淺談逸隆雪佛蘭售后現(xiàn)狀汽車專業(yè)畢業(yè)論文

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1、淺談逸隆雪佛蘭售后現(xiàn)狀 摘要：通過在電大學(xué)習(xí)的2年多時(shí)間內(nèi)，我學(xué)習(xí)到了一些有關(guān)汽車銷售的理論知識(shí)，并通過在逸隆雪佛蘭工作的近一年的時(shí)間內(nèi)，驗(yàn)證了書本上所學(xué)習(xí)的知識(shí)，并加以實(shí)踐。在經(jīng)歷的近一年的汽車售后工作中，發(fā)現(xiàn)了逸隆雪佛蘭的一些不足之處。想要通過論文的形式對自己的學(xué)習(xí)成果加以總結(jié)。逸隆雪佛蘭目前的售后模式還是以傳統(tǒng)的4s店模式運(yùn)行，與其他的各大上海通用系統(tǒng)的4s沒有很大的區(qū)別，往往客戶的在2年的保修期過后，客戶的流失率還是相當(dāng)高的，而如何在不脫離廠商的系統(tǒng)內(nèi)為客戶提供更加貼合消費(fèi)者心理的售后服務(wù)。從而達(dá)到提高客戶的熱忱使逸隆雪佛蘭的售后業(yè)績保持穩(wěn)定并不斷提升目的。 關(guān)鍵字：以客戶為中

2、心 引言：隨著我國居民生活水平地不斷提高，汽車進(jìn)入了千家萬戶。在國家燃油稅、購置稅等政策的推動(dòng)下，2010年第一季度，我國汽車銷量為267.88萬輛，同比增長3.88％，連續(xù)三個(gè)月汽車銷量超過美國，躍居世界第一。同時(shí)，中汽協(xié)對2011年汽車市場預(yù)測。今年我國汽車銷量將超過1020萬輛，比上年增長8.7％。還有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2010年我國汽車保有量將達(dá)到5600萬輛，而到2020年中國民用汽車保有量將達(dá)到1.4億輛。汽車銷售量的迅速增加給汽車的售后服務(wù)帶來了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。據(jù)悉，國外成熟的汽車4S店的經(jīng)營盈利模式是汽車銷售占30％，售后服務(wù)占60％，其他僅占10％?？梢姡囀酆蠓?wù)市場其實(shí)是汽車

3、產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源，在歐美被譽(yù)為“黃金產(chǎn)業(yè)”，甚至可占據(jù)總利潤的60％至70％。正是意識(shí)到了這一點(diǎn)，汽車4S店經(jīng)銷商們已經(jīng)開始將競爭的重點(diǎn)由汽車銷售向汽車售后服務(wù)轉(zhuǎn)移。但目前，我們的汽車4S店的售后服務(wù)并不成熟規(guī)范，還存在著很多問題，我們有必要研究這些問題，以尋求解決的對策，以期能夠促進(jìn)我們汽車售后服務(wù)市場的健康發(fā)展。汽車售后服務(wù)市場，又稱汽車后市場，源于20世紀(jì)30年代初在英美等國。它涵蓋了汽車銷售以后有關(guān)汽車的質(zhì)量保障、索賠、維修、保養(yǎng)服務(wù)、汽車零配件供應(yīng)、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢及指導(dǎo)、市場信息反饋等一系列內(nèi)容。其體系建立的制約因素是多方面的，既包括技術(shù)、資金、設(shè)備，也包括市場意識(shí)、

4、服務(wù)意識(shí)、政府相關(guān)政策等。目前，國內(nèi)外汽車售后服務(wù)的經(jīng)營方式主要有以下幾類：(1)汽車4S店的形式，所謂“4S”即整車銷售(sale)，零部件供應(yīng)(spare parts)，售后服務(wù)(service)，信息反饋(survey)。汽車4S店就是將這四項(xiàng)功能集于一體(簡稱為四位一體)的汽車銷售服務(wù)企業(yè)；(2)“連鎖經(jīng)營”；(3)“特約服務(wù)站”；(4)“獨(dú)立經(jīng)營”。即多品牌經(jīng)營。目前，我國主要的汽車售后服務(wù)基本都采取的是第一種方式，故本人著重從汽車4S店的角度探討逸隆汽車的售后服務(wù)問題并提出對策建議。 逸隆雪佛蘭的簡介：逸隆雪佛蘭坐落于上海市寶山區(qū)高逸路99號(hào)，連續(xù)四年獲得上海通用雪佛蘭汽車五星級(jí)

5、授權(quán)銷售服務(wù)中心的4s店。公司更是在此基礎(chǔ)上獲得了全國銷售第四，上海單店銷售第一的輝煌業(yè)績！并在2008年度被評(píng)為最佳服務(wù)明星企業(yè)！ 一、逸隆4S店售后服務(wù)存在的問題 　　 　　(一)服務(wù)人員良莠不齊，綜合素質(zhì)不高 　　這主要表現(xiàn)為兩方面：一方面是服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度參差不齊，比如個(gè)別4S店服務(wù)人員接待態(tài)度生硬，對顧客提出的疑問，回答不夠職業(yè)，敷衍了事；汽車維修時(shí)間長，無效率，不能夠免費(fèi)提供客戶維修期間的代步車，嚴(yán)重造成顧客的不便等等。另一方面是服務(wù)人員的知識(shí)水平不全，很多服務(wù)人員缺乏甚至是沒有專業(yè)知識(shí)，對顧客汽車的問題不能及時(shí)正確的“對癥下藥”；甚至出現(xiàn)汽車一修再修，問題仍未解決的現(xiàn)象。

6、出現(xiàn)這一問題，主要是因?yàn)楣緦ζ嚪?wù)業(yè)人才的培養(yǎng)投入不足，與國外將汽車服務(wù)人才引入高等職業(yè)教育的做法不同，我國汽車服務(wù)業(yè)從業(yè)人員往往源于師傅帶徒弟的培養(yǎng)方式，甚至更有個(gè)別服務(wù)人員完全沒有相關(guān)專業(yè)知識(shí)，邊工作邊學(xué)習(xí)。此外，我們也缺少具備一定師資力量、科學(xué)培養(yǎng)理念的專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。 　　 　　(二)售后服務(wù)質(zhì)量不高 　　1.輕檢查，重?fù)Q件。由于保養(yǎng)時(shí)的例行檢查是免費(fèi)項(xiàng)目，因此4S店對廠家要求的檢查項(xiàng)目很少嚴(yán)格執(zhí)行，一般都是粗略地目查一下燈光，測試一下輪胎氣壓，緊固一下底盤螺絲……其它需要深入檢查的項(xiàng)目，多是由顧客提出車輛故障現(xiàn)象，才可能會(huì)深入檢查。而廠家要求的更換項(xiàng)目，由于可以顯著提高企業(yè)收

7、入和增加維修工工時(shí)費(fèi)，一般4S店維修人員都會(huì)嚴(yán)格遵守廠家更換項(xiàng)目政策換件，不考慮顧客車輛的這些輔料和配件是不是真的需要更換，譬如剎車片，很多廠家都要求20000-30000公里更換剎車片，但由于顧客駕駛習(xí)慣不同，經(jīng)常駕駛的路面不同，可能會(huì)有部分顧客車輛即使到這個(gè)公里數(shù)，剎車片仍完全不需要更換，但為了提高企業(yè)收入，維修人員以廠家質(zhì)保政策做幌子：如果不換，以后車輛索賠就麻煩等等，以此要挾顧客為不必更換的配件不情愿地買單。造成很多顧客過了質(zhì)保期以后，再做保養(yǎng)都會(huì)選擇離開4S店。 　　2.濫用亂用養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品。許多4S店在提供汽車保養(yǎng)服務(wù)的時(shí)候，服務(wù)人員往往千方百計(jì)地給客戶推銷這樣那樣的養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品，原因就

8、是4S店的配件只能使用廠家的原廠配件，配件銷售價(jià)格又有廠家的限價(jià)，利潤空間不大，但養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品則多來自市面上，價(jià)格相當(dāng)?shù)土?，能夠帶來巨額的利潤。而市面上的養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品五花八門，一瓶瓶的養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品沒有任何技術(shù)含量地倒進(jìn)汽油，機(jī)油里，究竟對汽車有什么好處，會(huì)不會(huì)有好處，是否會(huì)帶來負(fù)作用很難評(píng)測。 　　 　　(三)4s店缺乏快速維修模式和個(gè)性化服務(wù) 1. 目前，汽車正在高速進(jìn)入到中國老百姓的生活中，消費(fèi)者對汽車的個(gè)性化要求也越來越多，個(gè)性的功能化、外觀化等等要求也越來越多，而4s作為汽車廠商官方代表卻不利用好自身的品牌和資源優(yōu)勢加以開展，流失了許多潛在的消費(fèi)群體 2. 目前汽車的的售后服務(wù)有很大一部

9、分是鈑金噴漆項(xiàng)目，而4s的這一塊服務(wù)往往有效率不高的問題，通常一個(gè)小面積的鈑金修復(fù)或者噴漆一般都會(huì)要求客戶將車子在4s過夜又或者等上好幾個(gè)小時(shí)的時(shí)間。通常這樣的方法會(huì)讓許多客戶逃離4s的懷抱。而目前市面上的汽車美容和快修店如雨后春筍般的發(fā)芽，給4s的經(jīng)營的帶來的很大的沖擊 　　 　　二、針對逸隆汽車4S店售后服務(wù)問題的對策建議 　　 　　(一)知人善任，人才培養(yǎng)，將員工績效和服務(wù)成績相掛鉤 　　首先，作為汽車4S店的管理人員需順應(yīng)我國汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展不斷學(xué)習(xí)，在努力提升自己水平的同時(shí)，合理選人、育人、用人、留人和“流入”。正如上海錦華科技總經(jīng)理龐志強(qiáng)在2008年12月11日由《汽車維修

10、與保養(yǎng)》雜志社主辦的主題論壇——“汽車服務(wù)業(yè)如何軟著陸?”中演講提到：“更加審慎地選才，關(guān)注員工的薪酬與其實(shí)際貢獻(xiàn)度的匹配，減少‘人浮于事’的狀況，并強(qiáng)化淘汰機(jī)制。重新審視各項(xiàng)人力資源制度的合理性，減少對員工生產(chǎn)力缺乏激勵(lì)性的項(xiàng)目支出，優(yōu)化激勵(lì)政策進(jìn)一步向高績效人員傾斜，更加重視加強(qiáng)與員工多層次、多內(nèi)容的溝通，共享業(yè)務(wù)信息和發(fā)展策略。” 　　其次，應(yīng)重視服務(wù)人員的后期培養(yǎng)和培訓(xùn)。隨著汽車行業(yè)地發(fā)展和成熟，技術(shù)的更新?lián)Q代很快，新的維修、檢查、保養(yǎng)等工具產(chǎn)品紛紛引進(jìn)了汽車售后服務(wù)行業(yè)，這必然要求對服務(wù)人員不斷地進(jìn)行新的培訓(xùn)以適應(yīng)技術(shù)革新的需要。除此以外，在客戶一次又一次接受售后服務(wù)的時(shí)候也必然對

11、服務(wù)產(chǎn)生新的需求，這同樣需要4S店通過對服務(wù)人員地后期再培訓(xùn)來改進(jìn)或提升其服務(wù)水平。公司應(yīng)該經(jīng)常出資給相應(yīng)部門的員工報(bào)名參加相關(guān)的技能培訓(xùn)，并將培訓(xùn)的成績和資質(zhì)等級(jí)和員工的績效考核相掛鉤。 最后，現(xiàn)在4s往往都很重視客戶們反饋打分，一般客戶做完維修或者保養(yǎng)都會(huì)叮囑客戶為他們的服務(wù)打10分，其實(shí)我認(rèn)為同樣是打分制的反饋，為何又不在客戶休息區(qū)在客戶等候的時(shí)候就當(dāng)場為整個(gè)售后過程進(jìn)行評(píng)價(jià)打分。然后公司也可以設(shè)立相應(yīng)的投訴接待人員，專門為客戶的意見進(jìn)行反饋總結(jié)?！　? 　　(二)售后服務(wù)實(shí)打?qū)崳嵘?wù)質(zhì)量 　　“愛車如命”、“愛車如子”、“愛車如眼”這些詞足以說明顧客對自己車輛的愛護(hù)，大部分

12、顧客對自己愛車的定期保養(yǎng)檢修非常重視，甚至不惜花費(fèi)自己的時(shí)間，精力和金錢。當(dāng)顧客將自己的車輛交到4S店的服務(wù)人員手中的時(shí)候，就給予他們最大的信任，服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照車輛廠商的要求認(rèn)真負(fù)責(zé)地對消費(fèi)者車輛進(jìn)行逐項(xiàng)檢查，盡力消除車輛的安全隱患和不易察覺的故障“盲點(diǎn)”，防患于未然，使消費(fèi)者的車輛始終保持安全的狀態(tài)。 　　同時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)真正視顧客為“上帝”，不要認(rèn)為顧客缺乏車輛專業(yè)知識(shí)，對顧客不尊重或欺騙。在維護(hù)保養(yǎng)車輛時(shí)服務(wù)人員應(yīng)讓顧客明明白白消費(fèi)，制定維修方案時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)顧客車輛的實(shí)際來制定，不要一味為了利潤換件；保養(yǎng)車輛時(shí)，不要把養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品當(dāng)“補(bǔ)藥”，需要不需要，只要不壞車都給消費(fèi)者使用，

13、讓消費(fèi)者修車養(yǎng)護(hù)放心、安心。在這里我要說一下我在工作中所遇到的一些實(shí)例進(jìn)行分析：前不久我接待的幾個(gè)維修的客戶。 一個(gè)客戶是過來維修排氣管開裂的，維修技師檢查后得出結(jié)論是排氣管開裂，需要更換排氣管總成，然后為客戶定價(jià)，連工時(shí)一共1500元左右?？蛻羧缓蠛蜏贤▎栁夷懿荒軐ε艢夤苓M(jìn)行維修，比如焊接排氣管，而目前的4s只能更換總成，而沒有這種對單一配件進(jìn)行維修的項(xiàng)目。其實(shí)對于汽車維修來說，這也的故障其實(shí)是可以維修的，在一般的汽車維修商店都可以對排氣管進(jìn)行單獨(dú)維修處理，價(jià)格也只要4s店的幾分之一的價(jià)格。 第二個(gè)案例的是一個(gè)客戶過來檢查座椅的異響。一個(gè)客戶的駕駛座的座椅產(chǎn)生異響，讓師傅進(jìn)行了檢查，檢查

14、的結(jié)論是這款車的某個(gè)批次都有這個(gè)問題，廠商暫時(shí)沒有辦法解決，請客戶等通知，然后就把客戶給打發(fā)了。后來這個(gè)顧客在來做保養(yǎng)的時(shí)候和我談及座椅的問題時(shí)告訴我問題已經(jīng)解決了，找了一家維修店安裝了個(gè)橡膠墊片給解決了。這兩樣事情讓我覺得我們的4s店做的還不夠?qū)I(yè)還不夠?yàn)榭蛻糁?。有時(shí)候就是這樣的問題重復(fù)著4s店發(fā)生，才會(huì)目標(biāo)客戶和潛在客戶的流失。 (三) 以人為本代替以車為本 　　優(yōu)化4s的維修流程，提高維修效率，經(jīng)歷了過去的單純修車階段后,現(xiàn)已升級(jí)為以車主為中心的服務(wù)理念。這種服務(wù)理念著眼于節(jié)省車主的時(shí)間、精力、財(cái)力,為車主提供周全的服務(wù)。我們4S店的售后服務(wù)應(yīng)多學(xué)習(xí)歐美等國家，制定一系列的快修流程

15、，和客戶形成互動(dòng)機(jī)制，當(dāng)客戶需要維修前先進(jìn)行電話登記預(yù)約，形成交叉式的維修形式，不至于讓客戶形成重復(fù)的等待。 　　 (四)建立健全汽車售后服務(wù)的法律法規(guī)和監(jiān)督體系 　　4S店售后服務(wù)的健康發(fā)展，離不開法律法規(guī)的約束和監(jiān)督。所以有必要建立健全完備的汽車售后服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)制汽車維修配備專用的修理和檢測設(shè)備，制訂更加嚴(yán)格的售后管理機(jī)制，并配有價(jià)格、質(zhì)量、售后水平的監(jiān)督機(jī)制和反饋機(jī)制。一旦制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)后，不但要規(guī)范，而且對待員工的偷工減料行為，公司相關(guān)職能部門還要從嚴(yán)處理。同時(shí)，還要對維修的從業(yè)人員進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)和職業(yè)道德培訓(xùn)。只有讓汽車4S店售后服務(wù)的所有行為都有章可循，在汽車保養(yǎng)維修

16、、配件經(jīng)銷等環(huán)節(jié)都以守法為底線，建立科學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)、透明、誠信和可監(jiān)督的最佳秩序，汽車后市場這個(gè)朝陽行業(yè)才能夠健康發(fā)展，才能有光明前景。 參考文獻(xiàn)： 《汽車維修與保養(yǎng)》雜志社主辦的主題論壇——“汽車服務(wù)業(yè)如何軟著陸?”中演講提到：“更加審慎地選才，關(guān)注員工的薪酬與其實(shí)際貢獻(xiàn)度的匹配，減少‘人浮于事’的狀況，并強(qiáng)化淘汰機(jī)制。重新審視各項(xiàng)人力資源制度的合理性，減少對員工生產(chǎn)力缺乏激勵(lì)性的項(xiàng)目支出，優(yōu)化激勵(lì)政策進(jìn)一步向高績效人員傾斜，更加重視加強(qiáng)與員工多層次、多內(nèi)容的溝通，共享業(yè)務(wù)信息和發(fā)展策略?！? 致謝 冰凍三尺，非一日之寒”，我在寫論文的過程中深深體會(huì)到了這句話的哲理。畢業(yè)論文是對我大學(xué)階段學(xué)習(xí)成績的總結(jié)，也是對我分析問題、解決問題能力的綜合考察。論文能夠順利完成，離不開我?guī)啄陙矸▽W(xué)知識(shí)的積累，離不開眾老師、父母、朋友、同學(xué)們的指導(dǎo)和支持。 　　在此，我特別要感謝指導(dǎo)我的xxx 老師，x老師治學(xué)態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)，指導(dǎo)得悉心細(xì)致，給了我許多好的建議，我受益非淺； 　　感謝班主任xx老師和逸隆雪佛蘭的x師姐對我的指導(dǎo)和幫助； 　　感謝班級(jí)的各位的同學(xué)妹幫我提供論文參考； 　　感謝我親愛的父母、朋友、同學(xué)們一直以來對我的支持與鼓勵(lì)！ 　謝謝大家！