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論物業(yè)管理企業(yè)人力資源管理的剛?cè)嵯酀?
楊鳳平
(盤錦職業(yè)技術(shù)學院 經(jīng)濟管理系, 遼寧 盤錦 124010)
摘 要 物業(yè)管理企業(yè)人力資源的多層次性要求人力資源管理應剛?cè)嵯酀?。本文探討了物業(yè)管理企業(yè)人力資源管理中以嚴格的制度、嚴密的組織為特征的剛性
2、管理為基礎(chǔ),以人為本的
柔性管理為主導的管理思想, 使剛性管理與柔性管理相互結(jié)合, 發(fā)揮各自的優(yōu)勢, 從而使物業(yè)管理企業(yè)人力資源管理協(xié)調(diào)有序, 充分發(fā)揮員工的主動性、創(chuàng)造性, 為物業(yè)管理服務創(chuàng)造佳績。
關(guān)鍵詞 物業(yè)管理; 人力資源管理; 剛性管理; 柔性管理; 剛?cè)嵯酀?
中圖分類號: F272 192 文獻標識碼: A 文章編號: 100824096( 2009) 032 0028204
物業(yè)管理企業(yè)也和許多企業(yè)一樣, 要增強競爭力, 必須加強管理。人既是管理的主體, 又是管理的客體。對人的管理既可以憑借制度約束、紀律監(jiān)督, 直至懲處、強迫等手段進行剛性管理, 也可以依靠
3、激勵、感召、啟發(fā)、誘導等方法進行柔性管理。所謂剛性管理是指根據(jù)成文的規(guī)章制度, 依靠組織職權(quán)進行的程序化管理, 強調(diào)組織權(quán)威; 所謂柔性管理則是指依據(jù)組織的共同價值觀和文化、精神氛圍進行的人性化管理。剛性管理是必要的, 沒有規(guī)矩不成方圓; 但僅用剛性管理是不夠的。在現(xiàn)代企業(yè)里, 尤其是作為服務性企業(yè)的物業(yè)管理企業(yè), 其人力資源既有工作在基層一線的普通員工, 又有中高級管理層的高素質(zhì)管理人員與各類專業(yè)技術(shù)人員, 因此, 其人力資源管理不僅要有以制度為中心的剛性管理,還必須要有講究人性、講究熏陶和感染的柔性管理, 以培養(yǎng)每一個員工發(fā)自內(nèi)心的自覺。即強調(diào)剛性管理與柔性管理相結(jié)合, 剛?cè)嵯酀娜肆Y源
4、管理。
一、剛性管理與柔性管理的比較
從管理工作的實際效果來看, 剛性管理的長處主要有: ( 1) 在剛性管理中, 某項規(guī)章制度的嚴格執(zhí)行, 便于協(xié)調(diào)員工個體之間以及員工與組織之間的關(guān)系, 易于維持組織正常的工作秩序。 ( 2) 剛性管理往往制定了一定的工作標準對員工的工作績效進行量化, 極大方便了考核。主要缺陷有: ( 1) 嚴格執(zhí)行某項規(guī)章制度勢必降低組織活動的靈活性, 容易使組織僵化, 缺乏活力, 適應性不強。同時由于規(guī)章制度的不完善, 責、權(quán)、利不可能完全對等, 所以在工作中難免會出現(xiàn)矛盾和沖突。 ( 2) 剛性管理往往將員工置于消極被管理的狀態(tài), 缺乏主動參與管理、參與決策的意識
5、, 限制了其積極性與創(chuàng)造性。( 3) 工作量化的同時也造成了員工的惰性,使員工一味只求完成份內(nèi)的工作。
柔性管理對應剛性管理, 其長處是: ( 1)柔性管理滿足員工的高層次需要, 因而能深層次地激發(fā)員工的工作動機, 增強員工的主人翁責任感, 挖掘其潛能, 發(fā)揮其天賦, 做出超常的工作成就。 ( 2) 柔性管理有利于組織內(nèi)部形成集體主義和相互協(xié)作的精神, 有利于對種種失范現(xiàn)象形成一種防患未然的機制。當然, 柔性管理也有其局限性: ( 1) 柔性管理缺乏嚴格的工作職責分工, 容易形成沖突。 ( 2) 柔性管理缺乏明確的工作標準, 工作績效不易考核、評估,等等。
綜上所述, 剛性管理與柔性管理各
6、有優(yōu)缺點, 剛性管理在管理活動中對提高產(chǎn)量、提高工作效率、提高管理成效等方面有其不可替代的優(yōu)勢作用, 在倡導柔性管理的今天, 仍不可否定或排斥剛性管理。但要使剛性管理在實踐中發(fā)揮更好的積極作用, 必須針對不同的組織特點、不同的工作性質(zhì)、不同的發(fā)展階段, 藝術(shù)地把握好剛性的度, 與柔性管理結(jié)合, 使組織處于最佳運行狀態(tài)。在實際工作中兩者是相互影響、相互滲透的。剛性管理是管理工作的前提和基礎(chǔ), 完全沒有規(guī)章制度約束的企業(yè)必然是無序的、混亂的,缺乏一定的柔性管理, 剛性管理亦難以深入, 二者的有機結(jié)合才是高效益管理的源泉。
二、物業(yè)管理企業(yè)人力資源現(xiàn)狀
物業(yè)管理服務的特殊性決定了物業(yè)管理企業(yè)對人
7、力資源的需求。物業(yè)管理地域范圍的覆蓋面廣, 決定物業(yè)管理對人才的需求量巨大; 物業(yè)管理的服務性強, 決定物業(yè)管理需要人才的思想素質(zhì)、職業(yè)道德素質(zhì)、服務的專業(yè)素質(zhì)達到一個較高的水平; 物業(yè)管理專業(yè)性強的特點尤其是物業(yè)管理未來發(fā)展趨勢 (物業(yè)管理的規(guī)?；l(fā)展, 物業(yè)管理的信息化、智能化, 物業(yè)管理專項業(yè)務的外包, 決定物業(yè)管理亟需高素質(zhì)專業(yè)技術(shù)人才。
而物業(yè)管理企業(yè)人力資源目前狀況卻是:( 1) 人力資源類型多樣。一方面, 從業(yè)人員學歷層次多樣, 有研究生、本科生、大專生、高中生學歷, 還有初中生學歷, 甚至沒有學歷的。另一方面, 從業(yè)人員來源多樣, 既有大中專院校的畢業(yè)生, 又有來自城市企事業(yè)
8、單位下崗分流人員、部隊退伍軍人及農(nóng)村剩余勞動力。 ( 2) 人力資源素質(zhì)不一, 專業(yè)化水平差, 真正學習物業(yè)管理專業(yè)或相關(guān)技術(shù)專業(yè)的人員比例偏低。據(jù)相關(guān)部門不完全統(tǒng)計, 其中大專以上學歷占 20 %左右, 80 %是高中以下學歷。 ( 3) 人力資源流動性大, 缺乏穩(wěn)定性。由于本行業(yè)是微利行業(yè),絕大部分企業(yè)沒有形成規(guī)模經(jīng)營、規(guī)模效益, 創(chuàng)新能力較差, 因此, 員工的薪酬待遇低、社會地位低, 加之多數(shù)人認為物業(yè)管理行業(yè)是低技術(shù)、勞動密集型行業(yè), 保安、清潔、綠化、維修等工作不需要高素質(zhì)人才, 缺乏對人才的吸引力。
目前管理的狀況是: 忽視人力資源規(guī)劃的價值, 缺乏有效的人才結(jié)構(gòu)和企業(yè)招聘、錄用
9、、培訓與開發(fā)等環(huán)節(jié)的計劃。缺乏一套與現(xiàn)代市場經(jīng)濟相適應的系統(tǒng)完善的績效考評機制。多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)沒有形成一套成熟完善的績效考評系統(tǒng), 甚至根本不重視。有的用定性考核代替定量考核, 有的用主管意志代替科學合理的考評, 有的考核懲罰多于獎賞, 約束多于激勵。既談不上/以人為本0, 更難以激發(fā)、調(diào)動員工的積極性與創(chuàng)造性。
三、物業(yè)管理企業(yè)人力資源剛?cè)嵯酀芾眢w系的建設(shè)
針對物業(yè)管理行業(yè)的特點、物業(yè)管理企業(yè)人力資源及其管理的狀況, 結(jié)合人力資源剛性管理與柔性管理的各自特點、優(yōu)勢, 物業(yè)管理企業(yè)人力資源管理應將剛性管理與柔性管理有機結(jié)合,在實際工作中各取所長, 以剛性管理作為管理工作的前提和基礎(chǔ),
10、建立相對完善的規(guī)章制度, 使企業(yè)經(jīng)營管理組織嚴密, 協(xié)調(diào)有序發(fā)展; 以柔性管理為主導, 按照馬斯洛的人的需求層次理論,針對不同類型、不同素質(zhì)員工的特點需求, 堅持以人為本的人性化管理。二者有機結(jié)合, 相互影響、相互滲透, 發(fā)揮各自優(yōu)勢, 從而實現(xiàn)企業(yè)的高效益管理。
(一) 以剛性管理為基礎(chǔ)
建立健全物業(yè)管理規(guī)章制度, 使企業(yè)協(xié)調(diào)有序地運作、發(fā)展
第一, 建立健全物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部行政管理方面的管理制度, 如勞動人事管理制度、設(shè)備物質(zhì)管理制度、組織管理制度、決策與領(lǐng)導制度、財務管理制度及后勤服務制度等。
第二, 建立健全物業(yè)管理服務方面的管理制度, 要視服務內(nèi)容、范圍而定。主要有物業(yè)產(chǎn)權(quán)產(chǎn)
11、籍檔案管理制度、物業(yè)交接驗收制度、物業(yè)維修保養(yǎng)制度、裝修者道德規(guī)范與行業(yè)準則、管理費收取標準與管理方法、環(huán)境衛(wèi)生管理條例和環(huán)境綠化管理辦法、保安管理辦法、小區(qū)車輛管理辦法、從業(yè)人員崗位標準與操作規(guī)范、信訪走訪制度及住戶須知等內(nèi)容。
第三, 建立健全物業(yè)管理公司內(nèi)部經(jīng)濟責任制。這是指按照職、責、權(quán)、利相結(jié)合的原則,把完成企業(yè)目標的經(jīng)濟責任, 層層分解到各職能部門、班組和個人的一種綜合性企業(yè)管理制度。是由標準、考核、獎懲組成三位一體的內(nèi)容體系, 以領(lǐng)導層、職能層、作業(yè)層和崗位個人經(jīng)濟責任制四者組成的內(nèi)部經(jīng)濟責任制層次體系。
建立嚴密的組織, 確保物業(yè)管理企業(yè)規(guī)章制度的貫徹落實
物業(yè)管理企業(yè)通
12、過制定嚴格的物業(yè)管理規(guī)章制度, 明確崗位職責, 從領(lǐng)導到基層員工都有詳細而明確的工作分工, 每個人都有具體的職責,從而形成一個嚴密的職務結(jié)構(gòu)鏈。每位員工充當一個角色, 在嚴密的結(jié)構(gòu)中完成既定的工作, 從而確保各項活動協(xié)調(diào)一致, 企業(yè)總目標得以高效實現(xiàn)。
規(guī)章制度與企業(yè)文化協(xié)調(diào)一致
企業(yè)文化是企業(yè)領(lǐng)導者倡導、上下共同遵守的文化傳統(tǒng)和不斷革新的一套行為方式, 它體現(xiàn)為企業(yè)價值觀、經(jīng)營理念和行為規(guī)范, 滲透于企業(yè)的各個領(lǐng)域和全部時空。企業(yè)的規(guī)章制度要完整地體現(xiàn)企業(yè)文化, 使企業(yè)的價值觀念、經(jīng)營理念制度化, 滲透在企業(yè)的管理制度和員工的崗位職責、行為規(guī)范之中, 使員工將企業(yè)文化從認識、認同到變成自
13、覺行為, 與企業(yè)形成共識, 上下一致。
(二 ) 以柔性管理為主導
依靠人
所謂依靠人是指把人視為組織中最重要的資源, 承認人在組織中的主體地位和主導作用。物業(yè)管理企業(yè)中員工是企業(yè)的主體, 在人力資源管理中應倡導人的價值高于一切的人才價值觀念, 從人力資源的規(guī)劃、招聘、培訓、儲備到錄用、晉升及職業(yè)生涯策劃, 在實踐中塑造以尊重人、關(guān)心人、信任人、培養(yǎng)人為核心的組織文化, 為員工營造一個平等、民主、開放的工作環(huán)境, 使人工作其中并盡享工作的樂趣, 將企業(yè)的管理理念、發(fā)展戰(zhàn)略與員工個人的價值取向及發(fā)展目標相統(tǒng)一, 充分發(fā)揮其主人翁的積極性和主動性。
第一, 建立科學的人力資源規(guī)劃體系, 優(yōu)
14、化人力資源配置。人力資源規(guī)劃的過程包括人力資源預測、人力資源目標的設(shè)定和戰(zhàn)略規(guī)劃、人力資源規(guī)劃的執(zhí)行與效果評價。物業(yè)管理企業(yè)有效的人力資源規(guī)劃能提高企業(yè)的競爭力。物業(yè)管理是一個人力資源層次多樣、勞動力輸出與智力輸出兼?zhèn)涞姆招孕袠I(yè), 因此, 物業(yè)管理的人力資源規(guī)劃應針對本行業(yè)人才不穩(wěn)、流動較大的特點, 針對不同層次、素質(zhì)類型的人力資源制定規(guī)劃方案。首先要設(shè)立職責明確、人員配置科學合理的人力資源管理部門, 并制定有效的人才結(jié)構(gòu)和企業(yè)招聘、錄用、培訓與開發(fā)等環(huán)節(jié)的計劃,注重人才儲備, 制定人才儲備計劃等。
第二, 建立科學完善的招聘管理系統(tǒng), 吸納專業(yè)人才, 優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)。建立科學完善的招聘管理
15、系統(tǒng), 可以為物業(yè)管理企業(yè)不斷補充新生力量, 減少人員流動帶來的損失, 提高物業(yè)管理企業(yè)在市場上的競爭力。根據(jù)物業(yè)管理企業(yè)人力資源層次素質(zhì)多樣、智力輸出與勞動力輸出兼?zhèn)涞奶攸c, 在招聘時必須根據(jù)崗位的不同、需要的不同, 采取相應的招聘策略與手段, 增強企業(yè)吸引力, 通過各種渠道, 吸納不同層次、不同專業(yè)的優(yōu)秀人才, 優(yōu)化企業(yè)人才結(jié)構(gòu), 提升企業(yè)的服務水平、服務質(zhì)量, 真正讓廣大業(yè)主滿意。
第三, 有計劃地進行人力資源儲備, 實現(xiàn)人力資源的可持續(xù)發(fā)展。人才儲備一般采取自主培養(yǎng)和引進人才兩種方式, 二者可以相互結(jié)合, 互相補充。一方面, 引進各層次的人才, 尤其是高校畢業(yè)生, 發(fā)揮他們觀念新、知
16、識新、思想方法新等優(yōu)勢, 給企業(yè)帶來生機活力, 同時安排專人幫帶, 使他們在2年內(nèi)成才, 適應并滿足企業(yè)規(guī)模擴展的需要; 另一方面, 在企業(yè)內(nèi)自主培養(yǎng), 作為物業(yè)管理處主任或物業(yè)管理項目經(jīng)理,應具備管理能力、組織能力、溝通協(xié)調(diào)能力、應變能力等綜合能力與素質(zhì), 在工作實踐注重培養(yǎng)一批有實力、有潛力、素質(zhì)較高的人才, 培養(yǎng)鍛煉他們的綜合能力與素質(zhì), 使他們具備獨擋一面的能力, 適應企業(yè)發(fā)展需要, 隨時充實到新的更高的崗位。
尊重人
所謂尊重人, 是指尊重員工的獨立人格、做人的尊嚴和應有的權(quán)利。按照馬斯洛的需求理論, 人除了生理、安全、社交的需求, 還有尊重的需求。無論是普通員工還是中高層管理
17、型員工, 都同樣需要尊重, 對于有知識、有思想、有見解的高素質(zhì)管理型員工, 尊重其獨立人格與權(quán)利顯得尤其重要。
第一, 構(gòu)建企業(yè)文化, 增強企業(yè)的向心力。一方面, 企業(yè)要制訂員工合理的工資、獎金、福利等薪酬制度, 盡力滿足員工最基本的生存與生活需求, 使員工的基本需求層次與實際滿足程度相適應, 使員工有安全感; 另一方面, 要關(guān)心員工的心理需求, 即由工作性質(zhì)、工作表現(xiàn)和工作環(huán)境等因素共同創(chuàng)造出來的情緒上的滿足感。企業(yè)可以通過增加工作的趣味性, 提高工作的價值, 創(chuàng)造良好的團隊氣氛; 通過創(chuàng)造員工與業(yè)主溝通的機會, 增進了解, 加深感情, 提高員工工作的快樂感受; 同時, 也要精心安排內(nèi)部員
18、工活動, 如定期評選 /服務之星, 組織集體旅游,開展各種文體活動, 給員工送上生日祝福, 給節(jié)日值班的員工送去充滿溫馨的餃子或與值班員工一起過節(jié), 等等。讓員工感到家的溫暖、感到受尊重、受重視的快樂與滿足感, 從而增強對企業(yè)的認同感、歸屬感, 樹立主人翁意識, 增強企業(yè)的向心力、凝聚力。
第二, 建立客觀公正的績效考評系統(tǒng)。所謂績效考評就是對日常工作中的人及其工作狀況,從德勤能績體等方面, 進行觀察、記錄、分析和評價, 以促進企業(yè)整體工作績效的改善與提升的制度、程序和方法?？己酥? 既要有嚴格的考核制度、嚴密的組織程序, 又能根據(jù)具體情況進行具體分析, 具有靈活性; 既有定量的考核, 又有
19、定性的考核; 既有日常動態(tài)考核, 又有階段性的總評考核。既全面、客觀、公正, 又不失靈活性, 提高考評的可靠性與有效性, 并在工作實踐中不斷完善, 真正建立起符合物業(yè)管理企業(yè)需要的績效考評體系, 讓考核真正發(fā)揮激勵人、鼓舞人、促進人的作用, 真正做到獎優(yōu)罰劣、彰顯正氣, 增強企業(yè)的凝聚力、對人才的吸引力。
發(fā)展人
發(fā)展人是以人為管理思想的核心, 人的自由而全面的發(fā)展是人本管理所要達到的終極目標,而教育培訓則是發(fā)展人的最有效的途徑。
第一, 加強企業(yè)內(nèi)部崗位培訓, 提高員工整體素質(zhì)。崗位培訓不僅能減少人員流動所帶來的不利影響, 提升員工素質(zhì), 提高服務技能、服務水平, 確保新進人員迅速適應
20、崗位需求, 保證服務質(zhì)量, 而且通過培訓搭建了一個良好的溝通平臺, 使上下級之間、同級之間, 圍繞工作要求和目標, 充分互動、交流, 對企業(yè)價值觀念、企業(yè)經(jīng)營理念形成共識, 增強員工對企業(yè)的認同感、歸屬感, 使企業(yè)與員工形成合力。針對物業(yè)管理人力資源的特點, 培訓應分層次進行: 即高層管理人員關(guān)于企業(yè)戰(zhàn)略管理、企業(yè)經(jīng)營、創(chuàng)新意識等高層次、高增值的培訓, 中層管理人員關(guān)于物業(yè)管理政策與實務、服務禮儀、業(yè)主溝通、房屋工程等方面知識的培訓, 基層操作人員保安保潔等方面崗位技能、服務禮儀和職業(yè)道德的培訓。
第二, 抓好學歷教育, 著眼于當前與未來。物業(yè)管理企業(yè)工作崗位的多樣性、多層次性, 決定了人力
21、資源的多層次性, 物業(yè)管理未來的專業(yè)化、智能化、信息化、規(guī)?；陌l(fā)展趨勢, 決定了人才的專業(yè)化與高素質(zhì)。抓好學歷教育, 既是著眼于當前, 提高企業(yè)員工的整體素質(zhì)與人才專業(yè)化程度, 更是著眼于未來的發(fā)展需求?？梢酝ㄟ^兩種方式: 一是按崗位特點適當提高各類人才招聘錄用的門檻; 二是制定政策, 鼓勵、倡導在職員工參加專業(yè)對路的學歷教育, 以提高學歷層次, 從而提高員工的專業(yè)素質(zhì)、水平。
第三, 規(guī)范行業(yè)上崗培訓與資格認證制度,走市場化、國際化之路。我國物業(yè)管理從業(yè)人員的上崗培訓與資格認證制度目前還不夠完善, 不夠規(guī)范, 甚至很多時候認證工作流于形式, 非常不利于人才的培養(yǎng)、提高、發(fā)展, 更有礙物業(yè)
22、管理企業(yè)、行業(yè)的發(fā)展。因此, 學習借鑒其他行業(yè)的以及國際上的優(yōu)秀、先進的經(jīng)驗、做法, 盡快使物業(yè)管理行業(yè)的上崗培訓與認證制度規(guī)范化、國際化已經(jīng)是當務之急。
綜上所述, 在知識經(jīng)濟時代, 在物業(yè)管理實踐中, 我們倡導 以人為本的柔性化管理,并不是不要制度, 而是要將以人為本制度化, 體現(xiàn)在企業(yè)人力資源管理的招聘、培訓、晉升、薪酬、獎勵及日常行為規(guī)范等各個環(huán)節(jié)、各個方面, 既有嚴格的制度、嚴密的組織來協(xié)調(diào)各種工作關(guān)系, 明確各自職責, 又能充分發(fā)展員工的主動性與創(chuàng)造性, 讓員工們以主人翁的姿態(tài)投身于物業(yè)管理服務之中, 滿腔熱情地為業(yè)主提供最優(yōu)質(zhì)的服務。這是物業(yè)管理人力資源管理所追求的理想境界,
23、是未來的發(fā)展方向。
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