員工行為規(guī)范 守則 準(zhǔn)則 制度

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1、悅?cè)A員工行為規(guī)范 一、儀表儀容及個(gè)人衛(wèi)生 飯店的形象通過員工展現(xiàn)給客人，因此保持專業(yè)的儀表形象及個(gè)人衛(wèi)生是每位員工的職責(zé)。 裝束 1、著本崗位工裝，正確佩戴員工銘牌； 2、工裝要穿戴整齊、干凈、熨燙挺括； 3、紐扣齊全、無破損、無污跡，外套紐扣要扣好； 4、著黑色鞋，布鞋要干凈，皮鞋要光亮、無破損，鞋跟上不帶金屬物； 5、男士穿深色襪子，女士穿肉色襪子，干凈無綻線，任何時(shí)候襪邊都不能露出裙邊； 頭發(fā)： 1、頭發(fā)要保持干凈整齊，不準(zhǔn)梳留怪發(fā)型； 2、男士頭發(fā)后不蓋領(lǐng)，側(cè)不蓋耳；女士頭發(fā)后不過肩，前不蓋眼； 3、不準(zhǔn)染發(fā)（黑色除外）、燙發(fā)； 4、女士留長發(fā)工作時(shí)須

2、用黑發(fā)帶束起。 飾物 不戴過多飾物，僅可戴結(jié)婚戒指、手表。 面容： 1、面容要清潔； 2、男士不留胡須； 3、女士化淡妝； 4、面部表情自然，時(shí)常保持微笑。 手： 1、手要時(shí)常保持干凈 2、手指甲要保持干凈整齊、不過長； 3、不涂指甲油； 4、當(dāng)班時(shí)手不允許插入衣褲袋內(nèi)； 5、手勢要規(guī)范、適當(dāng)，不宜過多或夸張。指示路線時(shí)手形是五指合攏自然伸直 ，掌心向上表示熱情虛心；動(dòng)作以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要接著指示方向，并上身向客人前傾，表示敬重。指路時(shí)切忌用手中物件。 二、行姿 走路時(shí)要挺胸抬頭，輕而穩(wěn)，要精神昂揚(yáng)，腿部有彈性，上體正直，重心稍向前，雙肩放松，雙手

3、自然擺動(dòng)； 三、站姿 1、站立時(shí)不要來回晃；作到端正、挺拔、輕松； 2、站立時(shí)不要倚墻柱、斜靠桌子或臺面； 3、站立時(shí)兩手不允許抱臂、叉腰、手插口袋； 4、站立時(shí)男士兩手應(yīng)放在背后，女士可兩手交叉于腹部； 5、站立時(shí)要始終保持腰桿挺直，挺胸收腹肩平，兩眼平視。 6、不可太靠近客人 7、眼平視、嘴微閉、面帶微笑 四、坐姿： 作到端正、輕松、自然，就座時(shí)上體挺直，兩肩放松，下巴向內(nèi)收，胸部挺起，使背部與臀部成一直角，手自然置于膝上，坐在椅子面積2/3處； 五、禁忌舉動(dòng) 在客人面前員工切忌出現(xiàn)以下舉動(dòng) 1、撓頭、梳頭發(fā)； 2、打哈欠、打飽嗝、伸懶腰或打噴嚏不捂嘴； 3

4、、嚼口香糖、剔牙齒； 4、玩弄指甲、擺弄衣角； 5、摳鼻子、挖耳朵、揉眼睛、跺腳； 6、在客人背后指指點(diǎn)點(diǎn)、交頭接耳； 7、不打招呼就從客人面前穿過。 動(dòng)作要求：輕松自然、沉著適度大方 六、班前檢查 每一位員工在開始工作前，按以上項(xiàng)目檢查一下自己是否做到 七、服從與層次管理 酒店各級員工必須具有絕對服從意識，必須聽從上級的工作安排及調(diào)度，不得無故拖延、拒絕或終止工作，必須接受上級的檢查和監(jiān)督，不得違反正常的工作程序。酒店實(shí)行層次管理，有問題向直接上級反映或請示，如對工作安排有不同意見，可以事后通過正常渠道按層級管理原則向上投訴，但當(dāng)時(shí)必須執(zhí)行管理人員布置的工作任務(wù)，不得有抵觸

5、情緒，更不能消極怠工。遇有緊急情況而直接上級不在場時(shí)，也可越級反映請示。原則是：可越級投訴問題，不可越級匯報(bào)工作。 八、上、下班打卡和工作日程表 1、員工必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店考勤制度； 2、員工上、下班必須按規(guī)定打卡或簽到。如因加班、病假、事假、出差、外勤等原因未能打卡或簽到，應(yīng)由部門負(fù)責(zé)人簽卡 3、嚴(yán)禁代人打卡或簽到； 4、員工請假需事先填寫請假申請單，按規(guī)定辦簽批手續(xù)，批準(zhǔn)后方可休假。無故未到崗位，又無充分理由補(bǔ)辦手續(xù)者，視為曠工。連續(xù)曠工三天者，給予辭退和視為自動(dòng)離職； 5、員工必須按部門編訂的時(shí)間表工作，不準(zhǔn)私自調(diào)換班次，任何班次的調(diào)整須事先征得經(jīng)理的批準(zhǔn)且不能影響正常工作，否

6、則視為曠工。 九、制服 酒店向大部分員工提供工作制服，所有穿著制服的員工須遵守儀表儀容標(biāo)準(zhǔn)并注意下列事項(xiàng)： 1、換取新制服前必須交還原制服； 2、未經(jīng)允許，員工不得將制服穿著或攜帶出飯店，違反者將受紀(jì)律處分； 3、任何因粗心或?yàn)E用所引起的制服損壞或遺失都由該員工全部賠償； 4、制服屬于飯店財(cái)產(chǎn)，聘用終止時(shí)須將制服交工服房。否則，飯店將按價(jià)從該員工的最后工資中扣除。 5、酒店不提供制服的員工，工作時(shí)亦須按《悅?cè)A商務(wù)酒店儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)》穿著。 十、員工銘牌 1、酒店向每位員工提供一塊銘牌。員工必須按酒店的要求佩戴自己的銘牌。如銘牌遺失或污損，須立即到人力資源部補(bǔ)辦，并作賠償。如佩戴

7、他人的銘牌，將受到紀(jì)律處分。銘牌屬于酒店的財(cái)產(chǎn)，聘用終止時(shí)須交還給人力資源部。 2、如因使用時(shí)間過久而引起銘牌損壞，均可憑舊換新。員工離店時(shí)須交回有關(guān)證件，違者按規(guī)定罰款，否則不予辦理離離職手續(xù)。 十一、意見箱 員工可隨時(shí)將書面建議投入位于員工餐廳外的意見箱，人力資源部將負(fù)責(zé)回復(fù)員工的建議。 十二、員工通道 員工上、下班須走員工通道，非工作需要，不允許使用客用進(jìn)出口。非工作時(shí)間內(nèi)不得進(jìn)入酒店，下班后應(yīng)及時(shí)離開酒店經(jīng)營區(qū)域并于30分鐘內(nèi)離開酒店； 十三、保密 未經(jīng)酒店批準(zhǔn)，員工不準(zhǔn)向外界透露、傳播或提供酒店的資料、報(bào)表、文件、檔案、經(jīng)營秘密等。如有查詢，可請查詢者與行政辦聯(lián)系。各收

8、銀點(diǎn)電腦密碼不準(zhǔn)轉(zhuǎn)告他人，無關(guān)人員未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)查閱。 十四、語言表達(dá) 語言要求 1． 力求完美、準(zhǔn)確、合乎語法 2． 說話口齒清楚，音量適度 3． 語言簡練，注意場合，切記喋喋不休 4． 語言與表情姿勢一致 5． 用語注意身份和關(guān)系 6． 經(jīng)常使用禮貌用語：請、謝謝、您好等 7． 杜絕五聲：否定、急噪、斗氣、蔑視、嘲弄 五聲服務(wù) 1． 客來有迎聲 當(dāng)客人進(jìn)入你的工作范圍，你應(yīng)微笑迎上前說“您好”“歡迎光臨” 2． 遇客有稱呼聲 在路上遇到客人應(yīng)停下腳步面帶微笑主動(dòng)向客人說“您好”“早上好”等 3． 受助有致謝聲 說“謝謝”等 4． 麻煩別人有致歉聲 在工作中

9、給客人帶來不便時(shí)，應(yīng)面帶歉疚的表情，眼神向下說“對不起”等 5． 客離有送聲 客人離開酒店，應(yīng)送客人到門口或電梯口，如不方便，要目送并說“再見” “歡迎下次再來”等 十五：禮貌服務(wù) 真誠的關(guān)心每一個(gè)客人，應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的。 1、得理也要讓人，包涵客人的過錯(cuò) 2、不宜點(diǎn)破客人的不對之處，如因工作 原因，表達(dá)應(yīng)委婉 3、在不能肯定是誰的錯(cuò)時(shí)，須先道歉，但不能隨便認(rèn)錯(cuò)，以免引起后果 4、如客人主動(dòng)道歉，應(yīng)立即打圓場 十六：接聽電話 響鈴三聲之內(nèi)接聽電話 音量要適中，聲音要柔和，語調(diào)要清晰，話筒放在距離嘴邊5公分的位置。 表達(dá)要規(guī)范：先問好，后報(bào)部門 十七、尊重 任何時(shí)候都應(yīng)尊重客人；同事間、上下級間、對外都互相尊重