2021國家開放大學(xué)電大?？啤段飿I(yè)管理實務(wù)2》期末試題及答案【試卷編號：2226）

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1、國家開放大學(xué)試題 國家開放大學(xué)電大?？啤段飿I(yè)管理實務(wù)〔2〕》期末試題及答案〔試卷號:2226〕 2022盜傳必究 一、 多項選擇題〔5小題,每小題3分,共15分〕 1. 在市場經(jīng)濟體制下,房地產(chǎn)作為商品,其分類的依據(jù),在生產(chǎn)、流通、消費各經(jīng)濟運行環(huán)節(jié)中, 應(yīng)充分體現(xiàn)在〔〕的特點與要求。 正確答案:商品屬性 正確答案:社會屬性 2. 居住物業(yè)按建設(shè)時間可分為〔〕o 正確答案:新建居住物業(yè) 正確答案:原有居住物業(yè) 正確答案:舊城區(qū)的居住物業(yè) 3. 寫字樓物業(yè)管理的目標(biāo)可以用 "〔〕〞六個字來概括。 正確答案:安全 正確答案:舒適 正確答案:快捷 4. 從特種物業(yè)的經(jīng)營

2、管理性質(zhì)看,有些是公益性的,如〔〕。 正確答案:政府物業(yè) 正確答案:文教、衛(wèi)生、體育物業(yè) 5. 以下屬于特種社會功能物業(yè)的是〔〕o 正確答案:醫(yī)院、學(xué)校 正確答案:車站、碼頭、機場 正確答案:寺院、殘疾人專用設(shè)施 二、 填空題〔20個空,每空1分,共20分〕 6. 英國政府對物業(yè)管理行業(yè)實行社會化管理,一般不干涉,而由住宅中介機構(gòu)住宅管理協(xié)會負責(zé)協(xié) 調(diào)。 7. 多層住宅,即不設(shè)電梯而用樓梯組織垂直交通的3至6層住宅。 8. 停車場有專用停車場和附設(shè)停車場兩種,其中多數(shù)是大型或高層建筑的附設(shè)物業(yè)。 9. 工業(yè)園區(qū)日常物業(yè)管理內(nèi)容主要有:常規(guī)公共服務(wù)、延伸配套運營服務(wù)和 延伸

3、專業(yè)工程服務(wù). 10. 自營式是指開發(fā)建設(shè)單位自己對商業(yè)場所的設(shè)施進行經(jīng)營,經(jīng)營風(fēng)險由開發(fā)建設(shè)單位承擔(dān)。 11. 物流企業(yè)的配送中心不僅承擔(dān)物流作業(yè),而且往往也兼有采購和批發(fā)的職能,實際上是一種配送 心。 12. 商業(yè)企業(yè)的配送中心。即由批發(fā)商、零售商、連鎖公司共同組建的配送中心向同一地區(qū)眾多的零 售店鋪進行共同配送。 13. 服務(wù)性公寓是隨著首先在歐洲.流行的休閑度假的需要,而建設(shè)起來的一類物業(yè)形式。 14. 服務(wù)性公寓是一類以盈利為目的,建成單元式結(jié)構(gòu)的,按照家的要求來配置設(shè)施和設(shè)備,按酒店 方式管理的滿足社會需要的特殊居住物業(yè)。 三、 判斷并改正錯誤題〔首先判斷正誤,如有錯誤

4、還須改正?5小題,每個3分,共15分〕 15. 2003年6月8日出臺的《物業(yè)管理條例》明確了房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理相統(tǒng)一的原則,為物業(yè) 管理的分類管理打下了政策基礎(chǔ)?！瞂 〕 答:錯誤,應(yīng)將 "相統(tǒng)一〞改為 "相分離〞 16. 美國學(xué)者羅伯特.C.凱爾等根據(jù)不同物業(yè)的管理所需要具備的知識不同將物業(yè)分為居住物業(yè)、 用物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、特殊用途物業(yè)。〔V 〕 17. 某雜貨鋪每月固定租金為400元,百分比提成為年收入的5%,則年銷售收入為90 000元收入的 租戶,該年要交的固定基本租金為4500元。〔X 〕 答:錯誤,應(yīng)將 "4500元〞改為 "4800元〞 18. 對于裝修的違章,由

5、于物業(yè)公司沒有執(zhí)法權(quán),在運用處罰措施時,應(yīng)適當(dāng)掌握尺寸,避免由于處 罰引起不必要的爭執(zhí),對于難以解決的問題,可要求有關(guān)執(zhí)法部門〔城監(jiān)、公安等〕協(xié)助處理。〔V 〕 19. 物業(yè)管理文件材料書寫要工整、清晰,可用普通圓珠筆、鉛筆或復(fù)寫紙等記錄材料?！瞂 〕 答:錯誤,應(yīng)將 "可用〞改為 "不得用或盡量不用〞 四、 問答題〔4小題,每小題5分,共20分〕 商務(wù)物業(yè)管理有何特點？ 答:商務(wù)物業(yè)管理的特點是由商務(wù)物業(yè)的特點所決定的,一般來說,商務(wù)物業(yè)管理的特點體現(xiàn)在以下 幾個方面: 〔1〕 商務(wù)物業(yè)管理是一種創(chuàng)造性的追加勞動。商務(wù)物業(yè)是以商品的形式存在的,反映其價值的市場價格 常常會出現(xiàn)較大

6、的波動。其中,物業(yè)管理作為追加人類勞動的數(shù)量與質(zhì)量,決定了物業(yè)的價值發(fā)生了變化。 只有創(chuàng)造性的物業(yè)管理勞動才能提高物業(yè)的價值。 〔2〕 商務(wù)物業(yè)管理具有緊迫的時間性。由于商務(wù)物業(yè)的價值是不能儲存的,如果當(dāng)天不能實現(xiàn)經(jīng)營,就 失去了這一天的商業(yè)價值。 〔3〕 商務(wù)物業(yè)管理是綜合性的管理。商務(wù)物業(yè)管理內(nèi)容相當(dāng)?shù)膹V泛,既有房屋出租、商業(yè)服務(wù),又有辦 公、娛樂等活動,還有衛(wèi)生、保安、綠化等日常管理服務(wù),同時還代表產(chǎn)權(quán)人和租戶與政府有關(guān)部門、公共 事業(yè)部門、社會團體等組織就相關(guān)問題進行協(xié)商等。 〔4〕商務(wù)物業(yè)管理必須實施現(xiàn)代化、專業(yè)化的管理。這是由商務(wù)物業(yè)須不斷更新其設(shè)備設(shè)施、保持其 先進性的特點

7、決定的。 (5) 商務(wù)物業(yè)管理具有極大的社會效益。商務(wù)物業(yè)的投資主體呈日益多元化,維護投資者的利益就成為 社會問題。商務(wù)物業(yè)管理逐漸成為物業(yè)管理的主流,它對社會的安定、人民生活水平的提高、城市的美化 等起著不可估量的作用。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)承接查驗時應(yīng)注意的事項有哪些？ 答:物業(yè)服務(wù)企業(yè)在承接查驗時應(yīng)注意以下幾個方而的問題 (1) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精、對工作認真負責(zé)的管理人員及技術(shù)人員參加驗收工作。 (2) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)既應(yīng)從今后物業(yè)維護保養(yǎng)管理的角度進行驗收,也應(yīng)站在業(yè)主的立場上,對物業(yè)進行 嚴(yán)格的驗收,以維護業(yè)主的合法權(quán)益。 (3) 承接查驗中若發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)明確

8、記錄在案,約定期限督促開發(fā)商對存在的問題加固補強、整修,直到 完全合格。 (4) 落實物業(yè)的保修事宜。根據(jù)建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定,由開發(fā)商負責(zé)保修,向物業(yè)服務(wù)企業(yè)交付保 修保證金,或由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負責(zé)保修,開發(fā)商一次性撥付保修費用。 (5) 開發(fā)商應(yīng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交整套圖紙資料,包括產(chǎn)權(quán)資料和技術(shù)資料。 (6) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受的只是對物業(yè)的經(jīng)營管理權(quán)以及政府賦予的有關(guān)權(quán)利。 (7) 承接查驗符合要求后,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)簽署驗收合格憑證,簽發(fā)接管文件。當(dāng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽發(fā)了 接管文件,辦理了必要的手續(xù)以后,整個物業(yè)驗收與接管工作即完成。 如何開展服務(wù)項目監(jiān)控？ 答:(1)服務(wù)制度健全

9、。管理公司制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度,以確保為顧客提供 穩(wěn)定的服務(wù)。制度應(yīng)清晰有序、易于操作、切忌隨意化,無章可循。 (2) 建立服務(wù)中心。為了與顧客進行有效的交流,成立客戶服務(wù)中心,設(shè)定統(tǒng)一的服務(wù)電話,讓顧客方便 進行服務(wù)請求。 (3) 服務(wù)人員的培訓(xùn)。所有提供服務(wù)的人員都必須接受相關(guān)崗位的技能培訓(xùn)和其他有關(guān)公司運作程序 等培訓(xùn),對特殊崗位人員須在培訓(xùn)后進行考核,考核合格后方能上崗。 (4) 服務(wù)程序要規(guī)范。如電話接聽程序、接受服務(wù)請求程序等都要按先后次序和步驟,一項接一項、一 環(huán)扣一環(huán),不可隨心所欲,雜亂無章。 (5) 系統(tǒng)有效的服務(wù)監(jiān)控措施。服務(wù)人員進行自檢,對服

10、務(wù)提供過程、執(zhí)行規(guī)范和效果進行監(jiān)控,隨時 發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)并及時采取補救措施。 (6) 投訴監(jiān)督。各小區(qū)管理中心設(shè)有服務(wù)監(jiān)督熱線電話,如有關(guān)于服務(wù)不周、不滿意,隨時可以撥通這 個電話投訴。根據(jù)顧客意見調(diào)查表,定期統(tǒng)計顧客意見和建議,針對性地作出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整或改進。 (7) 糾正和預(yù)防措施。在服務(wù)監(jiān)控和服務(wù)評審過程中一旦發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù),必須及時采取有效的糾正和 預(yù)防措施。 (8) 不斷更新。當(dāng)服務(wù)提供規(guī)范已不能滿足顧客需求和公司發(fā)展需要時,應(yīng)由管理者代表組織專人對服 務(wù)提供規(guī)范進行修改,并組織人員重新進行規(guī)范。 成本費用控制的程序有哪些？ 答:在物業(yè)服務(wù)企業(yè),成本費用的控制一般由五個步驟組

11、成: (1) 標(biāo)準(zhǔn)。成木費用的控制標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo),是對各項費用支出和資源消耗規(guī)定的數(shù)量界限,是進行成本費 用控制和考證的直接依據(jù)。現(xiàn)實中,常用控制標(biāo)準(zhǔn)有成本費用預(yù)算(包括責(zé)任預(yù)算)和消耗定額等。 (2) 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)?？刂茦?biāo)準(zhǔn)的落實,涉及運用相應(yīng)的控制手段如作憑證控制和制度控制等,對成木費用的 形成過程進行具體的監(jiān)督,即審核各項費用的開支和各項資源的消耗,實施各種節(jié)約措施,保證控制目標(biāo)的 實現(xiàn)。 (3) 分析差異。差異是指實際耗費與既定標(biāo)準(zhǔn)之間的差額,分為有利差異(節(jié)約)和不利差異(超支)兩 種。一般而言,差異的形成原因不外乎主觀和客觀兩個方而,分析的目的是為了總結(jié)導(dǎo)致有利差異的經(jīng)驗, 發(fā)現(xiàn)造成

12、不利差異的根源。 (4) 糾正偏差。針對造成差異的原因,由相關(guān)部門和人員提出降低成本費用的新措施,并予以貫徹落 實。 (5) 考核獎罰?？己艘欢〞r期內(nèi)成本費用目標(biāo)的執(zhí)行情況,并依據(jù)考核評價的結(jié)果,給予相應(yīng)的獎勵或 處罰,以充分調(diào)動有關(guān)部門和人員積極性。 五、應(yīng)用題(2小題,其中1小題為方案設(shè)計題,1小題為案例分析題,每小題15分,共30分) 方案設(shè)計題 請制定一份效果良好的消防演練計劃。 答:一份效果良好的消防演練計劃主要應(yīng)包含以下要素: (1) 時間及地點 如需配合停電、點火、試噴淋系統(tǒng)、噴灑消防水帶等,必須選擇適當(dāng)?shù)臅r間及地 點,避免因以上情況對正常運作造成影響或損失 (

13、2) 演練方式 使用部分或全部設(shè)備、是否需要客戶、業(yè)主、駐地消防部門等參加。人員分工 應(yīng)與《應(yīng)急處理方案》相對應(yīng),已便讓各崗位在實際操作中熟悉自己的分工、責(zé)任與操作要點。分工要合 理明確,必須確定每一個人的責(zé)任分工,避免意思含糊造成混亂。 ⑶行動步驟 明確演練程序。必須有清晰的程序指引,才能讓參與演練的人深刻認識處理、滅火 作戰(zhàn)、逃生等程序的正確方法。這樣,才能在實戰(zhàn)中對各種情況都有了清晰的思路,達到理想效果。 (4)盡量安排專門的觀察記錄人員,以便在演練后對整個演練過程進行評價、分析,找出演練中出現(xiàn)的 問題和缺點,利于進一步整改提高。 案例分析題 "榮罡模式〞的工業(yè)物業(yè)管理體

14、系 "榮罡模式〞的工業(yè)物業(yè)管理體系,即依托集團優(yōu)勢,適應(yīng)中小民營科技企業(yè)需求,為廣大業(yè)主、承 租人搭建一個綜合性的服務(wù)平臺,為業(yè)主和承租人營造一個省心、安心、舒心的發(fā)展空間。 "榮罡模式〞是天津市榮罡物業(yè)管理有限公司創(chuàng)建的工業(yè)物業(yè)管理模式,該公司管理著擁有22萬平 方米工業(yè)廠房的兩個鑫茂民營科技園,園內(nèi)已進駐企業(yè)近300家,從業(yè)人員4000余人,年創(chuàng)科工貿(mào)總收 入40億元人民幣。 企業(yè)作為生產(chǎn)經(jīng)營單位,除了內(nèi)部管理和接受國家工商、稅務(wù)、物價等部門的管理外,還需要生產(chǎn)、 后勤服務(wù)、社會公共事務(wù)等多方面的的協(xié)調(diào)。因此,工業(yè)物業(yè)管理存在著基礎(chǔ)服務(wù)、延伸服務(wù)和小區(qū)企業(yè) 文化建設(shè)服務(wù)三大需求。

15、基礎(chǔ)服務(wù)除住宅物業(yè)服務(wù)內(nèi)容外,還包括直接保障正常生產(chǎn)的供電、給排水、電 梯、消防、通訊、信息網(wǎng)絡(luò)等設(shè)施、設(shè)備的維護;企業(yè)消防安全檢查和室內(nèi)電檢;為保障企業(yè)正常生產(chǎn)秩 序?qū)碓L人員的嚴(yán)格管理;為企業(yè)產(chǎn)品、貨物的安全出入對各類車輛的管理;生產(chǎn)廢棄物的清運、書刊信 報和郵件的收發(fā)等等。延伸服務(wù)包括根據(jù)生產(chǎn)需求對廠房、辦公用房的裝修改造;車輛的落戶年審;會務(wù) 服務(wù)、員工就餐,以及與市政、衛(wèi)生、交通、治安、供水、供電、供熱、街道等行政部門相關(guān)事務(wù)的協(xié)調(diào)。 工業(yè)小區(qū)是一個中小民營企業(yè)的集合,企業(yè)作為生產(chǎn)經(jīng)營實體,有企業(yè)宣傳、擴大業(yè)務(wù)、與其他企業(yè)交流 和參政議政的需求,因此園區(qū)企業(yè)文化建設(shè)也成為工業(yè)物業(yè)管理

16、的重要內(nèi)容。 以上這一切決定了工業(yè)物業(yè)管理有其特殊的使命,它不僅僅是一種服務(wù),更重要的是通過服務(wù)去支持 服務(wù)對象的發(fā)展,間接產(chǎn)生社會效益?；谶@一認識,公司圍繞以上三大服務(wù)內(nèi)容,探索出一套被稱為 "榮 罡模式〞的工業(yè)物業(yè)管理體系,即依托集團優(yōu)勢,適應(yīng)中小民營科技企業(yè)需求,為廣大業(yè)主、承租人搭建 一個綜合性的服務(wù)平臺,為業(yè)主和承租人營造一個省心、安心、舒心的發(fā)展空間。 為了使企業(yè)安心生產(chǎn)和經(jīng)營,公司主動與轄區(qū)各行政主管部門建立聯(lián)系,定期匯總企業(yè)在經(jīng)營和發(fā)展 中遇到的困難,積極幫助他們與工商、稅務(wù)、公安、電力、消防、環(huán)保等相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決;接受各政府 職能部門的委托,將與企業(yè)相關(guān)的文件、通告、

17、規(guī)定、管理辦法等及時傳達給企業(yè)。作為物業(yè)服務(wù)的延伸, 小區(qū)內(nèi)引進銀行、郵局、倉儲運輸、商務(wù)中心、會務(wù)中心、產(chǎn)品展示中心、汽修、餐飲、家政等服務(wù)業(yè), 還為駐園企業(yè)提供法律代理、代辦證照、融資擔(dān)保、參股合作、企劃、孵化等配套服務(wù)。公司和業(yè)主委員 會在工商聯(lián)組織的支持下,在小區(qū)建立了工商聯(lián)基層組織,擴大了物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和業(yè)主委員會的工作 職能。公司和業(yè)主委員會定期組織企業(yè)家聯(lián)誼會、企業(yè)發(fā)展研討會、經(jīng)貿(mào)洽談會、安全生產(chǎn)培訓(xùn)班等活動, 加強企業(yè)間的橫向交流和資源共享。還通過問卷調(diào)查了解企業(yè)需求,聘請專家、教授、相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)等為 企業(yè)家舉辦中小企業(yè)如何發(fā)展、如何轉(zhuǎn)型、如何借殼上市、如何開辟市場及法律知識

18、、銷售技巧、企業(yè)文 化等專題講座,為企業(yè)家開闊思路,豐富知識。公司還通過商會組織為企業(yè)協(xié)調(diào)解決了大量的經(jīng)營和發(fā)展 中遇到的實際困難。 通過公司的這些服務(wù),駐園企業(yè)感受到一種大家庭的溫暖,一位先期入駐的企業(yè)家說: "鑫茂民營科 技園如同一條船,園區(qū)每個企業(yè)都是船上的一名水手,大家共同努力一定能把船駛向希望的彼岸。〞 問題 〔1〕 什么是 "榮罡模式〞 ？它是否有存在的價值？為什么？〔8分〕 〔2〕 "榮罡模式〞給工業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)什么啟示？〔7分〕 答:〔1〕什么是 "榮罡模式〞 ？它是否有存在的價值？為什么？〔8分〕 "榮罡模式〞是天津市榮罡物業(yè)管理有限公司創(chuàng)建的工業(yè)物業(yè)管理模式

19、,即依托集團優(yōu)勢,適應(yīng)中小 民營科技企業(yè)需求,為廣大業(yè)主、承租人搭建一個綜合性的服務(wù)平臺,為業(yè)主和承租人營造一個省心、安心、 舒心的發(fā)展空間。 "榮罡模式〞有其存在的價值,主要是因為:一該模式適應(yīng)了工業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理與工商業(yè)廠商的企業(yè) 經(jīng)營管理按各自的運營規(guī)律分開運營的需要,更好地發(fā)揮雙方的積極性,并提高了各自運營效率和經(jīng)濟效 益;二是目前大量的工業(yè)物業(yè)特別是工業(yè)園區(qū)物業(yè)處于傳統(tǒng)的管理方式下低效運營的狀態(tài)下,還需要新的 專業(yè)化、市場的工業(yè)物業(yè)運營方式才能改變這一落后狀態(tài)。 〔2〕 "榮罡模式〞給工業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)什么啟示？〔7分〕 主要啟示是:一是工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理將逐步實現(xiàn)專業(yè)化市場;二是工業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理與工商業(yè)廠商的 企業(yè)經(jīng)營管理按各自的運營規(guī)律分開運營將是必然趨勢;三是說明工業(yè)物業(yè)管理主要內(nèi)容在基礎(chǔ)服務(wù)、延 伸服務(wù)和小區(qū)企業(yè)文化建設(shè)服務(wù)三大需求領(lǐng)域。四是工業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)的需求是客觀存在并旦空間巨 大。