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1、
《員工日常行為規(guī)范》
二〇一二年三月
目 錄
一、公司介紹…………………………………………………………………………3
二、員工儀容儀表規(guī)范………………………………………………………………3
三、員工用語及電話應(yīng)答規(guī)范………………………………………………………5
四、日常行為規(guī)范……………………………………………………………………6
五、偷竊行為處理規(guī)范………………………………………………………………7
六
2、、員工行為規(guī)范檢查表……………………………………………………………8
前 言
常言道：沒有規(guī)矩，不成方圓。良好的行為準(zhǔn)則是員工的日常工作與行動(dòng)，這是使事業(yè)順利進(jìn)行的必要保障。因此為了更有效地開展工作，請(qǐng)每一位員工仔細(xì)閱讀本手冊(cè)，以便時(shí)常檢查自己是否全面、正確地遵守了公司所要求的行為準(zhǔn)則。
一、公司介紹
二、員工儀容儀表規(guī)范
1、品德：
原則：誠實(shí)、責(zé)任感、協(xié)作、集體榮譽(yù)感
3、 目的：作一個(gè)對(duì)公司、對(duì)社會(huì)有責(zé)任感的人
謙虛謹(jǐn)慎，提倡團(tuán)結(jié)協(xié)作的團(tuán)隊(duì)精神
與同事之間和諧相處，互相幫助
時(shí)刻維護(hù)公司的形象
2、儀表形象：
原則：端莊、整潔、大方
目的：創(chuàng)造良好的公司氛圍，體現(xiàn)員工的良好風(fēng)貌
3、儀容要求：
?男士：勤洗澡、理發(fā)（男士不得留長發(fā)、扎鞭），勤修剪指甲 保持清潔。
頭發(fā)要求梳理整齊、利落。男士發(fā)型要求前不遮眼眉，后不壓衣領(lǐng)，
兩側(cè)不蓋耳。男士不得蓄留胡須。
?女士：發(fā)型要求文雅大方，不得彩色染發(fā)。 女士可佩戴得體
4、的首飾或服飾，
不準(zhǔn)佩帶懸掛式大耳環(huán)。在崗時(shí)可以化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹。
4、著裝要求:
? 員工在崗期間上裝必須按照要求統(tǒng)一穿工作服，在左胸前端正地佩帶胸
牌。服裝必須保持清潔、整齊，不能有明顯的污漬和灰塵（特別是衣領(lǐng)
和袖口）。 服裝不能出現(xiàn)開線或鈕扣脫落。
? 在崗期間，女士不得穿透視裝、短西褲、超短裙、短褲、熱褲（裙裝必
須及膝），不得赤腳穿拖鞋、。男士不得光膀子、不得穿露肩背心、老漢
白底鞋、涼拖。
5、附加說明：
? 每日上崗前，員工應(yīng)對(duì)自己的儀容儀表和著裝進(jìn)行自檢。
? 當(dāng)日部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在崗前檢查員工的儀容、儀表和著
5、裝。對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的
員工進(jìn)行警告，限定改正時(shí)間；對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重、影響惡劣的員工，可以要
求其首先解決問題，否則不予上崗。
三、員工用語及電話應(yīng)答規(guī)范
1、原則：禮貌，周到，文雅，耐心。
不否定——任何時(shí)候，不能強(qiáng)硬的說“不”。
不指責(zé)——不對(duì)電話來訪著表示出懷疑對(duì)方語氣。
理 解——站在客戶的立場(chǎng)考慮問題。
切 記——讓對(duì)方不滿意的離開是我們最大的失敗。
2、 接電話要領(lǐng)：
? 電話鈴響三聲之內(nèi)必須有人接聽。
? 接電話規(guī)范用語及語序：
6、接電話時(shí)先報(bào)公司名稱：“您好，孟氏公司”。
詢問對(duì)方：“請(qǐng)問您找哪位？請(qǐng)問您有什么事情？”
遇詢問事情無法回答對(duì)方，應(yīng)規(guī)范用語：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”并請(qǐng)其它熟悉事項(xiàng)的員工接聽；
遇電話是找其它同事時(shí)，應(yīng)請(qǐng)問其姓名，以便轉(zhuǎn)告，當(dāng)事人不在時(shí)則問其“能不能請(qǐng)您留話”及其姓名、聯(lián)絡(luò)方法。隨時(shí)用筆記下重點(diǎn)，關(guān)鍵數(shù)字復(fù)述核對(duì)無誤后轉(zhuǎn)交給承辦人；
遇本部門事項(xiàng)電話鈴響同時(shí)，應(yīng)先接聽電話并請(qǐng)其稍等“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下”，再以顧客結(jié)賬為優(yōu)先；
商量時(shí)須用手遮住話筒，必須與店長或同事商量后才可回答的問題時(shí)，應(yīng)按下保留鍵，以免對(duì)方聽到商量的內(nèi)容。
3、
7、打電話要領(lǐng)：
打電話之前，按“六H”標(biāo)準(zhǔn)理出重點(diǎn)，分別為：【何人（WHO）、何地（WHERE）、何時(shí)（WHEN）、何事（WHAT）、原因（WHY）、如何（HOW）、
4、接聽電話要領(lǐng)：
四、日常行為規(guī)范
時(shí)刻維護(hù)公司及特許專賣店形象；
注意保守公司的商業(yè)、財(cái)務(wù)、技術(shù)以及機(jī)密信息的保密；
機(jī)密文件由專人管理，不隨便丟放；
不得使用無版權(quán)或盜版的軟件；
不接受客戶的禮品，宴請(qǐng)。當(dāng)客戶提出宴請(qǐng)或贈(zèng)送小禮品時(shí)，需要婉言謝絕?！澳暮靡馕翌I(lǐng)了，我從內(nèi)心感謝您，為您服務(wù)是我們應(yīng)盡的職責(zé)，是份內(nèi)的事，謝謝！”
當(dāng)天的工作要當(dāng)天完成，不得無故拖延，影響第二天的工作。因故不能上班及時(shí)通知
8、值班店長，以免影響正常工作；
不準(zhǔn)在店內(nèi)吸煙、看報(bào)紙、聊天、吃東西、干私活；
不準(zhǔn)坐著接待顧客，不準(zhǔn)背對(duì)顧客答語；
不準(zhǔn)在店堂內(nèi)暴露與堆放個(gè)人用品；
不準(zhǔn)在結(jié)賬上貨時(shí)不抬頭與顧客答話或不理睬顧客詢問；
不準(zhǔn)頂撞嘲諷、挖苦顧客；
不準(zhǔn)私分或私拿禮品；
無顧客要求，不準(zhǔn)玩電腦游戲；
五、偷竊行為處理規(guī)范:
員工在發(fā)現(xiàn)偷竊者后，不能大聲呼叫，切記鎮(zhèn)定；
如果偷竊未果，員工應(yīng)上前主動(dòng)尋問商品是否合意，并巧妙地收回商品；
如果偷竊得手，應(yīng)暗中監(jiān)視其動(dòng)向，并與收銀員聯(lián)系，由收銀員提示其是否還有商品未交款；
如果拒不拿出被竊商品，可以借口叫其稍候，通知當(dāng)?shù)乇０不蚺沙鏊幚恚?
無論任何情況下，員工不能流露出懷疑情緒，任何情況下嚴(yán)禁有搜顧客身、翻顧客包、強(qiáng)行限制其離店等損害顧客人身名譽(yù)的違法行為。
員工行為規(guī)范是專賣店員工工作的基本規(guī)范。每日履行規(guī)范內(nèi)容將使你成為合格的專賣店成員！
員工行為規(guī)范 (3)
