《信息咨詢業(yè)務(wù)流程》PPT課件.ppt

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信息咨詢的業(yè)務(wù)流程,廣義的信息咨詢領(lǐng)域,咨詢工作流程,項目介入,項目啟動,調(diào)查分析,制定方案,項目實施,事件及產(chǎn)品：初步接觸：MAN（MoneyAuthorityNeed），展示公司實力。需求分析：初步的資料收集和分析，了解客戶的真實需求。項目規(guī)劃：確定項目框架和目標，向客戶提交項目建議書。商務(wù)談判：雙方就建議書內(nèi)容進一步商討，簽定項目合同。,,客戶是如何知道咨詢公司的？,樣本工程專題研討會，行業(yè)發(fā)展峰會，報告會培訓課程班報刊上的文章（論文）自辦刊物（麥肯錫季刊、佐佑的《人為本》）,客戶對咨詢公司選擇的主要考慮因素（資料來源：KPMG和MOPI）,理解客戶需求咨詢顧問的資歷相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)化對客戶所在行業(yè)的經(jīng)驗創(chuàng)造性技能咨詢收費水平同客戶合作的歷史,,,,,,,,,咨詢工作流程,項目介入,項目啟動,調(diào)查分析,制定方案,項目實施,事件及產(chǎn)品：初步接觸：MAN（MoneyAuthorityNeed），展示公司實力。需求分析：初步的資料收集和分析，了解客戶的真實需求。項目規(guī)劃：確定項目框架和目標，向客戶提交項目建議書。商務(wù)談判：雙方就建議書內(nèi)容進一步商討，簽定項目合同。,,客戶的真實想法是什么？,囿于專業(yè)知識和技能的限制，客戶無法準確而清晰地表達自己的想法。客戶完全明白自己想要做什么，只是需要假借咨詢顧問之手去完成。（做客戶的——眼、腦、嘴、手）客戶有更深層的目的。,咨詢工作流程,項目介入,項目啟動,調(diào)查分析,制定方案,項目實施,,事件及產(chǎn)品：初步接觸：MAN（MoneyAuthorityNeed），展示公司實力。需求分析：初步的資料收集和分析，了解客戶的真實需求。項目規(guī)劃：確定項目框架和目標，向客戶提交項目建議書。商務(wù)談判：雙方就建議書內(nèi)容進一步商討，簽定項目合同。,典型項目建議書的結(jié)構(gòu),封面封面包括項目建議書的名稱、客戶和咨詢公司名稱及聯(lián)系方式等。一份精致而有吸引力的項目建議書應(yīng)該是從封面就能吸引住人的目光，因此項目建議書的封面大多使用比較樸素和精美的紙張。目錄項目建議書的目錄可以使讀者非常方便地找到他所關(guān)心的話題。摘要對于非常繁忙的高層來說，摘要是可以使他們迅速了解目前存在的問題和解決這些問題的思路。,典型項目建議書的結(jié)構(gòu),正文項目開展的背景情況客戶目前基本情況的介紹客戶急需解決的關(guān)鍵問題咨詢顧問項目開展方法（最終目標、具體工作任務(wù)、階段劃分、項目時間安排）項目小組成員咨詢顧問方面技能、資歷、項目經(jīng)驗等客戶方面參與人員的經(jīng)驗和資歷咨詢顧問公司資歷簡介、相關(guān)實施案例介紹等專業(yè)服務(wù)收費及項目支出,咨詢的流程,項目介入,項目啟動,調(diào)查分析,制定方案,項目實施,事件及產(chǎn)品：初步接觸：MAN（MoneyAuthorityNeed），展示公司實力。需求分析：初步的資料收集和分析，了解客戶的真實需求。項目規(guī)劃：確定項目框架和目標，向客戶提交項目建議書。商務(wù)談判：雙方就建議書內(nèi)容進一步商討，簽定項目合同。,,咨詢服務(wù)合同包含的基本內(nèi)容,合同雙方的名稱委托任務(wù)范圍合同應(yīng)明確列出咨詢服務(wù)內(nèi)容、工作方法說明、開始日期、時間表、工作量等。工作成果和報告合同中應(yīng)明確列出此次咨詢服務(wù)的成果和項目目標，在不同階段對項目進行評估和驗收和依據(jù)。資源保證合同中應(yīng)明確規(guī)定咨詢公司對此次項目投入的資源情況，如資深專家在本項目中的時間保證，項目人員的保證；另一方面要列出客戶必須提供的保證，主要包括專職項目小組人員保證、為項目提供的軟硬件環(huán)境支持。,咨詢服務(wù)合同包含的基本內(nèi)容,費用和開銷合同中應(yīng)該列出項目所產(chǎn)生的各種經(jīng)費的來源，如何支付等，在項目中產(chǎn)生的辦公費用、旅行費用、通訊費用等。支付和付款辦法合同應(yīng)列出項目的標的金額以及付費辦法。保密責任該條款主要用以處理雙方在咨詢服務(wù)過程中對各自信息的保密責任，以及由此而引發(fā)的利益沖突、責任界定等。版權(quán)問題主要規(guī)定合同雙方對咨詢公司提交的各種文檔的版權(quán)歸屬問題,咨詢服務(wù)合同包含的基本內(nèi)容,項目分包與轉(zhuǎn)讓主要針對大型的咨詢服務(wù)項目，在一家公司難以獨立承擔的情況下，進行業(yè)務(wù)外包的相關(guān)規(guī)定。合同變更、終止與修訂這條款對咨詢公司和客戶都非常重要?？蛻魡挝辉陧椖窟M行一段時間后，如果對咨詢公司的服務(wù)水平不滿意，可以提出終止合同；而當客戶方面發(fā)生重大變故時，咨詢公司也有權(quán)終止項目的實施。一般終止合同需提前一周通知對方。仲裁規(guī)定當雙方出現(xiàn)爭端時，對爭端的處理和程序。簽署與日期,咨詢報價,按人員收費成本定價法：單位價格=成本+預(yù)期利潤率差旅費和食宿費可以單獨計算，實報實銷，也可打包在總費用中，一般按顧問投入的10%-15%計算。,咨詢報價,按項目收費基于業(yè)績的收費優(yōu)點：收益共享，風險均擔難點：很難建立一個滿意的評價基礎(chǔ)；咨詢的有效性不僅依賴于咨詢顧問的操作，而且與客戶的實施密切相關(guān)；咨詢項目為客戶帶來利益的時間可能很長，咨詢公司在得到咨詢費之前需要等待很長一段時間；客戶經(jīng)營運作中的一些變化，可能并非來自咨詢項目,以成果為導向的咨詢收費模式——埃森哲（前安盛）公司與奧尼爾鋼鐵公司的合作,若安盛咨詢公司未能裁減任何職位，則將繳納55萬美元的罰金；職位裁減達到100個時，它將盈虧平衡；職位裁減到150-174個，它的獎金將是18.4萬美元；職位裁減到175-199個，它的獎金將是25.7萬美元；職位裁減到200-224個，它的獎金將是33.4萬美元；職位裁減到225-249個，它的獎金將是40.9萬美元；職位裁減到250-274個，它的獎金將是48.4萬美元；職位裁減到275-299個，它的獎金將是55.9萬美元；職位裁減到300-324個，它的獎金將是63.4萬美元；職位裁減到352個以上時，它的獎金將是70.9萬美元；,咨詢工作流程,,,項目介入,項目啟動,調(diào)查分析,制定方案,項目實施,,成立項目領(lǐng)導小組，確定雙方主要項目負責人，確定需要外騁的專家、高級顧問和內(nèi)部顧問人選。確定項目計劃和詳細目標，結(jié)構(gòu)細化，時間進度，人員要求和其它后勤準備。準備項目開展所需的資料、表格。確定聯(lián)合工作組人選，明確具體分工和職責，擬定具體工作計劃和時間進度，并根據(jù)需要對聯(lián)合工作組成員進行培訓。,咨詢項目管理的一般流程,計劃組織結(jié)構(gòu)誰去做何時開始何時結(jié)束,任務(wù)分解按任務(wù)執(zhí)行階段劃分按專業(yè)分解,執(zhí)行組織人力和資源發(fā)現(xiàn)和克服限制條件質(zhì)量控制,檢查和改進檢測分析存在的問題（時間質(zhì)量任務(wù)目標）修正,項目結(jié)束文檔整理驗收標準問題修正,支持和培訓培訓討論調(diào)研,,,,,,范圍管理——工作分析結(jié)構(gòu)（WBS）,項目x,x1,x2,x3,x12,x13,x11,x121,x32,x33,x31,x321,x21,x211,,,,,,,,,,,,,,,,,層１,層４,層３,層2,,,,,WBS(WorkBreakdownStructure)樹型結(jié)構(gòu)圖,咨詢項目的進度管理,咨詢操作規(guī)范化示例1——項目工作計劃規(guī)范,一、目的保障咨詢工作有序進行，便于項目管理，使項目相關(guān)成員了解項目進行情況，計劃表是項目經(jīng)理對咨詢?nèi)藛T進行考核的參照依據(jù)二、適用范圍公司項目組三、規(guī)范內(nèi)容計劃時間安排工作分工項目總體工作計劃項目階段工作計劃周工作計劃,咨詢操作規(guī)范化示例2,項目總體工作計劃表1.基本信息,2.時間表,咨詢操作規(guī)范化示例2,3.項目參與人員,4.項目組聯(lián)系方式,5.客戶聯(lián)系方式,6.項目組成員分工,咨詢操作規(guī)范化示例3—項目階段工作計劃表,1.基本信息,2.工作安排表,3.客戶主要聯(lián)系方式,咨詢操作規(guī)范化示例4—項目周工作計劃表,1.基本信息,2.工作安排表,3.本周工作注意事項,咨詢操作規(guī)范化示例5——項目運作工作規(guī)范,一、目的為規(guī)范項目運作期間項目小組成員行為、項目組日常運作，保證公司項目運作順利進行，特制定本工作規(guī)范。二、適用范圍公司項目組三、規(guī)范內(nèi)容項目組各崗位工作職責包括：高級項目經(jīng)理、項目經(jīng)理、咨詢顧問、項目助理行為規(guī)范包括：禮儀規(guī)范、語言規(guī)范、工作紀律、作息時間、項目研討會工作要求、客戶交往注意事項、項目保密要求。,咨詢操作規(guī)范化示例6——公司內(nèi)部訪談記劃表,咨詢操作規(guī)范化示例7——公司外部訪談記劃表,示例8——項目訪談工作規(guī)范,一、目的規(guī)范項目訪談提綱準備、行為規(guī)范、提高訪談質(zhì)量，為項目運作正常進行奠定基礎(chǔ)。二、適用范圍公司項目組三、規(guī)范內(nèi)容訪談辦公用品準備使用公司統(tǒng)一文具（筆、筆記本、包）。帶名片，遞名片時要雙手將名片倒拿／正面朝上遞給對方。要主動遞名片，不論對方是何等級別人員。訪談提綱,訪談日程安排訪談過程訪談記錄訪談記錄整理訪談總結(jié)訪談技巧注意事項客戶的直覺往往都是對的客戶的觀點往往都是片面的保密原則平時開玩笑時不要引用訪談信息，以防隔墻有耳,咨詢操作規(guī)范化示例9,咨詢師背景介紹xxx，男，畢業(yè)于xx大學，曾在國內(nèi)某大型企業(yè)營銷部門擔任管理工作，有豐富的市場研究、市場策劃、市場推廣工作經(jīng)驗，成功策劃過......,咨詢操作規(guī)范化示例10,客戶聯(lián)系人名單項目名稱：__________,咨詢操作規(guī)范化示例11——資料目錄,咨詢操作規(guī)范化示例12——訪談記錄,咨詢操作規(guī)范化示例13——ＷＯＲＤ版咨詢報告撰寫規(guī)范,為確保公司各類咨詢報告文本格式的統(tǒng)一規(guī)范，特就咨詢報告WORD文本的書寫規(guī)定、打印要求等方面提出要求。一、書寫規(guī)定封面封面包括客戶全稱、主標題和落款，落款一律為“xx咨詢公司（換行）xxxx年xx月xx日”。日期用中文小寫，如“二００二年十二月八日”二、打印要求用紙及打印規(guī)格報告紙張規(guī)格為Ａ4（210X297），版心大小為146X240（即上下頁邊距28.5mm，左右頁邊距32mm），每頁34行，每行34字。,咨詢項目培訓,,,項目介入,項目啟動,調(diào)查分析,制定方案,項目實施,,咨詢顧問,客戶項目成員,知識轉(zhuǎn)移,能力培養(yǎng),,,,,,,企業(yè)可持續(xù)發(fā)展,,某公司BPR咨詢項目的培訓內(nèi)容,信息收集：通過調(diào)查、訪談、檢索等收集所需信息。信息分析：整理分析調(diào)查資料，對問題分類。問題診斷：利用分析工具對問題進行診斷分析，提交診斷報告（水桶效應(yīng)、鳥籠效應(yīng)、青蛙效應(yīng)、螃蟹效應(yīng)、犧牲決策......等等）,咨詢工作流程,項目介入,項目啟動,調(diào)查分析,制定方案,項目實施,,埃森哲咨詢顧問與客戶的溝通,每周開一次進度報告會，向企業(yè)管理層匯報各子項目的進展情況，并協(xié)調(diào)咨詢項目的大問題；開展與企業(yè)高級、中級管理層不定期的研討會，請行業(yè)專家向客戶宣傳國內(nèi)外企業(yè)所在行業(yè)的先進思想和實踐，或在關(guān)鍵成果發(fā)布之前再次與管理層交流以取得認可和接受；每月參加企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)會議，了解業(yè)務(wù)的最新發(fā)展和動態(tài)；每季度發(fā)８版的信息簡報，向企業(yè)所有員工宣傳合作項目，介紹項目理念和思想設(shè)計、介紹項目成員、進展和成果，以鼓勵所有員工對項目的關(guān)注和投入；各子項目小組每周召開項目進度會，按需召開問題協(xié)調(diào)會，與關(guān)鍵客戶一起總結(jié)進展并解決關(guān)鍵問題。,咨詢工作流程,在診斷報告的基礎(chǔ)上設(shè)計初步方案在充分征求意見的基礎(chǔ)上，對方案做補充和調(diào)整提出最終咨詢報告，協(xié)助客戶制定實施計劃,項目介入,項目啟動,調(diào)查分析,制定方案,項目實施,,咨詢報告的一般結(jié)構(gòu),開篇作執(zhí)行小結(jié)突出陳述初步的問題和推薦建議，不要超過兩頁。大致描述最初的參考術(shù)語和條款有助于后續(xù)內(nèi)容的傳遞和表達總結(jié)所收集的數(shù)據(jù)證明所收集的數(shù)據(jù)是客觀的，并且已經(jīng)得到認真的分析陳述研究結(jié)果解釋對收集到的信息的判斷和評價（注意敏感資料的引用）清晰陳述推薦建議展示實施建議所帶來的利益，同時指出如果沒得到實施或完整實施所帶來的風險證明建議變革所產(chǎn)生的意義和影響結(jié)尾列出附錄對使用方法的解釋，數(shù)字或圖表形式的支撐材料,咨詢工作流程,人員培訓實施支持及信息反饋實施效果評估關(guān)注持續(xù)改善，持續(xù)改善建議書新項目建議（這一階段關(guān)注的主要問題：咨詢顧問的階段定位、風險控制）,項目介入,項目啟動,調(diào)查分析,制定方案,項目實施,,項目實施階段咨詢顧問的定位,在咨詢方案的形成過程中，咨詢顧問花費了90%的時間去研究問題（what），而只花費10%的時間去研究方式（how）。而阻礙實施過程的障礙恰恰是90%的方式（如何做），10%的問題（做什么）。在咨詢過程中咨詢顧問的三種角色——專家、助手、合作者，角色的不同會影響客戶在實施過程中對顧問的期望。尤其是對專家角色的顧問，客戶總是期望能從他們那得到強大的指導。在實施過程是咨詢顧問的角色定位：顧問是協(xié)助客戶解決問題顧問是代替客戶解決問題（麥肯錫—埃森哲—科爾尼，思想驅(qū)動—問題驅(qū)動）,項目實施階段咨詢顧問的定位,顧問一個實施過程的顧問必須提供建議和指導。不過建議的焦點是how，而不是what教育者實施過程咨詢顧問必須能夠?qū)⒆约旱募寄軅鬏斀o組織中的其他人，從而使他們能夠提高實施過程的質(zhì)量。教練教練的角色同教育者不一樣，他包含了針對個人的指導，以及對進程的監(jiān)控。領(lǐng)導者咨詢顧問往往有必要扮演領(lǐng)導者，與控制者不同的是，領(lǐng)導角色更多地是鼓舞和激勵。,咨詢項目所面臨的障礙,在項目成功率方面，16％的咨詢項目實現(xiàn)其目標，50％的項目需要補救，34％的項目徹底失敗。在執(zhí)行費用上，17％的咨詢項目嚴重超支，38％的項目有一定超支，27％的項目完全按預(yù)算執(zhí)行，12％的咨詢項目有一定節(jié)余，6％有大量節(jié)余。在進度方面，嚴重拖期的咨詢項目占35％，一定程度拖期的項目占34％，按時完成的占22％，一定程度提前的項目占8％，大量提前的項目占1％,咨詢項目所面臨的障礙,,,,,,,,,對變革的抵制現(xiàn)有體制的限制缺少管理人員的一致認可缺少高層管理人員的支持不現(xiàn)實的期望缺少跨部門的項目小組不適當?shù)膱F隊技巧技術(shù)相關(guān)人員參與太遲,,風險列表期望值風險財務(wù)風險技術(shù)風險人員風險合同風險供應(yīng)鏈風險法律風險,風險來源WBS合同市場因素經(jīng)驗教訓公司目標其它項目進度評審報告,風險識別,風險評估,風險應(yīng)對,風險監(jiān)控,,,,顯著改變項目的實施范圍,風險程度：中后果：由于需要額外的時間來研究范圍變更的后果，因而可能使項目延期。風險防范：分階段進行項目的實施，每一階段都制定切實可行的目標和時間要求；項目開始前雙方同意有關(guān)范圍目標和實施方法的一般原則，盡量不變更；正式提交變更請求前認真考慮時間、成本和產(chǎn)出的三角制約關(guān)系；按照范圍變更的優(yōu)先級別做不同的處理。早期預(yù)防措施：在項目開始前仔細研究項目的范圍和目標,客戶方面的主要項目人員不能到位,風險程度：高后果：影響項目的啟動，無法提供準備和實際的業(yè)務(wù)需求風險防范：客戶方面成立穩(wěn)定的、全職的項目實施小組；盡早提出和確定項目實施計劃，以便客戶方面及時安排主要實施人員的工作。早期預(yù)防措施：合理安排工作計劃，留有一定余地。,