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1、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)集團現(xiàn)代服務(wù)業(yè)集團員工行為規(guī)范員工行為規(guī)范文件標(biāo)題:文件管理記錄報出:批復(fù):發(fā)放:文件編號:備案編號: 文件類別: 公司檔案( ) 公司文件( )主辦單位:主送單位:嘉寶總裁發(fā)放范圍:密 級:講講 師:師:申明:本文檔系四川藍光和駿實業(yè)股份有限公司為經(jīng)營、管理之需要而制定,其知識產(chǎn)權(quán)歸四川藍光和駿實業(yè)股份有限公司所有,屬本公司商業(yè)機密,未經(jīng)許可不得外傳。任何人擅自復(fù)制、拷貝、摘抄、對外傳播或未經(jīng)本公司許可擅自使用本文檔的全部或部分內(nèi)容皆視為對本公司商業(yè)秘密的侵犯,是觸犯中華人民共和國刑法的行為,當(dāng)事人將承擔(dān)相應(yīng)的法律后果。藍光培訓(xùn)學(xué)院現(xiàn)代服務(wù)業(yè)分院藍光培訓(xùn)學(xué)院現(xiàn)代服務(wù)業(yè)分院2015年
2、年 Copyright BRC 2013目錄一、前言.02二、員工BI標(biāo)準(zhǔn)03三、員工行為舉止13四、行為規(guī)范28Page 1 Copyright BRC 2013關(guān)鍵時刻 任何時候,當(dāng)一名顧客和一項商業(yè)的任何一個層面發(fā)生聯(lián)系,無論多么微小,都是一個形成印象的機會。一、前言Page 2 Copyright BRC 2013儀容儀表您的感覺是怎樣的?Page 3二、員工BI標(biāo)準(zhǔn) Copyright BRC 2013 某物業(yè)服務(wù)中心秩序維護員小張,午飯后回宿舍。由于天氣炎熱,小張于是赤著上身從地下車庫入口處走向宿舍,被秩序維護隊長發(fā)現(xiàn)給予口頭警告。小張想不通就找到項目負責(zé)人,提出投訴反映在下班時間
3、也要按公司BI做嗎?自己沒有一點自由。如果您是這位項目負責(zé)人,請問:您會與小張如何溝通? 現(xiàn)在需要您告知小張BI關(guān)于儀容儀表中的衣服、手、鞋、襪、工牌的相關(guān)規(guī)定。情景模擬Page 4二、員工BI標(biāo)準(zhǔn) Copyright BRC 20131、發(fā)型發(fā)式要求 干凈整潔 不宜過長,最短標(biāo)準(zhǔn)不得剔光頭 前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛 側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵 不能留過長、過厚的鬢角 后面的頭發(fā)不超過襯衣領(lǐng)子的上部2、面部修飾 剔須修面,保持清潔。 商務(wù)活動中會接觸煙、酒等有刺激性氣味的物品,要保持口氣清新。3、服裝要求 著職業(yè)套裝男士篇Page 5二、員工BI標(biāo)準(zhǔn) Copyright BRC 2013女士篇1
4、、發(fā)型發(fā)式“女人看頭” 時尚得體,美觀大方、符合身份。 發(fā)卡式樣莊重大方,以少為宜,避免出現(xiàn)遠看像圣誕樹,近看像雜貨鋪的場面。2、面部修飾 女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn),也是對別人的一種尊重,是企業(yè)管理完善的一個標(biāo)志。要求化淡妝,保持清新自然,化妝注意事項: 化妝要自然,力求妝成有卻無 化妝要美化,不能化另類妝 化妝應(yīng)避人3、著裝要求佩戴飾品原則符合身份,以少為宜鞋子的要求 著職業(yè)套裝(裙裝)Page 6二、員工BI標(biāo)準(zhǔn) Copyright BRC 2013 小陳是新到某物業(yè)服務(wù)中心的秩序維護員,之前就已耳聞藍光的管理規(guī)范和嚴格要求。在工作之初,物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)人員給他介紹了公司的BI標(biāo)準(zhǔn),另外同
5、事也介紹了一些實際工作中的注意事項,小陳聽的很認真,同時在工作中非常注意自己的形象,在崗位上站的筆直,心里認為做的很到位。 然而,在公司和物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部組織的BI檢查中均提出小陳未達到公司的BI要求,小陳對此很想不通。事后,檢查人員及物業(yè)服務(wù)中心項目負責(zé)人員對小陳進行了深入的溝通,指出:小陳的工作衣著、站姿都很標(biāo)準(zhǔn),但有一個很大的問題。 問題就是對待顧客缺乏,微笑在物業(yè)管理服務(wù)中是一個重要的禮儀,而小陳在崗位上站得筆直象一根線樁面部少表情。小陳談到,自己認為在崗位上只要把崗站好就達到了要求,以后一定會多點微笑。情景模擬Page 7二、員工BI標(biāo)準(zhǔn) Copyright BRC 2013微笑Pa
6、ge 8二、員工BI標(biāo)準(zhǔn) Copyright BRC 2013部位標(biāo)準(zhǔn)說明禁止事項問候1、在任何工作場所,見到客人應(yīng)主動使用普通話問候。2、與同事首次見面應(yīng)主動問好。1、使用地方方言。2、問候時面無表情或嬉皮笑臉。3、對同事的問候毫無反應(yīng)。稱呼標(biāo)準(zhǔn)稱呼(尊重和禮貌):男性稱呼“先生”、女性呼“女士”、兒童可稱呼為“小朋友”、年齡叫大者可稱呼為“老師”。1、稱一個單獨的女性為婦女。2、態(tài)度不禮貌,侮辱性的稱謂。3、面對群體時,稱呼次序顛倒,先卑后尊。面對客人1、禮貌親切、一視同仁、熱情地接待客人。2、面對客人發(fā)脾氣時,應(yīng)耐心忍讓,友善勸解和說明,注意語氣。3、尊重客人,誠懇耐心地傾聽。4、客人有
7、過激行為時,工作人員應(yīng)巧妙地化解,不得與客人正面沖突,尤其避免動用武力。1、客人話還沒有說完就開始為自己辯解。2、不關(guān)心顧客,不維護顧客尊嚴。與客人當(dāng)面爭吵。3、對客人的問題心不在焉,不做記錄。禮貌語言1、使用10字禮貌語:您好、請、對不起、謝謝、再見。2、接受別人的幫助或稱贊,應(yīng)及時致謝,因自身原因給對方造成不便,應(yīng)及時致歉。3、節(jié)假日的祝福語根據(jù)地域習(xí)慣使用。1、用“喂”招呼客人,即使客人距離較遠。2、使用禮貌語言態(tài)度生硬冷淡。態(tài)度1、交談時,應(yīng)態(tài)度誠懇,耐心聆聽,不輕易打斷別人的話語。2、對客人的咨詢和困難,應(yīng)誠心幫助解決,任何時候不能說“不知道”或“不歸我們管”、“這是地產(chǎn)的事”之類的
8、言語。3、根據(jù)實際情況,給予對方幫助,但不輕易許諾。1.對待客人“冷、硬、頂”。2.粗心大意,辦事拖拉,互相推諉,態(tài)度消極。語言態(tài)度Page 9二、員工BI標(biāo)準(zhǔn) Copyright BRC 2013儀容儀表管理人員Page 10二、員工BI標(biāo)準(zhǔn) Copyright BRC 2013儀容儀表客戶服務(wù)人員工程維修人員Page 11二、員工BI標(biāo)準(zhǔn) Copyright BRC 2013儀容儀表保潔人員秩序維護人員綠化人員Page 12二、員工BI標(biāo)準(zhǔn) Copyright BRC 2013 某日,車場巡邏崗發(fā)現(xiàn)有一輛車輛占位,便騎車趕到現(xiàn)場,還沒有下車,就一只腳踏在地上對車主說:“不好意思,先生您的車
9、占位了,請您換個車位好嗎?”雖然語氣很好,但車主卻不理睬。請問: 車主為什么不理睬? 工作期間我們正確的站姿、走姿、坐姿是怎樣的?情景模擬?Page 13三、員工行為舉止 Copyright BRC 2013站 姿1、站立時,應(yīng)將身體的重心放在兩只腳上,頭要正,頸要直,抬頭平視,挺胸收腹不斜肩,兩臂自然下垂,右手自然握住左手;2、女士雙腳以左丁字步站立。應(yīng)保持精神飽滿,以立正或跨立正規(guī)軍姿站立。立正標(biāo)準(zhǔn):兩腳尖分開六十度,兩腳跟靠攏并齊,五指并攏,拇指貼于食指第二節(jié),兩手自然下垂,中指貼于褲縫。收腹、挺胸、兩眼平視前方,兩肩要平稍向后張,頭要正,頸要直,身體重心微向前傾。自然大方得體,精神飽滿
10、,充滿活力,整齊清潔。Page 14三、員工行為舉止 Copyright BRC 20131、挺胸收腹,上身微微前傾;2、采用中坐姿勢,坐時占椅面2/3左右的面積;3、女士腳后跟和膝蓋并攏,雙腳可并行放于身前呈90120,或雙腿并攏向前一側(cè)彎曲;4、入坐時要輕穩(wěn),走到座位前,轉(zhuǎn)身后退,輕穩(wěn)坐下。1、員工在工作中行走一般須靠右行,與業(yè)主相遇時要停步立定,側(cè)身立于右側(cè),微笑敬禮,同時問好,主動讓路。2、與客人同時進出門(廳、樓梯、電梯)時,應(yīng)注意禮讓業(yè)主先行,有急事要超越業(yè)主,應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“請借過”,然后再加緊步伐超越。3、二人成行,三人成列。1、客人經(jīng)過時,行鞠躬禮(或注目禮)。2
11、、到客戶詢問問題,耐心仔細地回答,禁說“不”。3、若遇客人詢問位置,即左手伸直,與身體成90度直角,與肩同高,五指并攏。使用普通話。 走 姿Page 15三、員工行為舉止 Copyright BRC 20131、崗位執(zhí)勤填寫記錄時,坐姿端正挺胸收腹,留意經(jīng)過業(yè)主,及時起立敬禮問好。2、巡邏車時,坐姿要端正,車速控制在5公里/小時,巡邏沿途靠右行駛;遇到業(yè)主時及時停車下車致意問好。 1、挺胸收腹,上身微微前傾;2、采用中坐姿勢,坐時占椅面2/3左右的面積;3、女士腳后跟和膝蓋并攏,雙腳可并行放于身前呈90120,或雙腿并攏向前一側(cè)彎曲;4、入坐時要輕穩(wěn),走到座位前,轉(zhuǎn)身后退,輕穩(wěn)坐下。1、坐姿工
12、作時上身應(yīng)保持挺立姿勢,坐入座椅的13至23處。2、男士兩腿自然并攏或分開與肩同寬,女士腳后跟和膝蓋并攏,手勢自然。 坐 姿Page 16三、員工行為舉止 Copyright BRC 20131、在公共場合跑動、跳動; 2、低頭、駝背;3、邊走邊吃東西、喝水;4、走過道到中間;5、與客人搶道并行;6、手插在褲兜或衣兜里。忌盤腿、脫鞋、仰躺、趴伏、腿腳抖動忌雙手交叉抱胸、插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪或手拿與工作無關(guān)物品。禁止行為Page 17三、員工行為舉止 Copyright BRC 2013這個問題我知道了,還有什么事情嗎?我來投訴還是站著的。他怎么是這樣的姿勢?水也不倒一杯?。靠蛻舸?/p>
13、使Page 18三、員工行為舉止 Copyright BRC 20131、提前目光注視,面帶微笑,并起立;2、身體微微前傾,向客人致以問候:“您好,歡迎觀臨?!睙崆榻哟腿?,禮貌周到,待客和氣,見到客人主動微笑問好并行舉手禮。迎 賓Page 19三、員工行為舉止 Copyright BRC 20131、與客人接觸保持適當(dāng)?shù)木嚯x(1、5M左右);2、根據(jù)當(dāng)日天氣情況,給客戶上茶,沏水入杯七分滿;手機調(diào)成振動或靜音。會 見 客 戶;與業(yè)主談話時,應(yīng)專心傾聽業(yè)主的意見。眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷業(yè)主的講話。耐心詢問客戶的要求,面帶微笑,并認真作好記錄。Page 20三、員工行為舉止 Cop
14、yright BRC 2013電話鈴聲響起,這位女士接聽電話的方式對嗎?該如何接聽電話?有哪些注意事項?接聽電話Page 21三、員工行為舉止 Copyright BRC 2013接聽電話鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話,使用標(biāo)準(zhǔn)普通話,左手握聽筒,右手握筆做好記錄;認真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請對方稍候,然后輕輕擱下電話,并傳呼他人;如對方有公事相告或相求時,應(yīng)將對方要求逐條記錄在日常值班記錄表內(nèi),并盡量回答。通話完畢,應(yīng)說:“謝謝,再見!”語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽筒。Page 22三、員工行為舉止 Copyright BRC 2013撥打電話電
15、話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡蛉纭澳谩?,并作自我介紹。將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。通話完畢時,應(yīng)說:“謝謝,再見!”Page 23三、員工行為舉止 Copyright BRC 2013您是物業(yè)服務(wù)中心的工程維修人員,小區(qū)XX棟XX單元的業(yè)主預(yù)約了今天下午四點的上門維修服務(wù),現(xiàn)在請模擬您在客戶家中提供服務(wù)的場景。上門維修Page 24三、員工行為舉止 Copyright BRC 2013進行工作操作時進行室外工作可能影響到業(yè)主的工作、生活時,應(yīng)擺放警示牌。在工作時應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕,在工作進行中若有業(yè)主走過工作區(qū)域應(yīng)暫時停止工作,并面帶微笑面對業(yè)主,等業(yè)主走過后再繼續(xù)工作。
16、進行室內(nèi)維修等工作時,應(yīng)攜帶“四個一”即:一個感覺箱、一塊墊布、一塊抹布、一雙鞋套。嚴格執(zhí)行維修流程,工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。Page 25三、員工行為舉止 Copyright BRC 2013趙先生在小區(qū)A棟電梯口遇到了物業(yè)管理中心的小李,請問小李該如何引導(dǎo)客戶進出電梯?乘坐電梯Page 26三、員工行為舉止 Copyright BRC 2013與業(yè)主同乘電梯時主動按“開門”鈕,電梯到達時,應(yīng)站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關(guān)閉,碰到業(yè)主,另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說:“電梯來了,請進?!睒I(yè)主進入電梯后再進電梯,面向電
17、梯門,按“關(guān)門”鈕。等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時,轉(zhuǎn)過身與梯門呈45度面向業(yè)主。電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:“到了,請走好?!盤age 27三、員工行為舉止 Copyright BRC 2013接待來訪起身問好,熱情主動,禮貌專注,耐心聆聽,一視同仁您好.Page 28四、行為規(guī)范 Copyright BRC 2013辦理各類收費業(yè)務(wù)(如門禁、會員卡、停車卡等) 客戶溝通起身站立,略微前傾、眼望對方,面帶微笑,耐心傾聽,點頭致意表示認真傾聽。請Page 29四、行為規(guī)范 Copyright BRC 2
18、013客戶詢問、客戶交涉時行禮車輛進出向駕駛?cè)藛T行正規(guī)軍禮。振 鈴三聲以內(nèi)接聽;使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。Page 30四、行為規(guī)范 Copyright BRC 2013儀容儀表正確使用工具,標(biāo)識擺放得當(dāng) 遇到客戶,停止工作,主動問好Page 31四、行為規(guī)范 Copyright BRC 2013鞠躬30度,面帶微笑,“先生/小姐,您好!” “我是管理處的技術(shù)員,請問是您預(yù)約了家庭維嗎?”。 “請問您需要我做些什么?”或重復(fù)已知的服務(wù)事項?!爸x謝,我會盡快做完”。鋪好地墊,快捷,專業(yè),謹慎。 敲門Page 32四、行為規(guī)范 Copyright BRC 2013簽單道別Page 33四、行為規(guī)范 Copyright BRC 20131、 與顧客或與同事打架2、 竊取或泄露顧客資料或隱私3、 向顧客或外部單位(含個人)索取小費、物品或其他報酬4、 拾遺不上交5、 收據(jù)不給發(fā)票6、輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信7、私自接受顧客贈送的物品8、與顧客發(fā)生言語上的沖突。向顧客搬弄是非,造成不良影響。禁止行為Page 34四、行為規(guī)范 Copyright BRC 2013 用你燦爛的笑容與專業(yè)的服務(wù),打造現(xiàn)場品質(zhì)的呈現(xiàn),贏得客戶的尊重和贊賞!Page 35謝謝!謝謝! Copyright BRC 2013Page 36