CRM在家電行業(yè)的應(yīng)用案例分析.ppt

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廣東步步高電子工業(yè)有限公司 一 公司簡(jiǎn)介二 CRM戰(zhàn)略實(shí)施背景三 CRM戰(zhàn)略四 實(shí)施效果 一 公司簡(jiǎn)介 1995年9月18日 廣東步步高電子工業(yè)有限公司在東莞市長(zhǎng)安成立 在這片工業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施完備 產(chǎn)業(yè)配套體系完善的沃土上 在當(dāng)?shù)卣拇罅χС趾头鲋?經(jīng)過(guò)十余年的持續(xù)發(fā)展 步步高公司從同行業(yè)中脫穎而出 現(xiàn)已成為當(dāng)代中國(guó)家用電子企業(yè)的發(fā)展典范 公司產(chǎn)品覆蓋教育電子 通訊電子等多個(gè)領(lǐng)域 二 CRM戰(zhàn)略實(shí)施背景 一 家電行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈二 生產(chǎn)規(guī)?；?產(chǎn)品出現(xiàn)同質(zhì)化三 家電市場(chǎng)由產(chǎn)品主流型向名牌導(dǎo)向型轉(zhuǎn)變 注重品牌形象的塑造和消費(fèi)者體驗(yàn)提升 家電行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng) 激烈的競(jìng)爭(zhēng)令商家不得不打起價(jià)格戰(zhàn) 而僅2001年的統(tǒng)計(jì)表明 激烈的價(jià)格戰(zhàn) 基本使家電行業(yè)無(wú)利可圖 除了海爾 格力 美的 長(zhǎng)虹有盈利外 其余家電企業(yè)的年報(bào)已慘不忍睹 產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重 產(chǎn)品同質(zhì)化 生產(chǎn)規(guī)?；夹g(shù)先進(jìn)化設(shè)備優(yōu)質(zhì)化 品牌塑造和客戶體驗(yàn) 體貼入微的 及時(shí)的 高質(zhì)量的服務(wù)客戶獲得客戶保留客戶忠誠(chéng)客戶創(chuàng)利 三 CRM戰(zhàn)略 快速的顧客回應(yīng) 暢通的企業(yè)顧客交流 投訴維修需求信息市場(chǎng)信息 統(tǒng)計(jì)分析中心 電話傳真Internet 專業(yè)化合理化統(tǒng)一管理客戶資源規(guī)范化 四 實(shí)施效果 步步高客戶服務(wù)中心的建立為企業(yè)提供了客戶統(tǒng)一的服務(wù)請(qǐng)求入口 實(shí)施多渠道呼叫的自動(dòng)路由 大大改善了客戶同企業(yè)的交互能力 在呼叫中心的基礎(chǔ)上 標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)應(yīng)用集中管理客戶服務(wù)請(qǐng)求 可以有效組織和管理技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍 從而使技術(shù)人員的工作效率大為提高 使步步高躋身于國(guó)內(nèi)家電行業(yè)的先驅(qū)者之列 Thankyou 小組成員 王愛(ài)華201007121022劉雪201007121033張靜宇201007121010井煥201007121027陳林菊20100712104曹昌梅201007121043