傳統(tǒng)企業(yè)發(fā)展與客戶關(guān)系管理ppt課件

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傳統(tǒng)企業(yè)的發(fā)展與客戶關(guān)系管理,目 錄,傳統(tǒng)企業(yè)面臨的市場(chǎng)挑戰(zhàn) 剖析CRM理念 傳統(tǒng)企業(yè)與“實(shí)用”CRM 咨詢與“實(shí)用”CRM 案例分析,傳統(tǒng)企業(yè)面臨的市場(chǎng)挑戰(zhàn),市場(chǎng)環(huán)境的變化,競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化 生產(chǎn)和營(yíng)銷進(jìn)入客戶主導(dǎo)階段 廠商只有滿足TQCSE，才能獲得最大利益 產(chǎn)品多樣性，以及客戶個(gè)性化需求明顯增加,市場(chǎng)變化對(duì)企業(yè)的要求,對(duì)客戶零距離關(guān)懷 靈活準(zhǔn)確的市場(chǎng)戰(zhàn)略、產(chǎn)品戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略 生產(chǎn)方式客戶主導(dǎo) 滿足客戶的任何個(gè)性化需要 維護(hù)現(xiàn)有客戶、發(fā)現(xiàn)潛在客戶，創(chuàng)造新客戶,剖 析 CRM 理 念,CRM理念辨析,CRM是一個(gè)平臺(tái) CRM是一個(gè)管理企業(yè)與客戶溝通過(guò)程、客戶信息，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶零距離溝通的平臺(tái)。 這個(gè)平臺(tái)把相對(duì)封閉的企業(yè)環(huán)境與市場(chǎng)環(huán)境緊密的聯(lián)系起來(lái)?？蛻糇鳛槭袌?chǎng)的的個(gè)體能夠通過(guò)這個(gè)平臺(tái)獲得滿意的產(chǎn)品、服務(wù)以及相關(guān)效用；企業(yè)通過(guò)這個(gè)平臺(tái)，了解用戶需求，有針對(duì)性的提供用戶需要的產(chǎn)品、信息、服務(wù)。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，企業(yè)通過(guò)這個(gè)平臺(tái)了解市場(chǎng)，維護(hù)、發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造客戶；客戶通過(guò)這個(gè)平臺(tái)獲得滿意。,CRM理念辨析,兩個(gè)基本功能 銷售、營(yíng)銷、服務(wù)自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)管理 實(shí)現(xiàn)零距離客戶溝通,CRM理念辨析,三個(gè)作用 維護(hù)現(xiàn)有客戶 發(fā)現(xiàn)潛在客戶 創(chuàng)造企業(yè)客戶,CRM理念辨析,四個(gè)對(duì)企業(yè)的影響,營(yíng)銷策略影響 市場(chǎng)活動(dòng) 品牌推廣 銷售策略,產(chǎn)品策略影響 產(chǎn)品特性 產(chǎn)品定位,運(yùn)營(yíng)策略影響 運(yùn)營(yíng)效率 資金流向,公司戰(zhàn)略影響,CRM在中國(guó)的發(fā)展,理念宣導(dǎo)階段（90年代-2000年） 嘗試開發(fā)和應(yīng)用階段（2000年-2001年） 初步成熟，市場(chǎng)全面啟動(dòng)階段（2001年-2002年） 產(chǎn)品成熟，理性應(yīng)用普遍階段（2003年-）,CRM產(chǎn)品發(fā)展歷程,CRM應(yīng)用典型心態(tài),淺嘗輒止 技術(shù)嘗試 被動(dòng)需求,“實(shí)用”CRM的含義,含義 恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用CRM理念和技術(shù)，量體裁衣，選擇恰當(dāng)?shù)姆绞?，?shí)現(xiàn)客戶關(guān)系有效管理，達(dá)到CRM應(yīng)用最佳效果。 為什么提倡“實(shí)用”CRM CRM引入中國(guó)時(shí)間短，企業(yè)理解不足； 軟件廠商誤導(dǎo)企業(yè)，對(duì)企業(yè)分析不足； CRM利益光環(huán)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生大于實(shí)際效用的誘惑； CRM軟件本身發(fā)展還不很成熟。,傳統(tǒng)企業(yè)與“實(shí)用”CRM,CRM在傳統(tǒng)企業(yè)中的位置,傳統(tǒng)企業(yè)CRM四大數(shù)據(jù)來(lái)源,營(yíng)銷環(huán)節(jié) 直銷 渠道 營(yíng)銷活動(dòng) 電子商務(wù)系統(tǒng) B2B B2C 客戶服務(wù)系統(tǒng) 企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng) ERP PDM,“實(shí)用”CRM在傳統(tǒng)企業(yè)的表現(xiàn),客戶確實(shí)需要什么？ 客戶潛在需要是什么？ 企業(yè)了解的客戶信息真實(shí)性有多大？ 企業(yè)能為客戶需要做些什么？ 企業(yè)如何打動(dòng)其他客戶？ 企業(yè)做怎樣的策略變化才能滿足潛在客戶？ 優(yōu)先滿足那些客戶才能取得最大效益？ CRM究竟為企業(yè)帶來(lái)多少效益,“實(shí)用”CRM的系統(tǒng)要求,靈活多變、支持用戶個(gè)性化需要 信息智能管理和分析 前臺(tái)和后臺(tái)數(shù)據(jù)交換通暢 實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益最大,傳統(tǒng)企業(yè)的“實(shí)用”CRM系統(tǒng)模型,傳統(tǒng)企業(yè)的“實(shí)用”CRM系統(tǒng)模型,傳統(tǒng)企業(yè)的“實(shí)用”CRM系統(tǒng)模型,傳統(tǒng)企業(yè)的“實(shí)用”CRM系統(tǒng)模型,傳統(tǒng)企業(yè)的“實(shí)用”CRM系統(tǒng)模型,傳統(tǒng)企業(yè)CRM應(yīng)用趨勢(shì),方式 由感性到理性 咨詢參與，理性分析 由局部應(yīng)用到營(yíng)銷全局的應(yīng)用 技術(shù) CTI技術(shù) 無(wú)線技術(shù) 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù) 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) INTERNET技術(shù),咨詢與“實(shí)用”CRM,咨詢對(duì)“實(shí)用”CRM的意義,“實(shí)用”CRM需要全面和科學(xué)分析 咨詢的過(guò)程是對(duì)企業(yè)特征、企業(yè)現(xiàn)狀、企業(yè)需求進(jìn)行深層次分析的過(guò)程 咨詢幫助企業(yè)選擇合適的產(chǎn)品 “實(shí)用”CRM是管理與技術(shù)一體的系統(tǒng)工程，需要專業(yè)人員整體策劃、整體設(shè)計(jì) 咨詢幫助企業(yè)“實(shí)用”CRM,“實(shí)用”咨詢的方法與過(guò)程,案 例 分 析,案例分析-家電制造業(yè)的CRM,家電企業(yè)特征 大規(guī)模制造 客戶群體大 售后服務(wù)敏感 進(jìn)入客戶服務(wù)導(dǎo)向時(shí)代 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化,案例分析-家電制造業(yè)的CRM,幾個(gè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 目前國(guó)內(nèi)有2/3的家電企業(yè)開通了客戶服務(wù)熱線（各種方式：如電話、Email等等） 16%的家電企業(yè)知道或了解呼叫中心 僅有15%的家電企業(yè)知道或了解CRM,案例分析-家電制造業(yè)的CRM,競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈！,客戶越來(lái)越少！,怎么辦？,案例分析--家電制造業(yè)的CRM,案例分析-家電制造業(yè)的CRM,ERP、PDM構(gòu)成CRM后臺(tái)數(shù)據(jù) 構(gòu)建CALL CENTER與銷售自動(dòng)化CRM核心部分 實(shí)現(xiàn)多樣化前臺(tái)客戶溝通渠道 網(wǎng)站 面對(duì)面 郵件 電話 傳真 其他渠道 應(yīng)該是智能的“實(shí)用”CRM,謝 謝！,