統(tǒng)一資源封裝和靈活流程定制的寬帶PBOSS系統(tǒng)

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1、 統(tǒng)一資源封裝和靈活流程定制的寬帶P-BOSS系統(tǒng) 目 錄 =================================== 項(xiàng)目結(jié)題報(bào)告 1 第1章 項(xiàng)目背景和意義 3 第2章 項(xiàng)目特點(diǎn)和功能描述 5 第3章 項(xiàng)目主要內(nèi)容 5 第4章 主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn) 21 第5章 實(shí)際應(yīng)用效果總結(jié) 22 第6章 其他說明 22 第1章 項(xiàng)目背景和意義 隨著TD業(yè)務(wù)推出、3G發(fā)牌，國內(nèi)通信行業(yè)競爭日趨激烈，各大電信運(yùn)營商業(yè)務(wù)逐漸趨同、利潤空間受到擠壓，2010年初，國務(wù)院對“三網(wǎng)融合”戰(zhàn)略及演進(jìn)時(shí)間表的確認(rèn)，更將競爭范圍擴(kuò)展到互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)、廣電行業(yè)，在可預(yù)想的

2、未來市場，業(yè)務(wù)創(chuàng)新將層出不窮、競爭與合作也將更為頻繁和激烈，業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)也同樣面臨著與時(shí)俱進(jìn)的發(fā)展考驗(yàn)，只有提供更為全面、強(qiáng)大、靈活、穩(wěn)定的支撐能力，才能為上海公司打造區(qū)別與競爭對手的核心優(yōu)勢，并在全業(yè)務(wù)發(fā)展中立于不敗之地。 上海公司的寬帶P-BOSS系統(tǒng)以全業(yè)務(wù)支撐為核心發(fā)展目標(biāo)，以“客戶為根，服務(wù)為本”的戰(zhàn)略思維建設(shè)全業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)。在戰(zhàn)術(shù)層面通過梳理集團(tuán)業(yè)務(wù)長流程服務(wù)，分析并找出在服務(wù)保障和資源管理等方面存在的不足，封裝資源，支撐營銷，實(shí)現(xiàn)有線資源管理的全、快、靈；打通和資源管理系統(tǒng)的接口，實(shí)現(xiàn)接口的標(biāo)準(zhǔn)化，流程的定制化，打通全業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的“任督”二脈；從而構(gòu)建面向未來、技術(shù)領(lǐng)先的

3、業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)。 第2章 項(xiàng)目特點(diǎn) P-BOSS系統(tǒng)最為主要的兩大特點(diǎn)： （一）提升對于寬帶物理資源、邏輯資源管理的能力。實(shí)現(xiàn)對自建寬帶資源的管理和寬帶類合作伙伴提供的資源，進(jìn)行集中、綜合管理的要求；實(shí)現(xiàn)快速配置資源的要求；實(shí)現(xiàn)資源生命周期管理的要求。實(shí)現(xiàn)縮短前端業(yè)務(wù)部門、后端支撐部門的對資源理解差異的要求，把物理資源、邏輯資源封裝為前端業(yè)務(wù)部門可以理解的業(yè)務(wù)資源。 （二）提升對于寬帶業(yè)務(wù)端到端的開通能力。實(shí)現(xiàn)快速建立服務(wù)開通流程的要求；實(shí)現(xiàn)客戶在服務(wù)開通方面的要求，實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)；實(shí)現(xiàn)對各類復(fù)雜服務(wù)開通流程調(diào)度的要求；實(shí)現(xiàn)通過IT手段，在施工過程中規(guī)范施工準(zhǔn)則，指導(dǎo)施工的要求。

4、 第3章 項(xiàng)目主要內(nèi)容 寬帶P-BOSS系統(tǒng)主要包括服務(wù)開通管理、服務(wù)保障管理、施工管理、資源管理、基礎(chǔ)管理等。 圖1 寬帶P-BOSS系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖 服務(wù)開通是指按照CRM提交的服務(wù)開通類定單的要求，實(shí)現(xiàn)開通工單的控制管理，并執(zhí)行相應(yīng)的服務(wù)開通的過程。服務(wù)開通類定單是指為了完成某個(gè)服務(wù)請求或定單而派發(fā)的單業(yè)務(wù)或跨業(yè)務(wù)處理流程環(huán)節(jié)的協(xié)同工作單。 圖2 寬帶服務(wù)開通工單處理 服務(wù)保障對各種不同類型的服務(wù)資源（如傳輸交換網(wǎng)絡(luò)、IP網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)、合作伙伴等）進(jìn)行統(tǒng)一的配置管理、服務(wù)等級與質(zhì)量管理、告警管理的能力，對通過各種手段獲知的服務(wù)過程中的問題進(jìn)行統(tǒng)一管理和解決的能力。 施

5、工是對服務(wù)開通、服務(wù)保障、資源管理等功能域提出的施工要求，進(jìn)行施工的閉環(huán)過程。施工管理遵循充分地、有效地使用施工人員的原則，對人力資源進(jìn)行最優(yōu)化整合，實(shí)現(xiàn)施工任務(wù)與施工人員的匹配、統(tǒng)一調(diào)度，體現(xiàn)對客戶的差異化服務(wù)，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。 圖3寬帶施工處理 施工管理包括施工人員管理、施工調(diào)度管理、工單管理、施工質(zhì)量和人員績效考核管理等。 資源管理實(shí)現(xiàn)對中國移動(dòng)自建寬帶網(wǎng)絡(luò)資源以及合作伙伴寬帶網(wǎng)絡(luò)資源和業(yè)務(wù)資源的有效管理，建立跨專業(yè)網(wǎng)管的、面向客戶的資源模型，形成企業(yè)級共享核心資源庫，并提供相關(guān)應(yīng)用服務(wù)，為服務(wù)開通、服務(wù)保障提供支撐，服務(wù)于市場營銷、客戶服務(wù)、企業(yè)經(jīng)營管理和企業(yè)運(yùn)行維護(hù)。

6、 圖4鐵通寬帶資源管理 基礎(chǔ)管理是寬帶P-BOSS系統(tǒng)提供的公用功能，包括系統(tǒng)管理、地域管理、告警管理、地理信息管理、數(shù)據(jù)一致性管理、服務(wù)等級協(xié)議管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等功能。 圖5寬帶業(yè)務(wù)報(bào)表統(tǒng)計(jì) 圖6 服務(wù)開通監(jiān)控管理 3.1 資源到產(chǎn)品的封裝 客戶并不關(guān)注寬帶資源的細(xì)節(jié)，關(guān)注的是提供什么寬帶產(chǎn)品，如何購買到產(chǎn)品。因此如何將各類自建及合作伙伴的資源封裝為產(chǎn)品提供給CRM前臺(tái)是P-BOSS需要解決的問題。其次，個(gè)人客戶對產(chǎn)品開通的時(shí)效性特別敏感，建立高效的產(chǎn)品、資源開通流程同樣也是P-BOSS需來支撐的。 寬帶P-BOSS系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了全業(yè)務(wù)產(chǎn)品的“制造過程”，通過服務(wù)的組合和封裝，把

7、后端的資源能力向前端CRM系統(tǒng)提供，支撐面向客戶的產(chǎn)品銷售和客戶服務(wù)過程，另一方面也服務(wù)于自動(dòng)開通流程，減少人工環(huán)節(jié)的參與。P-BOSS不僅管理自有寬帶資源，還管理合作伙伴，包括鐵通和廣電的有線資源。 管好業(yè)務(wù)視角下的網(wǎng)絡(luò)資源 網(wǎng)絡(luò)資源是電信運(yùn)營商的通信網(wǎng)絡(luò)中所有的有形或無形的實(shí)體。根據(jù)管理用途的不同，網(wǎng)絡(luò)資源通常有兩種視角。 運(yùn)維視角：關(guān)注所有資源的物理和邏輯關(guān)系和狀態(tài)，以保證其穩(wěn)定運(yùn)行；對于物理資源，還需要與資產(chǎn)形成關(guān)聯(lián)。 業(yè)務(wù)視角：關(guān)注業(yè)務(wù)受理、開通、更改和保障過程中所“動(dòng)”到的資源的，以保證業(yè)務(wù)開通的順利，而不關(guān)心資源（或設(shè)備）之間的連接、跳線等具體實(shí)現(xiàn)。 P-BOSS系

8、統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)資源管理的定位就是業(yè)務(wù)視角下的網(wǎng)絡(luò)資源管理。P-BOSS資源管理系統(tǒng)負(fù)責(zé)接入局以外（含接入局）的粗顆粒度資源的存量數(shù)據(jù)管理，用于資源查詢預(yù)占和配置；網(wǎng)絡(luò)部資源管理系統(tǒng)中有這部分?jǐn)?shù)據(jù)的副本。 P-BOSS關(guān)注在營銷過程售前、售中、售后和客戶緊密相關(guān)的自建資源及合作伙伴資源的匯聚管理，管理的目的是支撐產(chǎn)品營銷，支撐自動(dòng)化的資源開通以及售后的客服報(bào)障。實(shí)現(xiàn)對寬帶業(yè)務(wù)支撐的全靈快。 全：P-BOSS管理的資源需要全面支撐營銷業(yè)務(wù)，不僅需要管理自建資源，還需要管理合作伙伴提供的資源。 靈：P-BOSS將資源靈活封裝成為各類營銷產(chǎn)品，供前臺(tái)營銷服務(wù)。 快：P-BOSS管理的資源為建立高效的自

9、動(dòng)化開通流程服務(wù)。 對各類資源的統(tǒng)一封裝 P-BOSS管理的資源包括：GPON資源，鐵通ADSL資源、廣電EOC資源和IMS固話資源。 圖7資源到產(chǎn)品的封裝 GPON資源通過與綜合資源管理系統(tǒng)的FTP文件接口同步至P-BOSS系統(tǒng)，包括GPON端口，VLAN，ONU地址、編號和用戶標(biāo)準(zhǔn)地址等。通過P-BOSS封裝為家庭業(yè)務(wù)的聯(lián)建寬帶和政企業(yè)務(wù)的寬帶通產(chǎn)品。 鐵通ADSL資源由鐵通資源維護(hù)人員在P-BOSS前臺(tái)界面中管理，可以實(shí)現(xiàn)資源的新增、修改和刪除。資源包括標(biāo)準(zhǔn)地址、線對數(shù)量和模塊號等，向CRM提供鐵通移動(dòng)合作寬帶套餐產(chǎn)品。 廣電EOC資源通過FTP文件接口從廣電系統(tǒng)中同

10、步至P-BOSS系統(tǒng)，包括入戶地址、用戶許可證號等，封裝為前臺(tái)可受理的廣電合作寬帶業(yè)務(wù)。 IMS固話資源根據(jù)規(guī)則由系統(tǒng)自動(dòng)生成IMS資源，包括IMPU、IMPI、IMS用戶名和密碼。 P-BOSS對以上資源實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)資源展示的統(tǒng)一封裝和向CRM提供產(chǎn)品受理的統(tǒng)一封裝。 圖8統(tǒng)一寬帶資源查詢 前臺(tái)營銷人員可以很方便的在一個(gè)界面查詢所有寬帶資源和資源的使用情況。這些資源在后端的管理模型是不同的，通過P-BOSS統(tǒng)一封裝后，無差異的將各類資源展示給前臺(tái)，方便前臺(tái)做相應(yīng)的營銷。 P-BOSS向CRM和BOSS提供的寬帶產(chǎn)品是統(tǒng)一于手機(jī)業(yè)務(wù)的產(chǎn)品。CRM和BOSS系統(tǒng)在同一套產(chǎn)品模型下對外提

11、供受理，變更以及出帳，無需關(guān)心是即開即通產(chǎn)品還是長流程產(chǎn)品。 3.2 長流程的統(tǒng)一管理和展示 寬帶業(yè)務(wù)的長流程開通過程中，各環(huán)節(jié)是分散在各個(gè)不同專業(yè)系統(tǒng)中，如果沒有一個(gè)系統(tǒng)統(tǒng)一的管控，就會(huì)導(dǎo)致前臺(tái)不知道施工的情況，后臺(tái)不知道客戶是否滿意，造成信息不流暢。 在激烈競爭的全業(yè)務(wù)環(huán)境下，我們的寬帶業(yè)務(wù)開通時(shí)間不能比競爭對手長，我們的處理報(bào)障流程不能比競爭對手繁瑣。因此我們需要P-BOSS系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)靈活的電子流程定制，流程的精細(xì)化管理和統(tǒng)一展示，提供施工、開通、保障的能力，能夠支撐全業(yè)務(wù)售前、售中、售后的長流程服務(wù)。 利用高效的自動(dòng)開通流程 在P-BOSS資源管理中，家庭GPON資源、

12、鐵通ADSL和廣電資源實(shí)現(xiàn)了預(yù)配置。在家庭客戶和個(gè)人客戶長流程施工過程中，P-BOSS能夠利用預(yù)配置資源實(shí)現(xiàn)自動(dòng)調(diào)度，從而降低人工介入，實(shí)現(xiàn)開通的過程自動(dòng)化，縮短開通周期，有效的控制成本，支撐了屬地運(yùn)營和提升客戶滿意度。在整個(gè)業(yè)務(wù)流程中除了上門施工是人工環(huán)節(jié)，其余環(huán)節(jié)均能通過P-BOSS系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)處理。 圖9寬帶業(yè)務(wù)自動(dòng)開通流程 實(shí)現(xiàn)新流程的可配置化 面對中國電信在寬帶市場的領(lǐng)先優(yōu)勢，中國移動(dòng)在寬帶業(yè)務(wù)不斷推新，需要P-BOSS系統(tǒng)對新業(yè)務(wù)新流程的支撐響應(yīng)迅速。在推出一個(gè)新流程時(shí)，無論流程串行還是并行，都需要能根據(jù)業(yè)務(wù)的要求靈活定制。P-BOSS系統(tǒng)通過流程節(jié)點(diǎn)的模板化和流程圖的

13、配置化實(shí)現(xiàn)了新流程的快速定制和上線。 圖10寬帶業(yè)務(wù)新裝流程 制訂長流程的標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)接口 P-BOSS需要對接業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)包括CRM/BOSS和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)EOMS/自管系統(tǒng)，因此對接口的標(biāo)準(zhǔn)化和可靠性提出了高要求。 P-BOSS建立了完善的接口調(diào)用異常處理機(jī)制，保證數(shù)據(jù)一致性；系統(tǒng)間建立接口調(diào)用稽核機(jī)制，避免發(fā)生接口調(diào)用丟失。 接口報(bào)文組裝和報(bào)文解析全部可配置，提供在線修改功能，支持業(yè)務(wù)需求變更的快速響應(yīng)。 實(shí)現(xiàn)報(bào)文數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)規(guī)則校驗(yàn)，把一些簡單問題自動(dòng)化攔截掉，提高系統(tǒng)間交互的效率。 圖11長流程標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)接口 長流程的統(tǒng)一展示 在售中流程中，需要能夠定位目前流程所在的節(jié)

14、點(diǎn)，以及完成節(jié)點(diǎn)的情況。P-BOSS提供了統(tǒng)一視圖，通過圖形化界面和文字說明兩種形式供前臺(tái)營銷人員，客服，施工人員和售中管理人員使用，能夠清晰的跟蹤和管理定單。 圖12長流程統(tǒng)一展示 第4章 主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn) 上海公司寬帶P-BOSS系統(tǒng)在以下五個(gè)方面突破了傳統(tǒng)模式，實(shí)現(xiàn)了重要的技術(shù)和管理創(chuàng)新： 1. 一點(diǎn)匯聚，兩線連接，三方支持 寬帶P-BOSS系統(tǒng)匯聚從網(wǎng)管中心及合作伙伴系統(tǒng)中導(dǎo)出的網(wǎng)絡(luò)資源，連通CRM/BOSS業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐與網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)管理支撐兩條支撐線，實(shí)現(xiàn)自有業(yè)務(wù)、鐵通業(yè)務(wù)與合作伙伴業(yè)務(wù)開通流程的三方支持。 2. 統(tǒng)一寬帶資源封裝展示 跳出了一般模式的每類資源有一個(gè)單獨(dú)的資源

15、展示，實(shí)現(xiàn)了將所有的自由寬帶和合作伙伴寬帶資源整合封裝成統(tǒng)一的前臺(tái)視圖，讓前臺(tái)使用更為便捷和高效。 3. 高效自動(dòng)開通流程 通過家庭寬帶資源的預(yù)配置管理，實(shí)現(xiàn)了資源調(diào)度和服務(wù)開通的自動(dòng)流程，除上門施工，其余環(huán)節(jié)無人工參與，高效完成寬帶開通，提升客戶服務(wù)。 4. 業(yè)務(wù)流程可配置 通過配置的方式有效的實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的靈活定制，無需大量代碼的開發(fā)，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性，實(shí)現(xiàn)快速上線，支撐全業(yè)務(wù)開展。 5. 長流程統(tǒng)一管控 無論前臺(tái)營銷人員還是業(yè)務(wù)管理人員，無論屬地施工人員還是售中管理人員，無論客服人員還是客戶經(jīng)理，無論鐵通還是其他合作伙伴，都能跟蹤整個(gè)流程的每個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)了可視、可控、可管的

16、流程管理能力。 第5章 實(shí)際應(yīng)用效果 隨著全業(yè)務(wù)的發(fā)展業(yè)務(wù)的發(fā)展，尤其聯(lián)建寬帶業(yè)務(wù)、合作伙伴寬帶業(yè)務(wù)的全面鋪開，系統(tǒng)已經(jīng)支持7類業(yè)務(wù)33個(gè)長流程75個(gè)套餐， P-BOSS支撐的有線寬帶用戶數(shù)呈快速上升的趨勢。 截止2011年6月，P-BOSS支撐的寬帶用戶數(shù)已經(jīng)比2010年12月已經(jīng)增長50%；每個(gè)用戶安裝的平均時(shí)間為4.9天；寬帶P-BOSS支撐業(yè)務(wù)流程已經(jīng)多達(dá)33余種，寬帶新業(yè)務(wù)開發(fā)周期為2周左右。 P-BOSS系統(tǒng)的建設(shè)，提供了后端資源到前端產(chǎn)品的封裝，提高了長流程業(yè)務(wù)開通的自動(dòng)化程度，規(guī)范了施工流程，有力地支撐了全業(yè)務(wù)的開展。 第17頁 共17頁