廣汽本田售后服務分析研究車輛工程專業(yè)

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1、 報告題目： 廣汽本田售后服務 目 錄 摘要、關鍵詞...............................................................1 一、實習單位簡介及工作崗位.................................................2 1.實習單位簡介及工作崗位..................................................2 2.實習時間..............................................................

2、..2 3.企業(yè)實習指導教師情況....................................................2 二、實習的主要內(nèi)容........................................................2 1.了解汽車售后服務........................................................3 2.學習售后服務流程........................................................3 3.學習客戶滿意的經(jīng)營理念和模式......

3、......................................4 4.學習售后服務理念........................................................4 三、實習工作總結(jié)及致謝. ...................................................5 1.總結(jié)....................................................................5 2.致謝............................................

4、........................5 四、對自身崗位的見解及企業(yè)未來前景的設想..................................6 廣汽本田售后服務 摘要： 隨著中國汽車業(yè)快速增長，汽車及其部件市場的競爭越來越激烈，售后市場的服務網(wǎng)絡支持越來越顯得重要，售后市場的利潤在整個汽車價值鏈中的比重逐漸增大。已經(jīng)成為企業(yè)重要的收入和利潤來源，對其整個經(jīng)營業(yè)績的影響越來越大，己經(jīng)成為汽車及其部件企業(yè)競爭的焦點。完善的售后服務網(wǎng)絡的構(gòu)建成為各個汽車及其部件企業(yè)促進業(yè)務增長的關鍵. 在當今市場競爭日趨激烈的情況下，河

5、北信昌盛遠汽車銷售服務有限公司作為廣汽本田汽車有限公司授權(quán)的汽車銷售服務中心，是按照廣汽本田最新標準建設的一家集“整車銷售、售后服務、零部件供應、信息反饋”為一體的專業(yè)4S店，提供全方位的汽車服務。公司自成立以來一直秉承“認真 用心 激情 信念 決心”的理念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷、高效的服務。 關鍵詞：售后服務，廣汽本田，特約服務店，客戶 一、實習單位簡介及工作崗位 1.實習單位簡介及工作崗位 本人于2017年7月開始在信昌盛遠特約服務店頂崗實習，河北信昌盛遠汽車銷售服務有限公司作為廣汽本田汽車有限公司授權(quán)的汽車銷售服務中心，是按照廣汽本田最新標準建設的一家集“整車銷售、售后服務

6、、零部件供應、信息反饋”為一體的專業(yè)4S店，提供全方位的汽車服務。公司經(jīng)營廣汽本田旗下的雅閣、鋒范、繽智、飛度、奧德賽、歌詩圖、混動雅閣、冠道全系車型，以及自主品牌理念，并開展購車貸款、新車租賃和喜悅二手車業(yè)務。 公司成立于2007年7月，2007年12月26日開業(yè)，坐落于石家莊市北二環(huán)東路86號國際汽車貿(mào)易園區(qū)，公司自成立以來一直秉承“認真?用心?激情?信念?決心”的理念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷、高效的服務。 我的實習崗位是服務顧問，在實習期間了解廣汽本田全系的性能，參數(shù)和配置等專業(yè)知識，汽車基本維修保養(yǎng)知識，汽車保險理賠基本知識。服務顧問不僅需要精通產(chǎn)品知識，更要具備各種的維修知識及應對

7、解決問題的能力。實習期自己從開始的一竅不通到后來的獨立接待維修保養(yǎng)客戶，獨立解決基本問題，在此期間經(jīng)過一次次的失誤不斷積累經(jīng)驗，最后成長了許多。 2、實習時間 實習時間從2017年7月至今 3.企業(yè)實習指導教師情況 企業(yè)實習指導教師：我在實習期間主要由服務顧問部門王寶華主管指導，此期間王主管給了我這個新人足夠的耐心和學習機會，鼓勵并督促我遇到不懂的問題去學習去問。我因為不認真犯錯，他不會第一時間去責怪，而是耐心的為我分析總結(jié)錯誤原因。俗話說得好；“師父領進門修行在個人”但我感覺有個好的師傅，好的指路人真的挺重要的。 二、實習主要內(nèi)容 1、了解汽車售后服務 汽車售后服務是指汽車作為

8、商品銷售出去以由制造商、銷售商、維修商、配件商等服務商為客戶及其擁有的汽車提供的全過程、全方位服務。它包括汽車金融服務、汽車保險服務、汽車維修服務、汽車配件服務、汽車美容裝飾服務、舊車交易服務，以及汽車租賃、汽車停車、汽車信息等服務。 汽車售后服務的直接服務對象是客戶，間接服務對象是汽車。提供服務的主體是制造商、經(jīng)銷商、維修商、配件商等服務商，每一個主體都是自己的經(jīng)營范圍提供相應的服務。汽車售后服務貫穿汽車的整個生命周期在汽車售后的全過程中，有售后的前期服務，包括購車代理、汽車消費信貸、汽車保險代理;中期服務，包括汽車保修索賠、汽車維護與汽車檢測、汽車配件供應、汽車美容裝飾;后期服務，

9、包括二手車交易和報廢車回收。 汽車售后服務分為兩種經(jīng)營方式:一種是汽車銷售與服務一體化的方式，以汽車特約銷售服務站為主體中，集整車銷售、維修服務、配件供應、信息反饋為一體的經(jīng)營方式。另一種是汽車銷售與服務相分離的方式，如汽車城的汽車品牌專賣店及其指定的特約維修廠。還有按多種車型相同服務內(nèi)容劃分出來的方便、快捷、專業(yè)化的連鎖經(jīng)營模式，如汽車快修連鎖店、汽車專項維修店、汽車換油中心、汽車美容店。其中汽車特約銷售服務站的方式是我國汽車售后服務業(yè)的主導經(jīng)營方式。 汽車特約銷售服務站通過汽車專營將汽車制造商、汽車銷售商、汽車維修商、汽車配件供應商與客戶的利益緊密連接在一起，形成一個有機的服務鏈。對于

10、汽車制造商，可以最快速地獲取用戶的信息，改正自己汽車商品的缺陷，提高用戶的滿意度，增強汽車品牌的市場競爭力。對于汽車銷售商，有汽車制造廠的中品牌以及汽車維修商售后服務的強力支持，從而可以推動銷售。對于汽車維修商，新車的銷售增加了一大批新客戶，而且有汽車制造廠強大的技術(shù)支持、人員培訓和配件供應，維修的質(zhì)量和進度大大提高。由于有上述各方面的優(yōu)勢，汽車特約銷售服務站在我國汽車售后服務業(yè)中處于主導地位。 2. 學習售后服務流程 售后服務工作程序具體內(nèi)容如下：1、業(yè)務廳接待前來公司送修的客戶。2、受理業(yè)務：詢問客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報價，決定是否進廠，或預約維修或診斷報價；送客戶離廠。3、將接修

11、車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)。4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關隨車物品。6、通知客戶接車，準備客戶接車資料。7、業(yè)務廳接待前來公司取車的客戶，引導客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。8、對客戶跟蹤服務。 在進行售后工作的同時也要配合銷售部開展服務導購，推動售后經(jīng)營業(yè)績指標達成。實施市場營銷策略，反饋市場信息及客戶訴求，保持客戶維系率：收集客戶的相關信息，如客戶需求、建議、市場活動效果等等，并及時反饋。發(fā)現(xiàn)潛在的市場機會，將服務的優(yōu)勢介紹給潛在的客戶，提高客戶市場份額，保持客戶維系率。服

12、務客戶，處理客戶投訴，確保CS達標并不斷提高客戶滿意度：對客戶信息準確性負責，與客戶建立并保持聯(lián)系，以保持客戶對品牌的忠誠度。為客戶提供產(chǎn)品和服務方面的信息和解決方案，滿足其需求和愿望，與客戶溝通全方位地引導客戶提高對車輛維修保養(yǎng)的意識。熱情積極主動的為來店客戶提供維修期間的全程服務，包括客戶用餐、客戶休息娛樂等，接受客戶有關汽車保養(yǎng)和核準的維修流程、車輛使用以及當?shù)剀囕v法規(guī)的詢問，減少客戶流失率，增加入廠臺次以及維修服務市場占有率。處理好客戶的投訴，積極消除顧客潛在的不滿，積極對應發(fā)生的投訴，積極對投訴進行跟進，根據(jù)實際情況認真耐心的做好解釋，最大限度的降低客戶的投訴。定期向客戶進行回訪，征

13、求客戶的意見，考察客戶的滿意度，并根據(jù)相應項目做好記錄。 3. 學習客戶滿意的經(jīng)營理念和經(jīng)營模式 首先學習經(jīng)營理念，客戶是企業(yè)最大的投資者，堅持客戶第一的原則，這是市場經(jīng)濟本質(zhì)的要求。汽車售后服務的經(jīng)營目的是為社會大眾服務，為客戶服務，不斷滿足各個層次車主的需求。任何企業(yè)者以企求經(jīng)濟效益為最終目的，如何才能實現(xiàn)自己的利潤目標，從根本上講必須滿足客戶的需求、愿望和利益，才能獲得企業(yè)自身所需的利潤。 然后學習廣汽本田的“四位一體”經(jīng)營模式。廣汽本田從成立起就建立以售后為中心“四位一體”的品牌專營服務網(wǎng)絡，采用全國統(tǒng)一銷售價格并將車輛銷售給直接用戶的直銷體制。品牌專營有利于引導顧客上門購車，促

14、進銷售，增強顧客對產(chǎn)品的信心并樹立良好的企業(yè)形象，提高品牌的知名度，也有利于提高特約店的專業(yè)服務水平。統(tǒng)一價格可以排除顧客在價格方面的顧慮，避免特約店與顧客在價格問題上產(chǎn)生過多的爭執(zhí)，便于將惡性的價格競爭引導向良性的服務競爭，保證特約店的穩(wěn)定經(jīng)營。在市場緊俏的時候可以減輕顧客在價格上的負擔，保護特約店的利益，便于市場的管理。直接銷售可以減少中間環(huán)節(jié)，避免增加不產(chǎn)生任何附加值的費用，讓顧客得到更大的實惠。特約店代表廣汽本田與顧客直接接觸，縮短廣汽本田、特約店、顧客之間的距離，可建立良好的互相信賴的關系。便于對用戶的跟蹤服務，使顧客的信息可以及時，準確地得到反饋。利于廣汽本田對特約店的管理，對市場

15、進行良好的培育，同時增強顧客對產(chǎn)品的信任度。以售后服務為中心，以顧客為中心的“四位一體”的銷售網(wǎng)絡是一開始就推行的。通過專賣這種形式，建立全國統(tǒng)一價格、服務標準、推薦方式、專營的服務及與客戶的溝通，從而縮短了企業(yè)與顧客的距離。隨著整個公司產(chǎn)量的提高，網(wǎng)絡也需要不斷的完善。這不但能夠增加產(chǎn)品的銷售，而且能夠在服務上及時跟蹤用戶，使顧客買的放心、用得放心。 首先要適應客戶的需求，特別要關心當?shù)赜脩舻膶τ诹闩浼?、維修、保養(yǎng)等各個方面的要求。本田各個地方的所做的不僅僅是銷售，“四位一本”包括如汽車美容、保養(yǎng)等各方面的服務措施，也可以說是一種創(chuàng)意。廣汽本田是中國最早開始運行這種模式的企業(yè)，與美國、日本

16、的售后服務相比較也是最出色的、最健全的。它能提供給客戶良好的買車環(huán)境，純正的配件和統(tǒng)一的維修技術(shù)服務。 廣汽本田的經(jīng)銷商無一不對這種體制推崇備至，他們認為之所以在營銷上能夠如此成功，完全得益于這種體制。有的經(jīng)銷商曾經(jīng)專營進口轎車，當他們把汽車交到客戶手中時，與客戶的關系也就宣告結(jié)束，這總意味著與客戶建立的價值鏈斷裂了，這對商家來說無疑是一種損失。而廣汽本田經(jīng)銷商給每位客戶終生服務，這樣在給予客戶足夠的安全感和信任感的同時，也就保障了經(jīng)銷商的長遠利益。目前的經(jīng)銷商們在售后維修的利潤幾乎可以負擔店面的日常運營成本，那么售車的利潤就是經(jīng)銷商的純利了。 4.學習售后服務理念 基本理念:在產(chǎn)品的整

17、個使用過程中，維護用戶所期待的商品價值(性能及功能)，獲得用戶的滿意和信賴，并提高用戶對品牌的喜愛。通過售后服務收益來維護特約店的經(jīng)營經(jīng)營費用。新車銷售獲得的收益會因市場情況經(jīng)濟環(huán)境的影響而產(chǎn)生波動。但售后服務收益是穩(wěn)定的，用戶購車后的售后服務工作將伴隨用戶車輛的整個使用期，從而使特約店獲得更大的收益。維護老用戶，發(fā)展新用戶，培育終生用戶。通過直銷及提供售后服務與用戶建立良好的相互信賴關系，使每位成為廣汽本田斬熱衷者與宣傳者，從而去影響用戶周圍的潛在用戶群，使更多的人了解廣汽本田汽車，了解特約店。這樣特約店建立起了牢固的用戶網(wǎng)絡，保證特約店的穩(wěn)定經(jīng)營和不斷的發(fā)展。 廣汽本田的品牌理念廣汽本田

18、與所有的經(jīng)銷商們都在傾心打造著廣汽本田的品牌。從硬件上來講:每家專賣店的店面設計整齊統(tǒng)一，內(nèi)部的功能室和車間劃分都非常嚴格，每位來訪者都會感覺到置身于簡潔高雅、井然有序的環(huán)境。更有經(jīng)銷商根據(jù)自身條件，投資了客戶俱樂部、娛樂室，戶外運動場等設施，讓客戶體會到了“家”的感覺。從軟件上來講，廣汽本田在服務程序上給?經(jīng)銷商們制定了嚴格的幾乎苛刻的規(guī)定，從車輛銷售前的97項檢查到對來賓、來電詳細登記存檔，對客戶定期的跟蹤、提醒服務，乃至對客戶的迎送，都有詳細的要求，不僅如此，經(jīng)銷商產(chǎn)還要進一步了解客戶的需求，開發(fā)系列的個性化服務，比如:建立客戶會員制度，在價格服務上給會更大的優(yōu)惠，詳細分析每位客戶用車習

19、慣，準確地提醒客戶維修保養(yǎng)的時間，免費上門取車送車，免費贈送客戶緊急救援卡等等。不能不說，廣汽本田的客戶真正成為了服務的中心。本田形象廣告由廣汽本田自己做，營銷廣告由經(jīng)銷商做。經(jīng)銷商選擇廣告媒體的原則是投入產(chǎn)出比高的媒體，廣告方案報廠方審批，廠方對經(jīng)銷商沒有廣告費用補貼。經(jīng)銷商往往聯(lián)合做廣告，在排名順序上，本著團結(jié)協(xié)作、支持新店的原則。 三、實習工作總結(jié)及致謝 1.總結(jié) 通過這次頂崗實習讓懂了很多很多，首先挺快樂的，因為做成了好多讓自己很有成就感的事情，就比如客戶對我的服務非常滿意，打電話感謝等等。其次也學會了理解站在客戶的角度立場分析事情，不像一開始那樣抱怨，抱怨客戶，抱怨領導，而是學

20、著去改變自己，讓自己去理解別人，然后發(fā)現(xiàn)有些事有些煩惱會迎刃而解。最重要的是我接觸到了社會，在一個沒有家人、沒有學習、沒有朋友的情況下。因為學校和社會真的不一樣，在學校那些為人處事放到社會上真的行不通，在學校你不認真老師會催促你，你自甘墮落老師會打醒你，但走出了校門就不一樣了，一切都不一樣了，沒人會整天催你去學習流程，產(chǎn)品知識，你不會考核的時候就會被刷下來，你不學別人可以轉(zhuǎn)正但是你不行，別人工資在一點一點漲，而你的卻還是最初一樣。有時候一件事都能讓你成長許多。 很榮幸能在信昌盛遠廣汽本田這個大集團里實習，這段期間我懂得了很多，學到了很多知識，終于懂得了“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”的真正

21、意義，很多事情不是說說那樣簡單，做起來要難得多，我會在接下來的日子里好好的努力，為轉(zhuǎn)正打下堅實的基礎。相信經(jīng)過我們在工作崗位上不斷的學習和總結(jié)，加之有效的培養(yǎng)方法，我們每個從事汽車行業(yè)的同學，都會成為新汽車時代汽修行業(yè)中的佼佼者，為母校爭光！ 2、致謝 在大學階段，我在學習上和思想上都收益匪淺，這除了自身的努力外，與各位老師、同學和朋友的關心、支持和鼓勵是分不開的。在本論文的寫作過程中，非常感謝路瑜老師在我大學的最后學習階段---畢業(yè)設計階段給我的指導，感謝所有任課老師和所有同學在這三年里給我的指導和幫助，是他們教會了我專業(yè)知識，教會了我如何學習，教會了我如何做人。正是由于他們，我才能在各

22、方面取得顯著的進步，在此向他們表示我由衷的謝意，并祝所有的老師培養(yǎng)出越來越多的優(yōu)秀人才，桃李滿天下。 寫作畢業(yè)論文是一次再系統(tǒng)學習的過程，畢業(yè)論文的完成，同樣也意味著新的學習生活的開始，我將銘記我曾是一名河北工業(yè)職業(yè)技術(shù)學院的學子，在今后的工作中把我校的優(yōu)良傳統(tǒng)發(fā)揚光大。 四、對自身崗位的見解及企業(yè)未來前景的設想 對自身崗位的見解其實以自己的能力根本談不上見解二字，就根據(jù)這半年的經(jīng)歷分析了一些基于我一個實習生的觀點，如何做好服務顧問，第一點就是專業(yè)知識，你所接待車輛的車型，另外就是車子上的易損件的原理價，格。這個配件為什么會壞，更換周期是多少，壞了不更換有什么危害。第二點就是服務這塊，要

23、有主動服務的意識，接待客戶時，盡可能的讓他感覺到舒服，為他解決問題。提升客戶的記得率，讓他車子有問題就會想到你。第三點就是與客戶的溝通談判能力，遇事要淡定，要引導客戶的思維，能夠解決基本的投訴問題等。 對企業(yè)未來前景我也是簡單設想了一下。人們常說，買車容易養(yǎng)車難。養(yǎng)車之難，正在于有了車，壞了就得修，沒換也得隔幾個月保養(yǎng)，這就意味著開始和4S店或者汽修廠沒有盡頭的打交道。對車的一次常規(guī)保養(yǎng)或維修動輒就是幾百上千。而目前國內(nèi)售后服務市場的格局是4S店主導市場，汽修廠和快修店分割一小部分市場，但根據(jù)好多事例，我覺得售后市場未來走向是大型專業(yè)化的售后服務公司。 未來的4s售后服務應該會和當?shù)氐钠迯S聯(lián)合起來，用“互聯(lián)網(wǎng)+”模式，為客戶提供更快捷，更有效，更加透明化的一個服務市場，做到真正的售后以人為本的理念。 14 參考文獻 書籍：（1）韓超.汽車維護與保養(yǎng).北京:化學工業(yè)出版社，2015. （2）劉同福.汽車4S店管理全攻略.北京:機械工業(yè)出版社，2006. （3）宓亞光.汽車售后服務管理.北京:機械工業(yè)出版社，2009. （4）晉東海.汽車維修企業(yè)管理務實.機械工業(yè)出版社，2009．