客戶關(guān)系維護(hù)與執(zhí)行方案.doc

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. 客戶關(guān)系維護(hù)與執(zhí)行方案 一、維護(hù)流程與工作細(xì)化 （一）工作流程 流程名稱 客戶關(guān)系維護(hù)工作流程 流程目的 1．及時(shí)解決客戶關(guān)系維護(hù)過程中的各種問題 2．保持同重要客戶的長期穩(wěn)定的合作關(guān)系 知識(shí)準(zhǔn)備 1．了解客戶關(guān)系現(xiàn)狀的分析方法和技巧 2．掌握客戶關(guān)系維護(hù)的技巧 流程步驟 細(xì)化執(zhí)行類文檔 關(guān)鍵點(diǎn)說明 1．建立客戶資料 檔案 2．對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)估 分級(jí) 3．編制客戶分級(jí) 名冊 1 4．制定客戶維護(hù) 方案 5．客戶維護(hù)方案 修改與審核 6．實(shí)施客戶維護(hù) 工作 7．客戶維護(hù)工作 評(píng)估 8．改進(jìn)客戶維護(hù) 工作 9．維護(hù)資料整理 匯總 2 3 4 1 《客戶資料管理檔案》 《客戶狀況記錄表》 ▲ 關(guān)鍵點(diǎn)1 客戶經(jīng)理根據(jù)對(duì)客戶的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)，確定客戶等級(jí)；并將分級(jí)信息計(jì)入客戶檔案，以便于對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理和維護(hù)。 ▲ 關(guān)鍵點(diǎn)2 客戶經(jīng)理根據(jù)客戶實(shí)際情況和客戶維護(hù)的相關(guān)規(guī)定，編制客戶維護(hù)方案；方案中需包括客戶維護(hù)方式、措施，負(fù)責(zé)人員，維護(hù)費(fèi)用等內(nèi)容。 ▲ 關(guān)鍵點(diǎn)3 客戶經(jīng)理根據(jù)審批通過的維護(hù)方案，開展客戶維護(hù)工作；包括對(duì)客戶進(jìn)行定期拜訪，滿足客戶需求，有針對(duì)性地進(jìn)行營銷，聽取客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的意見。 ▲ 關(guān)鍵點(diǎn)4 客戶經(jīng)理需改進(jìn)客戶關(guān)系維護(hù)方式和方法，進(jìn)一步優(yōu)化客戶關(guān)系。 2 《客戶關(guān)系評(píng)估表》 《客戶評(píng)估管理方案》 3 《客戶分級(jí)目錄》 4 《客戶關(guān)系維護(hù)方案》 《客戶關(guān)系強(qiáng)化表》 5 《客戶關(guān)系維護(hù)方案》 6 《客戶關(guān)系維護(hù)方案》 《客戶關(guān)系維護(hù)辦法》 7 《客戶維護(hù)總結(jié)表》 8 按具體情況執(zhí)行 9 《客戶資料管理檔案》 （二）客戶關(guān)系維護(hù)控制程序 一、目的 為了達(dá)到以下目的，特制定本控制程序。 1．規(guī)范客戶關(guān)系維護(hù)工作流程，提高客戶關(guān)系維護(hù)效率。 2．通過客戶關(guān)系維護(hù)工作促進(jìn)與客戶合作關(guān)系，推進(jìn)業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展。 二、適用范圍 本控制程序適用于對(duì)各項(xiàng)客戶關(guān)系維護(hù)工作的管理，具體包括但不限于以下4項(xiàng)。 1．合作關(guān)系評(píng)估。 2．維護(hù)方案制定和完善。 3．通過各類措施開展客戶維護(hù)工作。 4．客戶維護(hù)工作的總結(jié)、評(píng)估與改進(jìn)。 三、管理職責(zé) 1．指揮中心負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)工作的統(tǒng)籌管理，負(fù)責(zé)制定客戶評(píng)級(jí)、分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客戶評(píng)級(jí)、客戶維護(hù)方案等進(jìn)行審批，并組織人員對(duì)維護(hù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)、分析和改進(jìn)。 2．客戶經(jīng)理主管負(fù)責(zé)制定客戶維護(hù)方案，組織下屬開展維護(hù)工作，并對(duì)維護(hù)過程進(jìn)行監(jiān)督和控制。 3．客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶信息的搜集、資料整理等工作；協(xié)助客戶關(guān)系經(jīng)理主管制定維護(hù)措施，并在其領(lǐng)導(dǎo)下開展維護(hù)工作，對(duì)客戶關(guān)系維護(hù)工作進(jìn)行總結(jié)。 4．指揮中心及業(yè)務(wù)保障部門提供客戶服務(wù)的相關(guān)信息支持工作，協(xié)助客戶關(guān)系維護(hù)中各項(xiàng)工作的開展。 四、客戶信息資料整理控制 （一）客戶信息搜集 客戶經(jīng)理需在工作過程中應(yīng)全面搜集客戶服務(wù)相關(guān)信息，具體包括以下5類信息。 1．客戶基本信息。2．客戶回訪記錄。3．客戶接待記錄。4．客戶投訴記錄。5．其他相關(guān)信息。 （二）信息整理歸檔 客戶經(jīng)理應(yīng)制作客戶資料檔案，記錄客戶基本信息和客戶服務(wù)過程中的各種信息。 五、客戶關(guān)系評(píng)估與分級(jí)控制 （一）客戶關(guān)系評(píng)估步驟 1．客戶經(jīng)理對(duì)搜集到的客戶服務(wù)信息進(jìn)行分析、匯總。 2．客戶經(jīng)理將匯總結(jié)果同我行客戶發(fā)展戰(zhàn)略和客戶服務(wù)要求進(jìn)行對(duì)比，找出其中的差距。 3．運(yùn)用合理的評(píng)估辦法得出評(píng)估結(jié)果。 （二）客戶分級(jí) 1．客戶經(jīng)理主管根據(jù)確定的客戶分級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)和關(guān)系評(píng)估結(jié)果，對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)級(jí)。 2．客戶經(jīng)理將評(píng)級(jí)結(jié)果進(jìn)行記錄，以利于對(duì)客戶實(shí)施分級(jí)維護(hù)和管理工作。 六、客戶關(guān)系維護(hù)規(guī)劃控制 （一）制定客戶關(guān)系維護(hù)方案 1．客戶經(jīng)理主管需根據(jù)客戶關(guān)系評(píng)估結(jié)果提出客戶關(guān)系維護(hù)的目標(biāo)和措施。 2．客戶關(guān)系維護(hù)措施的制定要遵循可行性、節(jié)約性的原則。 3．客戶經(jīng)理主管應(yīng)在客戶經(jīng)理的協(xié)助下，根據(jù)維護(hù)措施制定《客戶關(guān)系維護(hù)方案》，其中應(yīng)包括維護(hù)方式、維護(hù)措施、維護(hù)人員、維護(hù)費(fèi)用預(yù)算等部分內(nèi)容 （二）客戶維護(hù)方案審核 1．客戶經(jīng)理主管將方案報(bào)指揮中心審核，接受改進(jìn)的建議和要求。 2．客戶經(jīng)理主管和客戶經(jīng)理需對(duì)《客戶關(guān)系維護(hù)方案》進(jìn)行進(jìn)一步完善。 七、客戶關(guān)系維護(hù)實(shí)施控制 （一）維護(hù)工作實(shí)施 1．客戶經(jīng)理主管將維護(hù)任務(wù)進(jìn)行分解，分配給相關(guān)人員，并確定完成期限。 2．客戶經(jīng)理根據(jù)方案實(shí)施各項(xiàng)客戶關(guān)系維護(hù)工作。 3．客戶經(jīng)理在落實(shí)改進(jìn)措施的過程中應(yīng)及時(shí)掌握客戶的反饋信息，并上報(bào)客戶經(jīng)理主管。 4．客戶經(jīng)理需及時(shí)整理、匯總客戶關(guān)系維護(hù)過程中形成的各種資料，根據(jù)資料管理的相關(guān)規(guī)定，將資料及時(shí)歸檔處理。 （二）客戶關(guān)系維護(hù)工作監(jiān)督 1．客戶經(jīng)理定期將維護(hù)工作推行情況向客戶經(jīng)理主管匯報(bào)。 2．客戶經(jīng)理主管查看客戶經(jīng)理在落實(shí)改善過程中形成的記錄，結(jié)合客戶經(jīng)理定期情況匯報(bào)情況分析客戶關(guān)系改進(jìn)的效果。 八、維護(hù)工作評(píng)估、總結(jié)與改進(jìn) 1．客戶經(jīng)理主管應(yīng)及時(shí)編制《客戶關(guān)系維護(hù)報(bào)告》，并向指揮中心進(jìn)行匯報(bào)，聽取相關(guān)指導(dǎo)意見。 2．客戶經(jīng)理主管應(yīng)定期對(duì)客戶關(guān)系的發(fā)展情況進(jìn)行評(píng)估，提出客戶關(guān)系維護(hù)優(yōu)化的措施。 九、相關(guān)文件與記錄 1．《客服工作記錄表》；2．《客戶關(guān)系評(píng)估表》；3．《客戶關(guān)系強(qiáng)化表》； 4．《客戶關(guān)系維護(hù)方案》；5．《客戶關(guān)系維護(hù)報(bào)告》等。 二、維護(hù)辦法與工具模板 （一）客戶關(guān)系維護(hù)辦法 第1章 總則 第1條 為了不斷加深客戶經(jīng)理服務(wù)意識(shí)，指導(dǎo)其開展客戶關(guān)系維護(hù)工作，同客戶保持長期、穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系，提高客戶忠誠度，確保業(yè)務(wù)的持續(xù)增長，特制定本辦法。 第2章 客戶關(guān)系維護(hù)原則 第2條 客戶關(guān)系維護(hù)措施應(yīng)根據(jù)客戶情況的變化，不斷加以調(diào)整，并進(jìn)行跟蹤記錄。 第3條 客戶關(guān)系維護(hù)的重點(diǎn)不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶上，而且還應(yīng)更多地關(guān)注未來客戶或潛在客戶。 第4條 應(yīng)利用現(xiàn)有客戶關(guān)系進(jìn)行更多的分析，使客戶關(guān)系得到進(jìn)一步的鞏固。 第3章 客戶關(guān)系維護(hù)基本辦法 第5條 客戶關(guān)系維護(hù)的基本方式包括以下兩種。 1．客戶經(jīng)理實(shí)行對(duì)特定客戶訪問和所有客戶巡回訪問相結(jié)合的回訪制度，充分了解客戶的需求。 2．客戶經(jīng)理在日常工作中通過電子郵件、電話、短信等其他聯(lián)系方式同客戶保持聯(lián)系。 第6條 客戶經(jīng)理通過收集、了解和掌握客戶信息，設(shè)計(jì)客戶服務(wù)策略，為客戶提供專業(yè)化服務(wù)。 第7條 客戶經(jīng)理需不斷推行客戶服務(wù)改進(jìn)工作，促進(jìn)合作關(guān)系發(fā)展。 第4章 客戶關(guān)系維護(hù)措施 第8條 指揮中心應(yīng)根據(jù)客戶經(jīng)理反饋信息建立客戶資訊庫，對(duì)于重點(diǎn)客戶應(yīng)該單獨(dú)管理，并且應(yīng)隨著客戶情況的變化，進(jìn)行調(diào)整和更新。 第9條 積極將各種相關(guān)的信息提供給客戶，如優(yōu)惠促銷活動(dòng)、新產(chǎn)品上市等，并邀請客戶參加新產(chǎn)品試用，及時(shí)向客戶了解新產(chǎn)品使用感受。 第10條 耐心為客戶答疑，解決客戶使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的問題，為客戶提供咨詢、培訓(xùn)等服務(wù)。 第11條 及時(shí)了解客戶困難并為客戶解決，增加客戶信任感和美譽(yù)度。 第12條 邀請重要客戶參加各種活動(dòng)，每年召開一次客戶答謝會(huì)，增強(qiáng)客戶對(duì)我行的了解。 第13條 國家法定假日期間向客戶表達(dá)節(jié)日的祝福并贈(zèng)送帶有我行特點(diǎn)的小禮品，增進(jìn)客戶感情。 第14條 定期進(jìn)行客戶回訪工作，及時(shí)了解客戶需求變化，并據(jù)此制定客戶服務(wù)策略、營銷策略等。 （二）客戶狀況記錄表 客戶基本信息 客戶名稱 地 址 法 人 總 經(jīng) 理 聯(lián)系方式 營業(yè)狀況 主營業(yè)務(wù) 員工人數(shù) 經(jīng)營狀況 與他行往來情況 往來銀行 存款狀況 貸款狀況 其他產(chǎn)品情況 與本行業(yè)務(wù)往來 日均存款 日均貸款 結(jié)算產(chǎn)品使用情況 理財(cái)產(chǎn)品使用情況 客戶服務(wù)溝通方式 客戶服務(wù)溝通頻率 客戶關(guān)系發(fā)展?jié)摿? 客戶滿意度 （三）客戶關(guān)系評(píng)估表 客戶名稱： 編號(hào)： 分析指標(biāo) 指標(biāo)權(quán)重 指標(biāo)得分 客戶等級(jí) 得分依據(jù) 備注 合計(jì) 評(píng)估結(jié)果 最終得分 建 議 □ 改進(jìn)關(guān)系 □ 維持關(guān)系 □ 終止關(guān)系 （三）客戶關(guān)系強(qiáng)化表 項(xiàng)目 類別 客戶關(guān)系強(qiáng)化影響力 同關(guān)鍵競爭對(duì)手關(guān)系 本單位相關(guān)負(fù)責(zé)人員 客戶關(guān)系強(qiáng)化措施 時(shí)間安排 備注 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 部門經(jīng)理 部門主管 三、客戶關(guān)系管理方案 （一）客戶電話回訪方案 客戶電話回訪方案 一、目的 為了加強(qiáng)與客戶的溝通和聯(lián)系，及時(shí)了解客戶的需求，及時(shí)解決客戶在產(chǎn)品使用中遇到的問題，同時(shí)為更好地開展市場營銷活動(dòng)提供有效的信息支持，特制定本方案。 二、回訪客戶選擇方法 1．由于客戶范圍廣泛，不可能對(duì)每個(gè)客戶都進(jìn)行電話回訪，需要采取合理的方法確定回訪客戶范圍，確定客戶回訪范圍。 2．可以采取的選擇方法如下表所示。 客戶選擇方法一覽表 方法名稱 方法描述 隨機(jī)選擇法 隨機(jī)地選擇客戶進(jìn)行電話回訪 客戶滿意度選擇法 對(duì)客戶滿意度比較低的客戶進(jìn)行電話回訪 服務(wù)選擇法 對(duì)由于各種原因需要追加服務(wù)，或者繼續(xù)服務(wù)的客戶進(jìn)行電話回訪 情感選擇法 對(duì)于某些聯(lián)系比較少，在關(guān)系方面比較生疏的客戶進(jìn)行回訪 三、電話回訪時(shí)間 電話回訪時(shí)間的確定如下表所示。 電話回訪時(shí)間安排一覽表 回訪方式 具體安排 常規(guī)電話回訪 ◇ 客戶購買產(chǎn)品1周后，電話訪問客戶，詢問客戶是否習(xí)慣使用產(chǎn)品，并對(duì)客戶提出的問題進(jìn)行解答。 ◇ 客戶購買產(chǎn)品4～6個(gè)月的時(shí)間，再次進(jìn)行電話訪問，了解情況。 ◇ 客戶購買10～12個(gè)月后，對(duì)客戶進(jìn)行電話訪問，詢問客戶是否需要后續(xù)服務(wù)等。 ◇ 客戶購買產(chǎn)品超過1年的，根據(jù)實(shí)際需要對(duì)客戶進(jìn)行電話訪問。 ◇ 公司客戶服務(wù)人員在收到客戶信函、電子郵件等書面投訴時(shí)，有客戶聯(lián)系方式的，要即時(shí)進(jìn)行電話回訪，對(duì)投訴問題進(jìn)行確認(rèn)。 特殊電話回訪 ◇收到客戶意見時(shí)，要即時(shí)進(jìn)行電話回訪，告知客戶已收到，并表示感謝。 ◇ 在問題解決后，電話回訪客戶。 ◇ 問題解決時(shí)間超過規(guī)定時(shí)限的，要電話回訪客戶，了解情況。 四、電話回訪內(nèi)容 根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定，可以對(duì)電話回訪的內(nèi)容作如下劃分，具體內(nèi)容見下表。 電話回訪內(nèi)容分類表 回訪主要內(nèi)容 詳細(xì)規(guī)定 解釋回訪 對(duì)在銷售過程中還沒有解釋清楚的問題進(jìn)行回訪。 宣傳回訪 宣傳新的銷售政策和新產(chǎn)品。 情感回訪 增進(jìn)雙方的情感，如回訪一些對(duì)方感興趣的話題。 調(diào)解回訪 安撫客戶的不滿情緒。 建議回訪 給予一些能提高客戶滿意的建議。 指導(dǎo)回訪 針對(duì)新增客戶，對(duì)客戶的經(jīng)營提出合理化建議。 五、電話回訪規(guī)范 1．進(jìn)行電話回訪時(shí)，要使用禮貌用語，語氣親切、熱情，保持真誠的態(tài)度。 2．電話接通后，回訪人員主動(dòng)問好：“您好！請問是××先生（女士、大媽、師傅等）嗎？我是××，想向您做個(gè)回訪，不知您現(xiàn)在接電話方便嗎？” 3．與客戶電話交流時(shí)，應(yīng)文明禮貌，多給客戶說話的時(shí)間，不要隨意打斷客戶的講話，以免引起客戶反感。 4．對(duì)話應(yīng)簡明扼要、突出重點(diǎn)，在客戶時(shí)間不允許的情況下，不要談及太多的與業(yè)務(wù)無關(guān)的內(nèi)容，盡量不要占用客戶太多的時(shí)間。 5．在電話回訪過程中，回訪人員不能與用戶爭辯，對(duì)用戶提出的疑問，要耐心解答；當(dāng)時(shí)解答不了的，事后一定要及時(shí)給以回復(fù)。 6．電話回訪完畢后，公司回訪人員要等客戶掛斷電話后再放下電話，并及時(shí)認(rèn)真填寫《用戶跟蹤服務(wù)卡》，記錄回訪情況。 （二）客戶饋贈(zèng)管理方案 客戶饋贈(zèng)管理方案 一、目的 穩(wěn)老抓新，提升我行在客戶心中的美譽(yù)度。 二、饋贈(zèng)時(shí)間 本次饋贈(zèng)活動(dòng)自×年×月×日起，至×年×月×日結(jié)束。 三、饋贈(zèng)客戶分類 1．潛力客戶，預(yù)計(jì)×位，由客戶經(jīng)理進(jìn)行上報(bào)至指揮中心審批。 2．重點(diǎn)客戶，預(yù)計(jì)×位，由網(wǎng)點(diǎn)與指揮中心進(jìn)行研究，并上報(bào)審核。 3．關(guān)鍵客戶，預(yù)計(jì)×位，由指揮中心與主管領(lǐng)導(dǎo)共同挑選，并上報(bào)行長審批。 四、饋贈(zèng)物品 （一）饋贈(zèng)物品組成 本次活動(dòng)所饋贈(zèng)物品，包括根據(jù)客戶特點(diǎn)定制的物品與帶有我行標(biāo)志的紀(jì)念品組成。 （二）饋贈(zèng)標(biāo)準(zhǔn)確定 根據(jù)公司對(duì)客戶饋贈(zèng)物品規(guī)定，對(duì)客戶饋贈(zèng)物品的標(biāo)準(zhǔn)見下表所示。 不同客戶饋贈(zèng)物品標(biāo)準(zhǔn)表 客戶分類 物品金額標(biāo)準(zhǔn) 饋贈(zèng)總數(shù)量標(biāo)準(zhǔn) 潛力客戶 ××元以下 ××位以內(nèi) 重點(diǎn)客戶 ××元以下 ××位以內(nèi) 關(guān)鍵客戶 ××元以下 ××位以內(nèi) （三）所贈(zèng)物品采購 指揮中心編制《饋贈(zèng)物品清單》交集中采購辦進(jìn)行統(tǒng)一采購。 五、物品送達(dá)方式 （一）郵寄 客戶經(jīng)理在×年×月×日通過電話或郵件的形式對(duì)潛力客戶進(jìn)行通知，并聯(lián)系快遞公司將饋贈(zèng)物品在×年×月×日進(jìn)行統(tǒng)一發(fā)送，或通知客戶到我行領(lǐng)取。 （二）專人派送 對(duì)重點(diǎn)客戶由客戶經(jīng)理上門進(jìn)行饋贈(zèng)物品派送。 （三）對(duì)關(guān)鍵客戶由行領(lǐng)導(dǎo)與業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人共同會(huì)見客戶，溝通情況并饋贈(zèng)物品。 6 可編輯修改