《溝通交流技巧》PPT課件.ppt

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良好溝通，成功人生,ZHENGZHOU BRAND-NEW C.A.P. ELECTRONICS CO.,LTD,,目錄,,,,,,,溝通交流的定義,,溝通交流過(guò)程及方式,,與客戶的溝通技巧,,,,,與同事的溝通技巧,,,與上司的溝通技巧,,兩個(gè)或兩個(gè)以上的人，通過(guò)選擇某種媒介傳遞信息，以達(dá)致對(duì)一個(gè)特定信息的 相同 理解 有效的溝通技巧 是 連接他人與你的有效橋梁,溝通的定義,,溝通的過(guò)程,,傳送者,,,,產(chǎn)生 意念,,化成表 達(dá)方式,,傳 送,信 息,接收者,,,,,接 收,領(lǐng) 悟,接 受,行 動(dòng),,,,,,,,,選擇媒介,,,,溝通的方式,與客戶溝通技巧,我們知道，項(xiàng)目經(jīng)理有75%到90%的時(shí)間用于溝通，可見(jiàn)溝通在項(xiàng)目管理中的重要性。我們還知道，項(xiàng)目經(jīng)理的溝通包括項(xiàng)目組內(nèi)部的溝通 和項(xiàng)目組外部的溝通；而項(xiàng)目組外部溝通中，與客戶的溝通尤為關(guān)鍵，因?yàn)樗诤艽蟪潭壬蠜Q定了項(xiàng)目的成敗。 然而，面對(duì)各種性格特征和知識(shí)背景的客戶，如果做到與客戶的有效溝通，最終有利于項(xiàng)目。這恐怕是對(duì)大多數(shù)技術(shù)人員背景出身的項(xiàng)目 經(jīng)理一個(gè)不小的挑戰(zhàn)。以下總結(jié)性地談?wù)勁c客戶溝通的五宜和五忌，期望能為大家在與客戶的溝通過(guò)程中帶來(lái)幫助。,與客戶溝通技巧,,,一、 宜謙虛禮讓?zhuān)伞皳?jù)理力爭(zhēng)”,,,,,二、 宜換位思考，忌刻意說(shuō)服,,三、 宜留有緩沖，忌當(dāng)場(chǎng)回絕,,四、 宜主題明確，忌海闊天空,,五、 宜當(dāng)面溝通，忌背后議論,與客戶溝通技巧,實(shí)踐表明，采用如上的一些原則和方法與客戶溝通，我們付出的代價(jià)會(huì)更小，而獲得的客戶滿意度會(huì)更高。 “善于溝通的人，一言明百理；不善于溝通的人，百言不明一理。項(xiàng)目經(jīng)理與客戶的溝通，不是指項(xiàng)目經(jīng)理善于說(shuō)話，善于高談闊論就能夠解決問(wèn)題，更為關(guān)鍵的是項(xiàng)目經(jīng)理要具備足夠的引導(dǎo)項(xiàng)目建設(shè)的能力”。,與同事的溝通技巧-溝通的前提,1．多傾聽(tīng)對(duì)方意見(jiàn)，重視對(duì)方意見(jiàn)，要給對(duì)方留面子 圣經(jīng)中有一句話：“你希望別人怎樣對(duì)待你，你就應(yīng)該怎樣對(duì)待別人?！边@句話被大多數(shù)西方人視作工作中待人接物的“黃金準(zhǔn)則”。每個(gè)人都渴望被重視、被尊重。真正有遠(yuǎn)見(jiàn)的人明白，要起獲得同事的信賴(lài)和合作，不僅要在日常交往中為自己積累最大限度的“人緣兒“，同時(shí)也要給對(duì)方留有相當(dāng)大的回旋余地。給對(duì)方留足面子，其實(shí)也就是給自己掙面子。所以言談中少用一些”絕對(duì)肯定”等感情色彩太強(qiáng)烈的詞，多用一些“可能”“也許”“我試試看”等感情色彩色強(qiáng)，褒貶意義不太明確的中性詞，以使自己“伸縮自如”。如果你傷害了對(duì)方，讓對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生忌恨，那么更談不上與你有好的溝通了。 2．尊重對(duì)方勞動(dòng) 與平等的姿態(tài)與人溝通，相信他的勞動(dòng)是有價(jià)值的。同事我們也要相信別人獲得的成績(jī)是通過(guò)勞動(dòng)獲得的，不要眼紅，更不可無(wú)端猜忌，應(yīng)該在表示祝賀的時(shí)候，試著向人家靠近，學(xué)習(xí)人家成功的經(jīng)驗(yàn)，這樣才能提高自己。,與同事的溝通技巧-溝通的技巧,1．要有協(xié)作意識(shí)：你想要得到別人的支持，首先你要給對(duì)方提供支持協(xié)作，然后再要求別人配合。 2．善用微笑和幽默 3．與同事分享快樂(lè) 4．主動(dòng)讓利：清代尚書(shū)張英老家桐城建房時(shí)與鄰居吳員外鬧矛盾：“千里來(lái)書(shū)只為墻，讓他三尺又何妨？萬(wàn)里長(zhǎng)城今猶在，不見(jiàn)當(dāng)年秦始皇。” 在我們工作中，很多人都站在自己的角度，爭(zhēng)取自己的利益。工作中斤斤計(jì)較，喜歡占小便宜的，只顧眼前利益，這樣的人定會(huì)被同事討厭，結(jié)果許多時(shí)候卻是占了小便宜卻吃了大虧。在工作中應(yīng)體現(xiàn)你的大度，實(shí)際是吃小虧，占大便宜。因?yàn)槟阙A得了更多同事的信任和尊重，當(dāng)你需要?jiǎng)e人的信任和幫助里，別人才會(huì)不遺余力地支持你。,與同事的溝通技巧-溝通的技巧,以大局為重，多補(bǔ)臺(tái)少拆臺(tái),對(duì)待分歧，應(yīng)求大同存小異,對(duì)待升遷、功利，要保持平常心，不要嫉妒,發(fā)生矛盾時(shí)，要寬容忍讓?zhuān)瑢W(xué)會(huì)道歉,虛心向老同事學(xué)習(xí),與上司溝通技巧-5W2H分析法,5W2H分析法又叫七何分析法，是二戰(zhàn)中美國(guó)陸軍兵器修理部首創(chuàng)。簡(jiǎn)單、方便，易于理解、使用，富有啟發(fā)意義，廣泛用于企業(yè)管理和技術(shù)活動(dòng)，對(duì)于決策和執(zhí)行性的活動(dòng)措施也非常有幫助，也有助于彌補(bǔ)考慮問(wèn)題的疏漏。,與上司溝通技巧-5W2H解釋,HOW&HOW MUCH （怎么樣去做、需要多少工作量）,,WHO （執(zhí)行者）,與上司溝通技巧-5W2H舉例,上司的指示：請(qǐng)你務(wù)必本周五之前列出下一季度的工作計(jì)劃,WHY:為了更好的安排下一季度工作 WHO:我 HOW:必須 WHEN:本周五之前 WHERE:在公司 WHAT:下一季度的工作計(jì)劃,與上司溝通技巧-請(qǐng)示工作程序,,1、,仔細(xì)聆聽(tīng)上司的命令,,2、,與上司探討目標(biāo)的可行性,,3、,擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃,,4、,在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向上司匯報(bào),,5、,在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào),與上司溝通的技巧-工作單,◇如何記錄命令要點(diǎn)？ ____________________________________________________________________ ◇如何制定詳細(xì)的工作計(jì)劃？ ____________________________________________________________________ ◇如何確定工作時(shí)間表？ ____________________________________________________________________ ◇如何根據(jù)工作時(shí)間表把握工作進(jìn)度？ ____________________________________________________________________ ◇如何及時(shí)向上司反饋信息？ ____________________________________________________________________ ◇總結(jié)匯報(bào)時(shí)做到要點(diǎn)突出、層次清楚了嗎？ ____________________________________________________________________,與上司溝通的技巧-積極主動(dòng)接受上司安排的工作,有的時(shí)候上司臨時(shí)交代一些事情要做，下屬就嘟起嘴，一副死不甘愿的樣子，這種下屬是令人心寒的。要想讓上司喜歡你，那么他交代的任務(wù)，就要毫無(wú)怨言地接受，并做到讓上司滿意。 案例： 張三在當(dāng)貨運(yùn)部督導(dǎo)時(shí)，客票部的一個(gè)女職員因懷孕不能上班工作，支店長(zhǎng)就跟他說(shuō)：“那個(gè)客票部的梁小姐最近身體很不舒服，你可以順便支持支持，幫他們開(kāi)開(kāi)客票?！逼鋵?shí) 對(duì)于搞貨運(yùn)的張三，對(duì)開(kāi)票不太懂，但是支店長(zhǎng)認(rèn)為他是一個(gè)碩士，稍微學(xué)一學(xué)也就會(huì)了，于是張三就說(shuō)：“沒(méi)問(wèn)題?！睕](méi)多久我們那個(gè)機(jī)場(chǎng)主任調(diào)離，支店長(zhǎng)又告訴他說(shuō)：“機(jī)場(chǎng)最近很忙，臨時(shí)還沒(méi)有派人，你是否可以偶爾去機(jī)場(chǎng)幫忙做做包機(jī)?。俊彼f(shuō)沒(méi)問(wèn)題，就到機(jī)場(chǎng)去了。再后來(lái)，支店長(zhǎng)也調(diào)離了，張三就升上去了。為什么？ 因?yàn)榭推币捕?，包機(jī)也懂，貨運(yùn)也懂，倉(cāng)儲(chǔ)也懂，正好是全才，不升他升誰(shuí)呢？,與上司溝通的技巧-小結(jié),作為主管，派個(gè)任務(wù)給下屬，你毫無(wú)怨言地接受，主管會(huì)覺(jué)得又感激又難受，將來(lái)一定想辦法補(bǔ)償你。對(duì)于你來(lái)說(shuō)，這就是你的機(jī)會(huì)了。但讓人不明白的是，為什么當(dāng)上面派任務(wù)給我們的時(shí)候，很多人卻死也不甘愿，而且還要分得清清楚楚。這樣很難成大事的，以后就是有機(jī)會(huì)，上司也不愿意給你了。 上司進(jìn)步，就是這個(gè)部門(mén)進(jìn)步或這個(gè)公司進(jìn)步。這個(gè)部門(mén)進(jìn)步或這個(gè)公司進(jìn)步，就是每個(gè)人會(huì)對(duì)自己的工作、自己的流程、自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)地提出改善計(jì)劃的碩果。 不要常常說(shuō)上司不了解我們，應(yīng)該說(shuō)我們根本就沒(méi)有這個(gè)資格讓他去了解，他也不想了解你，因?yàn)槟闶莻€(gè)扶不起的阿斗。以上7個(gè)建議如果你真的都不想做，就是擺明了這輩子你無(wú)所謂，也不想被栽培。由此及彼，不是上司不了解我們，是你根本就沒(méi)有做到讓他了解，讓他喜歡。這才是問(wèn)題的真正根源。 我們常常講，在瞎子里面獨(dú)眼就是大王，大家都是瞎子，你只要有一只眼睛，就是大王了，所以成功并不是想像的那么困難，上面7個(gè)建議，每一個(gè)你稍微注意一下，你的上司就會(huì)很喜歡你。到最后你被提拔起來(lái)的時(shí)候，你猜人家會(huì)怎么講，哎呀，我們領(lǐng)導(dǎo)很了解他。這時(shí)，你就告訴他，不是領(lǐng)導(dǎo)了解你，是你讓領(lǐng)導(dǎo)知道你。,結(jié)束語(yǔ)-三分技術(shù)，七分溝通！,溝通交流能力是成名的捷徑。 它能使人顯赫、鶴立雞群。 能言善辯的人，往往令人尊敬， 受人愛(ài)戴，得人擁護(hù)。 它使一個(gè)人的才學(xué)充分拓展， 熠熠生輝，事半功倍，業(yè)績(jī)卓著。 可以說(shuō)，發(fā)生在成功人物身上的奇跡， 至少有一半人都有著良好的溝通交流能力。,謝謝!,ZHENGZHOU BRAND-NEW C.A.P. 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