酒店客房服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)課件PPT

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客房流程與標(biāo)準(zhǔn),2012 清澤酒店,1,.,整理客房又稱做房它包括三個(gè)方面的工作內(nèi)容：清潔整理客房、更換補(bǔ)充物品、檢查保養(yǎng)設(shè)備。,2,.,客房清潔注意事項(xiàng),1、小心推行工作車，以免沖撞門(mén)、門(mén)框、墻壁和玻璃。2、不論有無(wú)客人都要養(yǎng)成每次入房前用普通力度敲門(mén)的習(xí)慣，并報(bào)“您好，客房服務(wù)員”。3、客人離房后才可清潔房間，客人在房間時(shí)不應(yīng)敲門(mén)打掃，如已敲了房門(mén)而客人又在房?jī)?nèi)，則要對(duì)客人說(shuō)明情況后才能離開(kāi)。4、清潔房間時(shí)房門(mén)要全部打開(kāi)。,3,.,5、打掃房間時(shí)不能預(yù)先將數(shù)間房門(mén)同時(shí)打開(kāi)。合并起來(lái)做同類的工作，例如先倒幾間房的垃圾，然后一起拖幾間房的地板，然后再用同樣的方法抹灰等，而應(yīng)該將一間客房的全部工作做完后再做另一間客房。6、不要在客房的臉盆或淋浴池內(nèi)洗滌東西，例如垃圾桶、煙缸、搓抹布。7、各類鏡子要擦得光潔明亮，不留污跡。8、用過(guò)的布件在做房時(shí)應(yīng)先取出放在服務(wù)車上，例如床單、枕套、毛巾、地巾等，不能隨地放置，不能將客用布件當(dāng)抹布使用。,4,.,9、不要移動(dòng)或翻閱客人的文件、刊物和行李物品，注意不要碰壞客人的東西。10、雜物和用過(guò)的肥皂不要倒入馬桶內(nèi)會(huì)堵塞馬桶。11、房?jī)?nèi)收出的客用物品不要放置在走廊上。12、不合標(biāo)準(zhǔn)的和有破損布件，不能繼續(xù)使用，布件上毛發(fā)隨手拿掉。,5,.,13、在客人退房后一定要重新清潔，再報(bào)VC房。14、客人退房時(shí)立即檢查房間，有遺物要及時(shí)還給客人，如客人走了，此物應(yīng)作記錄后轉(zhuǎn)到客房主管處理作遺物處理。15、有不明白的事要多作請(qǐng)示，切勿自作主張和隨便答復(fù)客人。16、記錄所有待修的工程，必須按規(guī)定的報(bào)修程序進(jìn)行報(bào)修。,6,.,17、不準(zhǔn)使用客房布件清潔拋光。18、客人干洗、濕洗及燙衣要憑客人填寫(xiě)的洗衣單，洗衣袋中客人沒(méi)填寫(xiě)在洗衣單上的衣服，向客人說(shuō)明情況，或服務(wù)員補(bǔ)填件數(shù)。19、客人需修理或購(gòu)買物品，應(yīng)按規(guī)定處理。20、由店外送來(lái)的物品一律由前臺(tái)負(fù)責(zé)移交。服務(wù)員不得私自將物品放入客房。,7,.,客房制度,21、樓面上發(fā)生的大小事項(xiàng)都應(yīng)詳細(xì)記錄在《樓層工作報(bào)表》上，以便接班人員了解樓面發(fā)生的情況。22、因事需要外出或離開(kāi)工作崗位，應(yīng)告知領(lǐng)班，必須取得主管的批準(zhǔn)后才可離開(kāi)。23、住客把易燃易爆物品帶入客房，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。,8,.,一．客房術(shù)語(yǔ),,,VC-------干凈的房間 VD------未打掃的客房 OC-------住客房 CO-------客人退房 CI-------客人入住 EA-------預(yù)定房 ED-------預(yù)退房 SO-------客人外宿 NB-------無(wú)行李 LB-------少行李 OOO----維修房 NNS-----不需要打掃VIP-----貴賓 DND----請(qǐng)勿打擾,9,.,二．客房打掃順序,EA房――― MUR請(qǐng)即打掃房――― VIP房――― VC房――― VD房――－ OC房――― ED房,10,.,三. 進(jìn)出門(mén)的程序,1、站立門(mén)前： 身體站直，面帶微笑，目光平視，表情自然，如掛DND牌的客房不能敲門(mén)，要在工作報(bào)表上進(jìn)行記錄。,11,.,開(kāi)門(mén)程序,2、敲門(mén)和自報(bào)身份用手指關(guān)節(jié)敲門(mén)3次，每次3下（每次中間停留3～5秒），第一次敲門(mén)后，自報(bào)身份：“你好，服務(wù)員”，敲門(mén)時(shí)間要有間隔，不要太重也不要過(guò)輕，千萬(wàn)不能邊敲門(mén)邊開(kāi)門(mén)。,12,.,開(kāi)門(mén)程序,3、打開(kāi)房門(mén) 敲第三次房門(mén)后，在門(mén)口靜等10秒鐘，若房?jī)?nèi)無(wú)人應(yīng)答， 則把門(mén)輕輕的打開(kāi)，當(dāng)把門(mén)開(kāi)啟至30厘米時(shí)，再自報(bào)身份：“你好，服務(wù)員”，然后慢慢的推門(mén)進(jìn)入房間。,13,.,有客房間處理,4、檢查和道別客房打掃完畢后，服務(wù)員要檢查保潔工具或維修工具有無(wú)遺留在房?jī)?nèi)；住客房清掃完畢后，服務(wù)員應(yīng)該征詢賓客是否還有什么需求，然后慢慢的倒退著禮貌告別，輕輕的關(guān)上門(mén)。,14,.,四．清潔客房的操作程序,服務(wù)員的工作車就像是一個(gè)合理的工具箱，要具備清潔客房所需的全部物品，這樣可以節(jié)省時(shí)間，加快清潔房間的速度。所以服務(wù)員一定要檢查工作車上的客用品/布草/清潔工具是否配備齊全。 這一階段的工作做得好，將能提高隨后整個(gè)過(guò)程的工作效率。,1、準(zhǔn)備工作,15,.,2、敲門(mén)進(jìn)房,敲門(mén)前必須注意檢查是否有DND牌；根據(jù)《進(jìn)出門(mén)程序》敲門(mén)進(jìn)入客房；員工的工作車內(nèi)側(cè)朝著客房，緊靠房門(mén)停放，并與墻面平行堵住房門(mén)，若有客人在房?jī)?nèi)，可把車靠一側(cè)墻放置，方便客人行走，打掃客房不能關(guān)閉房門(mén)。,16,.,3. 拉開(kāi)窗簾,打開(kāi)窗戶,進(jìn)入客房后，首先要把窗簾拉開(kāi)，打開(kāi)窗戶， 檢查窗簾/窗鉤/窗戶的質(zhì)量問(wèn)題和受污情況。,17,.,4． 巡視檢查：,檢查設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)并做好記錄，發(fā)現(xiàn)有客人的遺留物品，也應(yīng)上報(bào)并做好記錄。,18,.,5．清理垃圾和餐具,餐具不能放在走廊里，要及時(shí)的放在工作間，然后通知餐廳來(lái)收走； 到清房?jī)?nèi)的垃圾桶，在到清垃圾前要檢查垃圾桶內(nèi)是否有有價(jià)值的物品，煙頭是否掐滅，然后清潔垃圾桶和煙缸，確保干凈無(wú)污跡。,19,.,6． 清理臟布草,換下床上布草放在工作車的布草袋里， 客人的衣服要整理好， 被芯/枕頭不得放在地上， 有污漬或破損的布草要分開(kāi)來(lái)放。,20,.,7．鋪 床,21,.,(1).將床墊拉出: 將床拉出50厘米即可，整理床褥，將床墊拉正， 檢查床護(hù)墊上是否有毛發(fā)，發(fā)現(xiàn)床護(hù)墊損壞或有污跡，馬上跟換。(2).鋪床單:站在床尾鋪床，發(fā)現(xiàn)床單有污跡或損壞及時(shí)調(diào)換， 毛發(fā)要清理干凈，床單的正面鼓縫朝上，折線居中，兩邊均勻。包；先在床頭包角，床單中線居中，內(nèi)角45度，外角 90度，操作要快/巧/準(zhǔn)，切勿用力過(guò)猛。,22,.,23,.,(3).將床復(fù)位：輕輕的把床墊緩緩的推進(jìn)床頭板下。(4).鋪設(shè)棉被：打開(kāi)被套，檢查質(zhì)量，棉被首端與床頭平行，中線與床中線吻合，棉被均勻地罩在被套里，四角定位準(zhǔn)確，被面平整左右 兩邊和床尾處自然下垂，被套繩不外露,24,.,(5).套枕頭：注意商標(biāo)在里側(cè)，兩手抓住袋口，邊提邊抖動(dòng)，使枕芯全部進(jìn)入枕套，將枕芯掖進(jìn)枕袋雙邊內(nèi)，把袋口理好，并且拍松，枕頭必須四角平整飽滿，枕芯不外露(6).放枕頭：將枕頭放在床的中間，三線對(duì)齊，開(kāi)口處翻邊單邊在下，雙邊在上，開(kāi)口背對(duì)床頭板（大床的枕頭開(kāi)口相對(duì)）(7).結(jié)束：全面整理，床面挺括美觀。,25,.,26,.,8．擦塵抹灰,按順序從上到下的循環(huán)使用規(guī)定的抹布，抹灰時(shí)要切斷電源并檢查設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)和記錄，干/濕抹布一定要區(qū)分。,27,.,9. 清潔衛(wèi)生間,(1). 準(zhǔn)備工作：將清潔工具籃帶入衛(wèi)生間（工具/清潔劑/抹布的擺放一定要統(tǒng)一）。(2). 撤出布件和垃圾： 打開(kāi)衛(wèi)生間的燈，在不同的區(qū)域噴灑不同的清潔劑，然后把臟布草、口杯和垃圾撤出，注意袋口要扎緊。（3）. 清潔面盆/臺(tái)面及兩側(cè)墻磚：用專用工具擦洗面盆，注意面盆塞和溢水口，也不要遺漏了小五金，兩側(cè)墻磚要用藥水擦洗。,28,.,（4）. 清洗淋浴區(qū)域：用專用工具擦洗淋浴區(qū)域的墻磚，水龍頭，淋浴噴頭，香皂架，地漏內(nèi)側(cè)的毛發(fā)，然后放水沖洗。（5）. 清洗恭桶：用專用工具清洗恭桶內(nèi)壁/出水孔及底部，注意不要遺漏了恭桶外沿，坐圈和蓋板的清洗，然后放水沖洗。（6）. 擦拭鏡面與面池： 用干布從上至下擦凈、擦亮鏡子，用布擦干、擦亮臉盆、托架、兩側(cè)墻磚和金屬器件。,29,.,（7）. 擦拭淋浴區(qū)域：用干布擦拭毛巾架的表面、淋浴房的浴簾、淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴噴頭和地面，注意毛發(fā)。（8）. 擦拭恭桶：用恭桶專用抹布將恭桶內(nèi)外包括坐圈、蓋板、底座、水箱擦干，擦凈恭桶后測(cè)、衛(wèi)生紙架和周圍墻面，然后整理卷紙。,30,.,9）. 清潔門(mén)和地面：從上到下擦凈衛(wèi)生間的門(mén)，由里到外清潔地面，注意 衛(wèi)生間門(mén)后的地面毛發(fā)和雜物，衛(wèi)生間有異味要馬上除味。（10）. 補(bǔ)充客用品：按照物品擺放及折疊標(biāo)準(zhǔn)和客用品的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量，補(bǔ)充客用品。,31,.,32,.,10．補(bǔ)充客用物品：,按照規(guī)定數(shù)量和物品擺放的標(biāo)準(zhǔn)， 補(bǔ)充客用品， 窗戶進(jìn)行限位，厚窗簾拉至兩端， 寬度為40公分左右。,33,.,11．清潔地面,從里往外清潔地面垃圾， 注意清潔床、桌、椅、墻角的垃圾、毛發(fā)和雜物， 注意不要碰壞了墻面、家具。,34,.,12．環(huán)視房間整體：,檢查房間全部打掃情況、 物品擺放是否齊全和達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)， 房?jī)?nèi)有沒(méi)有異味， 有無(wú)遺留工具和物品。,35,.,13．離開(kāi)房間：,清潔用品放回車內(nèi)，廊燈為開(kāi)啟狀態(tài)， 其余電器都為關(guān)閉狀態(tài)， 退出房間鎖門(mén)時(shí)要做安全檢查。,36,.,14，結(jié)束登記：,正確填寫(xiě)工作報(bào)表，要把房間狀態(tài)、出房時(shí)間、客用品及布草補(bǔ)充數(shù)量及提別事項(xiàng)記錄都記錄在工作報(bào)表上記錄下來(lái),37,.,五. 檢查退房流程,1．前臺(tái)通知客房查房： 前臺(tái)用對(duì)講機(jī)簡(jiǎn)單扼要地通知客房查房（2樓服務(wù)員207退房，謝謝）； 客房服務(wù)員要仔細(xì)聽(tīng)清房號(hào)，并馬上重復(fù)回復(fù)：（207退房收到，謝謝）。 服務(wù)員接獲信息之后，不得故意不回復(fù)或拖延回復(fù)的時(shí)間。2．服務(wù)員查房： 服務(wù)員迅速查房，檢查客房設(shè)施設(shè)備、用品有無(wú)損壞或遺失； 檢查客房?jī)?nèi)是否有不安全隱患，煙缸、垃圾桶是否有未掐滅的煙頭； 發(fā)現(xiàn)有遺留物品和酒店物品損壞等要及時(shí)報(bào)告前臺(tái)。 客房服務(wù)員查房時(shí)間控制在3分鐘，超過(guò)3分鐘，前臺(tái) 將默認(rèn)查房結(jié)束，可以放客人離店。,38,.,3．報(bào)查房結(jié)果：服務(wù)員迅速向前臺(tái)報(bào)告查房結(jié)果（前臺(tái)，207查房完畢或207查房OK）；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，及時(shí)報(bào)告前臺(tái)（前臺(tái)，讓207的客人稍等），對(duì)有問(wèn)題的客房，可使用房?jī)?nèi)電話，避免報(bào)告內(nèi)容影響客人。4．變更房態(tài)：前臺(tái)如果有房態(tài)變更（換房、搶房等），要及時(shí)通知客房服務(wù)員，讓服務(wù)員及時(shí)清潔。,39,.,六. VC房清潔標(biāo)準(zhǔn),VC房打掃注意事項(xiàng)： 1. VC房（空房）主要以檢查客房?jī)?nèi)的物品和設(shè)施為主。2. 房間擦灰的同時(shí)服務(wù)員還要檢查如（恭桶水箱，電器 燈具等）設(shè)施。3. 檢查客用品和布草是否符合標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)更換。4. 如連續(xù)二。三天空房，則要做地面與恭桶清潔和水管 放水工作。 5. VC房清潔時(shí)，服務(wù)員一定要開(kāi)窗通風(fēng)。 6. VC房的保潔時(shí)間限定在5分鐘左右。,40,.,如何打掃VC房？ 按規(guī)定程序敲門(mén)進(jìn)房。 開(kāi)啟水龍頭、放凈管道內(nèi)的黃水。 分別用干凈的抹布、消毒后，依抹灰順序（從左到右或從右到左）對(duì)房間和衛(wèi)生間進(jìn)行清潔和消毒。 依次檢查房?jī)?nèi)設(shè)施、設(shè)備是否完好，如有工作不正常立即通知領(lǐng)班報(bào)服務(wù)中心派人修理。 按標(biāo)準(zhǔn)檢查房?jī)?nèi)用品是否齊全，物品擺放符合規(guī)格。 用干凈的拖把絞干后，從里到外將地拖一遍。 對(duì)保養(yǎng)過(guò)房間做好消毒記錄并簽名。 用視覺(jué)對(duì)房間掃視一下，看看地面、桌面、鏡面有沒(méi)有污跡，床面是否平整，窗、門(mén)燈是否按規(guī)定開(kāi)啟。,41,.,七. OC房清潔標(biāo)準(zhǔn),1．按規(guī)定的要求敲門(mén)進(jìn)房,OC房（住客房）與VD房（走客房）的清潔標(biāo)準(zhǔn)一樣。2. 清潔住客房時(shí)，不得亂翻客人物品，包括客人的取電卡，移動(dòng)后要立即復(fù)位。3．對(duì)客人的書(shū)刊、報(bào)紙、畫(huà)冊(cè)、影集、藥品等做好整理，不要弄錯(cuò)位置，更不準(zhǔn)翻閱。4．未扔進(jìn)垃圾筒內(nèi)的東西（如報(bào)紙、便條、食品），服務(wù)員打掃時(shí)不得將其扔掉；客人未飲完的飲料和茶，暫不要清洗與調(diào)換。,42,.,5．客人隨意攤放的衣服，可整理掛在衣架上；睡衣和內(nèi)衣折疊好放坐在枕頭或枕旁。6．關(guān)閉所有的電器，只留一盞廊燈，客人關(guān)閉的燈必須打開(kāi)檢查后再關(guān)閉。7．空調(diào)溫度設(shè)置在25度，并且關(guān)閉。8．清潔時(shí)，不能接聽(tīng)或使用房?jī)?nèi)電話（除安全等緊急情況外）。,43,.,9．如是續(xù)住房，三天更換一次床單（被套）枕套，若加床，應(yīng)增加一套客用品。10．若有客人在房，要向客人表示歉意，清潔完畢也要征詢客人意見(jiàn)并道別。11．住客房的物品補(bǔ)充原則是“只補(bǔ)不撤”，客人用過(guò)的一次性用品還能使用不要扔掉（如肥皂、一次性拖鞋等）可適當(dāng)添補(bǔ)些用品。,44,.,八. OOO房的注意事項(xiàng),1.服務(wù)員接到ooo（維修房）修理房間布置通知后，應(yīng)立即到達(dá)指定的客房。2.將家具物件放好，用報(bào)廢床單鋪蓋好所有的家具。3.留意修理房工程進(jìn)度和房間狀況，并及時(shí)上報(bào)。4.服務(wù)員接到修理房清理通知后，先檢查維修項(xiàng)目是否完好，如故障還未修好或排除，應(yīng)立即報(bào)告客房主管進(jìn)行登記，并再次報(bào)修。5.撤掉蓋布并疊好在做處理，按正常清掃程序進(jìn)行房間整理、檢查，完成后報(bào)客房主管再次檢查確認(rèn)。,45,.,九. 搶房的注意事項(xiàng),所謂的“搶房”，顧名思義就是即刻要打掃出來(lái)，可供客人入住的臟房，說(shuō)明客人已經(jīng)在前臺(tái)登記或在大堂等候。因此，客房服務(wù)員在接到前臺(tái)的“搶房”指令后，應(yīng)該馬上答復(fù)，立刻打掃，不能馬上打掃的，及時(shí)報(bào)告給客房主管或領(lǐng)班?！皳尫俊辈僮鞒绦蚝蚔D房的操作程序一樣，但單項(xiàng)衛(wèi)生可暫且不做。,46,.,十. 客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),質(zhì)量要求： 1、客房清掃要及時(shí)，按清潔客房次序進(jìn)行操作。 2、為客服務(wù)，機(jī)敏勤快，及時(shí)提供各種小服務(wù)，滿足客 人要求。 3、及時(shí)查房，發(fā)現(xiàn)客人遺留或遺棄物品，及時(shí)上交。 4、保持房?jī)?nèi)干凈整潔，各種設(shè)施的完好無(wú)損，各類用品 的布置規(guī)范齊全。 5、在客房每天更換各類布件、床單、枕套、被套、床罩 等布件必須干凈平整，無(wú)皺紋、無(wú)污漬、無(wú)破洞、 無(wú)毛發(fā)。 6、清潔房間前開(kāi)窗通風(fēng)或噴灑空氣清新劑，保持房?jī)?nèi)空 氣新鮮無(wú)異味。,47,.,7、浴間內(nèi)各種設(shè)備完好，供應(yīng)品齊全完好，各種毛巾干 凈清潔，擺放整齊。 8、浴間內(nèi)空氣清新，瓷面清潔，鏡面無(wú)水跡，地面無(wú)垃 圾毛發(fā)。 9、衛(wèi)生間內(nèi)無(wú)毛發(fā)，馬桶無(wú)異味，面池、臺(tái)面整潔，一 次性用品擺放有序，水龍頭及把手光潔，燈架上無(wú) 浮灰，排風(fēng)口無(wú)積灰。排風(fēng)器工作正常。 10、保持樓面走廊通道的干凈、整潔、設(shè)備完好。 11、保持工作間干凈整潔，各類備品、布件、工具擺放 有序。工作車干凈整潔，各類用具擺放整齊合理。 12、有定期、循環(huán)的計(jì)劃清潔工作安排，每天排房表上 注明計(jì)劃清潔內(nèi)容。,48,.,十一. 客房物品擺放十二.衛(wèi)生間物品擺放,見(jiàn)擺放標(biāo)準(zhǔn)PPT,49,.,十三. 遺留物品處理程序,客人遺留物品 是指客人離店后留在房間或 遺忘在公共區(qū)域內(nèi)的不屬于酒店部分的物品 (垃圾筒內(nèi)的物品除外)。,50,.,1、發(fā)現(xiàn)物品：及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系，詢問(wèn)客人行蹤，以便迅速將物品交還客人（注意不要自以為無(wú)用而扔掉如何一樣物品）。2、送交物品：服務(wù)員必須當(dāng)天就將遺留物品交給客房主管，客房主管在《遺留物品登記本》上進(jìn)行記錄，然后將本子交給值班經(jīng)理簽字并將鑰匙放在總臺(tái)。3、物品保管： 客房主管將物品按月份分格擺放在規(guī)定的地方。,51,.,4．客人認(rèn)領(lǐng)：客人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，前臺(tái)必須確認(rèn)客人身份、入住日期、遺失地點(diǎn)、物品特征等，一定要有客人的簽字。 5． 物品處理： 貴重物品：珠寶首飾、相機(jī)、手機(jī)、手表、現(xiàn)金、信 用卡或支票、身份證、護(hù)照或超過(guò)100元以上的物品。 非貴重物品：在價(jià)值低于100元以下的或客人啟封使 用過(guò)的價(jià)值在100元以下的物品。6．保留日期：貴重物品――――六個(gè)月 非貴重物品―――三個(gè)月食品、水果―――1～3天,52,.,十四. DND房處理,一、發(fā)現(xiàn)DND: 不得擅自敲門(mén)或進(jìn)入房間，應(yīng)該馬上通知客房主管，并在《服務(wù)員工作報(bào)表》上記錄。 二、電話詢問(wèn)： 下午14：00有客房主管或者前臺(tái)當(dāng)班經(jīng)理打電話詢問(wèn)客人。 如果客人需要打掃客房，服務(wù)員客根據(jù)指定的時(shí)間安排清掃并做好記錄。 如果客人不需要打掃，服務(wù)員同樣要在《服務(wù)員工作報(bào)表》上記錄。 如果要求清潔的時(shí)間已過(guò)白班的工作時(shí)間，領(lǐng)班應(yīng)向中班交班。,53,.,三、進(jìn) 房： DND房，必須要有客房主管和服務(wù)員或安保兩人同時(shí)進(jìn)房查看。 如果房?jī)?nèi)沒(méi)有客人但有行李或客人正在睡覺(jué)要馬上退出來(lái)。 如果客人不在房間又沒(méi)有行李，客房主管應(yīng)該立刻通知前臺(tái)，查明具體情況以防逃帳。,54,.,四、放置賓客通知書(shū)：如果客人不在房里，客房主管應(yīng)填寫(xiě)《客人通知單》項(xiàng)目提醒客人并從門(mén)下塞入房?jī)?nèi)，千萬(wàn)不能放在寫(xiě)字桌上或者去打掃此房。五、記錄與跟蹤：發(fā)現(xiàn)DND一定要及時(shí)匯報(bào)、及時(shí)記錄，及時(shí)追蹤，及時(shí)交接。 DND一直延續(xù)到晚上21；00時(shí)，前臺(tái)當(dāng)班經(jīng)理必 須再次打電話詢問(wèn)客人，以防意外。,55,.,十五. 工程報(bào)修,一、檢查維修項(xiàng)目：在清潔前，先檢查和調(diào)試設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題必須先保修后保潔。二、報(bào) 修：客房服務(wù)員用對(duì)講機(jī)或電話及時(shí)將維修項(xiàng)目報(bào)告給客房主管，報(bào)修內(nèi)容需詳細(xì)正確，對(duì)不能及時(shí)維修的計(jì)劃項(xiàng)目，先記錄后報(bào)給客房主管，客房服務(wù)員一定要將報(bào)修項(xiàng)目記錄在工作單上。,56,.,,三、現(xiàn) 場(chǎng) 維 修：維修工接到客房主管的工程維修單后，及時(shí)的趕到現(xiàn)場(chǎng)，住客房必須要有服務(wù)員陪同進(jìn)房維修。四、驗(yàn) 收 與 清 潔：工程維修完后，客房服務(wù)員當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)收，修復(fù)好的項(xiàng)目，服務(wù)員要在 《工程維修單》上簽名并馬上清潔客房，未維修好的項(xiàng)目要及時(shí)的上報(bào)。,57,.,十六. 樓層走廊清潔標(biāo)準(zhǔn),地面 無(wú)污跡、水跡、雜物 每天保潔兩次 地角線 干凈無(wú)灰塵、無(wú)黑印 墻面 干凈無(wú)黑印、無(wú)污跡 安全通道門(mén) 無(wú)污跡、無(wú)指印 檢查閉門(mén)器是否失靈 消防指示燈 無(wú)污跡、指印 天花板 無(wú)指印、無(wú)蜘蛛網(wǎng) 燈泡 無(wú)灰塵、 指印用干抹布 樓梯 無(wú)污跡、無(wú)灰塵 窗臺(tái) 無(wú)灰塵、污跡 消防器具 無(wú)灰塵、 使用正常定期檢查,58,.,十七. 杯子清潔標(biāo)準(zhǔn),一、準(zhǔn)備工作：收集用過(guò)的杯子，集中到消毒間；準(zhǔn)備好消毒液和消毒過(guò)的杯布（是光布）。二、清理杯子：清除杯子里的雜物（雜物不能倒入恭桶內(nèi)），將杯內(nèi)水倒入水池。,59,.,三、洗 刷：杯子沖洗干凈，放入專用消毒池內(nèi)浸泡15分鐘（消毒液比例1：3％～5％）。 四、清洗擦拭：將消毒后的杯子放入清洗池，清洗干凈用消過(guò)毒的干光布擦干。 五、消 毒：將杯子放入消毒柜按規(guī)定時(shí)間消毒，用杯墊布取出，放入保潔柜待用。杯子要求明亮干凈、無(wú)水跡、無(wú)手印、無(wú)破損，放在工作車上要用布遮蓋。,60,.,十八. 計(jì)劃衛(wèi)生制定標(biāo)準(zhǔn),1、制定： 各酒店可根據(jù)實(shí)際情況安排大清潔和單項(xiàng)衛(wèi)生清潔時(shí) 間表。 計(jì)劃衛(wèi)生實(shí)施記錄張貼在工作間的墻上;PA可貼在工具 間2、實(shí)施： 客房必須每天做一間大清潔，每天有一項(xiàng)單項(xiàng)衛(wèi)生。 大清潔做過(guò)的項(xiàng)目不再重新安排在單項(xiàng)衛(wèi)生計(jì)劃內(nèi)。 PA每天可根據(jù)各酒店的實(shí)際情況做一個(gè)區(qū)域的大清潔。,61,.,3、記錄： 為避免重復(fù)勞動(dòng)，每完成一間大清潔、一項(xiàng)單項(xiàng)衛(wèi)生都 必須及時(shí)登記。4、檢查： 大清潔的客房，領(lǐng)班、主管必須每間都檢查，單項(xiàng)清潔 需進(jìn)行抽查。5、說(shuō)明： 不需要輔助人員、輔助材料的保潔項(xiàng)目，可安排在大清 潔內(nèi)。 需要輔助人員，輔助工具、材料的保潔項(xiàng)目，可安排在 單項(xiàng)計(jì)劃內(nèi)。,62,.,十九. 工作間整理要求,清理：消除工作間和工作車內(nèi)不需要的物品和垃圾（如需要回 收的物品，一定要放在指定的地方）。清潔： 擦凈布草架與架頂（頂上不準(zhǔn)擺放與工作無(wú)關(guān)的物品）； 洗干凈水池。擦凈墻面，拖清地面。整理： 整理每日必須的客用品和布草，布草一定要整齊堆放在 工作架和工作車；清潔工作桶、工具，配好清潔藥水。,63,.,二十. 工作車的整理和使用,檢查工作車： 檢查工作車清潔，做到車上沒(méi)有雜物、灰塵、污跡。 檢查工作車運(yùn)行情況，保證運(yùn)行靈活、無(wú)響聲。垃圾袋和布草袋掛車勾上：確保垃圾、布草袋有足夠的支撐力（重物在下。輕 物在上）擺放客用品： 按規(guī)定分格擺放物品，布草與用品要齊全和整潔。,64,.,,工具放在工作車踏板上：一邊放工作桶（工具一定要分格擺放），一邊放清 掃工具。規(guī)范使用工作車：不能把臟布草放在客用品上面，也不能放私人物品?？刂坪霉ぷ鬈囆凶叻较颍灰龅綁Ρ诤推渌O(shè)施。每天必須清理工作車，下班前把物品補(bǔ)充齊全。除住客房外，工作車緊靠房門(mén)與墻面平行。,65,.,二十一. 客房抹布使用標(biāo)準(zhǔn),客房抹布分干、濕五種： 濕抹布―――恭桶專用。淋浴區(qū)域墻面、臉盆和客房家具。衛(wèi)生間和客房地面。 干抹布―――客房電器、鏡子和衛(wèi)生間鏡子。漱口杯消毒后擦干布,66,.,,使用方法：選用質(zhì)地不同、顏色不同或做標(biāo)記折疊使用，每天下班清潔，別在臉盆里搓洗 ，做完一個(gè)房后要放回相應(yīng)的掛鉤上，定時(shí)浸泡消毒，嚴(yán)禁在客人面前搓洗。,67,.,二十二. 客房鑰匙管理,領(lǐng)用： 樓層鑰匙有客房主管負(fù)責(zé)領(lǐng)用和發(fā)放，領(lǐng)用人必須在《鑰匙、對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本》上簽字，不能讓別人代領(lǐng)、代簽，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)領(lǐng)樓層鑰匙必須馬上調(diào)換，鑰匙有前臺(tái)負(fù)責(zé)保管。,68,.,使用： 非工作需要，服務(wù)員不得擅自開(kāi)啟房門(mén)， 非本部門(mén)員工要進(jìn)入客房，須有領(lǐng)用鑰匙的服務(wù)員負(fù)責(zé)開(kāi)啟房門(mén)保管： 鑰匙需配備鑰匙繩，服務(wù)員必須掛在自己的脖子上，放在上衣口袋里，嚴(yán)禁做取電牌使用。 鑰匙嚴(yán)禁外借，一定要隨身攜帶，任何員工發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失，必須馬上報(bào)告客房主管，及時(shí)的查找。,69,.,歸還： 日班服務(wù)員的鑰匙將鑰匙交還給客房主管，中班服務(wù)員領(lǐng)總卡，下班后移交還給前臺(tái)的當(dāng)班經(jīng)理， 任何人交還鑰匙都必須在《鑰匙和對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本》上簽字。 說(shuō)明： 樓層鑰匙有效日期為一個(gè)月，發(fā)現(xiàn)有損壞要及時(shí)報(bào)告給客房主管。,70,.,二十三. 對(duì)講機(jī)管理,領(lǐng)用： 和鑰匙一樣向客房主管領(lǐng)取，并在《鑰匙、對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本》上簽字，同樣不能讓人代領(lǐng)、代簽。 檢查： 領(lǐng)取對(duì)講機(jī)后，必須檢查充電是否充足，頻道是否在專用的頻道上，音量是否適中，能否正常的使用，,71,.,使用： 對(duì)講機(jī)必須隨身攜帶，必須戴耳機(jī)，接獲信息一定要聽(tīng)清對(duì)方呼叫樓層和內(nèi)容，然后馬上接通話鍵，立刻回答對(duì)方“收到、請(qǐng)講”，聽(tīng)完指令后，一定要復(fù)述接獲的內(nèi)容。歸還： 歸還對(duì)講機(jī)的要求和歸還鑰匙的要求一樣，歸還到客房主管處，并在《鑰匙、對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本》上簽字確認(rèn)說(shuō)明： 客房對(duì)講機(jī)有客房主管負(fù)責(zé)保管。PA、其它部門(mén)有前臺(tái)負(fù)責(zé)管理。 樓層要盡可能的使用客房電話，減少噪音。,72,.,二十四. 如何填寫(xiě)工作報(bào)表,客房服務(wù)員進(jìn)入房間打掃時(shí)（除查退房之外），一定要在《服務(wù)員工作報(bào)表》上正確填寫(xiě)進(jìn)出房時(shí)間。 發(fā)現(xiàn)DND、工程維修、遺留物品、客房異常情況（LB/NB/NNS/SO）時(shí)，也要及時(shí)的記錄在報(bào)表上，并馬上匯報(bào)。 工作報(bào)表上的房態(tài)、客用品消耗、布草的使用情況，一定要實(shí)事求是的填寫(xiě)（必須做一間房填寫(xiě)一間）。 工作報(bào)表要保持整潔，工作結(jié)束后的物品、布草使用統(tǒng)計(jì)一定要核對(duì)準(zhǔn)確，下班后工作報(bào)表上要有領(lǐng)班的簽名。 工作報(bào)表一定要放在工作車的布草底下，千萬(wàn)不能放在工作車的物品格里，以免被客人看見(jiàn)。,73,.,二十五. 賓客物品賠償處理,當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)的設(shè)施設(shè)備有所破損，棉織品遺失、破損或受污情況嚴(yán)重，應(yīng)立刻通知前臺(tái)與客房主管。 上報(bào)之前，服務(wù)員一定要掌握破損、遺失或受污的確切證據(jù)，然后做好記錄再與 前臺(tái)聯(lián)系：“你好，請(qǐng)―――房的客人稍等。。。。。?！?。 被損壞的設(shè)施設(shè)備要及時(shí)的維修，被遺失、破損、受污的棉織品要及時(shí)的添補(bǔ)，受污的棉織品送前臺(tái)讓客人確認(rèn)時(shí)，必須放在垃圾袋內(nèi)送交。 賠償后的（雜項(xiàng)收費(fèi)單）要及時(shí)收回，在《賓客、員工賠償記錄》上給予簽名、存檔，如果客人不愿賠償，須有前臺(tái)的當(dāng)班經(jīng)理或者總經(jīng)理的簽名認(rèn)可，同樣在《賓客、員工賠償記錄》上登記。,74,.,二十六. 如何為客人開(kāi)啟房門(mén),服務(wù)員為沒(méi)帶鑰匙的客人開(kāi)門(mén)，先禮貌地請(qǐng)客人出示房卡或者驗(yàn)收《開(kāi)門(mén)單》，服務(wù)員所收到的《開(kāi)門(mén)單》下班時(shí)要與《服務(wù)員工作報(bào)表》一同交給客房主管。 如客人沒(méi)有房卡，應(yīng)禮貌地向客人表示道歉，然后請(qǐng)客人到前臺(tái)領(lǐng)取房卡，辦理開(kāi)門(mén)手續(xù)。如果客人因?yàn)榉靠ㄊЩ蛟跇菍由弦蠓?wù)員開(kāi)門(mén)，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人到前臺(tái)辦理《開(kāi)門(mén)單》。 如果客人執(zhí)意不肯去前臺(tái)辦理，服務(wù)員可用電話與前臺(tái)核對(duì)客人姓名、身份證號(hào)碼、入住時(shí)間，得到確認(rèn)后方可為客人開(kāi)門(mén)，并在工作表上記錄開(kāi)門(mén)情況。,75,.,二十七. 為何要上報(bào)NB或LB的客房,當(dāng)服務(wù)員清理客房或領(lǐng)班查房時(shí)，往往會(huì)發(fā)現(xiàn)一些房間報(bào)告上說(shuō)明是住客的，而且房?jī)?nèi)的床也使用過(guò)，但無(wú)行李或只有很少的輕便行李，如公文箱、手提袋，有時(shí)只在壁柜中發(fā)現(xiàn)一至兩件掛著的衣物，對(duì)于這種客房應(yīng)立即報(bào)告客房部，登記備查并立即通知前臺(tái)以防客人跑帳。,76,.,一般情況下無(wú)行李（NB）或行李少(LB)的客房比較容易發(fā)生以下兩種情況：安全——許多罪犯或思想上有問(wèn)題的人躲進(jìn)酒店，可對(duì)酒店造成危害和不良影響。跑帳——有些客人住進(jìn)酒店時(shí)，不帶行李便于其隨時(shí)出入酒店而不被人注意，離開(kāi)酒店而不付房費(fèi)，這種客人往往給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失。所以對(duì)無(wú)行李或行李少的客人應(yīng)及時(shí)報(bào)告，注意觀察，保證酒店安全和經(jīng)營(yíng)。,77,.,