商務禮儀培訓（成為具有高職業(yè)素養(yǎng)的人士）

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標準商務禮儀 確保客戶滿意 高效溝通技巧 實用解決問題技能,商 務 概 述 (成為具有高度職業(yè)素養(yǎng)的職業(yè)人士),商務概述,商務理念概述 確?？蛻魸M意 標準商務禮儀 高效溝通技巧 分析與解決問題,商務理念概述,何謂“職業(yè)素養(yǎng)” 培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)對于企業(yè)的意義 培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)對于個人的意義 結(jié)論,商務理念概述 ——何謂“職業(yè)素養(yǎng)”,職業(yè)素養(yǎng)的本質(zhì)職業(yè)素養(yǎng)是一種個人行為規(guī)范及行為本身，它可以確保：—— 商務工作的有效實施；—— 在商務活動中被他人接受；—— 在商務活動中得到他人的尊重；—— 取得預期商務成果；—— 建立長期良好的商業(yè)合作或同事關(guān)系。,,,品德價值觀文化,言 談,舉 止,儀 表,衣 著,商務理念概述 ——何謂“職業(yè)素養(yǎng)”,職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵,,,,良好的 商務禮儀,有效解決 問題的能力,有效的 溝通行為,商務理念概述 ——何謂“職業(yè)素養(yǎng)”,市場競爭環(huán)境對“職業(yè)素養(yǎng)”的需要,在市場競爭中策略和手段的變化—— 由產(chǎn)品到服務與方案； —— 由知名度到美譽度； —— 由爭取獨立訂單到發(fā)展長期的客戶關(guān)系； —— 由外部形象到內(nèi)部實力； —— 由產(chǎn)品、資本和技術(shù)等硬優(yōu)勢到服務、管理和人才等軟優(yōu)勢； —— 由簡單的價格戰(zhàn)或廣告優(yōu)勢到全面的內(nèi)部管理和市場拓展優(yōu)勢。,企業(yè)靠什么生存與競爭？ 個人靠什么取得收入和晉升？,商務理念概述 ——培養(yǎng)“職業(yè)素養(yǎng)”對于企業(yè)的意義,面對市場的競爭，企業(yè)生存與發(fā)展的出路在于：— 有效的管理體系；— 高度職業(yè)素養(yǎng)的人才，因為只有這樣的人才能在這種管理體系中運行。企業(yè)必須自己培養(yǎng)高度職業(yè)素養(yǎng)的員工，因為：— 企業(yè)的需要是員工普遍職業(yè)素養(yǎng)的提高，而不是擁有個別能人；— 市場中最缺乏的是高度職業(yè)素養(yǎng)的商務人員，所以不可能通過招聘滿足；— 能夠提供員工提升機會的企業(yè)，方可吸引真正的人才。企業(yè)培養(yǎng)高度職業(yè)素養(yǎng)的員工：— 是競爭的需要；— 是未來生存的需要。,商務理念概述 ——培養(yǎng)高度“職業(yè)素養(yǎng)”對于個人的意義,企業(yè)對于商務人才的需求發(fā)生變化：— 由開拓型到管理型 ；— 由關(guān)系型到知識型 ；— 由個人英雄型到團隊合作型；— 由招募人才到培養(yǎng)人才。所以，商務工作者個人需要盡快適應變化，通過學習提升自我！,商務理念概述 ——結(jié)論,職業(yè)素養(yǎng)是行為，是被他人接受的行為；職業(yè)素養(yǎng)包括良好的商務禮儀、有效的溝通行為、有效解決問題的能力；市場環(huán)境的變化使企業(yè)的關(guān)鍵成功因素發(fā)生變化；企業(yè)員工的整體素養(yǎng)決定了企業(yè)未來的生存；商務工作者自己的職業(yè)素養(yǎng)水平?jīng)Q定了他 / 她未來生存、發(fā)展與命運。,本課程培訓的核心便是提高學員的“商務職業(yè)素養(yǎng)”,商務理念概述 商務禮儀 分析與解決問題 溝通技巧,商務意識與職業(yè)素養(yǎng),商務禮儀,商務禮儀的概念 個人修養(yǎng) 個人形象 電話禮儀 辦公禮儀 商務約會禮儀 其它常見禮儀,商務禮儀 —— 商務禮儀的概念,商務禮儀是人們在商務活動中要遵循的禮節(jié)。它是一種約定俗成的、偏保守的規(guī)范，是個人內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。良好的商務禮儀能夠：—— 展現(xiàn)個人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對方的尊重；—— 有利于創(chuàng)造良好的商務溝通氛圍，建立融洽的合作基礎；—— 提高工作效率，避免失誤；—— 避免因產(chǎn)生爭議而失去生意；—— 保證商務活動的有效、高效。注：本講座內(nèi)容不適合一些特殊行業(yè)，如文藝演出、特殊活動等,商務禮儀 —— 個人修養(yǎng),良好的個人修養(yǎng)是影響商務禮儀的根本因素，加強個人修養(yǎng)是學習、掌握商務禮儀的首要和最快捷的方式。個人修養(yǎng)包括學識、做人、職業(yè)道德。學識—— 豐富的學識是知禮、守禮的基礎。做人—— 正直，公平，堅持既定政策和原則；—— 誠實，實事求是；—— 守信，不失約、不違約、不食言、不泄密。,商務禮儀 —— 個人修養(yǎng),開放的頭腦 —— 勇于打破舒適圈、善于接納新思想、樂于接受別人對自己的評價與批評； 團隊精神 —— 團隊合作，尊重他人； 創(chuàng)新精神 —— 不拘泥習慣，能夠不斷產(chǎn)生新思路； 堅持原則 —— 不唯上，不唯權(quán)； 主動 —— 主動承擔工作； 適應 —— 適應公司文化，工作方式； 可靠 —— 完成約定工作及時、保質(zhì)保量； 敬業(yè) —— 以工作為榮，設定高的工作目標； 勤奮 —— 努力工作，不斷學習； 有序 —— 利落、有條不紊； 高效 —— 追求效率和效益。,職業(yè)道德,商務禮儀 —— 個人修養(yǎng),格言待人修已之道，總以誠字為主； 心要謙虛，量要宏大，唯寬以容人，唯厚以載物； 君子能扶人之危、周人之急固是美事，能不自夸則益善矣； 勤以得之，儉以守之，勤而不儉無異于左手拾而右手撒。,商務禮儀 —— 個人形象,儀表 男士服飾 女士服飾 商務便裝 行為舉止,商務禮儀 —— 個人形象,頭發(fā)— 應保持適當長度，整潔、干凈。保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發(fā) 膠。不要染成除黑色以外的顏色；不應有頭皮屑等；— 男士：不宜留長發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處。頭發(fā)不得蓋住耳朵，鬢角不要過長；— 女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有經(jīng)過梳理；不要留怪異的發(fā)型；頭發(fā)簾不要長過眉頭，擋住眼睛。 臉部— 男士：盡可能不要留胡子，即便留也應整齊。臉部應保持干凈。注意鼻毛不要露在外面；— 女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝。,儀表,商務禮儀 —— 個人形象,口腔— 口味應保持清新，牙縫不要有食物殘渣。指甲— 不要留長押甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。香水— 男士：應盡量使用名牌的男士專用香水；— 女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，應以氣味芬芳、清淡為好。,儀表,商務禮儀 —— 個人形象,帽子— 商務工作不可戴帽子、圍巾。服裝— 正式的商務禮儀中，男士必須著西裝、襯衣并打領(lǐng)帶；— 西服一定要筆挺，顏色以藏青、深藍、灰色和米色為主，不要穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西服。新西裝袖口的標簽要拆掉。一般穿西裝只扣第一個扣子，如果是三個扣的西裝，可以扣前兩個扣子；坐下時應解扣，站起后應隨手將扣系上。,男士服飾,商務禮儀 —— 個人形象,服裝— 襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿質(zhì)地較好的長袖襯 衣；淺顏色襯衣不要太??；袖口、領(lǐng)口要干凈、平整；袖口要系好，袖子應比西裝 的袖子長出1公分，并能蓋住手背；領(lǐng)角有扣的襯衫即使不打領(lǐng)帶也要扣上。不打領(lǐng)帶時，襯衣第一個扣子要解開。不要穿太舊、起泡或起球的襯衣。— 領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣打白領(lǐng)帶。不要帶怪異的領(lǐng)帶（如：皮的、珍珠的）。除本公司統(tǒng)一配置領(lǐng)帶外（不提倡），最好不要帶印有其他公司名稱 的領(lǐng)帶。領(lǐng)帶下擺應長過皮帶扣少許。穿毛衣或馬甲時，領(lǐng)帶應放在毛衣、馬甲的里面即貼住襯衣。,男士服飾,商務禮儀 —— 個人形象,腰帶— 一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊。 褲子— 褲子不得有褶，要有褲線；褲子不要太短，應蓋住鞋面。 鞋— 男士的皮鞋應以深色為主，如黑色、棕色或灰色。不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。 襪子— 應穿深色質(zhì)地好的襪子，如棕、深藍、黑色或灰色。不要穿質(zhì)薄透明的襪子，尤其不能穿白襪子。,男士服飾,商務禮儀 —— 個人形象,帽子— 女士在商務場合也不應戴帽子，晚宴除外。服裝— 女士應以職業(yè)裝為主。穿套裝時上衣不要脫掉；商務場合不要穿著無袖的上衣；切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過低、過于怪異或是露臍。裙子、褲子— 不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙。褲子要整齊，順溜。不要穿過瘦的褲子，也不要穿吊腳褲或是三五褲。,女士服飾,商務禮儀 —— 個人形象,鞋— 鞋子應與服裝相配；不要穿露腳趾的鞋。盡量不要穿涼鞋上班或是去商務場合。顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過多；無鞋跟會使女士缺少女人味。襪子— 必須穿襪子。高筒襪的上端應被裙子蓋住。襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配；不要穿帶花的、白色、紅色或其他鮮艷顏色的襪子。長筒襪不能有破損。提包— 女士用的提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地好，莊重并與服裝相配；不能拎紙袋或塑料袋。不能背雙肩背包，更不要只拿一個化妝包。,女士服飾,商務禮儀 —— 個人形象,商務便裝 —— 商務活動下較為隨意的裝束?；疽螅骸?可不著西裝上衣；— 可不打領(lǐng)帶，但襯衣第一個扣子應解開；— 可穿質(zhì)地好帶領(lǐng)的T恤衫，不要透明，或上面有字；— 可穿非運動類的便裝皮鞋，不能穿運動鞋和步鞋；— 最好不穿牛仔褲。商務便裝的著裝時間— 一般在星期五和周末；— 但如果有正式活動或見客戶，還要穿正式的服裝。,商務便裝,商務禮儀 —— 個人形象,要 與人交流要時刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處微笑點頭； 保持同他人1米的距離； 說話、交談與對方視線應經(jīng)常交流（每次3~5秒），其余時候應將視線保持在對方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時刻眼神尤其要與對方有交流。 語速適中； 手勢明確、適度。指示物體時要并攏手指導引他人的目光； 站立時，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂；行走時身體略微前傾、視線注視前方，步伐沉穩(wěn)； 坐在辦公桌前姿勢應人人以精神飽滿、積極的印象。,行為舉止,商務禮儀 —— 個人形象,不要 視線游移或面無表情； 大聲笑鬧或竊竊暗笑； 精神萎靡不振； 語速過快； 手勢過于夸張 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢； 坐姿懶散、翹腳或抖動； 走路時后仰或眼向下看，走路搖晃、跳動；,行為舉止,商務禮儀 —— 電話禮儀,接聽電話流程 轉(zhuǎn)接電話流程 電話留言 接聽電話禮儀 接聽電話技巧 撥打電話禮儀,商務禮儀 —— 電話禮儀,接聽電話流程,接電話,開頭語,熱情應答,需要接轉(zhuǎn)電話,請對方留言,留言流程,轉(zhuǎn)接流程,感謝對方來電、結(jié)束對話，等對方先掛機,,,,,,,,,,,,,商務禮儀 —— 電話禮儀,轉(zhuǎn)接電話流程,問對方是否愿意等待轉(zhuǎn)接 并解釋轉(zhuǎn)接原因,對方接受轉(zhuǎn)機,對方不愿意等候,請對方留言,,,,,,轉(zhuǎn)接，每30秒同對方交流一下,感謝對方等待,,,注：轉(zhuǎn)接時應該幫助對方找到要找的人，不能多人轉(zhuǎn)接。,商務禮儀 —— 電話禮儀,電話留言,請對方留言,寫下留言,檢驗留言的準確性,,,商務禮儀 —— 電話禮儀,接電話、問候— 接聽要及時，鈴響三聲要接聽，先問好： — 接外線電話要報公司名稱，從他人處轉(zhuǎn)來的電話應報部門名稱和自己的姓名；— 如接電話稍遲一點，應該致歉，說聲“讓您久等了”。轉(zhuǎn)接— 若對方要找的人正在接聽他人的電話，應告訴對方，并主動詢問是否愿意轉(zhuǎn)接；,接聽電話禮儀,商務禮儀 —— 電話禮儀,留言— 若對方要找的人不在，應主動詢問對方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；— 電話機旁應備有紙、筆可供隨時記錄； — 按who（誰）、when（什么時間）、where（在哪兒）、why（為什么）、how （怎么樣）詢問與記錄；— 記錄后復述內(nèi)容，切記準確、全面；尤其記下人名、地名、日期與數(shù)字等等；通話后— 應輕放話筒，并應在對方掛斷后再放話筒；— 留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行。將來電所托事項填寫在“電話留言便條”上。或以口頭形式傳達，或以便條形式傳遞。,接聽電話禮儀,商務禮儀 —— 電話禮儀,別輕易說出上司在場或有空，也不要輕易讓上司接聽電話，先弄清對方的身份和用意； 盡量不要使上司受無意義的電話打擾；但對于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應有不拒絕任何可能的機會的意識； 上司如果不在場，要有禮貌地請對方留言，不要簡單的回絕對方； 上司如不接電話，應該設法圓場，不讓對方感到難堪和不安； 通話時如果有他人進來，不得目中無人，應該點頭致意。如果需要與同事講話，應講“請您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談； 接聽時，一般由最低職位的職員接聽。注：同一時刻應對同一對象進行溝通，轉(zhuǎn)接時應說“對不起”。,接聽電話技巧,商務禮儀 —— 電話禮儀,撥打前— 時間與時機的選擇得當— 談話對象的選擇準確，重要的內(nèi)容應在打電話之前用筆寫出。 接通后— 對相識的人，簡單問候即談主題；— 對不相識的人，先講明自己的身份、目的再談問題；— 用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語。 撥打中— 表達全面、簡要扼要（有的公司規(guī)定交談時間一般不超過3~5分鐘）；— 需談論機密或敏感話題時，電話接通后要先問對方談話是否方便；— 交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解；未講清的事情， 要再約時間并履行諾言； 情況處理— 如所找對象不在，應委托他人簡要說明原由，主動留言，留下聯(lián)系方式和自己姓名；— 記住委托人姓名，致謝。,撥打電話禮儀,商務禮儀 —— 辦公禮儀,辦公環(huán)境 辦公禮儀 外出禮儀,商務禮儀 —— 辦公禮儀,公共辦公區(qū) 不在公共辦公區(qū)吸煙，不扎堆聊天，不大聲喧嘩，節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設施上亂寫、亂畫、亂刻、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔，在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛； 飲水時，如不是接待來客，應使用個人水杯，減少一次性水杯的浪費，飲水時不要將水灑到地毯上； 如有條件，用餐需到指定地點，不許在辦公區(qū)域內(nèi)用餐；尤其不允許在營業(yè)廳用餐。不得擅自帶外來人員進入辦公區(qū)，會談和接待安排在洽談區(qū)域； 最后離開辦公區(qū)的人員應負責關(guān)好電燈、門、窗及室內(nèi)總閘。,辦公環(huán)境,商務禮儀 —— 辦公禮儀,個人辦公區(qū) 辦公桌位清潔，無可視灰；非辦公用品不外露；桌面碼放整齊； 當有事離開自己的辦公座位時，應將座椅推回辦公桌內(nèi)； 下班離開辦公室前，使用人應該關(guān)閉所有機器的電源，將臺面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。,辦公環(huán)境,商務禮儀 —— 辦公禮儀,打斷會議——不要敲門，進入會議室將寫好的字條交給有關(guān)人員； 當來訪者出現(xiàn)時——應由專人接待。如果她/他不在，應由離來訪者最近或發(fā)現(xiàn)來訪者的人接待。說“您好，需要幫忙嗎？” 辦公時間不大聲笑談，交流問題應起身走近，聲音以不影響其他人員為宜； 當他人輸入密碼時自覺將視線移開； 不翻看不屬于自己負責范圍內(nèi)的材料及保密的信息； 對其他同事的客戶也要積極熱情； 不隨便使用他人的物品，如若使用先征得他人的同意； 同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。,辦公禮儀,商務禮儀 —— 辦公禮儀,需要離開辦公室時應向主管上級請示，告知因何事外出，用時多少，聯(lián)系方式： 若上級主管不在，應向同事交代清楚； 出差在外時，應與主管領(lǐng)導保持經(jīng)常性聯(lián)系，一般應保持每天聯(lián)系； 如遇到住處變動，手機打不通，E-mail無法聯(lián)系時，應及時告訴公司以提供其它聯(lián)系方式。,外出禮儀,商務禮儀 —— 商務約會禮儀,會面 接待來訪 拜訪,商務禮儀 —— 商務約會禮儀,會面流程 問候禮儀 介紹禮儀 交換名片流程 交換名片禮儀,會面,商務禮儀 —— 商務約會禮儀,會面流程,會面,問 候,介 紹,交換名片,,,商務禮儀 —— 商務約會禮儀,問候禮儀— 問候：熱情大方，注視對方眼睛。— 握手：有力適度，手掌不能有汗、幅度適度。不提倡雙手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無力，女士如想握手應出手干脆、大方。,會面,商務禮儀 —— 商務約會禮儀,介紹禮儀— 主方主持介紹：有序原則— 由職務低的人（或熟悉對方的人）來主持介紹；— 被介紹方如需要介紹的人多于兩人時應由從職務高者到職務低者介紹；— 作為第三方介紹另兩個人相互認識應將職務低者介紹給職務高者、年輕 者介紹給年長者介紹給職務高者，年輕者介紹給年長者，公司內(nèi)人員介紹給公司外人員，男士介紹給女士。,會面,商務禮儀 —— 商務約會禮儀,交換名片流程,會面,取名片,遞名片,看名片,,,放名片,收名片,,,商務禮儀 —— 商務約會禮儀,交換名片禮儀— 取名片：名片應事先準備好，放在易取的地方，不要現(xiàn)從包、名片夾里取?！?遞名片：應站立、雙手遞送，名片上端對著遞名片者，讓自已的名字沖著對方如果是中英文雙面，應將對方熟悉的語言那面向上。— 看名片：拿到對方的名片，應認真閱讀對方的姓名，職務、機構(gòu)，再注視一下對方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來，更快的認識對方；如果是外國人，還可請教其名字的發(fā)音?！?放名片：如同時收到多個名片，應將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應的人，字沖著自己?！?收名片：如沒有桌子，可將名片收起，應將其放在上衣兜里。,會面,商務禮儀 —— 商務約會禮儀,接待來訪流程 接待來訪禮儀,接待來訪,商務禮儀 —— 商務約會禮儀,接待來訪流程,接待來訪,預 約,,,準 備,接 待,有約來訪,突然來訪,告 辭,,,,,,,,,商務禮儀 —— 商務約會禮儀,接待來訪禮儀— 預約：一定先確定時間、地點及接待人員、應給全聯(lián)系方式，如電話、手機、尋呼機號碼等。— 準備：準備會議室，通知內(nèi)部與會人員，準備會議文件等，避免延誤接待。,接待來訪,商務禮儀 —— 商務約會禮儀,接待來訪禮儀— 接待? 突然來訪：除確有急事或有必要外，一般應禮貌的告知對方工余時間再來或再約定時間；? 有約來訪：主方接待人員引導客人到接待區(qū)入座，主方應請客人坐在遠離門口或面對門口的一端；如主方使用屏幕、白板做演示，應使客戶面對屏幕；一定要準備飲用水或飲料，飲用水隨時給客戶蓄滿；如果是飲料應先爭得客戶的同意再給他添加。— 告辭 會談結(jié)束后，專人引導客人離，并將客人送到公司門口，感謝客戶的來訪，告辭。,接待來訪,商務禮儀 —— 商務約會禮儀,拜訪流程 拜訪禮儀,拜訪,商務禮儀 —— 商務約會禮儀,拜訪流程,拜訪,聯(lián)系拜訪,確認拜訪,準 備,,,赴 約,結(jié)束拜訪,,,商務禮儀 —— 商務約會禮儀,拜訪禮儀— 聯(lián)系拜訪：確定訪問目的，約定時間、地點，告知對方到訪人員的姓名和身份；— 確認拜訪：提前一天確認訪問，若有變化，應盡早通知對方；— 準備：出行前再次檢查所需的名片、公司材料、會談文件等資料；應檢查是否攜帶筆、本等記錄用品,拜訪,商務禮儀 —— 商務約會禮儀,拜訪禮儀— 赴約：準時赴約，最好留出幾分鐘時間檢查衣著、發(fā)型；如有可能，見客戶前應進洗手間檢查整理衣服、發(fā)型；重要約會應提前5分鐘到達：— 結(jié)束拜訪：致謝；重要會面應在結(jié)束以后寫一封感謝函或會議紀要，或兩者兼有（特別是重要的銷售會面）。,拜訪,商務禮儀 —— 其它常見禮儀,使用通訊工具禮儀 電梯禮儀,商務禮儀 —— 其它常見禮儀,重要會議（特別是會見客戶時）應關(guān)閉手機、BP或改為震動方式； 盡量不要接聽。如有必要接聽手機電話，一定要離位。但有一點要注意，與客戶談話做此舉動往往會引起客戶的不滿，盡管他并不表示出來； 不要借用客戶的手機打電話。,使用通訊工具禮儀,商務禮儀 —— 其它常見禮儀,乘坐電梯不要同時按上下行按鈕； 乘電梯應先下后上，千萬不能堵在門口，應讓出通道； 先上的人員應主動按住按鈕，以防電梯夾人； 上電梯人員應自覺面對電梯門靠邊站立； 出入電梯應以方便為主，如有可能可要注意通常的禮儀，如女士優(yōu)先、老人優(yōu)先； 乘坐滾梯時應站在滾梯的右邊。,電梯禮儀,商務理念概述 商務禮儀 分析與解決問題 溝通技巧,商務意識與職業(yè)素養(yǎng),分析與解決問題,什么是問題 為什么要解決問題 何謂“解決問題” 解決問題的六個步驟 解決問題過程中應注意的 團隊解決問題,分析與解決問題 —— 什么是‘問題’？,當現(xiàn)狀與期望值存在差異時，或現(xiàn)狀間比較有差異時，或由于事物的發(fā)展，便會產(chǎn)生問題； 產(chǎn)生問題未必是對現(xiàn)狀的否定，有時是提高的需要；,分析與解決問題 —— 為什么要解決問題？,發(fā)展的需要 —— 公司發(fā)展的方式就是在不斷地解決問題，解決問題的過程是創(chuàng) 造的過程，是公司發(fā)展的唯一方式； 問題不斷產(chǎn)生 —— 只要事物是發(fā)展的，便會不斷產(chǎn)生新問題，而歷史的東西便會逐漸成為問題； 問題不會消失 —— 它不會自己解決或因為發(fā)展而消失，總得有人去解決它； 及時解決回報高 —— 解決問題的過程是創(chuàng)造的過程，解決問題的結(jié)果是效率的提高； 拖延問題代價更高 —— 如果不及時解決問題，會需要更多的資源來應付問題，包括人力、時間、金錢。,分析與解決問題 —— 何謂‘解決問題’？,何謂‘問題得到了解決’？ “問題得到解決”的含義 “問題已經(jīng)得到解決”的假象,分析與解決問題 —— 何謂‘解決問題’？,何謂‘問題得到了解決’？,算不算解決問題：— 提出問題之所在；— 找到問題的原因；— 找到答案；— 實施并取得效果；— 反復應用都有效果。,,分析與解決問題 —— 何謂‘解決問題’？,“問題得到解決”的含義,首先是有沒有使用正確的方法？— 職業(yè)與業(yè)余的區(qū)別（個人）— 正規(guī)化的需要（公司）然后還要取得有效的結(jié)果；此外，還要看外部環(huán)境因素。,確認問題分析原因?qū)ふ铱尚械姆桨笇嵤┎⒃u估確認環(huán)境及影響因素分析變化趨勢并確認應變的方案問題的定義及原因可行的解決方案實踐證明有效確保有效的客觀環(huán)境應變的方案,,,,,,,,,,我們往往把解決問題看成一種個人能力，但對于從 事實際商務工作的人士來講，解決問題結(jié)果如何更 多地是一個程序和方法的問題。,分析與解決問題 —— 何謂‘解決問題’？,“問題已經(jīng)得到解決”的假象,假象：— 方案行之有效，但不是通過正確的程序得到的；— 方案行之有效，但不知道確保有效的客觀環(huán)境因素。害處：— 事先對于實施的結(jié)果心中無底；— 解決問題的能力沒有提升；— 無法保證方案在下一次也能夠成功；— 下一次解決問題時無法有效利用上一次經(jīng)驗。,分析與解決問題 —— 解決問題的六個步驟,確定關(guān)注的方向：可能存在多個非正?，F(xiàn)象，按照問題影響的程度和迫切程度確定關(guān)注的方向（一般一次解決一個問題）； 分析問題：找出問題發(fā)生的多種可能原因：確定最終原因；確定解決目標和驗收標準； 備選方案：確定評價方案的指標及優(yōu)先順序，討論多種選擇方案，按評價指標選定最佳方案； 方案實施：制定行動計劃，列出解決問題的步驟：然后確定完成計劃必須的資源，分配職責，每步完成的時間，預期的結(jié)果，處理緊急事件的計 劃及評估方案結(jié)果的計劃； 驗收：根據(jù)確定的標準評判解決方案的結(jié)果； 提升：總結(jié)經(jīng)驗，確認成功的外部支持條件；在新的形勢下，選擇最迫切的問題進入新的解決流程；,分析與解決問題 —— 解決問題過程中應注意的,不能由問題直接到答案，否則：— 不能準確發(fā)現(xiàn)問題根源；— 無法培養(yǎng)職業(yè)化的工作方式，難于說服人；— 不能培養(yǎng)系統(tǒng)分析能力，無法解決復雜問題。評估與反饋對解決問題的效率十分重要；解決問題的步驟影響最終效果。,分析與解決問題 —— 團隊解決問題,為什么要團隊解決問題 團隊解決問題的效果 團隊中四種不同的角色,分析與解決問題 —— 團隊解決問題,為什么要團隊解決問題— 個人可以采用解決問題的規(guī)范流程操作，但一個由不同特點的人員組成的團隊更能產(chǎn)生有效的解決方案；— 問題的解決方案往往涉及多個方面和崗位；— 參與解決問題會增加方案實施的積極性；— 可以提高對于解決方案的理解，提高成功把握和效率；— 因此，如果有可能，要盡量依靠相關(guān)人員組成一個團隊或小組來解決問題。,分析與解決問題 —— 團隊解決問題,團隊解決問題的效果— 個人解決問題可以通常較容易控制質(zhì)量— 團隊解決問題的質(zhì)量可能非常好，也可能非常糟— 關(guān)鍵在于團隊中個人解決問題水平的提升以及相互的協(xié)作效率,,分析與解決問題 —— 團隊解決問題,團隊中四種不同的角色提議者— 貢獻主意；— 提出思路；— 提供信息。,組織者— 控制進程；— 設計架構(gòu)；— 確保結(jié)果。,協(xié)調(diào)者— 關(guān)注感受；— 鼓舞士氣；— 協(xié)調(diào)關(guān)系。,挑戰(zhàn)者— 提出質(zhì)疑；— 分析風險；— 發(fā)現(xiàn)不足。,,,團隊解決問題缺少任何角色都有風險,商務理念概述 商務禮儀 分析與解決問題 溝通技巧,商務意識與職業(yè)素養(yǎng),溝通技巧,四種典型的個人風格 內(nèi)部溝通的五種途徑,健談 顯得自信 愛講簡短明確的話 直截了當 愛挑戰(zhàn) 武斷 咄咄逼人 果斷 愛插話,你在這一對比中的位置如何? 最讓你頭疼的人在這一對比中的位置如何?,控制與謙和,,溝通技巧 ——四種典型的個人風格,文靜 顯得無主見 愛提問 含蓄 細膩 順從 溫和 謹慎地作出決定 認真聽,,外向與內(nèi)向,外向型行為,,內(nèi)向型行為,顯得坦誠 注重人際關(guān)系 熱心 情緒動作化 自然,情感外露 善表達 面部表情豐富 愛玩,顯得自我封閉 注重事物性工作 冷淡 形體語言少 有板有眼,不感情用事 嚴于律已 動作拘謹 嚴肅,,你在這一對比中的位置如何? 最讓你頭疼的人在這一對比中的位置如何?,,溝通技巧 ——四種典型的個人風格,溝通技巧 ——四種典型的個人風格,認識你的溝通對象— 在工作中與你可能與不喜歡的人起共事；— 我們傾向于判斷一個我們喜歡或不喜歡的人。但我們需要的是理解不同風格的人而非判斷；— 我們也需要理解為什么其他人這么看我；— 你最合得來和你最頭疼的人之間有何區(qū)別？即你為什么與前者溝通得好而與后者溝通不好？,溝通風格矩陣,,,溝通技巧 ——四種典型的個人風格,四種個人風格的特征— 分析型：重視客觀事實及邏輯；較少關(guān)心他人情感；保守、無權(quán)欲；同他人交往較為謹慎；— 控制型：主動、直接；富于挑戰(zhàn)性；冷靜、正式；以我為主；— 和藹型：支持他人觀點；— 表現(xiàn)型：公開表達自己的觀點和立場；希望較為隨意；帶有強迫性；表達生動。,,不同溝通風格的人的基本需要,每種溝通風格的行為 —— 別種風格怎樣看待這種風格,溝通技巧 ——四種典型的個人風格,時間觀念,,,,,,,,,外向,內(nèi)向,表現(xiàn)型,和藹型,控制型,分析型,控制,謙和,注重未來,注重現(xiàn)在,對過去、現(xiàn)在 和未來同樣注重,注重過去,愿把時間花在. . .,,內(nèi),,向,不同溝通風格的人如何得到想要得到的東西,,,不同溝通風格的人如何作決定,,,怎樣激勵不同溝通風格的人 不同溝通風格的人是怎樣得知自已干得不錯的的？,,,,,外,,向,內(nèi),向,,謙,和,,,,,,控,制,,表現(xiàn)型,,控制型,,分析型,,和藹型,,受關(guān)注,友誼,被認可,,需要能動性,責任大,,掌聲,證書,光榮匾,當眾表揚,,因成就而受稱贊,成效,獲勝,溝通技巧 ——內(nèi)部溝通的五種途徑,上下級間溝通與合作 平級間溝通與合作 部門間的溝通與合作 同公司外部合作伙伴的溝通與合作 同供應商的溝通與合作,,上級同下級的溝通總則,明確表示出尊重、關(guān)心下屬的態(tài)度； 對于下屬反情況，要真誠聆聽，表示理解，同時表示適當?shù)囊庖姡?同下級一道尋求解決問題的辦法； 關(guān)注下屬的發(fā)展； 分配任務應明確、準確、保證下屬清楚明白的工作； 盡量不要以領(lǐng)導的權(quán)威來完成管理； 應有寬宏的氣度和適當?shù)挠哪?，能營造和諧團結(jié)積極的工作氛圍。,,上級同下級溝通,分配任務 提出指導和改進意見 聽取意見和匯報 不同風格上級在溝通中應該注意的行為,,下級同上級的溝通總則,,,積極的態(tài)度 嚴格認真的工作作風； 主動溝通，不要以為上級知道一切； 開放的思維和團隊精神； 服從行政級別制度、尊重上級。,下級同上級溝通,接受任務 聽取指導和改進 提出意見和匯報,,平級間溝通與合作,,,互相尊重，遇事具有協(xié)作精神； 彼此信任相互鼓勵——象運動員一樣； 為他人的事情保密，誠心以待； 發(fā)現(xiàn)問題要及時、誠懇的提醒； 保持積極樂觀的心情； 寬容對于他人的失誤； 保持基本的商務禮儀； 對他人所托之事言既出，行必果； 不要對其他同事談及自己對于領(lǐng)導的看法； 請求他人幫助時要表示感謝； 不要扎堆抱怨公司、領(lǐng)導或他人——這對于問題的解決沒有幫助。,部門間溝通與合作,,,將其他部門視為內(nèi)部客戶； 通過良好的溝通技巧完成工作； 盡可能同其他合作部門建立良好的個人關(guān)系，但這種個人關(guān)系是商務和工作意義上的； 以公司的總體目標來處理出現(xiàn)的問題； 隨時準備妥協(xié)。,同公司外部合作伙伴的溝通與合作,,,同公司外部合作伙伴見經(jīng)常出現(xiàn)的問題— 站在各自的立場上，同床異夢；— 試圖使自身的利益最大化；— 處理涉及雙方的事情時不與對方溝通；— 行動之前沒有明確各自的責任；— 缺乏基本的商務禮儀有效溝通的方式— 時刻牢記合作伙伴要考慮自身利益，不可能同自己完全一樣；— 永遠遵守雙贏原則；— 創(chuàng)造性地提出解決方案；— 隨時準備妥協(xié)；— 溝通時明確表示代表公司，而不是個人，維護貴公司的利益；— 遵守基本的商務禮儀。,同供應商的溝通與合作,,,與供應商打交道可能出現(xiàn)的問題 如何與供應商進行有效的溝通,商務理念概述 商務禮儀 分析與解決問題 溝通技巧,商務意識與職業(yè)素養(yǎng),感謝聆聽！,講課結(jié)束,