【培訓(xùn)課件】酒店前廳講義

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1、 講義 一、前臺員工的基本素質(zhì) （一）儀容、儀表 強調(diào)： 1、頭發(fā)干凈、整齊，皮鞋光亮，常剪指甲。 2、不佩戴多余飾物，名牌佩戴端正。 3、進入工作崗位必須化好妝。 （二）禮節(jié)禮貌 強調(diào)：1 、與客人交談時必須放下手中在做的事情，并與客人保持目光接觸。 2、行走中如遇到客人，應(yīng)主動停下來向客人微笑、問好并為客人讓 路。 3、經(jīng)過電梯時應(yīng)主動為客人按電梯。 4、給客人東西時要雙手遞送， 并用雙手接 回答客人交來的東西。 5、給客人筆時要筆尖朝自己， 給客人便簽

2、紙時多一些， 方便客人寫字。 6 、工作中樹立“到我為止”的思想，客人要求解決的事情盡量自己去 做好而不推給別人。 7、盡量用客人的姓氏稱呼客人，電話里也一樣；工作中適當(dāng)與客人聊 天，但要有節(jié)制。 8、為客人登記時如果知道客人是首次來 XX，應(yīng)主動遞上酒店名片， 告訴客人位置。 9、經(jīng)常從客人的角度來考慮問題并改進我們的工作。 （三）禮儀 1、接待禮儀 關(guān)注每一位進入酒店的客人。當(dāng)客人進入大堂應(yīng)該面帶微笑，目光注視客人，微微點頭致意 當(dāng)客人走到柜臺前 1.5 米時，應(yīng)主動問候客人，總是在客人開

3、口之前問候他。 早上好，先生 / 小姐，您需要什么幫助嗎？ 2、柜臺接待禮儀 改掉您的小動作 身體搖晃 1 雙手抱于胸前 轉(zhuǎn)筆 用手指敲桌面 3、道別禮儀 感謝客人光臨酒店 用手整理頭發(fā)或劉海 4、不良的服務(wù)舉止： 站立時：無精打采，靠物體或單腿而站，手插在口袋里； 行走時：過慢、過快或猛跑，抱臂而行； 說話時：不要使用客人不懂的語言， 說話聲音過大， 與客人說話時關(guān)注其他地方，與客人或同事爭吵，在客用區(qū)域與同事聊天。 （四）言語規(guī)范 1、與客人談話時必須站立， 與客

4、人保持一步半 （80-100CM ）距離。 2、三人以上的對話，應(yīng)用相互都懂的語言。 3、不要開過分的玩笑。 4、與客人談話要集中精神。 5、與客人談話時要準(zhǔn)確、簡潔、清楚、表達明白，說話要注意輕重緩急。 6、與客人談話時聲音以上兩個人能夠聽清楚為限，語調(diào)平穩(wěn)輕柔，語速 適中。 7、談話時目光應(yīng)注視對方，表情自然，保持微笑。 8、談話時不要涉及對方不愿談及的內(nèi)容和隱私。 9、談話時不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動作，不要唾沫四濺。 10 、回答客人問題時不得直說“不知道” ，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地回答問題。

5、 11 、如遇客人心情不佳，言語過激，也不要面露不悅的神色，要以“客人永遠是對的”準(zhǔn)則對待客人。 12 、不要與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話、聊天。 13 、不要與同事議論客人的短處或譏笑客人不懂的事情，應(yīng)主動幫助客 人。 14 、不得偷聽客人談話。 15 、打斷客人談話時應(yīng)先說“對不起” ，暫時離開面對的客人應(yīng)說“對不起，請梢等”；回來繼續(xù)服務(wù)時要說“對不起，請梢等” 。 （五）總臺接待服務(wù)的不良習(xí)慣 1、埋頭苦干，不能警覺客人進前； 2 2、面無表情，說話不抬頭； 3、對客人過于隨便；

6、4、將與預(yù)訂夾直接給客人，和客人一起找預(yù)訂； 5、交接班和工作討論，影響客人的接待； 6、在客人面前說方言； 7、不用尊稱稱呼客人； 8、一人接待客人，另一人事不關(guān)己； 9、服務(wù)一半換人服務(wù)和隨意走開； 10 、接待一名客人，忽視其他客人； 11 、大聲說出客人房間價格； 12 、接待完成不及時做后續(xù)工作； 13 、濫用對講機； 14 、遞送物品手勢不規(guī)范。 （六）接待過程中最容易犯的錯誤 1、收銀和驗鈔不規(guī)范； 2、重復(fù)售房； 3、給錯鑰匙； 4、將 VD 和 OOO 房出售給客

7、人； 5、忘記把身份證還給客人； 6、押金收據(jù)填寫不規(guī)范； 7、信用卡不查有效期和姓名； 二、前臺操作規(guī)范 （一）預(yù)訂程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項 ①鈴響三聲之內(nèi)接電話； 接聽電話 / 問好 ②使用標(biāo)準(zhǔn)敬語問候客人。 “早上 / 下午 / 晚上好，華天之星酒店?！? ① 詢問客人姓氏（全名為好） ，在整 詢問客人姓名 個預(yù)訂過程用客人姓氏稱呼客人。 3 ①填寫“散客訂房單” ； 接 受預(yù)定信 息要 ②確認客源類型；

8、 由 前臺服務(wù) 人員 ③問清客人的姓名、預(yù)訂入住的日期、數(shù) 主動向客人詢問。 量、天數(shù)、房型； 通 過確認客 源類 ④查看電腦客房的預(yù)訂情況； 型的過程，告知客 接受預(yù)訂信息 ⑤介紹房間種類和房價 （按實際制定的銷 人 有會員積 分兌 售政策）； 獎活動。 ⑥詢問客人聯(lián)系電話； ⑦詢問客人的抵達情況； ⑧詢問客人有無特殊的服務(wù)需求。 ① 復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容：日期、房間種類、房 將 客人其他 相關(guān) 價、數(shù)量、姓名、電話號碼、付款方式等； 信息問全，不要遺 確認所有的信息 ②告訴客人預(yù)訂房間的

9、保留的最后時限； 漏。 ③感謝客人選擇本酒店，并向客人道別。 輸入預(yù)訂信息 ①輸入電腦，分配客房。 保存預(yù)定單 將預(yù)訂單按日期分類保存。 按規(guī)定進行存放。 預(yù)訂銷售技巧 1、統(tǒng)一的問候語 —— 給予客人的第一印象 2、初次推薦 —— 不了解酒店的客人會提很多問題，這是一個機會，把推薦給 他 3、理解客人需求 —— 獲取客人心中的 “排房表 ” 4、給予客人建議 —— 站在客人立場考慮問題，而不是硬把最貴的賣給客人， 客人獲得的美好體驗是最重要的 5、記錄信息 —— 與客人相互達成排房共識后， 需要記錄預(yù)訂信息

10、了 4 6、復(fù)述 充 —— 確保工作無差 的重要 7、跟 或 —— 最后的禮貌是必不可少的，你 可能要解答客人關(guān)于酒店 地理位置和交通的 ， 的知 需要你平 準(zhǔn) ，每日 累。 （二）開房程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事 ①主 上前 迎客人的到來，表 微笑和真 若正在 其他客 。 人服 ，可示 客人 ②“先生 / 女士 / 小姐， 迎光 。??” 意其稍等。 表示 迎 ③若事先知道客人的姓名 稱呼客人姓名。 確 客人是否需

11、 要 理入住手 或其他服 。 ① 客人是否有 ？ 無 是 客人 ② 于有 的客人，根據(jù)客人的姓名 出 是直接上 的 確 客人 客人 定 料。 要復(fù)述客人的 房種 、 散客都要 行 住店期限、 方式。 的確 。 ① 于直接上 的散客， 一步十分關(guān) 。 將前臺入住四部 客在入住登 常會有意無意地 房價 曲運用到工作中 生不 ，作 前臺工作人 要善于將 客 去。 介 房 房價的注意力盡量 移至本酒店的客房特

12、 色上，表達出房價與客房的 價 是相符 的。并抓住機會 行會 卡的推 。 登 派房 ① 客人出示有效 件。 ①確保房 空 5 ②有協(xié)議的訂房嚴(yán)格按照協(xié)議房價執(zhí)行。 凈房并符合客人 （并要求客人出示相關(guān)證明，不允許出現(xiàn)套 要求。 用協(xié)議的現(xiàn)象） 注意：若客人所 ③查驗證件與所登記項目核對； 訂房間尚未整理 ④按客人需求給客人安排房間； 好。 ⑤填寫印登記單 ,請客人核對房價并在登記單 A. 應(yīng)向客人致歉 上簽字； 并提供

13、適當(dāng)禮 ⑥制作房卡 ,在房卡袋上清楚的寫明客人的房 遇。 號。 B.請客房負責(zé)人 安排客房服務(wù)人 員盡快整理。 C.將預(yù)計能夠進 房時間向客人說 清楚。 ① 對入住登記的客人，應(yīng)在其辦理入住 要讓賓客感到滿 手續(xù)時，收取住房預(yù)付金，付款方式： 意，有兩種方法： a.現(xiàn)金：應(yīng)根據(jù)客人選擇的房類、房數(shù)、住宿 第一種方法是縮 時間長短、客人是否需簽客單及簽客單的大 短登記的時間； 收取預(yù)付訂金 致金額來收取客人的住店押金，在收取押金 第二種方法是降 時，要實

14、行 唱收唱付制 (即在收到押金時要對 低賓客對時間的 客人說 “收了您 ** 元的押金”，將收據(jù)遞給客 敏感度，通過與 人時要說“這是您 ** 元的押金條，請收好” )， 賓客親切自然的 6 押金條上大小寫要一致，并將客人姓名、房 交流，使之淡化 號、日期等資料填寫清楚。 時間觀念。 b. 信用卡：需認真的辨認信用卡的真實性， 以 及是否是過期卡，是否是本人消費等，并向 銀行預(yù)先取得授權(quán)。要求客人在信用卡卡單 /Paid Out 單簽名，簽名筆跡與信用卡反面

15、筆 跡核對，并要查看住宿登記表上客人簽名處 是否簽名，簽名筆跡是否與客人在信用卡反 面筆跡一致，如果該客人承諾為其他同伴付 款，還需要客人在其同伴住宿登記表簽名處 簽名。 注：如無法進行授權(quán)，婉言向客人解釋，請 客人改換人民幣做預(yù)付金或另換信用卡進行 授權(quán)。 ① 將房卡遞給客人。如有早餐券等，同時遞 交客人，并說明餐廳位置和用餐時間； ②告訴客人房間所在樓層及房號； 向客人道別 ③指示電梯位置，語言親切自然，?？腿俗? 店愉快。 ④要求整

16、個入住手續(xù)的時間跨度一般不能超 過3 分鐘。 信息整理 ① 及時將收取的住店押金輸入電腦中客人 7 賬戶，入單時注意一定要輸入單據(jù)號碼，以 便核對查找，并將登記單、訂金收據(jù)、現(xiàn)金 放入相應(yīng)的存放地點； ②根據(jù)登記資料將客人具體信息通過電腦補 齊并建立客史檔案； ③將登記單內(nèi)容填寫完整后傳送到公安系 統(tǒng)； ④將客人入住信息報與樓層。 ①團隊進住時，應(yīng)詢問離店時間（叫醒時間）， 并通知客房做好查房安排； 團隊

17、操作 ②房費按照協(xié)議價執(zhí)行，由前臺員工填寫住 宿單，并向?qū)в位蝾I(lǐng)隊收取足額房費押金， 及時錄入收款額。 ①會議入住前前臺員工，根據(jù)會議訂單核實 會議人數(shù)、房價、會議負責(zé)人及簽名字樣。 會議操作 ②入住時需認真錄入房號和房間數(shù)，及時錄 入各種消費，并代收會議在其他部門的消費。 接待服務(wù)銷售技巧 1、熱情問候 - 客人步入酒店的時候， 就必須向客人問候， 并且所有人都要向客人欠身微笑?？腿酥苯拥娇偱_ -預(yù)期客人需求，主動服務(wù)。 2、客人在大廳四處張望 - 給予客人關(guān)注和關(guān)心， 任何漠視和冷淡都是不允

18、許 的，業(yè)務(wù)稍淡的情況下，可與客人聊聊。 3、銷售 - 最好的銷售是滿足客人的需求， 將客人留住， 并讓客人感到你在為 他著想，下次再來。 4、總臺繁忙的時候 -，動作語速加快，盡量不怠慢一位客人。 8 5、接待過程中 - 盡量用客人的 “名字 + 尊稱 ”稱呼客人，說 “請”“謝謝 ”“好的 ”， 不斷與客人目光交流，致以客人微笑。 6、接待完畢 - 這是給予客人深刻印象的重要環(huán)節(jié)，詢問其他要求，祝愿、道 別。 （三）退房程序 程序 1 、問候與招呼：問候客人，詢問客人

19、房號。 2 、核對房號：收回客人房卡和《定金收據(jù)》 ，在電腦系統(tǒng)中核對客人房號和姓名。 3、通知客房查房： A ：用電話通知相關(guān)樓層查房，如有借物需特別提示。  標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 注意事項 1 ）上午好， XX 先生 / 小姐，請問 有什么幫助您嗎？ 2 ）您能告訴我您的姓名和房號嗎？？ 1 ）好的， XX 先生 / 小姐，請您出 1、一定要核對房號 示房卡和定金收據(jù)，好嗎？（雙 和姓名，以免退錯房 手接過房卡和定金收據(jù)，

20、將定金 間。 收據(jù)的號碼與電腦中核對） 2、房卡和定金收據(jù) 一定要收回 1 ）請您稍等， XX 先生 / 小姐，馬 1、注意房間備注以 上為您辦理。 （電話通知樓層查 免出現(xiàn)漏結(jié)房費和 房） 酒店物品流失。 2 ）XX 先生 / 小姐，您借的電吹風(fēng)， 2、超過 3 分種，服 B：服務(wù)員反饋查房信息。 放在房間里了，是嗎？ 務(wù)員仍未反饋信息， C：查房時間為 3 分鐘。 3 ）房間查房 OK ，電吹風(fēng)在房間 就直接為客人退房， 嗎，麻煩你等下送下來，好嗎？ 產(chǎn)生損失由服務(wù)員 （對服務(wù)員說的） 賠償。

21、 9 4、核對客人帳目： 1 ）XX 先生 / 小姐，您是第一次入 1、查房時間，可以 A ：請客人填寫《意見反 住我們酒店，非常歡迎您給我們 請客人填寫《意見反 饋表》 提出寶貴意見，如果您不介意， 饋表》 B：如果客人有簽單，應(yīng) 填一下《意見發(fā)饋表》可以嗎？ 2、查看所有帳目是 立即詢問并將帳單入帳 2 ）XX 先生 / 小姐，您是我們的常 否都已經(jīng)入帳 C：客人檢查帳單時產(chǎn)生 客了，我們非常希望您能對我們 3、帳單一定要客人 異議，應(yīng)仔細核查并禮貌 的服務(wù)留下您的寶貴意見，以便 簽名 向客人說明 我們更好

22、的為您服務(wù)，請您填一 D ：根據(jù)電腦系統(tǒng)結(jié)帳數(shù) 下《意見反饋表》可以嗎？ 據(jù)，報告客人總消費金額 3 ）您的消費一共是 138 元，請您 E：打印帳單 稍等，我馬上為您打印帳單。 5、收取錢款： 1 ）XX 先生 / 小姐，你的消費金額 1、收取現(xiàn)金要唱收 A：詢問客人付款方式。 是 138 元，請問您付現(xiàn)金還是信 唱付。 B：收取或退給客人相應(yīng) 用卡？ 2、核對信用卡的有 現(xiàn)金。 2 ）XX 先生 / 女士，這是您的帳單， 效期和簽名筆跡，卡 C：盡可能使用做過預(yù)授 請您核對無誤后在這里簽字！ 單要有

23、客人簽名。 權(quán)的信用卡，信用卡單請 3 ）請您在卡單上簽名 . 客人簽字。 D：可受理多重結(jié)帳方式。 6、遞交：征詢客人意見， 1 ）請問您需要開發(fā)票嗎？ 1、補開發(fā)票必須核 按實際消費為開具發(fā)票。 2 ）很抱歉，我們的發(fā)票是實開的， 查，不允許多開發(fā)票 10 不能多開 票， 您原 。 2、雙手 交 據(jù)和 3 ） 您的 票需要寫日期和公 零 。 司名稱 ？ 4 ）XX 先生 / 女士， 是找您的零 錢 162 元以及您的 票， 您收

24、 好。 7 、感 和道 ， 情況 1 ） 迎您下次光 ，再 ！ 必 在 3 分 完成 客人提供行李服 ，方 2 ）XX 先生 / 小姐， 迎您下次光 整個 手 向指引等，微笑禮貌地感 ，祝您一路平安！ 客人。 （四）催單程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事 1、前臺服 每天 12 ：30 和18 ：00 如有行李，每隔半小 分兩次打印催租名 行催 。 催 。如無行 打印催租名 2、18 ：00 后， 欠 房 ，前臺服 李， 班 理作退 要

25、每隔一小 打 到客人房 ， 房保留 理。 如房 沒人 通知客房服 看房 內(nèi)有無行李（ 房不要超 21 ：00 ）。 ① 到房 有禮貌地催 ： 由于催 而打 到客 “您好，我是前臺服 ， 您今天 人房 ，要尤其注意 住 ？??您能否抽空到前臺重新 氣 ，不要 客人催 制作房卡并加付 XX 元定金？ ， 再 逼或 的感 。 致 客人 ?！? ②作好催 的 。 客人在房 內(nèi)不愿至前 下午第一次催 ，如客

26、人表明當(dāng)天要 臺來，前臺服 要上 退房，要提醒客人需加收半天房 ：“您 收取，上 前要在 在到 18 ：00 之 退房，需加收半天 中征 客人意 。 11 房費，超過 18 ：00 ，需加收 1 天房費?！? 無人房間則須 如房間欠費，房間有行李無客人， 則須 需確認證實房間無客人 做鎖房處理 報值班經(jīng)理做鎖房處理。 三、投訴處理 酒店處理投訴藝術(shù) -- 酒店管理中的投訴處理藝術(shù) 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品， 酒店通過銷售服務(wù)、 設(shè)施而贏利。 賓客與酒店的關(guān)系是買

27、和賣的關(guān)系， 也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。 到店賓客以雙方商定的價格來購買特定的服務(wù)產(chǎn)品， 從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。 當(dāng)賓客認為所付出的費用與得到的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不成正比， 即認為所購買的酒店產(chǎn)品非所值時， 就會產(chǎn)生投訴。 一、 正確認識賓客投訴行為 客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足， 實際上，投訴也正是客人對酒店、對酒店員工服務(wù)工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評價。 任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作， 這是人之常情。 然而，即使是世界上最負盛名的酒店也會遇到客人投訴。 成功的酒店善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，通過處理投訴來促動自己不斷工作 , 防

28、止投訴的再次發(fā)生。正確認識賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對酒店的消極影響， 更重要的是把握投訴所隱含的對酒店的有利因素，變被動為主動，化消極為積極。 1、投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動 力。 對第一線服務(wù)而言，基層管理的主要對象是服務(wù)員在服務(wù)現(xiàn)場的工作質(zhì)量；對后勤；部門而言， 基層管理的主要對象為協(xié)同前線部門， 確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求， 無論前線或后勤部門， 都通過自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通，是客人心目中的 “酒店代表 ”。從前臺部的行李員、 接待員、總機接線生，到客房部的服務(wù)員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳領(lǐng)班、

29、服務(wù)員到廚 房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。 賓客投訴行為實際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表， 通過投訴，酒店可以及時發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞； 通過投訴，可以鞭策酒店及時堵塞漏洞、 對癥 下藥，解決可能是長期以來一直存在著的嚴(yán)重影響酒店聲譽的工作質(zhì)量問題。 即使是客人的有意挑剔、 無理取鬧， 酒店也可以從中吸取教訓(xùn)， 為提高經(jīng)營管理質(zhì)量積累經(jīng)驗，使制度不斷完善，服務(wù)接待工作日臻完美。 2、 賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽機會。 賓客在酒店消費過程中不滿、抱怨、遺

30、憾、生氣動怒時，可能投訴，也可能 不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習(xí)慣以投訴方式表達自己的意見， 他們寧 12 愿忍受當(dāng)前的境況； 另一種可能是認為投訴方式并不能幫助他們解除、 擺脫當(dāng)前不滿狀況，得到自己應(yīng)該得到的， 一句話，投訴沒有用。還有一種可能是怕麻煩，認為投訴將浪費自己時間， 使自己損失更大。 這些客人盡管沒有去投訴， 但他們會在酒店通過其他途徑來進行宣泄： 或自我告誡， 以后不再到該酒店消費； 或向新朋好友訴說令人不快的消費經(jīng)歷。 而這一切，意味著酒店將永遠失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機會也沒有了。 在以投訴方式

31、表達自己意見的客人中，也存在著幾種不同的具體方式： ① 直接向酒店投訴 這類客人認為， 是酒店令自己不滿， 是酒店未能滿足自己的要求和愿望， 因此，直接向酒店投訴能盡量爭取挽回自身的損失。 ② 不向酒店而向旅行代理商、介紹商投訴 選擇這種投訴渠道的往往是那些些由旅行代理商等介紹而來的客人， 投訴內(nèi)容往往與酒店服務(wù)態(tài)度、 服務(wù)設(shè)施的齊全、 配套情況及消費環(huán)境有關(guān)。 在這些客人看來，與其向酒店投訴， 不如向旅行代理商投訴對自己有利， 前者既費力而往往徒勞。 ③ 向消費者委員會一類的社會團體投訴 這類客人希望利用社會輿論向酒店施加壓力， 從而使酒店以積極的

32、態(tài)度去解決當(dāng)前的問題。 ④ 向工商局、旅游局等有關(guān)政府部門投訴。 ⑤ 運用法律訴訟方式起訴酒店 站在維護酒店聲譽的角度去看待客人投訴方式， 不難發(fā)現(xiàn)，客人直接向酒店投訴是對酒店聲譽影響最小的一種方式。 酒店接受客人投訴能控制有損酒店聲譽的信息在社會上傳播， 防止政府主管部門和公眾對酒店產(chǎn)生不良印象。 從保證酒店長遠的角度出發(fā)， 酒店接受客人投訴能防止因個別客人投訴而影響到酒店與重 要客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系，防止因不良信息傳播而造成的對酒店潛在客戶、 客人的誤導(dǎo)。直接向酒店投訴的客人不管其投訴的原因、 動機如何，都給酒店提供了及時作出 補救、保全聲譽的機會和作周全應(yīng)對的準(zhǔn)備

33、的余地。 正確認識客人投訴對酒店經(jīng)營管理的積極面，為正確處理客人投訴奠定了基礎(chǔ)。對客人投訴持歡迎態(tài)度，“亡羊補牢 ”也好， “見賢思齊 ”也罷，總之， “聞過則喜 ”應(yīng)成為酒店接待客人投訴的基本態(tài)度。 二 基層管理中的投訴類型 酒店受理客人投訴的主要場所在前臺和餐廳。 不少酒店客房和餐飲的營業(yè)收入是整所酒店經(jīng)營收入的兩大支柱， 前臺、客房部和餐飲部接待的客人人數(shù)比例較大，因此，投訴客人多為住客、 食客，投訴場所多在前臺、 餐廳是合乎常理的。前臺和餐廳是酒店直接對客人服務(wù)的營業(yè)場所， 食客對食品質(zhì)量的投訴往往是通過餐廳而非廚房， 住客對客房設(shè)施的投訴往往是通過前臺而非工程部， 因此，

34、前 13 臺、客房和餐廳的基層管理人員尤其需要了解投訴客人的心理活動， 以便運用投訴處理技巧，妥善處理投訴。 客人投訴往往是因為酒店工作上的過失或酒店與賓客雙方的誤解、 不可抗拒力或某些客人的別有用心等因素而造成的。 就客人投訴內(nèi)容不同，可分為： 1、 對酒店某工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴。 對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度優(yōu)劣的甄別評定， 雖然根據(jù)不同消費經(jīng)驗、 不同個性、不同心境的賓客對服務(wù)態(tài)度的敏感度不同， 但評價標(biāo)準(zhǔn)不會有太大差異。 尊重需要強烈的客人往往以服務(wù)態(tài)度欠佳作為投訴內(nèi)容，具體表現(xiàn)為： ① 服務(wù)員待客不主動，給客人以被冷落

35、、怠慢的感受。 ② 服務(wù)員待客不熱情， 表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語不親切。 ③ 服務(wù)員缺乏修養(yǎng)，動作、語言粗俗，無禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人。 ④ 服務(wù)員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人，使客人感到難堪 ⑤ 服務(wù)員無根據(jù)地亂懷疑客人行為不軌。 2、 對酒店某項服務(wù)效率低下的投訴 如果說以上投訴是針對具體服務(wù)員的， 那么，以下內(nèi)容的投訴則往往是針對具體的事件而言的。如餐廳上菜、結(jié)帳速度太慢；前臺入住登記手續(xù)繁瑣，客人待候時間太長； 郵件遲遲未送達， 耽誤客人大事等。 在這方面進行投訴的客人有的是急性子， 有的是要事在身， 有的確因酒店服務(wù)效率低而蒙受經(jīng)

36、濟損失， 有的因心境不佳而借題發(fā)揮。 3、 對酒店設(shè)施設(shè)備的投訴 因酒店設(shè)施設(shè)備使用不正常、 不配套、服務(wù)項目不完善而讓客人感覺不便也是客人投訴的主要內(nèi)容。 如客房空調(diào)控制、 排水系統(tǒng)失靈， 會議室未能配備所需的設(shè)備等。 4、 對服務(wù)方法欠妥的投訴 因服務(wù)方法欠妥， 而對客人造成傷害， 或使客人蒙受損失。 如夜間大堂地面打蠟時不設(shè)護欄或標(biāo)志，以致客人摔倒 ;客人延期住宿總臺催交房費時客人理解為服務(wù)員暗指他意在逃帳；因與客人意外碰撞而燙傷客人等。 5、 對酒店違約行為的投訴 當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)，酒店曾經(jīng)作出的承諾未能兌現(xiàn)， 或貨不對板時，會產(chǎn)生被欺騙、被愚弄、不公平的

37、憤怒心情。 如酒店未實踐給予優(yōu)惠的承諾， 某項酒店接受的委托代辦服務(wù)未能按要求完成或過時不復(fù)等。 6、 對商品質(zhì)量的投訴 酒店出售的商品主要表現(xiàn)為客房和食品?？头坑挟愇?，寢具、食具、食品不潔，食品未熟、變質(zhì)，懷疑酒水假冒偽劣品等，均可能引起投訴。 14 7、 其他（酒店方面的原因） 服務(wù)員行為不檢、違反有關(guān)規(guī)定（如向客人索要小費） ，損壞 、遺失客人物品；服務(wù)員不熟悉業(yè)務(wù)，一問三不知；客人對價格有爭議；對周圍環(huán)境、治安保衛(wèi)工作不滿意；對管理人員的投訴處理有異議等。 酒店方面的原因： 酒店方面的原因

38、主要表現(xiàn)為消費環(huán)境、 消費場所、設(shè)施設(shè)備未能滿足客人的 要求；員工業(yè)務(wù)水平低，工作不稱職，工作不負責(zé)任，崗位責(zé)任混亂，經(jīng)常出現(xiàn) 工作過失；部門間缺乏溝通和協(xié)作精神， 管理人員督導(dǎo)不力； 對客人尊重程度不 夠；服務(wù)指南、宣傳手冊內(nèi)容陳舊、說明不詳實等。 客人方面的原因： 客人方面的原因表現(xiàn)為對酒店的期望要求較高，一旦現(xiàn)實與期望相去太遠 時，會產(chǎn)生失望感； 對酒店宣傳內(nèi)容的理解與酒店有分歧； 個別客人對酒店工作過于挑剔等。 客人投訴時的表達方式一般分為： 1、理智型 這類客人在投訴時情緒顯得比較壓抑， 他們力圖以理智的態(tài)度、 平和的語氣和準(zhǔn)確清

39、晰的表達向受理投訴者陳述事件的經(jīng)過及自己的看法和要求， 善于擺道理。這類人的個性處于成人自我狀態(tài)。 2、火爆型 這類客人很難抑制自己的情緒， 往往在產(chǎn)生不滿的那一刻就高聲呼喊， 言談不加修飾，一吐為快，不留余地。動作有力迅捷，對支吾其詞、拖拉應(yīng)付的工作作風(fēng)深惡痛絕，希望能干脆利落地徹底解決問題。 3、 失望痛心型 情緒起伏較大，時而憤怒，時而遺憾，時而厲聲質(zhì)詢，時而搖頭嘆息，對酒 店或事件深深失望， 對自己遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特征。 這類客 人投訴的內(nèi)容多是自以為無法忍耐的，或是希望通過投訴能達到某種程度的補 償。 三、 投訴處理的

40、原則與程序 1、 堅持 “賓客至上 ”的服務(wù)宗旨，對客人投訴持歡迎態(tài)度，不與客人爭吵，不為自己辯護接待投訴客人， 受理投訴， 處理投訴，這本身就是酒店的服務(wù)項目之一。如果說客人投訴的原因總是與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的話， 那么，此時此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠地聽取客人的意見， 表現(xiàn)出愿為客人排憂解難的誠意 , 對失望痛心者款言安慰 ,深表同情，對脾氣火爆者豁達禮讓、理解為懷，爭取完 滿解決問題，這本身就是酒店正常服務(wù)質(zhì)量的展現(xiàn)。 如果說投訴客人都希望獲得補償?shù)脑挘敲?，在投訴過程中對方能以最佳的服務(wù)態(tài)度對待自己， 這對通情達理的客人來說，也算得上是某種程度的補償。

41、 15 2、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益 管理人員在處理投訴時，身兼兩種角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店 受理投訴。因此，他不可能不考慮酒店的利益。 但是，只要他受理了賓客的投訴， 只要他仍然在此崗位工作， 他也就同時成為了客人的代表， 既是代表酒店同時也 是代表客人去調(diào)查事件的真相， 給客人以合理的解釋， 為客人追討損失賠償。 客 人直接向酒店投訴， 這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當(dāng)前問題。 為 回報客人的信任， 以實際行動鼓勵這種 “要投訴就在酒店投訴 ”的行為， 管理人員 必須以不

42、偏不倚的態(tài)度，公正地處理投訴。 對投訴的快速處理程度 第一， 專注地傾聽客人訴說，準(zhǔn)確領(lǐng)會客人意思，把握問題的關(guān)鍵所在。 確認問題性質(zhì)可按本程度處理。 第二， 必要時察看投訴物，迅速作出判斷。 第三， 向客人致歉，作必要解釋。 請客人稍為等候，自己馬上與有關(guān)部門取得聯(lián)系。 第四， 跟進處理情況，向客人詢問對處理的意見， 作簡短祝辭。 對投訴的一般處理程序 第一， 傾聽客人訴說，確認問題較復(fù)雜，應(yīng)按本程序處理。 第二， 請客人移步至不引人注意的一角，對情緒沖動的客人或由外地剛抵埠的客人，應(yīng)奉上茶水或其

43、他不含酒精的飲料。 第三， 耐心，專注地傾聽客人陳述，不打斷或反駁客人。用恰當(dāng)?shù)谋砬楸硎咀约簩腿嗽庥龅耐?，必要時作記錄。 第四， 區(qū)別不同情況，妥善安置客人。對求宿客人，可安置于大堂吧稍事 休息；對本地客人和離店客人， 可請他們留下聯(lián)系電話或地址， 為不耽誤他們的 時間，請客人先離店，明確地告訴客人給予答復(fù)的時間。 第五、著手調(diào)查。必要時向上級匯報情況，請示處理方式。作出處理意見。 第六、把調(diào)查情況與客人進行溝通， 向客人作必要解釋。 爭取客人同意處理意見。 第七、向有關(guān)部門落實處理意見， 監(jiān)督、檢查有關(guān)工作的完成情況。 第八

44、，再次傾聽客人的意見。 第九，把事件經(jīng)過及處理整理文字材料，存檔備查。 四、前臺推銷技巧 16 在飯店接待服務(wù)工作中， 前臺服務(wù)人員不只是接受客人預(yù)訂或局限于為客人安排住房，還必須熟練掌握推銷客房技巧， 向客人推銷客房。 推銷客房可從以下三點把握： 一、準(zhǔn)確地掌握客人特征 前臺服務(wù)人員應(yīng)有敏銳的觀察能力， 及時地掌握客人的類型及特點， 因人而異地推銷客房這樣， 才能獲得成功。如針對商務(wù)客人， 對于沒有商務(wù)樓層的酒店，服務(wù)員應(yīng)向他們推銷安靜的且?guī)в袝蛷d的房間； 針對旅游客人， 可推薦能欣賞到美景的客房，針對年老客人

45、，應(yīng)推薦寧靜且靠近電梯的客房。 二、靈活地介紹客房情況 服務(wù)員必須了解賓館各類客房價格，了解客房的種類、位置形狀、朝向、面積、設(shè)施設(shè)備等。 A、向客人推銷客房過程中，應(yīng)該強調(diào)客房價值而不是價格，使客人感到我 們銷售的客房物有所值， 那么客房價值就容易被客人所接受。 因此，推銷客房不能簡單地向客人說 "210 元的標(biāo)準(zhǔn)間您住嗎？ " 而應(yīng)該對推銷的客房作適當(dāng)?shù)拿枋?，如安靜的、臨街的、豪華的、經(jīng)濟的、最大的等等，還可強調(diào)對客人自身的好處，如 "房間安靜，您旅途勞累，能夠休息好 " 、" 房間朝向，您可以欣賞到街景 "等等。 B、人第一次到賓館或客人沒有具體說明需要哪種

46、類型的客房，服務(wù)員可根 據(jù)客人的特點，向他推薦兩種或三種不同價格的客房讓客人自己選擇。介紹時， 應(yīng)從高價格客房開始到低價格客房。 例如 :"陽面、臨街、便于會客的雙人套房 350 元 "、" 高樓層、安靜舒適的雙人間 280 元" 、"經(jīng)濟實惠的雙人間 210 元" 。這樣由高到低的順序報價，客人選擇高價位客房的機會更大一些。 C、 客人需要實地參觀客房，服務(wù)員可以請客人參觀幾種不同類型客 房注意要選擇景色、環(huán)境、采光、設(shè)施、房間保養(yǎng)等方面較好的客房使客人有直 觀的感受。同時在參觀過程中應(yīng)巧妙地回答客人提出的各種問題， 解除客人的疑慮。 三、巧妙地引導(dǎo)客人 遇到猶豫不決的客人時， 服務(wù)員應(yīng)分析他們的心理活動， 耐心地介紹， 千方百計地消除他們的疑慮。 客人也可能不喜歡某類房間而找脫辭， 服務(wù)員不要堅持自己的意見， 應(yīng)尊重客人， 對客人的選擇要表示贊同支持， 使客人感到自己的選擇是正確的。 并迅速為客人辦理入住登記手續(xù)。 有的客人會因種種原因， 沒有下榻賓館，但是令人滿意的服務(wù)是吸引客人的一種潛在的重要因素， 在與客人接觸的整個過程中， 前臺人員禮貌熱情的接待會給客人留下很深的印象， 客人還會再次光臨賓館的。 17