公務(wù)員社會交往中的禮儀知識.ppt

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,公務(wù)員社會交往中的禮儀知識,山西省直屬機關(guān)黨校 韓晉樂,2019/12/4,2,作為現(xiàn)代人:不學(xué)禮,則不知禮;不知禮,則必失禮.,作為現(xiàn)代人:不守禮,則會被人視為不講禮;不講禮,則無人理.,2019/12/4,3,,,2019/12/4,4,現(xiàn)代生活告誡我們：,有“禮”走遍天下，無“禮”寸步難行。,現(xiàn)代生活提醒我們：,必須學(xué)禮、知禮、守禮、講禮、時時處處彬彬有禮。,2019/12/4,5,何為禮儀？,禮儀，是人們用于表現(xiàn)尊重的各種規(guī)范的、可操作的具體形式，它普遍適用于各種各樣的人際交往；亦人際交往的基本規(guī)則。,2019/12/4,6,禮儀表現(xiàn)為： 對內(nèi)：專業(yè)的修養(yǎng)及個人的修養(yǎng) 對外：形、氣、神、肢體風(fēng)范、禮節(jié) 兩者密不可分且互為促進,2019/12/4,7,何為公務(wù)員禮儀？,所謂公務(wù)員禮儀，乃是國家公務(wù)員用以律己待人的有關(guān)其人際交往的行為規(guī)范。 公務(wù)員禮儀分兩大部分： 其一，用以律己的禮儀。 其二，用以待人的禮儀。,2019/12/4,8,現(xiàn)代禮儀的類型,政 務(wù) 禮 儀 商 務(wù) 禮 儀 服 務(wù) 禮 儀 社 交 禮 儀 國 際 禮 儀,2019/12/4,9,公務(wù)人員的形象禮儀是 什么？,公務(wù)人員理想的外在形象是怎樣的呢？,,2019/12/4,10,公務(wù)員理想的外在形象,端 莊 得 體 干 練 精 明 樸 素 大 方 溫 文 爾 雅,2019/12/4,11,莎士比亞語錄,一個人的穿著打扮就是其個人教養(yǎng)以及個人品位的最形象的體現(xiàn)。,服 飾 禮 儀,2019/12/4,12,整體性原則,TPO原則,協(xié)調(diào)性原則,整潔性原則,著裝的基本原則,2019/12/4,13,整體性原則,英國著名哲學(xué)家培根說：美不在部分而在整體。,和諧美,2019/12/4,14,即“time”(時間)，“place” (地點)，“occasion”(場合)三個英文單詞的縮寫,TPO原則,1963年在日本正式推出TPO原則,2019/12/4,15,,2019/12/4,16,角色定位原則,揚長避短原則,個性展示原則,2019/12/4,17,整潔性是著裝的最基本原則 特別是露出的內(nèi)衣和鞋子,整潔性原則,2019/12/4,18,,,,,,,著裝 禁忌,2019/12/4,19,著裝技巧,著裝原則“三一”定律，“三色原則”,色 彩 —— 擇衣的第一要素,2019/12/4,20,服裝款式分為： 正裝、便裝、閑裝,款 式 —— 展示形體美和個性美的關(guān)鍵,2019/12/4,21,男穿西裝 女穿西裝裙,公務(wù)人員：,2019/12/4,22,,穿西裝應(yīng)該注意什么？,2019/12/4,23,正式場合的著裝,最為標(biāo)準(zhǔn)的是深色毛料的套裝、套裙或制服。 男士最好是身著藏藍色、黑色、灰色的西裝套裝或中山裝，內(nèi)穿白色襯衫，腳穿深色襪子、黑色皮鞋。穿西裝套裝時，務(wù)必要領(lǐng)帶。 女士的最佳衣著是：身著單一色彩的西服套裙，內(nèi)穿白色襯衫，腳穿肉色長統(tǒng)絲襪和黑色高跟皮鞋。有時，穿著單一色彩的連衣裙亦可，但是盡量不要選擇以長褲為下裝的套裝。,2019/12/4,24,男士著裝的三大禁忌,不穿白色襪子和尼龍襪,西服袖口的商標(biāo)及時剪掉,打領(lǐng)帶不穿夾克,2019/12/4,25,男士注意,腰上不帶掛件。掛件越多，品位越低 包、表等物品檔次要高 一般不帶領(lǐng)帶夾 攜帶高級鋼筆。不用圓珠筆 手帕要完整干凈 衣褲兜不裝東西,2019/12/4,26,儀表——展示整體形象,2019/12/4,27,女士著裝宜忌,鞋一般為優(yōu)質(zhì)黑、白皮鞋，與時裝顏色相同的皮鞋是上選。 正式場合忌穿涼鞋或皮拖。 著裙裝穿單色長筒或連褲絲襪。 顏色以肉色、淺灰、淺棕色或黑色為主。 要注意襪子的整潔完整，無破洞、無跳絲。 著裙裝忌穿短襪(在西方被看作挑逗行為)。 健美褲不能充當(dāng)襪子穿。 襯裙、內(nèi)衣應(yīng)為單色，一般與外衣顏色同，亦或外深內(nèi)淺，不帶圖案，穿時應(yīng)不透、不露。,2019/12/4,28,女士注意,不穿黑色皮裙 裙、鞋、襪協(xié)調(diào) 不穿花紋襪子 穿套裙不光腳 避免“三截腿”（短襪、鞋、裙） 脖子短不穿高領(lǐng)衣 不穿白色鞋 少戴配飾,2019/12/4,29,儀表——展示整體形象,,2019/12/4,30,飾 品,手鐲：未婚單只右手，已婚 單只左手或兩只； 結(jié)婚戒指：戴到合適的位置； 女士手包：跨在手臂上； 耳飾：不要戴過大的耳環(huán)、耳墜； 項鏈：不要過于粗大； 男用飾品：手表、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾、錢夾、公文包…… 皮帶：黑、棕色，寬度不超過3厘米； 你最多可以帶幾件飾品？,2019/12/4,31,著裝的總要求,2019/12/4,32,容貌禮儀,容貌禮儀原則: 美化 自然 協(xié)調(diào) 禮貌 健康,2019/12/4,33,美化原則,就是要求人通過化妝、美容、護膚等藝術(shù)的、專業(yè)的修飾技巧對容貌進行適度的矯正，得法的修飾，使化妝后的形象能揚長避短，達到美化的效果。 案例分析,2019/12/4,34,自然原則,要求容貌修飾，不僅要美麗、生動，更要真實、和諧、自然。,2019/12/4,35,女性應(yīng)遵循 “淺妝上崗”,2019/12/4,36,協(xié)調(diào)原則,2019/12/4,37,禮貌原則,容貌修飾應(yīng)相互愉悅，禮敬于人。,2019/12/4,38,要求人們在完善自身容貌修飾時的內(nèi)外兼?zhèn)?，力爭達到健康標(biāo)準(zhǔn)。,健康原則,精力充沛、處事樂觀、保持標(biāo)準(zhǔn)體重、善于休息、抵抗疾病、牙齒完整整潔、頭發(fā)有光澤、肌肉豐滿。,2019/12/4,39,,容貌修飾的技巧,堅持洗臉 體毛修剪 眼部修飾 口部維護,面部修飾的要求,2019/12/4,40,清潔養(yǎng)護—容貌修飾的基礎(chǔ),選擇合適的洗護用品,面部的清洗與修護,運用合理的洗臉方法,2019/12/4,41,男士：不留長須 女士：不留腋毛,清潔口腔,定時修剪體毛和須眉,早晚刷牙,2019/12/4,42,頭部修飾的原則,端正莊重 修飾避人 整潔干凈 簡約樸實 自然得體,2019/12/4,43,經(jīng)常洗頭，一般一周清洗2—3次 每日梳頭50—100次，促進血液循環(huán)，注意護發(fā),關(guān)于頭部的清洗與修護,2019/12/4,44,,,美發(fā)設(shè)計,男士：不留長發(fā)，不梳小辮子，不剃光頭。 男士頭發(fā)以7cm左右為佳。,女士：頭發(fā)最好不要長過肩部。在莊重的場合，長發(fā)應(yīng)盤在頭上。,2019/12/4,45,面部化妝,潔面護膚 上粉底霜 施定妝粉 眼底修飾 眉毛指畫 涂刷腮紅 涂抹口紅,2019/12/4,46,,男士： 不化妝 女士： 淡妝，忌艷裝,2019/12/4,47,擇用香水—容貌修飾的點綴,用比不用好 清香比濃香好,2019/12/4,48,香水使用禁忌,臨場涂抹（提前30—40分鐘） 不分場合 用量過多（一米內(nèi)聞到即可） 用法不當(dāng)（應(yīng)在耳后、脖頸、手腕等） 不潔使用（應(yīng)先洗澡） 混合使用（雜牌） 辛辣食物（影響效果） 男女不分,2019/12/4,49,體姿禮儀,行止自如 沉著穩(wěn)健 適合場合 文明禮貌 動作合規(guī) 美觀動人 大方灑脫 尊重對方 具有品位,,,,,,,,,,2019/12/4,50,2019/12/4,51,體姿禮儀技巧,站要端正 不應(yīng)持物 雙腿稍分 雙腳亦穩(wěn) 避免散漫,站姿——站有站功，挺直如松 基本要求：,2019/12/4,52,標(biāo)準(zhǔn)的站姿要求,要有美感 端立 身直 肩平 正視,2019/12/4,53,站姿示意,2019/12/4,54,站姿,,2019/12/4,55,站姿的禁忌,雙腿交叉 兩腳間距過大 手叉腰 雙臂交叉抱于身前 雙手插入衣、褲袋 身體晃動，聳肩駝背,2019/12/4,56,行姿——行有行姿，從容穩(wěn)直,基本要求： 安 靜、穩(wěn) 定、合 禮,2019/12/4,57,行走要領(lǐng),2019/12/4,58,同 行： 讓高階或年長的人先行，并注意替他們開門、 開電梯及引導(dǎo)。 通常在右面時，靠右并用右手指引，反之亦然。,,,2019/12/4,59,行 路,并肩：女士在右（考慮安全。下同） 前后：女士在前 （除非前面有障礙物或危險） 上樓：女士在前 下樓：女士在后,2019/12/4,60,行姿的禁忌,八字腳； 雙臂大甩手； 雙手插褲袋或倒背雙手； 步幅太大或太??； 腳蹭地面，低頭后仰； 正式場合狂奔猛跑，連蹦帶跳。,2019/12/4,61,坐姿——坐有坐相，高雅端莊,基本要求： 穩(wěn) 重、靜 態(tài)、 直 挺、端 正,2019/12/4,62,不美的坐姿,,,,2019/12/4,63,坐姿對比,,2019/12/4,64,坐姿的禁忌,猛起猛坐 腳尖上翹 4字型疊腿 兩膝分開或小腿分開 彎腰弓背，手托下巴 前俯后仰，躺靠椅背，抖動腿腳 雙手支撐在膝上或椅腿上,2019/12/4,65,離 座,先有表示； 離開座位時，須以語言或動作向旁人示意，方可站起。 注意先后； 地位低于對方時，應(yīng)稍后離開，雙方身份相似時，才可 同時起身離座。 起身緩慢； 起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。 站好再走； 離開座椅時，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開。 從左離開。 從坐椅左側(cè)離開。,2019/12/4,66,坐 車,2019/12/4,67,乘 車,給女士讓座。 乘坐火車和巴士時，如不擁擠，男士應(yīng)先上車，接應(yīng)女士或為女士找座位。到站后，男士先下，接應(yīng)女士。 乘出租車時，男士后上先下，拉開和關(guān)閉車門，協(xié)助女士上下車。男士坐在女士旁邊，或坐在司機旁邊。,2019/12/4,68,蹲 姿,左腳在前，右腳在后向下蹲，左小腿垂直，腳掌著地，大腿緊靠，右腳前腳掌著地，右膝高于左膝,2019/12/4,69,蹲姿對比,,2019/12/4,70,注意事項： 不要突然下蹲； 不要距人過近； 不要方位失當(dāng)； 不要毫無遮掩； 不要蹲著休息。 練習(xí)拾鑰匙,2019/12/4,71,手勢語言，重在規(guī)范,應(yīng)當(dāng)規(guī)范 盡量少用 不可濫用 常見手勢——,2019/12/4,72,手式——垂手,動作要領(lǐng) 雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處； 雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。 雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。,2019/12/4,73,手式——遞物,動作要領(lǐng) 雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮； 將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方； 將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。,2019/12/4,74,手勢的禁忌,公共場合掏耳朵、口鼻孔、咬指甲、修指甲…… 介紹引路時，忌用手指指點。 不要以手勢動作來“評價”人。 用帶尖的銳器直指他人。,2019/12/4,75,面部表情，真誠友好,微笑效果最佳 “請對顧客露出八顆牙”，沃爾瑪對員工的要求,2019/12/4,76,微笑練習(xí),①把手舉到臉前：,②雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。,①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：,②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。,2019/12/4,77,微笑練習(xí),①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：,②隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。,經(jīng)常說“七、茄子、威士忌”等詞言,2019/12/4,78,在造就一個有教養(yǎng)的人的教育中，有一種訓(xùn)練必不可少，那就是優(yōu)美、高雅的談吐。 -----伊立特,交談禮儀,2019/12/4,79,如何使語言優(yōu)美、高雅呢？,尊重對方 真誠得當(dāng) 柔言談吐 語言文雅 委婉求同 德辭行合,2019/12/4,80,交談的基本技巧,談話要文明 交談原則 談話要禮貌 談話要規(guī)范 對方擅長的 談話話題 時尚問題 格調(diào)高雅的,,,2019/12/4,81,得體的表達,要善于交流 學(xué)會傾聽 尊重別人 接受別人,,,,,2019/12/4,82,說話為“三”原則,將自己的講話內(nèi)容歸納為三點 把對方的講話內(nèi)容歸納為三點 在三分鐘之內(nèi)講清或講完問題,2019/12/4,83,如何講話,先講結(jié)論 先肯定后否定 引用他人觀點 幽默風(fēng)趣,2019/12/4,84,多傾聽不打岔。 多講對方感興趣且積極樂觀的話題。 避免在大庭廣眾下糾正別人及與人爭論。 誠心誠意并利用適時的機會的贊美，不要夸張及矯揉造作。 合適的時機談合適的事。 有禮地接受對方的美意。 讓對方多談自己。 避免的話題：健康/爭論/哀傷/謠言與閑話等。,如何讓說話有魅力？,2019/12/4,85,多用敬語,你好（問候語） 請（請求語） 謝謝（感謝語） 抱歉（抱歉語） 再見（道別語）,2019/12/4,86,,五不談,不訓(xùn)斥別人 不挖苦別人 不糾正對方 不質(zhì)疑別人 不補充別人,2019/12/4,87,,五不問,不問收入 不問年齡 不問婚姻 不問健康 不問經(jīng)歷,2019/12/4,88,接電話,接電話及時 通話語言要規(guī)范 電話掉線及時回 代接電話,接聽電話的禮儀,2019/12/4,89,打電話,擇時通話 通話三分鐘原則 撥錯電話要道歉,2019/12/4,90,創(chuàng)造優(yōu)勢的電話禮儀,,,電話 三要素:,2019/12/4,91,電話禮儀：接聽電話流程,2019/12/4,92,握手禮儀,中 外 有 別,外 外 有 別,今 古 有 別,場 合 有 別,2019/12/4,93,握手注意事項,時間不要太久（三—五秒） 自然大方，專心致志 用力適度（兩公斤左右）,2019/12/4,94,伸手的順序,地位高的先伸手 女士先伸手 長輩先伸手 客人來時，主人先伸手 客人走時，客人先伸手,2019/12/4,95,國際交往中注意,不用左手握 與異性握手不用雙手 握手不戴墨鏡、手套 不交叉握手,2019/12/4,96,如何索取名片,交易法 激將法 謙恭法 聯(lián)絡(luò)法,名片交換的禮儀,2019/12/4,97,名片的交換,站著雙手遞交名片 地位低的先遞名片 先女后男遞名片 把名片的上方正面對對方 接名片時應(yīng)雙手接過，讀名片，收好,2019/12/4,98,五 “W ”規(guī)則,Who 送給誰？ What 送什么？ When 什么時間送？ Where 在哪兒送？ How 如何送？,禮包的禮儀,2019/12/4,99,送給誰？ Who,送老人 送上級 送孩子 送朋友,2019/12/4,100,送什么？ What,送老人：健身器、保健品…… 送上級：古玩、花、名牌表、工藝品…… 送孩子：書、玩具、食品…… 送朋友：唐三彩馬 —— 馬到成功 駱 駝 —— 任重道遠(yuǎn) 雄 鷹 —— 鵬程萬里 船 —— 一帆風(fēng)順 送妻子：鮮花、化妝品、圍巾……,2019/12/4,101,什么時間送？ When,送老人：九九重陽節(jié)、生日壽辰 送小孩：六一節(jié)、春節(jié)、生日…… 送領(lǐng)導(dǎo)：升遷 送妻子：生日、結(jié)婚紀(jì)念日、“三八婦女節(jié)” 送朋友：生日、升遷……,2019/12/4,102,什么地點送？ Where,在家里 在生日宴 單位,如何送？ How,個人送 集體送,2019/12/4,103,送禮原則,自 然 有 “理” 價 值 “適當(dāng)” 吻 合 需 要 兼 顧 象 征 因 人 而 異 入 鄉(xiāng) 隨 俗 言 禮 相 隨 新 奇 別 致,2019/12/4,104,五M規(guī)則,Meeting Money Menu Media Manner,宴請禮儀,2019/12/4,105,請客禁忌,餐桌上不吸煙 讓菜不夾菜 祝酒不勸酒 不在餐桌上整理服飾 吃東西不發(fā)出聲音,2019/12/4,106,餐桌注意事項 注意音量 注意不在餐桌上打電話 不要將包放在餐桌上 就餐時不要發(fā)出聲音及吃得太快 不要盯著菜吃 不要在餐桌上補妝及剔牙 行為注意尺度,2019/12/4,107,交往禮儀,平等原則 總原則 誠信原則 寬容原則,,2019/12/4,108,與上級相處的禮儀,尊重而不恭維 服從而不盲從 親近而不庸俗 盡職而不越位,2019/12/4,109,與同事相處的禮儀,互相尊重，平等相待 相互信任，坦城相待 為人正直，光明磊落 相互諒解，彼此寬容,2019/12/4,110,與下級交往的禮儀,對“親者”保持距離，對“疏者”正確對待 對下級尊重以理，對糾紛公平公正 對下級采取“白金”法則,2019/12/4,111,不失足于人—優(yōu)雅風(fēng)范、迷人氣質(zhì) 不失色于人—關(guān)愛眼神、微笑魅力 不失口于人—口語蓮花、贊美鼓勵 不失禮于人—自尊自信、真誠熱情,做一個成功的人,謝謝 !,2019/12/4,113,社 交,先向女主人問候。 女主人走來時，應(yīng)當(dāng)起立。 與站著的女士交談時不能坐著。 與陌生女士交談要有分寸。,2019/12/4,114,行禮的方式,,,,30度行禮,15度行禮,45度行禮,2019/12/4,115,鞠躬禮的正確運用,2019/12/4,116,馬斯洛的“改變流程”： 心理——態(tài)度——習(xí)慣——性格——人生,2019/12/4,117,見面問好,停下腳步 面帶微笑 注視對方 鞠躬到位 說早上好,,2019/12/4,118,目光接觸的技巧,,,,視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,視線水平表現(xiàn)客觀和理智。,2019/12/4,119,自我介紹,在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。 介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。 給對方一個自我介紹的機會。,您好！我是康佳集團上海分公司的業(yè)務(wù)代表，我叫陳啟明。 請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？,2019/12/4,120,稱 呼,國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。 中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。 根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。 稱呼隨時代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。,2019/12/4,121,恰到好處的稱呼,表現(xiàn)了我們對對方的尊重 有職稱、職務(wù)：x經(jīng)理、x教授 無職稱、職務(wù)：x先生、x小姐 不要使用“你”、“喂”或直呼其名、不合理的簡稱 使我們和交往者雙方之間保持了適當(dāng)?shù)木嚯x 親近距離：在一米之內(nèi) 正常距離：一米與兩米之間 防御距離：五米以外,2019/12/4,122,介紹四大要領(lǐng) 介紹的方式 介紹的內(nèi)容 介紹的儀態(tài) 被介紹的態(tài)度,2019/12/4,123,介 紹 的 方 式 低階 自家人 年輕 長者 民方 官方 本國 外籍,,高階,,別家人,,,,2019/12/4,124,介 紹 的 內(nèi) 容 準(zhǔn) 確 恰如其分 別忘介紹職位 多介紹一點個人資料,2019/12/4,125,孔子曰：不學(xué)禮，無以立。 孟子曰：君子以仁存心，以禮 存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。 祥子曰：油多不壞菜，禮多人不怪。,2019/12/4,126,行動計劃,勿以善小而不為，勿以惡小而為之。,天下大事必成于細(xì) 天下難事必成于毅,,