任部門 需配合部門及具體要求 工作目標(biāo) /項(xiàng)目成果 驗(yàn)收省公司 完成時(shí)限 1 制定 廳業(yè)務(wù)受理流程 家客部 企業(yè)信息化部、移動(dòng)建設(shè)部 廳受理 融合89郵箱產(chǎn)品 全國(guó) 7月上旬 各省公司在掌廳、網(wǎng)廳加載融合2 制定寬帶用戶營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)廳業(yè)務(wù)受理流程 家客部 企業(yè)信息化部、移動(dòng)建設(shè)部 寬帶用戶通過(guò)營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)廳受理 融合 品 各省公司在營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)廳加載融合 89郵箱 3 制定 189郵箱平臺(tái)與 家客部 個(gè)客部 企業(yè)信息化部、移動(dòng)建設(shè)部 融合 89郵箱 產(chǎn)品各省落地推廣 189郵箱與 內(nèi)容安排 行動(dòng)四：產(chǎn)品銷售落地及功能優(yōu)化提升 2/3) 組織安排 集團(tuán)公司 省公司 家庭客戶部： （ 1） 5月底前完成制定融合 89郵箱掌廳、網(wǎng)廳、營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理流程，指導(dǎo)各省公司實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)受理；（ 2）5月份制定完成 189郵箱與 導(dǎo)各省公司推廣包含 89郵箱產(chǎn)品。 企業(yè)信息化部： 5月份開(kāi)始指導(dǎo)各省公司進(jìn)行產(chǎn)品渠道加載、業(yè)務(wù)受理及計(jì)費(fèi)結(jié)算工作。 移動(dòng)建設(shè)部： 5月份開(kāi)始指導(dǎo)各省公司進(jìn)行業(yè)務(wù)受理及計(jì)費(fèi)結(jié)算工作。 在集團(tuán)公司指導(dǎo)下，組織落實(shí)受理渠道加載，按時(shí)打通用戶受理渠道 做好包含 89郵箱產(chǎn)品宣傳、營(yíng)銷、推廣、客戶服務(wù)、故障處理工作 跟蹤各本地網(wǎng)落實(shí)情況，及時(shí)將問(wèn)題及工作經(jīng)驗(yàn)反饋集團(tuán)公司，并將問(wèn)題處理結(jié)果反饋本地網(wǎng)。 行動(dòng)四：產(chǎn)品銷售落地及功能優(yōu)化提升 3/3) 工作目標(biāo) ?中央 音樂(lè) 平臺(tái)曲庫(kù) 從 6萬(wàn) 首 提升到 15萬(wàn)首 ，其中彩鈴 曲 ?熱門歌曲與百度相關(guān)排行榜歌曲重合度至少達(dá)到 80%； ?中央平臺(tái)訂購(gòu)成功率提高到 93%； 時(shí)間安排 4月 20日 5月－ 7月 7月 31日 啟動(dòng) 落實(shí) 完成階段目標(biāo) 組織成立愛(ài)音樂(lè)音源提速專項(xiàng)小組，制定音源解決方案。 組織運(yùn)營(yíng)中心、省分公司逐步落實(shí)音源、版權(quán)、音源同步、歌曲熱度、彩鈴平臺(tái)擴(kuò)容等相關(guān)工作。 曲庫(kù)內(nèi)容增加；訂購(gòu)成功率提升。 行動(dòng)四：產(chǎn)品銷售落地及功能優(yōu)化提升 1/3) 行動(dòng)四：產(chǎn)品銷售落地及功能優(yōu)化提升 2/3) 內(nèi)容安排 序號(hào) 工作項(xiàng)目 責(zé)任部門 需要配合部門 工作目標(biāo) 完成時(shí)限 1 分版權(quán)接洽、音源制作、音源入庫(kù)、音源同步 四個(gè)工作重點(diǎn)，逐一落實(shí) ； 家客 / 中央曲庫(kù) 數(shù)量增至 15萬(wàn)首 7月底 2 確定版權(quán)引入代理機(jī)制，通過(guò)版權(quán)代理方引入 中小合作方，擴(kuò)大音源數(shù)量，規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn) ； 家客 / 3 指定專人負(fù)責(zé)跟蹤百度排行版，每周對(duì)比曲 庫(kù)內(nèi)容，提出需引入的新音源版權(quán) ； 家客 / 與百度 相關(guān) 排行榜重 合度增至 80% 4 重點(diǎn)解決彩鈴平臺(tái)門戶優(yōu)化、平臺(tái)音源同步、 提高接口穩(wěn)定性等工作 ； 家客 / 鈴音訂購(gòu) 成功率增 至 93% 5 完成中央音樂(lè)平臺(tái)的配套優(yōu)化改造項(xiàng)目，推進(jìn) 訂購(gòu)接口 ； 家客 / 行動(dòng)四：產(chǎn)品銷售落地及功能優(yōu)化提升 3/3) 組織安排 集團(tuán)公司 會(huì)和協(xié)調(diào)會(huì)等方式對(duì)省分公司相關(guān)工作進(jìn)行管控。 省分公司 央平臺(tái)曲庫(kù)歌曲會(huì)大量增加，省分公司需安排專人負(fù)責(zé)鈴音同步工作，保證新增曲目在最短時(shí)間同步完成； 月底前完成省彩鈴平臺(tái)存儲(chǔ)及接口機(jī)擴(kuò)容工作； 月中旬前，完成與中央平臺(tái)訂購(gòu)接口 行動(dòng)四：產(chǎn)品銷售落地及功能優(yōu)化提升 商用 (1/3) 工作目標(biāo) ?為天翼 ?為全部“天翼 用戶提供 持捆綁天翼手機(jī)號(hào)碼作為短信發(fā)送號(hào)碼。用戶默認(rèn)開(kāi)通 ?能夠獲取用戶類型，即 寬帶等。 時(shí)間安排 5月 15日 6月 30日 全面宣傳 1、 短信群發(fā)； 2、 10000號(hào)外呼； 3、網(wǎng)站廣告推送 4、營(yíng)業(yè)廳廣告鋪排 4、平面、電視、廣告投放 為全部“天翼 用戶提供 持捆綁天翼手機(jī)號(hào)碼作為短信發(fā)送號(hào)碼。用戶默認(rèn)開(kāi)通 能夠獲取用戶類型，即 寬帶等 用戶類別區(qū)分 5月 20日 天翼 行動(dòng)四：產(chǎn)品銷售落地及功能優(yōu)化提升 商用 (2/3) 序號(hào) 工作項(xiàng)目 責(zé)任部門 需配合部門及具體要求 工作目標(biāo) /項(xiàng)目成果 驗(yàn)收省公司 完成時(shí)限 1 “天翼 戶端的 家客部 網(wǎng)發(fā)部、 為全部“天翼 用戶提供 持捆綁天翼手機(jī)號(hào)碼作為短信發(fā)送號(hào)碼。用戶默認(rèn)開(kāi)通 - 2009 獲取“天翼 戶類型 家客部 能夠獲取用戶類型，即 e6、寬帶等。 - 2009 天翼 家客部 市場(chǎng)部 提供媒體監(jiān)控報(bào)告、提供媒體投放計(jì)劃清單 配合集團(tuán)做好宣傳投放，提供各省宣傳投放監(jiān)測(cè)清單、各省營(yíng)業(yè)廳、電子渠道完成宣傳投放鋪排 2009 中國(guó)電信天翼 家客部 市場(chǎng)部 及時(shí)完成審批 - 2009容安排 行動(dòng)四：產(chǎn)品銷售落地及功能優(yōu)化提升 商用 (3/3) 組織安排 集團(tuán)公司 省公司 本地網(wǎng) 家庭客戶部 ： 負(fù)責(zé)天翼 定產(chǎn)品管理辦法，制定資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)費(fèi)原則；負(fù)責(zé)天翼 責(zé)統(tǒng)計(jì)口徑和數(shù)據(jù)要求。 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)事業(yè)部： 負(fù)責(zé)天翼 定天翼 導(dǎo)各省天翼 中國(guó)電信增值業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中心： 負(fù)責(zé)天翼 企業(yè)信息化部： 制定和組織實(shí)施天翼 通、計(jì)費(fèi)結(jié)算、統(tǒng)計(jì)、服務(wù)等 責(zé)將天翼 責(zé)相關(guān) 指導(dǎo)各地 各客戶群部門： 負(fù)責(zé)在客戶群中推廣天翼 1、根據(jù)集團(tuán)公司相關(guān)規(guī)定和要求，負(fù)責(zé)制定本省天翼組織實(shí)施； 2、負(fù)責(zé)研究天翼 出本省天翼費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，組織銷售和推廣； 3、貫徹執(zhí)行集團(tuán)公司制定的各項(xiàng)維護(hù)規(guī)定，負(fù)責(zé)組織本省范圍內(nèi)天翼 4、負(fù)責(zé)本省天翼 5、負(fù)責(zé)收集統(tǒng)計(jì)用戶數(shù)據(jù)、用戶行為分析、用戶反饋意見(jiàn)及建議。 1、 落實(shí)省公司對(duì)天翼 2、向本地用戶提供客戶服務(wù)、故障受理及處理或預(yù)處理； 3、負(fù)責(zé)產(chǎn)品推廣和客戶端的安裝； 4、負(fù)責(zé)匯總本地統(tǒng)計(jì)用戶數(shù)據(jù)、用戶行為分析、用戶反饋意見(jiàn)及建議。 關(guān)鍵點(diǎn)：全面開(kāi)展天翼 好對(duì)星空極速、 省公司、本地網(wǎng)從宣傳、管理、推廣提出具體明確工作要求、督導(dǎo)實(shí)施。 目 錄 ? 當(dāng)前存在的突出問(wèn)題 ? 具體行動(dòng)計(jì)劃 ?準(zhǔn)備工作：服務(wù)流程全方位貫穿體驗(yàn)與改進(jìn) ?個(gè)人客戶部負(fù)責(zé)之行動(dòng) ?家庭客戶部負(fù)責(zé)之行動(dòng) ?政企客戶部負(fù)責(zé)之行動(dòng) ?國(guó)際部負(fù)責(zé)之行動(dòng) 組建協(xié)同攻堅(jiān)團(tuán)隊(duì)，解決影響客戶感知的突出問(wèn)題 ? 今年以來(lái)，針對(duì)各省融合業(yè)務(wù)發(fā)展中存在的影響客戶感知的突出問(wèn)題，政企客戶事業(yè)部組建了協(xié)同拓展團(tuán)隊(duì)，建立對(duì)各省的聯(lián)系責(zé)任制，每周召開(kāi)協(xié)同例會(huì)，重點(diǎn)跟蹤和解決各省反饋的突出問(wèn)題 ? 截至 4月 30日，共收集問(wèn)題 99個(gè)，主要集中在產(chǎn)品、營(yíng)銷、 務(wù)等方面，已解決占 39% ? 接應(yīng) “ 集團(tuán)基礎(chǔ)服務(wù)能力攻堅(jiān)行動(dòng)計(jì)劃 ” ，各級(jí)政企客戶部要落實(shí)專人、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、緊密協(xié)同、強(qiáng)化執(zhí)行；力爭(zhēng)通過(guò)三個(gè)月的努力，解決或明顯改善當(dāng)前影響業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶感知的關(guān)鍵問(wèn)題 已辦結(jié)39%處理中41%辦轉(zhuǎn)跟蹤20%務(wù)12%終端7%渠道6%產(chǎn)品38%營(yíng)銷22%1月 - 4月收集、跟蹤各省反映問(wèn)題及解決情況 1月 - 4月各省影響發(fā)展主要問(wèn)題分類 協(xié)同攻堅(jiān)團(tuán)隊(duì) 省政企 本地政企 集團(tuán)政企 省 協(xié)同部門 本地 協(xié)同部門 集團(tuán)協(xié)同部門 市場(chǎng)部統(tǒng)籌，縱向集團(tuán)、省、本地網(wǎng)上下配合，橫向前后端各相關(guān)部門緊密協(xié)同 縱向到底 橫向到邊 行動(dòng)一 、 新產(chǎn)品銷售落地及提升客戶感知 行動(dòng)二 、 改進(jìn)和提升營(yíng)銷服務(wù)基礎(chǔ)工作 行動(dòng)三 、 提升融合業(yè)務(wù)一站服務(wù)能力 政企基礎(chǔ)服務(wù)能力提升攻堅(jiān)行動(dòng)計(jì)劃 行動(dòng)一：新產(chǎn)品銷售落地及提升客戶感知 ? 加快產(chǎn)品銷售落地，滿足年度規(guī)模發(fā)展 600萬(wàn)用戶的要求 ? 從客戶使用及服務(wù)感知出發(fā)，優(yōu)化產(chǎn)品使用界面，改進(jìn)使用性 能和質(zhì)量穩(wěn)定性，提高客戶滿意度 工作目標(biāo) 行業(yè)短信及 定位功能 主要業(yè)務(wù) 攻堅(jiān)工作關(guān)鍵點(diǎn) 完善基礎(chǔ)定位信息，建立信息更新長(zhǎng)效機(jī)制 提升點(diǎn)到點(diǎn)送達(dá)成功率和及時(shí)率 總機(jī)服務(wù) 逐省落實(shí)業(yè)