國家開放大學電大專科《物業(yè)管理實務(2)》2026期末試題及答案

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1、國家開放大學電大?？啤段飿I(yè)管理實務（2）》2026期末試題及答案（試卷號：2226） 盜傳必究 一、 多項選擇題（5小題，每小題3分，共15分） 1. 在市場經濟體制下，房地產作為商品，其分類的依據(jù)，在生產、流通、消費各經濟運行環(huán)節(jié)中， 應充分體現(xiàn)在（）的特點與要求。 A. 商品屬性 B. 社會屬性 C. 房屋建筑自然性 D. 房屋建筑使用性質 2. 居住物業(yè)按建設時間可分為（）。 A. 新建居住物業(yè) B. 原有居住物業(yè) C. 舊城區(qū)的居住物業(yè) D. 開發(fā)區(qū)居住物業(yè) 3. 現(xiàn)代商業(yè)場所物業(yè)主要包括各種類型的（）等。 A. 商場 B. 購物中心 C. 購物廣場

2、 D. 各種專業(yè)性市場 4. 物流配送中心物業(yè)管理的模式，按配送中心的承擔主體分為（）o A. 白管式的物業(yè)管理模式 B. 托管式的物業(yè)管理模式 D. 一般式物業(yè)管理模式 C. 封閉式物業(yè)管理模式 5. 以下屬于單一展覽功能的會展物業(yè)的是（）。 A. 北京展覽館 B. 上海展覽館 C. 武漢展覽館 D. 廣州國際會展中心 二、 判斷并改正錯誤題（首先判斷正誤，如有錯誤還須改正.5小題，每個3分，共15分） 6. 《中華人民共和國物權法》已由中華人民共和國第十屆全國人民代表大會第五次會議于2007年3 月16日通過，現(xiàn)予公布，自2008年元月1日起施行。. 答：錯誤。改

3、正：將“2008年元月1日”改為“2007年10月1日” 7. 美國物業(yè)管理最顯著的特點是專業(yè)化。 （） 答：正確 8. 在美國，對物業(yè)管理公司來說，每一個物業(yè)均是其管理中心。但作為一個公司來講，處于戰(zhàn)略考 慮，他的管理模式、管理制度、管理程序都是統(tǒng)一的，都實行標準化管理。 （） 答：錯誤。改正：將“管理中心”改為“盈利中心” 9. 《條例》第四十條規(guī)定“物業(yè)管理企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內的專項服務業(yè)務委托給專業(yè)性服務企 業(yè)，但不得將該區(qū)域內的全部物業(yè)管理一并委托給他人”。 （） 答：錯誤。改正：將“國際金融中心區(qū)"改為“中央商務區(qū)或商務中心區(qū)” 10. 從國際情況來看，商品配

4、送共同化是配送中心的發(fā)展方向。 （） 答：正確 三、 填空題（20個空，每空1分，共20分） 11. 新《物業(yè)管理條例》規(guī)定“業(yè)主大會決定本條例第十一條第（五）項和第（六）項規(guī)定的事項， 應當經專有部分占建筑物總面積2/3以上的業(yè)主且占總人數(shù)2/3以上的業(yè)主同意”。 12. 單元性居住物業(yè)一般建筑而積在3-5萬平方米｝普通居住物業(yè)指建筑面積在5-30萬平方米的住宅 區(qū)；大型居住物業(yè)主要是大中城市中建筑面積在30-100萬平方米的住宅區(qū)；巨型居住物業(yè)指建筑而積在 100萬平方米以上的住宅區(qū)。 13. 現(xiàn)代寫字樓管理較重要的是三個方面：設備管理，它是寫字樓的“心臟”；清潔管理，是寫字樓

5、的“容貌"；保安管理，它是寫字樓的“衛(wèi)士”。 14. 物業(yè)管理公司要作好以下兩項常規(guī)性清潔管理工作：清潔保障I?.作和保潔服務管理。 15. 現(xiàn)在會所主要有兩種類型.-是附屬型、二是獨立型。 16. 物流企業(yè)的配送中心不僅承擔物流作業(yè)，而旦往往也兼有采購和批發(fā)的職能，實際上是一種配送 中心。當然也有可能只從事物流作業(yè)活動。 17. 商業(yè)企業(yè)的配送中心。即由批發(fā)商、零售商、連鎖公司共同組建的配送中心向同一地區(qū)眾多的零 售店鋪進行共同配送。 18. 醫(yī)院的服務管理中屬于專業(yè)性的、技術性的工作，應由醫(yī)院來完成，屬于服務性的工作，可以由 物業(yè)管理公司來承擔。 四、 問答題（4小題，每小題5

6、分，共20分） 19. 居住物業(yè)管理的主要內容有那些？ 答：居住物業(yè)管理的內容在不同的物業(yè)管理企業(yè)有不同的側重點，但居住物業(yè)管理的基本內容都是相 似的，一般來說，居住物業(yè)的日常管理內容主要是以下幾個方面： （1）房屋管理。 (2) 違章建筑的管理。 (3) 環(huán)境衛(wèi)生的維護管理。 (4) 綠化管理。 (5) 公共秩序維護與治安管理。 (6) 公用市政設施的維護管理。 (7) 車輛交通管理。 (8) 消防管理。 (9) 物業(yè)租賃管理。 (10) 收費管理。 (11) 提供各種服務。 (12) 居住關系的管理。 20 .服務質量控制程序如何？ 答：質量控制程序如下：

7、 (1) 編制服務質量手冊。 (2) 合理地記錄質量的項目和內容。 (3) 建立首問責任制。 (4) 完善內部監(jiān)控體系。 21. 防火與滅火的基本方法、措施有哪些？ 答：消防工作通常是指防火與滅火兩個方而。防火與滅火的基本方法、措施，都是以燃燒原理為依據(jù) 的。 (1) 防火。防火的一切措施，都是以防止燃燒的三個條件結合在一起為目的。 其基本方法是：控制可燃物。隔絕助燃物。消除著火源。 (2) 滅火。一切滅火措施都是為了破壞已經結合在一起的燃燒三個條件中的一個或兩個條件為依據(jù)的。 滅火基本方法有：隔離法。冷卻法。窒息法。化學抑制法 22. 業(yè)主拒交管理費主要原因是什么?如何應

8、對？ 答：分析業(yè)主拒交管理費有主要原因如下： (1) 人們思想觀念未能轉變，部分業(yè)主享受慣了福利管房的種種好處，對物業(yè)管理這種有償服務方式 不理解，產生抵觸情緒； (2) 物業(yè)管理公司服務質量差，業(yè)主對物業(yè)管理服務質量不滿意； (3) 物業(yè)管理法規(guī)不健全，對有關物業(yè)管理收費標準、有關收費細節(jié)未能明確規(guī)定，易引起爭議； (4) 部分業(yè)主把對開發(fā)商的怨氣遷怒到物業(yè)管理公司。 而對上述拒交管理費情形，管理處一是要加強物業(yè)管理的輿論宣傳，使之逐步深入人心并得到廣大群 眾的支持和贊同；二是加強物業(yè)管理法規(guī)的建設，特別是要制定物業(yè)管理收費的實施細則，減少物業(yè)管理 收費爭議；三是通過市場競爭，實

9、行優(yōu)勝劣汰，提高物業(yè)管理服務質量，使業(yè)主樂意交費，接受服務；四 是提高物業(yè)質量和其它服務質量，消除業(yè)主對物業(yè)質量等的抱怨情緒，從而提高業(yè)主交費的自覺性和警覺 性。 五、應用題(2小題，其中1小題為方案設計題?2小題為案例分析題，每小題15分，共30分) 23. 方案設計題 請編制一個車輛管理方案。 答：為確保小區(qū)車輛安全，為業(yè)戶提供良好的車輛保管服務，特制定本標準。 (1) 小區(qū)停車場實行日夜24h值班制度，由小區(qū)安全管理員負責管理，車輛可以隨時進出、停放。 (2) 本小區(qū)停車場實行有償使用，車主須憑車輛進出小區(qū)的磁卡 (3) 車輛進入：車輛進入停車場應一停二慢，必須服從管理員的

10、指揮和安排，取得管理員同意后方可 進入。 (4) 車輛停放：車輛停放時必須服從管理員指揮，注意前后左右車輛的安全，在規(guī)定位置上停放，并 與周圍車輛保持適當距離，不得對其他車輛的進出和其他車位的使用造成阻礙，車主必須鎖好車門，調整 好防盜系統(tǒng)至警備狀態(tài)，車內貴重物品須隨身帶走，車主停好車輛后須立即離開停車場，不得在他人車輛 旁停留。管理員應指揮車輛停放，查看車輛有無上鎖，有無外部破損，應通知車主并登記，不服從指揮、 亂停放車輛的按照交通亂停放車輛有關規(guī)定給予處 罰。停車場車位分固定車位和非固定車位，車主按類使用車位。 (5) 駛離：車輛駛離停車場時應注意周圍車輛的安全，緩慢駛離，并在出口處

11、向管理員交回停車牌， 管理員核對牌號相符，收回停車牌、收取停車費后方可駛離。 (6) 管理員值班期間應認真負責，熱情服務，不得會客、喝酒、睡覺，不得離開，不得讓親朋好友和 其他無關人員進入停車場，嚴格核對駛離車輛的牌號，對車主的合理要求應給予滿足。管理員交接班時應 辦理交接手續(xù)，核實停車場內車輛與登記記錄相符，并列簽字交接。 (7) 停車場內不得試剎車、練習車、修理車輛，禁止裝載有毒、易燃、易爆物品和其他危險品的車輛 停放。 24. 案例分析題 案例：管理井然有序服務周到細致一一國外的物業(yè)管理與社區(qū)管理 國外的物業(yè)管理之所以工作到位，不僅是因為房地產業(yè)發(fā)展久遠，更在于有一套完善的規(guī)章

12、制度，所 以其服務“口碑”甚佳。這里介紹幾個國家的作法： 新加坡的物業(yè)管理新加坡的公寓樓房，當?shù)胤Q為“共管式公寓”。每天早晨，在居民上班之前，清潔 工人就開始打掃衛(wèi)生。居民如深夜回家，值班的門衛(wèi)會道晚安，在地下停車場還會碰上巡夜的保安。在一 天24小時中，總會有服務人員在為社區(qū)忙碌著。 新加坡政府有關部門針對居民住宅及物業(yè)管理都制定了很細的規(guī)章制度，并形成法律，不管是物業(yè)管 理公司還是居民都必須依法遵章行事，所以不管是高級公寓樓還是政府組屋區(qū)，管理都是井井有條，同時 避免了各種矛盾或糾紛的發(fā)生。 從政府職能方面看，新加坡建屋發(fā)展局是負責實施政府建屋計劃和統(tǒng)籌物業(yè)管理的職能部門。早在 19

13、67年，該局就制定了 “土地所有權法案"，之后又經過多次修訂。該法案共158章，其中就規(guī)定了土 地開發(fā)商在建造住宅時必須遵守的條例。比如，由開發(fā)商建設的公共 組屋，每棟樓底層不得安排住戶，而是用于作商店或娛樂室，供居民休息、娛樂和購物之用。再比如，規(guī) 定了在共管式公寓的共有所有權土地上，除建造住宅樓房外，必須留有不少于40%的土地用作花園、風景 區(qū)以及其他娛樂健身設施，確保物業(yè)管理的規(guī)范化。物業(yè)管理執(zhí)照需要每年審批核發(fā)，如果哪家物業(yè)公司 違反條例，或是不按照規(guī)章辦事，將吊銷物業(yè)公司的營業(yè)執(zhí)照。物業(yè)管理從業(yè)人員必須接受兩年的房地產 管理培訓，并需通過專業(yè)考試才能上崗。除了發(fā)揮監(jiān)督管理職能外，建

14、屋發(fā)展局的另一項主要工作就是“服 務”，例如該局制定出一項長期的舊組屋翻新計劃，進一步提高居民對社區(qū)的認同；另外，根據(jù)新加坡法 律規(guī)定，所有建筑每隔5年都需要進行外部清洗刷新。 在業(yè)主方而，新加坡法律充分保障了房屋擁有者的權利，同時也明確規(guī)定了各項義務。比如各個業(yè)主 不得侵犯公共空間，私搭亂建要被課以重罰。對房屋內的裝修也有很詳細的規(guī)定，如常見的由裝修引起樓 下住戶漏水等現(xiàn)象，當事人須負責賠償他人損失，解決不了就得上法庭。新加坡“土地所有權法案”規(guī)定, 每個新建住宅區(qū)必須在兩年內成立管理委員會，由全體業(yè)主投票選出委員會成員。該委員會將代表全體業(yè) 主管理社區(qū)，每年召開一次全體大會，討論制定社區(qū)

15、行為規(guī)則以及聘請物業(yè)管理公司等重要事務。社區(qū)或 公寓的公共事務，如是否要增添公共設施，公共設施的使用是否要收費、收多少，是否要增加或減少物業(yè) 管理費等等，最終都以投票方式決定。在這種機制下，物業(yè)公司只是被雇傭的對象，一切依照合同辦事。 如果表現(xiàn)不好，社區(qū)管理委員會有權立即將其解聘。 德國的物業(yè)管理：德國物業(yè)管理公司不僅要按條約規(guī)定負責雇主房產的定期維護和外部粉刷、住宅區(qū) 和樓道的衛(wèi)生、門前屋后的綠化和規(guī)劃，還要負責出而替雇主履行德國相關房產法中所規(guī)定的責任和義務。 德國物業(yè)管理公司直接受雇于房東，是雇主利益的維護者和代理人，這一點在房屋租賃關系中表現(xiàn)得尤為 突出。一旦房屋租賃合同生效，物業(yè)管

16、理公司就成了租賃雙方的紐帶，但凡租房中出現(xiàn)了任何與房產質量 和設備有關的問題，物業(yè)管理公司都有義務替雇主出而解決，如果房客違約或做出不利于房東的事，公司 更會出而干涉、阻止；租賃雙方出現(xiàn)糾紛可通過物業(yè)管理公司做中間人進行調解；當雙方租賃合同終止時, 物業(yè)管理公司還有代為驗收的任務，因此房地產商一般無需與房客直接打交道。 為了加強對多層住宅的有效管理，德國物業(yè)管理公司在接到委托后，一般采取責任到人的辦法，劃出 專人分管區(qū)域，減少因分工不明造成的扯皮現(xiàn)象，住戶遇到問題時，也清楚該找誰幫助解決。 瑞士的物業(yè)管理：瑞士日內瓦物業(yè)管理的特點，就是為物業(yè)投資者增值，為房主和住戶提供方便的生 活條件和優(yōu)

17、質的服務。但物業(yè)小區(qū)的管理不搞大而全，而是按社區(qū)的安排將服務設施出租，完善社區(qū)對居 民的基本服務。日內瓦不動產管理公司總裁巴內握說，以物業(yè)管理促進社區(qū)建設，以物業(yè)建設推動社區(qū)管 理，使物業(yè)管理與社區(qū)管理相協(xié)調，應該是城鎮(zhèn)現(xiàn)代物業(yè)管理的目標和特色。然而，日內瓦大多數(shù)的物業(yè) 管理公司都是私營的。日內瓦州最早的物業(yè)公司出現(xiàn)于1825年，是以私人銀行的財務管理公司模式建立 起來的，后來從美國的物業(yè)管理中引進了一些新經驗，至1964年基本形成了現(xiàn)代物業(yè)管理模式：即為住 戶提供優(yōu)質服務，為投資者實現(xiàn)物業(yè)增值，管理不斷創(chuàng)新。在日內瓦，大多數(shù)城鎮(zhèn)居民選擇單元住房。物 業(yè)公司經營的房產選擇性很強，從一室一廳到七

18、室一廳不等，住戶可買可租。大多數(shù)人選擇住房的條件是 周圍環(huán)境好，生活方便，價格適當，同時特別看重物業(yè)公司的服務質量。因此，物業(yè)公司把提供優(yōu)質和多 品種服務視為競爭的重要因素。 在日內瓦，每棟居民樓都有一名與物業(yè)公司簽有合同的管理員，負責樓內的清潔衛(wèi)生，樓房周圍綠地 的修整，管理員一家必須住在樓里一個單元內，逢年過節(jié)時負責布置樓道，凡住戶需要服務，都可找管理 員，管理員則將住戶諸如修門窗，換燈具、粉刷房屋、修理更新電器等需要及時通知物業(yè)公司，住戶也可 以直接打電話給物業(yè)公司。物業(yè)公司則及時聯(lián)系與其有業(yè)務關系的各類專業(yè)公司。有關專業(yè)公司很快便會 給住戶來電話約時間，登門服務。 日內瓦的居民社區(qū)

19、以地理位置劃分。一個社區(qū)中往往有多家物業(yè)公司管理的房產。居民享受的大多數(shù) 公共服務項目由社區(qū)提供，如游泳池等體育設施，圖書館、博物館、學校、老人院、門診部、藥房、銀行 營業(yè)處等都分布在合理的范圍內。社區(qū)內的公園不論大小一律免費開放，體育健身場所對木社區(qū)居民有優(yōu) 惠。居民的水電費、房租、電話費，退休人員的工資以至違章罰款等都可以到就近的郵局辦理。社區(qū)還不 定期地舉行區(qū)內居民聯(lián)誼活動，在公園舉辦主題聯(lián)歡。社區(qū)內一般都有一周兩次的早市，居民可以買到新 鮮的蔬菜。社區(qū)還辦有自己的刊報，免費送進各家的信箱，服務十分周到。 討論題： (1) 你認為國外居住物業(yè)服務有哪些好有作法值得我們借鑒？ (2)

20、 請結合中國物業(yè)管理的實際談談A己的看法。 答：本案例反映了國外物業(yè)管理領域的一些好的做法，是從肯定與借鑒的角度來正而介紹四外經驗， 值得關注，有參考意義。 國外物業(yè)管理值得借鑒的作法主要有：一是有一套明確而完善的規(guī)范物業(yè)公司和業(yè)主權利義務的規(guī)章 制度，并形成法律，不管是物業(yè)管理公司還是居民都必須依法遵章行事，從而使管理都是井井有條，同時 避免了各種矛盾或糾紛的發(fā)生。二是規(guī)定除建造住宅樓房外，必須留有一定的土地(如不少于40%)的土 地用作花園、風景區(qū)以及其他娛樂健身設施，確保物業(yè)管理的規(guī)范化。三是物業(yè)管理公司直接受雇于房東， 是雇主利益的維護者和代理人。四是物業(yè)管理公司在接到委托后，一般

21、采取責任到人的辦法，劃出專人分 管區(qū)域，減少因分工不明造成的扯皮現(xiàn)象，每棟居民樓都有一名與物業(yè)公司簽有合同的管理員，凡住戶需 要服務，都可找管理員，五是居民享受的大多數(shù)公共服務項目由社區(qū)提供，如游泳池等體育設施，圖書館、 博物館、學校、老人院、門診部、藥房、銀行營業(yè)處等都分布在合理的范圍內。這些做法是值得我們 借鑒的! 結合中國物業(yè)管理的實際，學習國外經驗應該做好如下幾個方而的工作：第一是加強對全社會物業(yè)管 理意識的培養(yǎng)，形成全社會的物業(yè)管理習慣。主要是通過物業(yè)管理立法，執(zhí)法，物業(yè)管理知識宣傳，物業(yè) 管理優(yōu)秀項目示范等方式，在全社會形成對物業(yè)管理的正確看法，公正客觀地對待物業(yè)公司和業(yè)主，維

22、護 兩個方而的權益?，F(xiàn)在物業(yè)管理活動中存在兩種不正常的情況：一種情況是有些物業(yè)公司很霸道，對業(yè)主 的利益不關心；另一種情況是部分業(yè)主對物業(yè)管理行業(yè)和物業(yè)公司存在偏見。這兩種情況都直接影響物業(yè) 公司和業(yè)主之間的信任與合作，從而影響物業(yè)管理“游戲規(guī)則”的遵守。因此加強對全社會物業(yè)管理意識 的培養(yǎng)，形成全社會的物業(yè)管理習慣，顯得非常重要。第二是我們的物業(yè)管理服務必須是具體的，不是抽 象的，也就是物業(yè)公司對業(yè)主的服務必須是專人負責，服務項目必須是具體的，服務標準必須是確定的， 服務的效果是可以測量的?，F(xiàn)實生活中好的物業(yè)物業(yè)管理公司會產生“暈輪效應”吸引業(yè)主，但個別物業(yè) 管理人員的服務不到位也會破壞物業(yè)公司的形象。但同時，物業(yè)公司的服務質量又主要是由每個業(yè)主的主 觀感受來判斷的，個別業(yè)主對物業(yè)公司服務質量感覺不好，又會影響其他業(yè)主的判斷，從而產生誤導！因 此一對一的、簽約的、隨叫隨到的服務，對我們的物業(yè)管理服務質量的提高就非常有意義。第三是在提供 公共的社區(qū)服務和預留文化休閑場地方而國外的作法也值得我們借鑒。