神州數(shù)碼存儲服務(wù)部介紹.ppt

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神州數(shù)碼存儲服務(wù)介紹,2008-12,存儲服務(wù)發(fā)展歷程,目標客戶是否選擇服務(wù)商的決定因素,,,數(shù)據(jù)來源：IDC,目標客戶選擇服務(wù)商的關(guān)注點,其它關(guān)注點服務(wù)商是否具備綜合服務(wù)能力客戶不必協(xié)調(diào)多個服務(wù)商，避免服務(wù)商之間互相推諉責任服務(wù)商服務(wù)能力覆蓋區(qū)域?qū)τ诳绲赜虻募瘓F性公司，服務(wù)商的跨地域覆蓋能力將是選擇服務(wù)商的關(guān)鍵指標服務(wù)商是否有過成功案例服務(wù)商是否實施過與客戶行業(yè)相同且需求類似的服務(wù)項目，是客戶了解服務(wù)商能力的有效途徑服務(wù)商品牌及資質(zhì)榮譽品牌及資質(zhì)榮譽本身就是對客戶最大的承諾，好的口碑是客戶選擇服務(wù)商的重要指標,,主要關(guān)注點服務(wù)實力是否雄厚，能否滿足客戶需求服務(wù)商大都承諾能夠滿足客戶需求，但實際服務(wù)過程中，需要大量的尋找外援，難以確保服務(wù)質(zhì)量服務(wù)如何實施，能否讓客戶滿意放心服務(wù)是無形的，服務(wù)商是否有規(guī)范的流程以及是否能夠嚴格按照流程執(zhí)行服務(wù)價格是否合適，能不能讓客戶算個明白賬服務(wù)報價規(guī)則是否合理，價格是否透明，價位是否合適服務(wù)質(zhì)量是否有保障SLA能否達標,服務(wù)有什么,我們專注于存儲系統(tǒng)的集成服務(wù)，產(chǎn)品涵蓋磁盤陣列（EMC,HDS,NetApp,Equalogic），磁帶庫(Quantum,ADIC,STK)，光纖交換機(Brocade,Mcdata,Cisco)，備份軟件（SymantecVeritas,Legato)。面向IT基礎(chǔ)架構(gòu)設(shè)施（主機、存儲、網(wǎng)絡(luò)等硬件設(shè)備以及操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件等基礎(chǔ)軟件）的維保服務(wù),為什么選擇我們,目錄,能力優(yōu)勢,成功案例,服務(wù)體系,服務(wù)交付運作平臺,神州數(shù)碼質(zhì)量管理體系,響應(yīng)體系,,,,,,,,,客戶需求,維護體系,質(zhì)量監(jiān)督體系,質(zhì)量監(jiān)督體系,,突發(fā)事件管理,服務(wù)臺,配置管理,變更管理,可用性管理,安全管理,項目管理,問題管理,服務(wù)水平管理,較為完善的IT基礎(chǔ)架構(gòu)運維體系，CallCenter和CASE跟蹤系統(tǒng)已經(jīng)投入運行近5年，支持超過400個客戶,基于ITIL的服務(wù)管理體系,,,,電話請求,郵件請求,網(wǎng)站請求,傳真請求,,,,,,,網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控,安全監(jiān)控,主機系統(tǒng)監(jiān)控,,,電話、遠程支持,是否解決,,,是,Case記錄、客戶滿意度調(diào)查,傳真請求,Case關(guān)閉,,,派遣現(xiàn)場服務(wù)人員,現(xiàn)場支持,是否解決,,否,客戶聯(lián)絡(luò)渠道,監(jiān)控平臺,Helpdesk服務(wù)現(xiàn)場服務(wù),,,否,原廠支持,,,,Case受理、識別和登記,進入RMA流程,,,服務(wù)臺專家故障診斷,,,,是,,,服務(wù)流程,,用戶端設(shè)備&系統(tǒng),遠程支持接入服務(wù)器,傳輸網(wǎng)絡(luò)（撥號、VPN、專線）,,神州數(shù)碼CallCenter&遠程支持服務(wù)平臺,遠程支持接入終端,,,確保遠程支持技術(shù)人員所有的操作在用戶授權(quán)、監(jiān)控的情況下完成,遠程支持系統(tǒng)架構(gòu),,,啟動階段,,,正常維護服務(wù)階段,,,,,,,,1周,11個月左右,2周,,收尾階段,,準備階段,根據(jù)合同制定服務(wù)實施計劃項目啟動會服務(wù)實施計劃的修訂現(xiàn)場培訓,系統(tǒng)健康檢查系統(tǒng)信息收集與評估,系統(tǒng)預防性檢查維護故障響應(yīng)及排除補丁安裝技術(shù)咨詢生成維護文檔階段性服務(wù)總結(jié)服務(wù)滿意度調(diào)查,年終服務(wù)總結(jié)年終服務(wù)評估,,1周,,,,,,,工具及技術(shù)－項目化管理,客戶（熱線電話、Web、Email和傳真）,,,,,座席,,,,,,工程師處理Case,Case跟蹤系統(tǒng)的優(yōu)勢:對客戶提供全天候的半小時內(nèi)工程師快速響應(yīng)服務(wù)用Case跟蹤系統(tǒng)進行Case跟蹤管理和監(jiān)控，保證服務(wù)品質(zhì)提高服務(wù)效率和客戶滿意度可以收集問題的解決辦法，并總結(jié)歸納成知識庫,CallCenter+Case跟蹤系統(tǒng),365天全天候服務(wù),免費服務(wù)熱線：800－810－6009,,Case跟蹤系統(tǒng)流程,客戶,,,受理客戶問題建立Case，分發(fā)給工程師處理Case跟蹤系統(tǒng)發(fā)email和短信息通知工程師,工程師收到Email和短信息工程師半小時內(nèi)回應(yīng)客戶在跟蹤系統(tǒng)中處理過程如果問題復雜升級給高級工程師系統(tǒng)自動記錄處理日期和問題等,設(shè)備維修處理設(shè)備接收和發(fā)送,處理升級的Case記錄處理過程系統(tǒng)自動記錄處理日期和時間如果需要原廠商支持，Case升級到原廠商,解決故障問題征求客戶同意關(guān)閉Case記錄處理結(jié)果,跟蹤系統(tǒng)自動發(fā)送Case滿意度調(diào)查,Case自動提示和監(jiān)督功能Case分發(fā)用Email和短信息通知工程師。Case建立了30分鐘和45分鐘用Email提示坐席監(jiān)控工程師半小時回應(yīng)情況，保證半小時回應(yīng)。按Case故障級別積極處理上報程序的時間，及時用Email和短信息通知響應(yīng)的工程師和各級主管，各級主管關(guān)注Case處理，推進故障問題的解決。系統(tǒng)自動記錄Case處理、報警信息的日期和時間,,,,,工具及技術(shù)－Case處理系統(tǒng),階段服務(wù)計劃,服務(wù)質(zhì)量管理,,,,質(zhì)量確認,質(zhì)量提高,時間軸,成熟級別,《服務(wù)交付指南》《服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控表》《外部滿意度調(diào)查模板》《內(nèi)部售前項目滿意度調(diào)查模板》《內(nèi)部售中集成項目調(diào)查滿意度模板》《OLA滿意度調(diào)查模板》《內(nèi)部專家滿意度調(diào)查模板》《內(nèi)部項目執(zhí)行情況滿意度調(diào)查模板》《服務(wù)項目外部滿意度調(diào)查制度》《服務(wù)項目內(nèi)部滿意度調(diào)查制度》,,,系統(tǒng)評估報告,系統(tǒng)每日檢查報告,系統(tǒng)維護工作日志,系統(tǒng)每周運行報告,系統(tǒng)月度運行報告,系統(tǒng)季度維護總結(jié)報告,系統(tǒng)年度維護總結(jié)報告,標準化服務(wù)文檔報告,目錄,服務(wù)體系,成功案例,能力優(yōu)勢,神州數(shù)碼一直以數(shù)字化中國為己任，不斷引入國際領(lǐng)先的IT技術(shù)、產(chǎn)品和解決方案服務(wù)于國人。我們以開放的心態(tài)與共贏精神，與50多家國際知名IT企業(yè)結(jié)為長期的戰(zhàn)略伙伴，為客戶提供最豐富和齊全的產(chǎn)品及服務(wù)。,豐富的上游資源,創(chuàng)新的產(chǎn)品資源增值組合,我們的能力,,解決方案能力,20年的專業(yè)化集成和服務(wù)經(jīng)驗使我們造就了一大批對行業(yè)需求有著深刻理解的解決方案專家。通過對金融、電信、政府等行業(yè)市場的精耕細作也使我們擁有相當?shù)目蛻羧后w和針對行業(yè)客戶業(yè)務(wù)特點的集成服務(wù)解決方案。,,醫(yī)療行業(yè)存儲一體化解決方案基業(yè)務(wù)連續(xù)性與容災(zāi)備份解決方案高校存儲解決方案綠色數(shù)據(jù)中心解決方案,,我們的能力,穩(wěn)定的行業(yè)客戶基礎(chǔ)我們擁有眾多優(yōu)質(zhì)客戶群體，包含金融行業(yè)、稅務(wù)行業(yè)、政府行業(yè)、電信行業(yè)、制造/流通行業(yè)及大型企業(yè)級客戶等多樣化的客戶基礎(chǔ)。多年來的積累使我們具備豐富的行業(yè)集成經(jīng)驗。多廠商資源整合能力我們對上游廠商資源的整合能力在國內(nèi)首屈一指，我們與全球40多家國際知名產(chǎn)品廠商建立了長期戰(zhàn)略合作關(guān)系。無論是產(chǎn)品集成還是技術(shù)服務(wù)，我們可以提供的產(chǎn)品種類覆蓋到客戶IT架構(gòu)搭建中使用的主流IT軟硬件產(chǎn)品。項目管理能力我們的集成項目管理水平在業(yè)界處于領(lǐng)先位置，根據(jù)自身多年在項目管理的實踐所形成的方法論，我們的集成項目嚴格按照項目管理方法運作。,,,集成能力,我們的能力,,服務(wù)能力,,自有服務(wù)產(chǎn)品體系我們擁有一支專業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計隊伍，提供自有IT服務(wù)產(chǎn)品體系。包括4條IT服務(wù)產(chǎn)品線：維保類服務(wù)產(chǎn)品線、專業(yè)化服務(wù)產(chǎn)品線、咨詢服務(wù)產(chǎn)品線、培訓服務(wù)產(chǎn)品線。用統(tǒng)一的服務(wù)標準、流程和交付物向行業(yè)客戶提供涵蓋EMC、HDS、NetApp、Symantec、IBM、HP、ORACLE、CISCO、SUN等軟硬件產(chǎn)品的維保、支持、外包、咨詢和培訓相關(guān)服務(wù)。,,,,,,,,,,,,,我們的能力,全面的服務(wù)資質(zhì)和榮譽,連續(xù)3年被評為中國最具價值的IT服務(wù)企業(yè),軟件開發(fā)通過CMMI3級認證,連續(xù)8年通過ISO9001（20000）國際質(zhì)量體系認證,2006年10月我們又通過了ISO/IEC20000-1:2005IT服務(wù)管理體系認證,2005年通過涉及國家秘密的計算機信息系統(tǒng)集成甲級資質(zhì)認證,05-06中國IT服務(wù)市場最具競爭力企業(yè),2006最具影響力培訓機構(gòu)（新浪、北京晚報）,2000年首批通過系統(tǒng)集成一級資質(zhì)認證（中國信息產(chǎn)業(yè)部）,2005中國優(yōu)秀IT服務(wù)商（計算機世界）,2005最佳IT管理服務(wù)獎（CECA國家信息化測評中心）,2005首選IT服務(wù)品牌,信息安全服務(wù)一級資質(zhì)（中國信息安全產(chǎn)品測評認證中心）,,,,,,,,,,,,,我們的能力,全面的服務(wù)資質(zhì)－廠商資質(zhì)和榮譽,2006ORACLE大中國區(qū)最佳系統(tǒng)集成商獎,2006ORACLE大中國區(qū)電子商務(wù)套件最佳獨立軟件開發(fā)商獎,連續(xù)五連貫是思科金牌第一，是其在中國區(qū)最大的金牌合作伙伴,2006年榮獲思科“最佳合作伙伴”特獎,CISCO06最佳電信行業(yè)合作伙伴獎（集成）,HP戰(zhàn)略合作伙伴,IBM解決方案供應(yīng)商,ORACLE認證合作伙伴,CISCO06最佳政府行業(yè)合作伙伴獎（集成）,CISCO06最佳網(wǎng)絡(luò)安全合作伙伴獎（集成）,SUNiFORCE系統(tǒng)集成商,IBM全球杰出合作伙伴獎2006,核心服務(wù)團隊,國內(nèi)存儲服務(wù)領(lǐng)域綜合實力最強的隊伍；超過七年的存儲服務(wù)經(jīng)驗和成功案例，創(chuàng)造了存儲服務(wù)領(lǐng)域的多個第一；對IT基礎(chǔ)架構(gòu)的深入理解，多廠商、多產(chǎn)品的綜合技術(shù)實力及整合能力；3名項目管理專家（PMP）；多名資深存儲技術(shù)專家和咨詢顧問超過40名廠商認證工程師；擁有“神州數(shù)碼EMC聯(lián)合解決方案中心”，為工程師服務(wù)提供真實的實驗環(huán)境；,區(qū)域覆蓋,部門在編工程師45人，直接覆蓋全國15個城市；通過服務(wù)合作伙伴，間接覆蓋了全國21個城市；為眾多存儲廠商(EMC、HDS、NetApp、Symantec、Brocade、Quantum）提供原廠授權(quán)服務(wù)；為存儲服務(wù)部門的54個最終客戶提供7*24的運維服務(wù)；,備件管理,暢通的備件渠道廠商的大力支持眾多的備件提供商保障應(yīng)急采購規(guī)范的備件庫管理專人專職，專對保修服務(wù)通過電子管理系統(tǒng)進行專業(yè)化的流程管理針對客戶的備件服務(wù)模式易損應(yīng)急備件?存放客戶現(xiàn)場提供應(yīng)急備機常用備件按故障率比例儲備,項目評估,,客戶信息,項目信息,合同額,項目費用,項目進程信息,合同簽訂,項目立項,項目維護,,工作量統(tǒng)計,項目文檔填報,項目實施報告,項目費用支付,備件更換統(tǒng)計,數(shù)據(jù)分析,,工程師考核,項目流程管理,人力需求支持,項目盈虧監(jiān)控,備件需求滿足,備件信息維護,,采購途徑,采購金額,庫存狀態(tài),地域分布,領(lǐng)還信息,數(shù)據(jù)分析,,渠道選擇,保有量分析,地域備貨,備件管理信息,項目需求滿足,工單系統(tǒng),備件系統(tǒng),,,,,客戶滿意度,,結(jié)項,,,,項目管理流程,核心服務(wù)產(chǎn)品類型,磁盤陣列EMC全線產(chǎn)品CLARiiON產(chǎn)品Symmetrix產(chǎn)品DMX產(chǎn)品NASCASHDS產(chǎn)品AMSUSPThunder9500V系列Lighting9900系列NetAPP產(chǎn)品Equalogic光纖交換機Brocade/McdataCisco,備份軟件SymantecVeritasNetbackupEMCLegatoNetworker磁帶庫Quantum/ADICSTK虛擬磁帶庫SepatonEMCDiskLibraryQuantum,廠商授權(quán)服務(wù),自有服務(wù)產(chǎn)品,神州數(shù)碼存儲解決方案中心配有規(guī)模相當?shù)能浻布O(shè)備和相應(yīng)的演示環(huán)境。包括EMC磁盤陣列，Brocade光纖交換機，Quantum磁帶庫，IBMRS/6000和AS/400小型機、CISCO網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、SUN服務(wù)器、HP小型機、Symantec、Oracle、Sybase、Websphere等數(shù)據(jù)庫中間件、程控交換機以及多種外設(shè)，有面向客戶端的各類技術(shù)支持。向客戶提供了業(yè)界不可多得的多平臺技術(shù)培訓環(huán)境和演示環(huán)境。通過這些實驗環(huán)境，可以在神州數(shù)碼實驗室直接模擬和再現(xiàn)客戶的現(xiàn)場問題，組織專家進行會診，由專家一起詳細論證軟硬件故障問題的原因，有效地進行故障定位支持。,開放的實驗室,目錄,服務(wù)體系,成功案例,能力優(yōu)勢,,首都機場,,DWDM或WAN,,,,CX600,CX700,CX400,業(yè)務(wù)系統(tǒng),,SAN,,內(nèi)蒙電力信息系統(tǒng)容災(zāi)三期工程,北京國土資源局,