電大《物業(yè)管理實務(2)》2020-2021期末試題及答案

《電大《物業(yè)管理實務(2)》2020-2021期末試題及答案》由會員分享，可在線閱讀，更多相關《電大《物業(yè)管理實務(2)》2020-2021期末試題及答案（7頁珍藏版）》請在裝配圖網上搜索。

1、電大《物業(yè)管理實務（2）》2020-2021期末試題及答案（試卷號2226） 一、 多項選擇題（5小題，每小題3分，共15分） 1. 美國物業(yè)管理經理人有（）等幾類。 A.銷售經理 B.樓宇經理 C.物業(yè)經理 D.資產經理 2. 按照管理的性質的分類可將分將為（）o A.委托管理物業(yè) B.租賃經營物業(yè) C.委托代理物業(yè) D.承包經營物業(yè) 3. 按照管理的性質的分類按照管理的性質可將分將為（）o A.委托管理物業(yè) B.租賃經營物業(yè) C.委托代理物業(yè) D.承包經營物業(yè) 4. 以下不屬于我國的高檔酒店較多都采取管理模式的有（）? A.業(yè)主自己經營管理的模式 B.租賃經營管理模

2、式 C.委托經營管理模式 D.聯(lián)號經營 5. 居住物業(yè)按建設時間可分為（）o A.新建居住物業(yè) B.原有居住物業(yè) C.舊城區(qū)的居住物業(yè) D.開發(fā)區(qū)居住物業(yè) 二、 填空題（20個空，每空1分，共20分） 6. 1868年英國皇家測量師協(xié)會（半官、半民性質）成立，它實際上是“準”全國性物業(yè)管理協(xié)會。 其所轄的7個技術專業(yè)小組成員，除履行各自的與房地產有關的專業(yè)技術職能外，均要同時承擔物業(yè)管理 職能。 7. 現(xiàn)代寫字樓管理較重要的是三個方而：設備管理，它是寫字樓的“心臟”清潔管理，是寫字樓的 “容貌"；保安管理，它是寫字樓的“衛(wèi)士”。 8. 服務性公寓是隨著首先在歐洲流行的

3、休閑度假的需要，而建設起來的一類物業(yè)形式。 9. 在美國，對物業(yè)服務公司來說，每一個物業(yè)均是其盈利中心。但作為一個公司來講，處于戰(zhàn)略考 慮，他的管理模式、管理制度、管理程序都是統(tǒng)一的，都實行標準化管理。 10. 會所是指為人們提供健康、娛樂和溝通交流的場所。 11. 政府物業(yè)的特點是：首先是產權的公共性；其次是物業(yè)的社會服務性；還有政府物業(yè)功能的特 殊性。 12. 自營式是指開發(fā)建設單位自己對商業(yè)場所的設施進行經營，經營風險由開發(fā)建設單位承擔。 13. 近兩年來，物業(yè)管理行業(yè)企業(yè)業(yè)務或專業(yè)發(fā)展方向的分類發(fā)展趨勢也在形成。一些以前專注于 住宅物業(yè)管理服務項目的大中型物業(yè)服務企業(yè)開始從住

4、宅物業(yè)管理項目中撤出，而專注于商業(yè)物業(yè)、工業(yè) 物業(yè)及資產經營管理領域，使物業(yè)分類管理專業(yè)化水平在提高。 14. 會展物業(yè)管理就是物業(yè)服務企業(yè)接受業(yè)主的委托，對會展建筑物及附屬設備、設施進行維護、保 養(yǎng)，為參展商和客戶提供管理服務。 15. 廠商聯(lián)合的配送中心。即在廠家與批發(fā)商或供應商與連鎖總店之間進行共同配送。 三、 判斷并改正錯誤題(首先判斷正誤，如有錯誤還須改正。5小題.每小題3分，共15分) 16. 從公司內部運作看，美國的物業(yè)服務企業(yè)的管理，一般以1名或多名物業(yè)經理為核心，其他人員 圍繞其開展工作，因此，一般規(guī)模不大。() 答：錯誤，應將“物業(yè)經理”改為“注冊物業(yè)經理” 1

5、7. 儀表即人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個方面。() 答：正確 18. 投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，借題發(fā)揮要求把問題得到解決的，屬于 溝通性投訴。 答：正確。 19. 某雜貨鋪每月固定租金為400元，百分比提成為年收入的5%,則年銷售收入為90000元收入的租 戶，該年要交的固定基本租金為4500元° () 答：錯誤，應將“4500元”改為“4800元” o 20. 一幢辦公樓有53300平方米的租用而積，每平方米9元出租的話，這時只有41000平方米是可用 面積。租戶實際租用的租金費用為每平方米6. 92元。 答：錯誤,應將“6.92”

6、改為“11.7” o 四、 問答題(4小題，每小題5分，共20分) 21. 建筑設備自動化系統(tǒng)的基本功能有哪些7 答案要點： 建筑設備自動化系統(tǒng)的基本功能可歸納如下： (1) 自動監(jiān)視并控制各種機電設備的啟、停、顯示或打印當前轉狀。如冷水機組正在運行，冷卻水泵 出現(xiàn)故障，備用泵已經自動投入等。 (2) 自動檢測、顯示、打印各種設備的運行參數(shù)及其變化趨勢或歷史數(shù)據。如溫度、濕度、壓差、流 量、電壓、電流、用電量等等，當參數(shù)超過正常范圍時，白動實現(xiàn)越限報警。 (3) 根據外界條件、環(huán)境因素、負載變化情況自動調節(jié)各種設備始終運行于最佳狀態(tài)；如空調設備可 根據氣候變化、室內人員多少自動調

7、節(jié)，白動優(yōu)化到既節(jié)約能源又感覺舒適的最佳狀態(tài)。 (4) 檢測并及時處理各種意外、突發(fā)事件。如檢測到停電、煤氣泄漏等偶然事件時，可按預先編制的 程序迅速進行處理，避免事態(tài)擴大。 (5) 實現(xiàn)對大樓內各種機電設備的統(tǒng)一管理、協(xié)調控制。例如火災發(fā)生時，不僅僅是消防系統(tǒng)立即自 動啟動、投人工作，而旦整個大樓內相連有關系統(tǒng)都將自動轉換方式，協(xié)同工作，整個建筑設備自動化系 統(tǒng)將自動實現(xiàn)一體化的協(xié)調運轉，以使火災損失減到最小。 (6) 能源管理。自動進行對水、電、燃氣等計量與收費，實現(xiàn)能源管理自動化。自動提供最佳能源控 制方案，如白天使用燃氣，夜晚使用電能，以錯開用電高峰，達到合理、經濟地使用能源。自

8、動監(jiān)測、控 制設備用電量以實現(xiàn)節(jié)能，如下班后及節(jié)假日室內無人時，自動關閉空調及照明等。 (7) 設備管理。包括設備檔案管理(設備配置及參數(shù)檔案)、設備運行報表和設備維修管理等。 22. 業(yè)主拒交管理費主要原因是什么？如何應對？ 答案要點： 分析業(yè)主拒交管理費有主要原因如下： (1) 人們思想觀念未能轉變，部分業(yè)主享受慣了福利管房的種種好處，對物業(yè)管理這種有償服務方式 不理解，產生抵觸情緒； (2) 物業(yè)管理公司服務質量差，業(yè)主對物業(yè)管理服務質量不滿意； (3) 物業(yè)管理法規(guī)不健全，對有關物業(yè)管理收費標準、有關收費細節(jié)未能明確規(guī)定，易引起爭議； (4) 部分業(yè)主把對開發(fā)商的怨氣遷

9、怒到物業(yè)管理公司。 而對上述拒交管理費情形，管理處一是要加強物業(yè)管理的輿論宣傳，使之逐步深入人心并得到廣大 群眾的支持和贊同；二是加強物業(yè)管理法規(guī)的建設，特別是要制定物業(yè)管理收費的實施細則，減少物業(yè)管 理收費爭議；三是通過市場競爭，實行優(yōu)勝劣汰，提高物業(yè)管理服務質量，使業(yè)主樂意交費，接受服務； 四是提高物業(yè)質量和其它服務質量，消除業(yè)主對物業(yè)質量等的抱怨情緒，從而提高業(yè)主交費的白覺性和警 覺性。 23. 防火與滅火的基本方法、措施有哪些？ 答案要點： 消防工作適常是指防火與滅火兩個方面。防火與滅火的基本方法、措施，都是以燃燒原理為依據的。 (1) 防火。防火的一切措施，都是以防止燃燒的

10、三個條件結合在一起為目的。其基木方法是： 控鈕可燃物。如以難燃或非燃材料代替易燃材料，對具有火災、爆炸危險場所采用加強通風、排氣、 排除或減少爆炸混合物的形成和數(shù)量、對可燃氣體、易燃液體采用容器密閉，管道輸送；對性質相互抵觸 的化學危險物品、大量干燥顆粒粉末，采用分倉、分堆存放保管等。 隔絕助燃物。容器真空排除空氣中的氧；充人惰性氣體等。 消除著火源。隔離控穎火源，嚴禁煙火；保持建筑之間的足夠間距。 (2) 滅火。一切滅火措施都是為了破墳已經結合在一起的燃燒三個條件中的一個或兩個條件為依據的。 滅火基本方法有： 隔離法——將尚禾燃燒的物質移走，使其同正在燃燒的可燃物分開，燃燒得不到

11、足夠的可燃物，火就 會熄滅。如切斷可燃氣來源、移走剩余的可燃液體等。 冷卻法一一郎把燃燒著的物體溫度降低，當可燃物的溫度低于其燃點時，燃燒便停止。如用水滅火災 時，主要是冷卻法起作用。 窒息法一一窒息法就是隔絕空氣，使可燃物得不到足夠的氧氣而停止燃燒。例如用不燃或難燃的物質 捂蓋燃燒表而，用水蒸氣或惰性氣體灌注容器設備，封閉起火的建筑和設備的孔洞，用泡沫覆蓋燃燒表而 等。 化學抑制法一一這種方法的原理是使滅火劑參與到鏈鎖反應中去，使燃燒過程中產生的白由基消失， 而形成穩(wěn)定的分子或低活性的自由基，使鏈鎖反應中止。大家熟悉的1202、1301、1211等均屬這類滅火 劑。 24. 成本費用

12、控制的程序有哪些？ 答案要點： 在物業(yè)服務企業(yè)，成本費用的控制一般由五個步驟組成： (1) 標準。成本費用的控制標準或目標，是對各項費用支出和資源消耗規(guī)定的數(shù)量界限，是進行成木 費用控制和考證的直接依據?，F(xiàn)實中，常用控制標準有成木費用預算(包括責任預算)和消耗定額等。 (2) 執(zhí)行標準?？刂茦藴实穆鋵?，涉及運用相應的控制手段如作憑證控制和制度控制等，對成本費用 的形成過程進行具體的監(jiān)督，即審核各項費用的開支和各項資源的消耗，實施各種節(jié)約措施，保證控制目 標的實現(xiàn)。 (3) 分析差異。差異是指實際耗費與既定標準之間的差額，分為有利差異(節(jié)約)和不利差異(超支) 兩種。一般而言，差異的形

13、成原因不外乎主觀和客觀兩個方面，分析的目的是為了總結導致有利差異的經 驗，發(fā)現(xiàn)造成不利差異的根源。 (4) 糾正偏差。針對造成差異的原因，由相關部門和人員提出降低成木費用的新措施，并予以貫徹落 實。 (5) 考核獎罰?？己艘欢〞r期內成本費用目標的執(zhí)行情況，并依據考核評價的結果，給予相應的獎勵 或處罰，以充分調動有關部門和人員積極性。 五、應用題(2小題，其中25小題為方案設計題。26小題為案例分析題，每小題15分，共30分) 25. 方案設計題 請設計一個服務項目開展的工作流程。 答案要點：服務項目開展的工作流程(如下圖) 臉*龍成.依“U Wil 26. 案例分析題

14、 案例3-2天河城廣場經營模式 位于廣州的天河城廣場是一座規(guī)模宏大、功能齊全的現(xiàn)代型綜合購物中心，經過十年的經營，被譽為 “中國第一商城”。 天河城廣場是天河城一個組成部分。天河城由天河城廣場、50層的寫字樓和40層的酒店三幢建筑物 呈品字型組合而成，總占地而積4. 4萬平方米，總建筑而積34萬平方米。天河城廣場是天河城首期工程, 地面7層，地下3層，建筑而積16萬平方米。其中8層為商業(yè)經營場地，約10萬平方米。地下兩層停車 場，可停放上千輛汽車。天河城廣場總投資約12億元人民幣。 天河城于1992年8月18日奠基、11月18日動工興建，其中廣場于1996年2月9日建成試業(yè)，寫字 樓和

15、酒店仍在建設中。 天河城廣場作為大型的現(xiàn)代化購物中心，是發(fā)達國家和地區(qū)80年代后期才興起的百貨零售的新型業(yè) 態(tài)。這種業(yè)態(tài)的最大特點是規(guī)模大、功能全，能滿足不同層次的消費需求。天河城廣場集購物、游覽、美 食、娛樂、休閑、商務、廣告、信息、展覽、康體等多功能于一體，名符其實地“把北京路搬進了天河城 廣場”，在廣州開創(chuàng)了一種全新的消費概念，把廣州的商業(yè)發(fā)展提高到一個新水平。 天河城廣場集市民日常消費之大成，功能涵蓋方方而而，因而在規(guī)劃設計上充分考慮了大型購物中心 的特點和市民消費的視覺感受和消費心理。室內，空間大、通道寬，四面開門、門門相通，“城”中有街、 街內設店，環(huán)型設計、沒有背角；室外，前

16、有廣場（3000多平方米），后有花園（5000多平方米），周邊通 車，地鐵站直達商場。這樣的規(guī)劃與設計，在國內是獨一無二的。 天河城廣場的商業(yè)定位設計是中高檔，與之相適應，裝修和設備都要求上檔次，要有“一流設計、一 流裝修、一流設備”。因此天河城廣場不僅設計精良、布局考究，而旦裝飾豪華、設備先進。氣派的中庭、 富麗的大堂、大理石地面、鋁扣板天花、漢白玉包柱，以及森林綠大理石和蜂窩鋁板的外墻，代表著當時 較高的裝修水平。同時，廣場擁有一流的“硬件"：4臺各2000冷噸和1臺1000冷噸的目前國內最大的美 國開利空調機組，62部日本三菱手扶電梯和28部垂直電梯，2000門容量的日本NE

17、C程控電話系統(tǒng)和英國 全自動的消防保安系統(tǒng)。 天河城廣場全部實行租賃經營，要求“一流經營、一流管理、一流效益” o 1996年2月9日試業(yè)不久, 國內租賃市場便步人蕭條期，但天河城廣場卻逆市而上，開業(yè)率和租金收入逐年大幅度上升。出租率1998 年底已達97%,基本實現(xiàn)全城開業(yè)。租金收入每年都以兩位數(shù)的增長率提高。入場經營的租戶超過300家， 有天南（2. 6萬1112）和吉之島天貿（1.14萬m2）兩家大百貨公司，有專賣店、精品屋等眾多時尚品牌， 有宜家居（5257m2）、文化廊（約3000m2） ＞電器行（3948m2）等專業(yè)市場，有美食坊（22個風味，900個座位） 和中、西餐廳等美食天

18、地，有游戲機中心（2000多1112）、室內公園（4700多m2）等游樂世界，有網球場、 籃球場、游泳池等康體娛樂場所，還有銀行、商務中心等設施，2000年還開設了有25家鋪位的國際國內 名牌名店區(qū)一一“時尚閣”。2003年開設了兩間共800多個座位的電影院，其中的飛揚影城已于2003年4 月25日正式投入使用，年內計劃再增加3至5間。上述所有功能，均按設計要求和實際經營需要進行合 理布局和不斷的調整。 天河城廣場的物業(yè)管理由天貿物業(yè)管理公司天河城管理中心負責。天河城廣場試業(yè)前期，聘請了香港 物業(yè)管理公司為顧問，1997年下半年起轉為獨立管理。目前管理中心有400多人。幾年來管理的素質不斷

19、提高，1998年引入IS09002質量管理體系，并于同年12月獲英國DNV公司證書。良好的物業(yè)管理使天河 城廣場幾年來在國家和省、市同類物業(yè)開展的各項評比中均名列前茅，先后被授予“全國優(yōu)秀物業(yè)管理大 廈示范單位”、“全省十佳文明市場”等稱號。天河城廣場的物業(yè)管理已成為同行中的品牌，全國各地不少 大型商廈邀請直接（或顧問）進行物業(yè)管理。 經過多年來的苦心經營管理，天河城廣場已經取得了成功。目前的日平均客流量已達到20萬人次， 節(jié)假日客流量更多，最高一天達60多萬人次。2002年全城營業(yè)額約36億元，已成為廣州最繁華的商業(yè)中 心。天河城廣場既帶動了周邊地帶的繁榮，也造就了一大批成功的企業(yè)老板。天

20、河城廣場的成功所帶來的 “天河城效應”，影響已波及全省乃至全國，使之成為廣州現(xiàn)代商業(yè)的標志，成為市民和旅游賓客購物觀 光休閑的首選場所，成為有關部門和新聞媒體研究的對象，成為同行趕超的目標。 討論題： (1) 天河城廣場成功的經驗是什么？(8分) (2) 商業(yè)物業(yè)的租賃經營管理過程中應注意哪些問題？ (7分) 答案要點；(因是開放式答題，答案僅供參考，如考生基本觀點正確，并能自圓其說也應給予肯定) (1) 天河城廣場成功的經驗： ① 地理位置優(yōu)越，是天河城廣場成功的前提。像天河城廣場這樣的現(xiàn)代化大型購物中心，作為一種零 售業(yè)新興的業(yè)態(tài)模式，要市場認可，要消費者接受，選址問題至關重要

21、?，F(xiàn)代大型購物中心的選址，必須 同時具備以下三個條件，一是地理位置能代表城市商業(yè)發(fā)展的新趨勢；二是必須擁有相當數(shù)量的中高收入 消費群體；三是交通便利，停車方便。 ② 市場定位正確，是天河城廣場成功的關鍵。天河城廣定位中高檔，與之相適應，裝修和設備都要求 上檔次，要有“一流設計、一流裝修、一流設備”這一市場定位，迎合了現(xiàn)代消費理念和需求。 ③ 經營策略對路，是天河城廣場成功的保證。天河城廣場全部實行租賃經營，要求“一流經營、一流 管理、一流效益”，商鋪只租不賣；功能組合配置要合理；選擇兩家各具特色的百貨公司——天貿南大和 吉之島夭貿兩家大百貨公司，是天河城廣場招租工作順利進行的基礎；根據市場

22、變化，靈活調整租賃策略, 對不同經營狀況的租戶采取不同的租賃策略。 ④ 優(yōu)質完善的物業(yè)管理，是天河城廣場成功的手段。天河城廣場有一支專業(yè)水平過硬的物業(yè)管理隊伍, 引入IS09002質量管理體系，優(yōu)質的物業(yè)管理是廣場繁榮旺盛、實現(xiàn)良好效益的必要手段和保證。 (2) 商業(yè)物業(yè)的租賃經營管理過程中應注意如下問題： ， ① 加強前期的商業(yè)場所物業(yè)出租方案及出租策略的策劃。要根據本物業(yè)的實際情況指定租金方案和出 租策略，通過出租方案及出租策略的科學設計與策劃，首先保證能找到比較理想的承租商家，減少物業(yè)空 置的時間。設計上要考慮到投資成本、管理費用、租戶的心理預期和市場需求。 ② 強化租賃管理，實

23、現(xiàn)利潤目標、信譽目標和服務目標的統(tǒng)一。市場經濟條件下利潤是企業(yè)生存的最 重要基礎和運行的基本目的。物業(yè)管理公司正是要通過理順各方而的關系和強化管理，保證各項收入及時 足額地進入公司的帳戶，將費用及一些不可預測的損失降低到最低限度。在物業(yè)租賃管理中要鍛煉服務隊 伍和管理隊伍，這樣才能進入服務、信譽和利潤的良性循環(huán)狀態(tài)。 ③ 處理好與進駐商家復雜的利益關系，實現(xiàn)共同發(fā)展。物業(yè)管理公司與進駐商家客觀地存在著極為復 雜的利益關系。這種關系既有一致性、又有排斥性，要認真地處理好。既要保證物業(yè)管理公司的管理費和 有償服務費用的收取，又不能忽視服務管理。對于進駐的商家不守信用或破壞物業(yè)的要根據合同行事，同 時要有高超的處理技巧。只有在商家業(yè)務不斷發(fā)展、業(yè)績不斷擴大中，物業(yè)管理公司才能獲得更大的實際 利益和持續(xù)發(fā)展的條件。