電大?？菩姓芾怼掇k公室管理》試題及答案.doc

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中央廣播電視大學(xué)2011-2012學(xué)年度第一學(xué)期“開放專科”期末考試 辦公室管理 試題 一、單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的字母序號(hào)填在答題紙上。每小題1分，共10分） 1．文員傳達(dá)上司的指示時(shí)，哪一項(xiàng)做法是不適宜的( B ) A.必要時(shí)可形成文字材料，照本宣科 B．傳達(dá)可以根據(jù)上司主要意思，溶入自己對(duì)問題的意見 C．不可在普通電話、普通函件里傳達(dá)有秘密內(nèi)容的指示 D．重要的指示，應(yīng)該要求被傳達(dá)者復(fù)述一遍，以免漏聽或漏記 2．以下關(guān)于文員管理好時(shí)間的說法，哪一個(gè)是不正確的( D ) A．定好目標(biāo)，把想做或需要做的事情寫下來 B．想辦法加快處理郵件、信件和其他反復(fù)出現(xiàn)的事務(wù) C．開始工作之前要做好準(zhǔn)備工作，就不會(huì)因遺忘某事而中途停頓 D．把零散工作安排在安靜、有效的時(shí)間段里去做 3．有時(shí)應(yīng)上司要求，文員參與會(huì)見或會(huì)談，以下哪些內(nèi)容不是文員的任務(wù)( B ) A．準(zhǔn)備資料 B．發(fā)表意見 C．現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) D．會(huì)議或會(huì)談?dòng)涗? 4．傳真機(jī)最好用來傳送以下哪種郵件？( A ) A．一般的圖紙 B．機(jī)密文件 C．很長(zhǎng)的文件 D．感謝信 5．文員打印寄往歐美國(guó)家的信封，收信人內(nèi)容的打印順序應(yīng)該是( C ) A.國(guó)名、地址、部門、姓名 B．姓名、地址、部門、國(guó)名 C姓名、部門、地址、國(guó)名 D．姓名、國(guó)名、部門、地址 6．下列接受名片時(shí)唯一正確的做法是( A ) A．接受名片時(shí)要用雙手 B．大聲念出名片上的頭銜 C．接過名片馬上放人兜內(nèi) D．傳遞名片將正面朝向自己 7．以下哪一種類型適合自由談話，或是收集創(chuàng)意的會(huì)議。( B ) A.口字型 B．圓桌型 C．教室型 D．U字型 8．按照美國(guó)人類學(xué)家愛德華霍爾博士對(duì)交往空間距離的劃分理論，45CM～120CM，應(yīng)該是( A ) A．個(gè)人區(qū) B．社交區(qū) C親密區(qū) D．公眾區(qū) 9．文員協(xié)助舉行宴會(huì)時(shí)，不用考慮( B ) A．宴會(huì)的形式與氣氛 B．有無休息室 C有無停車場(chǎng) D．交通是否方便 10．上司參加各種應(yīng)酬和會(huì)議，有時(shí)需要更換服裝，文員應(yīng)( A ) A．通知上司家人把衣服送達(dá) B．自己到上司家里去拿 C讓上司自己去家里更換 D．去買新的服裝 二、判斷題（正確打“√”，錯(cuò)誤打“”。每小題1分．共10分） 11．文員應(yīng)避免不必要的通信和郵寄，盡可能把頻繁的聯(lián)系集中起來分批進(jìn)行。(√ ) 12．文員第一次做一項(xiàng)工作時(shí)應(yīng)該快一些，如果錯(cuò)誤可以再做一遍。( ) 13.無論是什么樣的文本和圖表幾乎都能通過傳真發(fā)送，因而文員傳遞信息應(yīng)首選傳真。 ( ) 14．當(dāng)與人擦肩而過，或越過長(zhǎng)輩、上司前面，或因事中途離坐時(shí)，都要招呼一聲。( √ ) 15．文秘人員對(duì)上司支票往來管理要謹(jǐn)慎小心，支票簿與印章應(yīng)該一起收藏，以避免被盜用冒領(lǐng)。( ) 16．受到直屬上司以外的指派時(shí)，假如是文員自己能夠安排辦理，而且不會(huì)影響到直屬上 司所指示的工作就可以接受，否則要向直屬上司請(qǐng)示后再作決定。( √ ) 17。即使是上司私人的應(yīng)酬，文秘人員也應(yīng)該積極、樂意地去協(xié)助。( √ ) 18．宴請(qǐng)的請(qǐng)柬一般要提前一至二周發(fā)出，以便客人及早安排，已經(jīng)口頭約定的就不要補(bǔ)發(fā)請(qǐng)柬了。( ) 19．如果要拒絕別人，最好是依照自己和對(duì)方的人際關(guān)系程度，分別使用表示方法，以避 免因?yàn)榫芙^而發(fā)生不必要的困擾。( √ ) 20．介紹信的正本和存根必須一致，同時(shí)可以出具空白介紹信。( ) 三、簡(jiǎn)答題（每小題10分，共20分） 21.文員進(jìn)言是指什么？進(jìn)言具有什么作用？方法和要求是什么？ (1)進(jìn)言是指文員主動(dòng)對(duì)上司提出意見、建議、批評(píng)或規(guī)勸；（3分） (2)參謀作用；補(bǔ)缺作用；增進(jìn)關(guān)系作用；（3分） (3)適事、適時(shí)、適地、適度。（4分） 22．旅行結(jié)束后，文員應(yīng)主要完成哪些工作，請(qǐng)予以設(shè)計(jì)。 1)會(huì)議名稱；（1分） (2)會(huì)議記錄人的姓名、蓋章；（1分） (3)時(shí)間（開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間）；（1分） (4)會(huì)議地點(diǎn)；（1分） (5)議題；（1分） (6)主持人、主席；（1分） (7)出席者名單；(1分) (8)會(huì)議的經(jīng)過情形及結(jié)論；（1分） (9)相關(guān)的資料；（1分） (10)下次會(huì)議預(yù)定日期。（1分） 四、設(shè)計(jì)題（每小題15分，共30分） 23．安徽某企業(yè)欲與上海某企業(yè)合作，上海以品牌、技術(shù)入股，利用安徽比較便宜的原材 料和人工，共同生產(chǎn)國(guó)內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。上海代表團(tuán)一行10人將于8月下旬來訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請(qǐng)小李作好準(zhǔn)備。假如你是小李，你怎樣設(shè)計(jì)這個(gè)接待方案？ (1)接受任務(wù)；（1分）(2)了解來賓；（2分）(3)制訂計(jì)劃；（2分）(4)預(yù)訂食宿；(1分 (5)迎接來賓； (6)商議日程；（2分）(7)安排會(huì)談；（2分）(8)陪同參觀；（1分）(9)送別客人；（1分）(10)接待小結(jié)。（2分） 24．文員所作的口頭報(bào)告的基本方法是怎樣的，有什么要求？ (1)整理好旅行過程中所有的單據(jù)、憑證，送上司審閱、簽字后向財(cái)務(wù)部門報(bào)銷，或者結(jié)算預(yù)支的出差費(fèi)用。（3分） (2)回到公司上班后，應(yīng)將出差過程以及有關(guān)事務(wù)寫出工作匯報(bào)。如果是與上司同行的， 可根據(jù)上司的原始記錄整理出報(bào)告，送上司過目或批準(zhǔn)，然后存檔備案。（3分） (3)盡快恢復(fù)正常工作和生活狀態(tài)，繼續(xù)旅行前未完的工作。（3分） (4)把在出差時(shí)結(jié)識(shí)的有關(guān)人士、單位等情況做好記錄，以便將來有用。（3分） (5)對(duì)在旅行過程中給予幫助和照顧的有關(guān)部門和人員，分別去函或去電表示感謝。 五、案例分析題（每小題15分，共30分） 25.請(qǐng)對(duì)下面發(fā)生的情況以及致歉函所涉及的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)分析。 美國(guó)某花店經(jīng)理接到一位顧客的電話，說她訂購的20支玫瑰送到她家的時(shí)間遲了一個(gè)半小時(shí)，而且花已經(jīng)不那么鮮艷了。第二天，那位夫人接到了這樣一封信： 親愛的凱慈夫人： 感謝您告知我們那些玫瑰在很差的情況下已經(jīng)到達(dá)您家的消息。在此信的附件里，請(qǐng)查找一張償還您購買這些玫瑰所用的全部金額的支票。由于我們送貨車中途修理的意外耽擱，加之昨天不正常的高溫，所以您的玫瑰我們未能按時(shí)、保質(zhì)交貨，為此，請(qǐng)接受我們的歉意和保證。我們保證將采取有效措施以防止這類事情的再次發(fā)生。 在過去的兩年里，我們總是把您看作一個(gè)尊敬的顧客，并一直為此感到榮幸。顧客的滿意乃是我們努力爭(zhēng)取的目標(biāo)。 請(qǐng)讓我們了解怎樣更好地為您服務(wù)。 您真誠(chéng)的霍華德佩雷斯 （經(jīng)理簽名） (1)這是一位老顧客，所反映的情況應(yīng)不容置疑，首要考慮的應(yīng)是怎樣補(bǔ)救。(2分) (2)補(bǔ)救。一是可以接到電話立即派人馬上再送20支玫瑰，二是給予適當(dāng)賠償貨款。 （3分） (3)道歉。賠償只是物質(zhì)上的表示，道歉更能從心理上表達(dá)對(duì)顧客的尊重。方式可以是也打個(gè)電話，但是寫信則顯得更加鄭重其事。（3分） 這封信，先是表示感謝和全額賠償，其次才解釋原因，又不只是就事論事，還提出了防止以后發(fā)生類似事情的保證。最后再聯(lián)絡(luò)一下感情，表示了商店對(duì)顧客的基本原則和態(tài)度。（5分） 此信即使是文秘人員寫的，也應(yīng)由經(jīng)理親筆簽名，以示對(duì)顧客的尊重。 26．請(qǐng)將下列文件分別組合成三至四個(gè)案卷，并擬制案卷標(biāo)題： (1)市教委關(guān)于2008年招生工作的通知； (2)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作校務(wù)擴(kuò)大會(huì)議紀(jì)要； (3)北京廣播電視大學(xué)2008年招生工作計(jì)劃； (4)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于2008年招生工作的請(qǐng)示（呈市教委）； (5)市教委關(guān)于北京廣播電視大學(xué)2008年招生工作的批復(fù)； (6)北京廣播電視大學(xué)校務(wù)會(huì)議關(guān)于調(diào)整系主任的決定； (7)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于調(diào)整系主任的通知； (8)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于做好開學(xué)工作的通知； (9)北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備工作的報(bào)告； (10)北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報(bào)告； (11)北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告； (12)北京廣播電視大學(xué)2008年度工作總結(jié)； 案卷-:(2分) (1)市教委關(guān)于2008年招生工作的通知； (4)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于2008年招生工作的請(qǐng)示（呈市教委）； (5)市教委關(guān)于北京廣播電視大學(xué)2008年招生工作的批復(fù)； 標(biāo)題：市教委、北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作的通知、請(qǐng)示、批復(fù)（2分） 案卷二：(2分) (2)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作校務(wù)擴(kuò)大會(huì)議紀(jì)要； (6)北京廣播電視大學(xué)校務(wù)會(huì)議關(guān)于調(diào)整系主任的決定； (7)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于調(diào)整系主任的通知； (8)北京廣播電視大學(xué)關(guān)于做好開學(xué)工作的通知； 標(biāo)題：北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作、系主任調(diào)整、開學(xué)工作的會(huì)議紀(jì)要、決定、通知 （2分） 案卷三：(2分) (3)北京廣播電視大學(xué)2003年招生工作計(jì)劃； (12)北京廣播電視大學(xué)2003年度工作總結(jié)； 標(biāo)題：北京廣播電視大學(xué)招生工作計(jì)劃、年度工作總結(jié)（2分） 案卷四：(1分) (9)北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備工作的報(bào)告； (10)北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報(bào)告； (11)北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告； 標(biāo)題：北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備、加強(qiáng)學(xué)生思想工作、提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告 中央廣播電視大學(xué)2007--2008學(xué)年度第二學(xué)期“開放?？?期末考試2008年7月 辦公室管理試題 一、單項(xiàng)選擇題(請(qǐng)將正確答案的字母序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。每小題l分。共10分) 1．以下關(guān)于投影機(jī)的使用哪一項(xiàng)是不適宜的(D ) A．安置窗簾遮擋室外光線 B．與其他設(shè)備正確連接 C．選擇復(fù)印倍率來決定復(fù)印紙尺寸D．應(yīng)設(shè)置電腦的桌面屏幕保護(hù)功能 2．文員在進(jìn)行辦公室布置時(shí)，以下哪些行為是不適宜的( C ) A．準(zhǔn)備一些敞開的文件夾，貼上相應(yīng)的標(biāo)識(shí)條 B．辦公桌抽屜物品要擺放整齊，不要放得太滿且要經(jīng)常清理 C．較大的物品放在稍高于眼光平行的層面上，用標(biāo)簽貼在各種物品的下方 D．下班前要整理好自己的辦公桌，把文件、資料收藏好以免丟失和泄密 3．以下關(guān)于錄音機(jī)的使用哪一項(xiàng)是不適宜的(A ) A．錄音時(shí)需將監(jiān)聽開關(guān)至于“0N”位置 B．想保存錄制好的內(nèi)容，可將磁帶盒兩側(cè)的防抹片除掉 C．機(jī)內(nèi)話筒錄音，注意最佳錄音距離為30一150厘米 D．錄音時(shí)要防止雜音混入，可采用傳輸線錄音 4．文員必須管理好自己的時(shí)間，以下利用時(shí)間的行為中哪一項(xiàng)是不適宜的(C ) A．定好目標(biāo)，把想做或需要做的事情寫下來 B．盡量控制外來干擾，把重要工作安排在安靜、有效的時(shí)間段里去做 C．每天把工作安排得超出工作時(shí)間，給自己壓力 D．對(duì)每一項(xiàng)工作作出安排，定好最后期限 5．以下接打電話的行為中，哪一項(xiàng)是不適宜的(C ) A．電話機(jī)旁隨時(shí)放著電話記錄單或便箋和筆，一有留言就能立即記錄 B．文員離開辦公室時(shí)，要安排別人替你接電話 C．應(yīng)隨時(shí)使用手機(jī)在飛機(jī)上、飯店里、大劇院等進(jìn)行聯(lián)系 D。如果已經(jīng)回電，但沒打通，切記要再聯(lián)系 6．以下關(guān)于確認(rèn)上司日程安排計(jì)劃的行為中，哪一項(xiàng)是不適宜的(A ) A．以電話方式?jīng)Q定面談或開會(huì)的重要預(yù)定計(jì)劃，不用再以書面形式確認(rèn) B．上司和文員必須在周末核對(duì)下周的行動(dòng)計(jì)劃，每天早上核對(duì)當(dāng)天的行動(dòng)計(jì)劃 C．如果會(huì)議的主辦者是上司，就要確認(rèn)(至少在舉辦日的二、三天前)會(huì)議室 D．會(huì)議、面談所必須的文件及資料，要在前一天就準(zhǔn)備好 7．文員應(yīng)該為上司的商務(wù)旅行作許多準(zhǔn)備工作，以下哪一項(xiàng)是不適宜的(B ) A．準(zhǔn)備旅行計(jì)劃和旅館信息 B．代替上司制定約會(huì)計(jì)劃C．為商務(wù)洽談收集資料 D．把上司商務(wù)旅行時(shí)需要帶的行李列出清單 8．以下關(guān)于交際禮儀的舉止行為，哪一項(xiàng)是比較適宜的(D ) A．用后跟著地走路+ B．正式場(chǎng)合，女性文員的雙腿可交疊翹成二郎腿 C．男性在任何場(chǎng)合都可戴著手套握手 D．穿著短裙的下蹲姿勢(shì)，應(yīng)跨前半步后腿虛跪，上身保持挺直，蹲下時(shí)慢悠悠地彎下腰 9．以下說明宴會(huì)的種類與形式的內(nèi)容，哪一項(xiàng)是正確的(C ) A．雞尾酒會(huì)一般以邀請(qǐng)夫婦同時(shí)出席為好 B．茶會(huì)對(duì)茶葉和茶具的選擇比較講究，一般在餐廳舉行 C．工作餐是非正式宴請(qǐng)形式，早、午、晚舉行均可 D．午宴一般不設(shè)固定席位，以便于客人社交 10．上司決定參加某個(gè)會(huì)議時(shí)，文員不應(yīng)該(A ) A．只在便箋上寫好會(huì)議名稱 B．除了送來的資料外，也必須收集其他上司有必要的資料 C?如果是第一次前往的公司外的地點(diǎn)，要先了解場(chǎng)地情況和交通所耗費(fèi)的時(shí)間 D．和上司先充分溝通，避免在會(huì)議進(jìn)行中臨時(shí)以電話聯(lián)系的不便 二、判斷題(正確打“√”。錯(cuò)誤打“X”。每小題1分。共l0分) 1．同時(shí)介紹很多人時(shí)，可從右至左，按順序介紹。(√ ) 2．如果文員要找的人是一位比上司地位高的人或尊長(zhǎng)，你跟對(duì)方的文員說完之后就應(yīng)該叫上司接過電話，告訴上司要找的人馬上就會(huì)來聽電話，讓上司直接與對(duì)方通話。(√ ) 3．文員代替上司傳達(dá)不利消息時(shí)，因?yàn)楫?dāng)這個(gè)信差很困難，所以要拖到最后一刻行動(dòng)。 因?yàn)樯纤菊鹋?，自己轉(zhuǎn)達(dá)口信的語氣也應(yīng)該變成上司的語氣。( ) 4．當(dāng)上司要求文員協(xié)助私人事務(wù)時(shí)，就把它當(dāng)作是上司利用文員下屬同事的關(guān)系來協(xié)助他解決私人的事務(wù)。(√ ) 5．介紹信的正本和存根必須一致。可以出具空白介紹信。( ) 6．面對(duì)突發(fā)事件，值班人員有時(shí)在領(lǐng)導(dǎo)人未指示前就要采取臨時(shí)應(yīng)急措施。(√ ) 7．注辦是指文秘人員在《文件處理單》上或文尾的下角注明公文辦理的結(jié)果。(√ ) 8．即使客觀形勢(shì)發(fā)生變化，也不應(yīng)變更檔案的密級(jí)、期限。( ) 9．女性文員坐下后，臀部在椅子上只坐三分之二，后背離椅背有一個(gè)拳頭大小距離。(√ ) 10．文秘人員對(duì)上司支票往來管理要謹(jǐn)慎小心，支票簿與印章應(yīng)該一起收藏，以避免被盜用冒領(lǐng)。( ) 三、簡(jiǎn)答題(每小題10分．共20分) 1文員根據(jù)單位需要向外或向內(nèi)發(fā)文，需要經(jīng)過一系列程序即為發(fā)文處理過程。請(qǐng)說明這一系列過程。 (1)擬稿。(2)核稿。是指擬稿人員的上級(jí)負(fù)責(zé)人對(duì)初稿的審查和核實(shí)。(2分)(3)簽發(fā)。指機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)文稿的最后審定、簽字發(fā)出。(1分) (4)編號(hào)。已經(jīng)簽發(fā)的文件，由文秘人員統(tǒng)一編排發(fā)文字號(hào)。(1分)(5)繕印。對(duì)已經(jīng)簽發(fā)的文件定稿進(jìn)行謄清、復(fù)印或排版印制。(1分)(6)校對(duì)，指將文件的謄寫稿、打印稿或清樣按定稿核對(duì)校正。(1分)(7)用印，是指在完成的文件上加蓋機(jī)關(guān)印章。(1分) (8)登記。(1分)(9)分發(fā)。指對(duì)準(zhǔn)備發(fā)出的文件進(jìn)行分裝和發(fā)送。 2文員受上司指示，向?qū)Ψ揭蠹s會(huì)時(shí)應(yīng)注意哪些要點(diǎn)?決定時(shí)間、地點(diǎn)時(shí)要注意什么? (1)要獲得上司的許可；(1分) (2)如果用寫信的方式，在等到對(duì)方收到信后，再打電話給對(duì)方的文秘人員以確認(rèn)；(1分)(3)要正確告知對(duì)方赴約者的姓名、職務(wù)、目的、時(shí)間、地點(diǎn)、方式(早餐會(huì)、午餐會(huì)等)、所需要的時(shí)間等等；(1分) (4)約定好以后，一定要向上司匯報(bào)，并填寫在日程安排計(jì)劃表上。還應(yīng)準(zhǔn)備約會(huì)所需要的文件資料。(1分) (5)星期一早上、周末、即將下班之前、午餐前后不要安排約會(huì)；(2分) (6)對(duì)方的休息日、節(jié)假日或有特殊政治和宗教意義的日子不要安排約會(huì)；(1分)(7)公司有重大活動(dòng)的那一天不宜安排約會(huì)；(1分) (8)地點(diǎn)選擇對(duì)方比較方便的地方，還應(yīng)考慮約會(huì)的禮儀規(guī)格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。 四、設(shè)計(jì)題(每小題10分。共20分) 1．文員應(yīng)該為上司的商務(wù)旅行作許多準(zhǔn)備工作，在準(zhǔn)備國(guó)內(nèi)國(guó)際旅行時(shí)要考慮哪些項(xiàng)目?履行哪些職責(zé)? (1)準(zhǔn)備旅行計(jì)劃和旅館信息。旅行計(jì)劃表要說明出發(fā)和到達(dá)地點(diǎn)、是乘飛機(jī)還是汽車、火車或輪船，出發(fā)和到達(dá)的日期及時(shí)間、座位情況、旅館情況。(2分) (2)制定約會(huì)計(jì)劃。約會(huì)計(jì)劃表包括：城市名和省(州)名(如果是國(guó)外旅行，寫明城市名和國(guó)家名)，日期和時(shí)間，與上司約會(huì)者的姓名、公司和地址，電話號(hào)碼。(2分) (3)為商務(wù)洽談收集資料。(1分) (4)決定旅行用品。把上司作商務(wù)旅行時(shí)需要帶的用品列出清單。(1分) (5)考慮行李問題。通過航空公司出版的旅行計(jì)劃手冊(cè)或旅行社代辦人信息。為每件行李準(zhǔn)備識(shí)別標(biāo)簽。(1分) (6)安排差旅費(fèi)。(1分) (7)建立旅行——旅館信息資料庫。隨時(shí)與旅行社聯(lián)系，建立最新信息充實(shí)自己的資料庫。 (1分)(8)辦理旅行保險(xiǎn)，如意外傷害保險(xiǎn)等。(1分) 2某公司成立三周年，準(zhǔn)備舉行大型宴會(huì)，辦公室人員應(yīng)該如何做好準(zhǔn)備，要做哪些工作? (1)客人的選擇。確定名單，再請(qǐng)上司核定。(2分) (2)確定時(shí)間。如果是涉外宴請(qǐng)，宴請(qǐng)時(shí)間應(yīng)該按照國(guó)際慣例，征詢客人的意見，要避免選擇對(duì)方的重大節(jié)假日。(1分) (3)會(huì)場(chǎng)的選擇。要考慮宴會(huì)的性質(zhì)，客人的數(shù)目，以及預(yù)算費(fèi)用等，考慮宴會(huì)的形式與氣氛、交通是否方便、場(chǎng)地大小是否合適、菜式、有無停車場(chǎng)。(2分) (4)擬訂菜單。應(yīng)符合對(duì)方的飲食習(xí)慣，從賓客的身份、宴請(qǐng)層次、目的等方面去考慮，至少要提供2份菜單，供上司挑選。(1分) (5)寄發(fā)請(qǐng)柬。宴請(qǐng)需要發(fā)請(qǐng)柬，請(qǐng)柬上應(yīng)寫明邀請(qǐng)人姓名，被邀請(qǐng)人姓名、宴請(qǐng)的目的、方式、時(shí)間、地點(diǎn)，以及著裝要求、要求回函及其他說明等。請(qǐng)柬一般要提前一至二周發(fā)出；(2分)(6)席次的排列。以社會(huì)地位與年齡作優(yōu)先考慮來安排，在請(qǐng)柬上應(yīng)注明席次號(hào)。席次的排列原則是：男女主人對(duì)坐桌椅的兩端；男女賓客間隔而坐；夫婦分開坐；男主賓坐在女主人的右邊，女主賓坐在男主人的右邊。主人方面的陪客，應(yīng)插在客人中間坐，以便同客人接觸交談。(2分) 五、案例分析題(每小題20分。共40分) 1公司經(jīng)理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午9：00到11：00召開銷售員會(huì)議，要求小劉通知有關(guān)人員。小劉剛到公司不久，不太清楚公司有多少銷售員，她到幾個(gè)業(yè)務(wù)部門轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，大多數(shù)人外出了，也沒有遇到銷售員。接下來小劉忙于其他的事情，幾乎把通知的事忘了。 一直到星期三下午，經(jīng)理問她會(huì)議通知了沒有，她才匆忙在公司的布告欄里寫了如下的通知‘茲定于星期四上午在會(huì)議室召開銷售員會(huì)議，會(huì)議重要，請(qǐng)務(wù)必出席。，， 星期四上午8230左右，有2個(gè)銷售員到了會(huì)議室，但會(huì)議室里沒有人招呼，以為會(huì)議不開了，坐了一會(huì)就走了。9：00左右有6個(gè)銷售員來了，什么資料也沒帶，其中兩個(gè)說，他們已經(jīng)約好客戶在10。00見面。到了10點(diǎn)，Jl乘JT 4位銷售員，也談不出什么東西，會(huì)議草草結(jié)束了，經(jīng)理很不高興。公司一共有12位銷售員，事后去問另外4位，他們說，根本沒有看到通知。經(jīng)理對(duì)小劉非常不滿。 請(qǐng)問，你認(rèn)為小劉究竟錯(cuò)在哪些地方?正確的做法應(yīng)該是怎樣的?2請(qǐng)將下列文件分別組合成三至四個(gè)案卷，并擬制案卷標(biāo)題： (1)利華公司2003年2月份經(jīng)理會(huì)議記錄； (2)利華公司2003年銷售計(jì)劃；l(3)市工商局關(guān)于年檢工作的通知； (4)利華公司致香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函；(5)利華公司4月份經(jīng)理會(huì)議記錄； (6)市物價(jià)局關(guān)于物價(jià)檢查的通知； (7)香港凱福公司關(guān)于合作事宜給利華公司的復(fù)函；(8)利華公司2003年6月份經(jīng)理會(huì)議記錄； (9)利華公司與香港凱福公司會(huì)談紀(jì)要； (10)利華公司2003年8月份經(jīng)理會(huì)議記錄；(11)市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的通知； (12)利華公司2003年銷售工作總結(jié)； 答：(1)應(yīng)該搞清銷售員的人數(shù)和姓名，準(zhǔn)備這份名單；(3分)(2)打印好書面通知；(3分) (3)在3天內(nèi)，當(dāng)面發(fā)放通知或電話通知(電話中需要對(duì)方確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等)到名單上的每個(gè)人；(3分) (4)通知不能寫在布告欄里，可能不被人注意；(2分)(5)通知上應(yīng)寫清會(huì)議的時(shí)間(開始到結(jié)束時(shí)間)、地點(diǎn)；(3分)(6)應(yīng)詳細(xì)寫清會(huì)議內(nèi)容，應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備；(3分)(7)應(yīng)提前到會(huì)議室做好準(zhǔn)備，做好簽到工作；(3分)2．(題略)答案 案卷一：(4分) (1)利華公司2003年2月份經(jīng)理會(huì)議記錄；(5)利華公司4月份經(jīng)理會(huì)議記錄；(8)利華公司2003年6月份經(jīng)理會(huì)議記錄；(10)利華公司2003年8月份經(jīng)理會(huì)議記錄；標(biāo)題：利華公司2003年經(jīng)理會(huì)議記錄(2分) 案卷二：(2分)(2)利華公司2003年銷售計(jì)劃； …(12)利華公司2003年銷售工作總結(jié)；標(biāo)題：利華公司2003年銷售工作計(jì)劃：總結(jié)(2分) 案卷三：(3分)(3)市工商局關(guān)于年檢工作的通知；(6)市物價(jià)局關(guān)于物價(jià)檢查的通知；(11)市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的通知；標(biāo)題：市工商局、物價(jià)局、稅務(wù)局關(guān)于年檢、物價(jià)、稅務(wù)自查的通知(2分) 案卷四：(3分) (4)利華公司致香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函；(7)香港凱福公司關(guān)于合作事宜給利華公司的復(fù)函；(9)利華公司與香港凱福公司會(huì)談紀(jì)要； 標(biāo)題：利華公司與香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函件、會(huì)談紀(jì)要(2分) 中央廣播電視大學(xué)2009-2010學(xué)年度第一學(xué)期“開放?？啤逼谀┛荚? 辦公室管理 試題2010年1月 一、單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的字母序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。每小題1分，共10分） 1．在辦公室的布置方面，( A )的位置是上座。 A．離人口最遠(yuǎn) B．離入口最近C．靠近門口 D．靠近窗戶 2．在文員工作以及辦公環(huán)境等方面，下面選項(xiàng)中哪種行為不合適宜？( B ) A．準(zhǔn)備一些敞開的文件夾，貼上相應(yīng)的標(biāo)識(shí)條 B．較大的物品放在稍高于眼光平行的層面上，用標(biāo)簽貼在各種物品的下方 C．辦公桌抽屜物品要擺放整齊，不要放得太滿且要經(jīng)常清理 D．下班前要整理好自己的辦公桌，把文件、資料收藏好以免丟失和泄密 3．文員必須管理好自己的時(shí)間，以下利用時(shí)間的行為中哪一項(xiàng)是不適宜的？( C ) A．定好目標(biāo)，把想做或需要做的事情寫下來 B．盡量控制外來干擾，把重要工作安排在安靜、有效的時(shí)間段里去做 C．每天把工作安排得超出工作時(shí)間，給自己壓力 D．對(duì)每一項(xiàng)工作作出安排，定好最后期限 4．為了防止辦公室出現(xiàn)“瓶頸現(xiàn)象”，下列做法中，哪項(xiàng)工作應(yīng)該改進(jìn)？( A ) A．工作人員工作盡可能專門化、單一化 B．盡可能定量控制辦公室工作 C．重復(fù)性的工作盡量由機(jī)器完成 D．合理設(shè)計(jì)辦公室的工作流程 5．以下哪些接打電話的行為是不正確的？( A ) A．受到通話對(duì)方極大的責(zé)難，應(yīng)針鋒相對(duì)回?fù)? B．給上司的留言正面朝下放在他的辦公桌上 C．做記錄時(shí)可以在便箋下墊一張復(fù)寫紙，以防遺失后備用 D．中途因有事需放下電話請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)，應(yīng)把話筒朝下放置 6．在公務(wù)專用信件書寫禮儀方面，一般在收函單位或個(gè)人稱呼后習(xí)慣用( D )。 A．“頃悉”、“際此” B．“謹(jǐn)啟”、‘鈞啟” C．“臺(tái)鑒”、“惠鑒” D．“臺(tái)安”、“鈞安” 7．按照美國(guó)人類學(xué)家愛德華霍爾博士對(duì)交往空間距離的劃分理論，45CM～120CM，應(yīng)該是( A )。 A．個(gè)人區(qū) B．社交區(qū)C．親密區(qū) D．公眾區(qū) 8．文員做會(huì)議記錄時(shí)，可以在會(huì)議記錄中( C )。 A．加入自己的主觀意見 B．不記錄議題 C．與發(fā)言者用詞不一致但意思完全一致 D．對(duì)所記內(nèi)容作評(píng)論 9．上司決定參加某個(gè)會(huì)議時(shí)，文員不應(yīng)該( D )。 A．和上司先充分溝通，避免在會(huì)議進(jìn)行中臨時(shí)以電話聯(lián)系的不便 B．除了送來的資料外，也必須收集其他上司有必要的資料 C．如果是第一次前往的公司外的地點(diǎn)，要先了解場(chǎng)地情況和交通所耗費(fèi)的時(shí)間 D．只在便箋上寫好會(huì)議名稱 10.在某些情況下，文員在安排日程計(jì)劃表時(shí)可能獲得上司的完全信任，取決于兩點(diǎn)：一是掌握足夠的知識(shí)，了解業(yè)務(wù)的輕重緩急；另一是具有( B )，了解要求約會(huì)者的心理。 A．社交的能力 B．說話的技巧C．聽話的能力 D．聽寫的能力 二、判斷題（正確打“√”，錯(cuò)誤打“”。每小題1分，共10分】 1．辦公室的燈光照明要避開自然光，最好用人工燈光。( ) 2．辦公室工作人員對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的主要表現(xiàn)就是“樣樣事必躬親”。( ) 3．同時(shí)介紹很多人時(shí)，可從右至左，按順序介紹。( √ ) 4．文員在工作時(shí)間如需要補(bǔ)妝，應(yīng)隨時(shí)隨地進(jìn)行。( ) 5．文員應(yīng)有效利用時(shí)間，可以把重要工作如寫報(bào)告等與其他工作安排在一起去做。( ) 6．日常交往中的上下級(jí)角色關(guān)系不應(yīng)淡化。( ) 7．如果需要與來訪者確定會(huì)面時(shí)間，應(yīng)先征求來訪者方便的時(shí)間，查看上司的時(shí)間表，如果這一時(shí)間有空，就可答應(yīng)下來。( ) 8．女性文員坐下后，臀部在椅子上只坐三分之二，后背離椅背有一個(gè)拳頭大小距離。(√ ) 9．要發(fā)問或有意見時(shí)，應(yīng)該等上司說完話之后再發(fā)問，可以提出自己的看法。如果上司不加采用，應(yīng)說服上司。( ) 10.列入保密范圍的公文，應(yīng)在產(chǎn)生的同時(shí)，由制文機(jī)關(guān)確定密級(jí)和保密范圍，密級(jí)和保密期限的變更和解密。( √ ) 三、簡(jiǎn)答題（每小題10分，共20分） 1．簡(jiǎn)要說明會(huì)議紀(jì)要的概念，會(huì)議紀(jì)要有什么作用？形式是怎樣的？ ．簡(jiǎn)要說明會(huì)議紀(jì)要的概念，會(huì)議紀(jì)要有什么作用？形式是怎樣的？答案要點(diǎn)： 會(huì)議紀(jì)要是用來記載、傳達(dá)會(huì)議情況和議定事項(xiàng)的一種正式公文。它是在會(huì)議記錄的基礎(chǔ)上概括、提煉而成，擇要反映會(huì)議的精神和情況。（2分） 會(huì)議紀(jì)要具有溝通情況、交流經(jīng)驗(yàn)、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、指導(dǎo)工作的作用。（2分） 可以用于向上級(jí)匯報(bào)會(huì)議情況；也可以分發(fā)給平級(jí)或下屬單位，以傳達(dá)會(huì)議精神和議定事項(xiàng)，或要求與會(huì)單位共同遵守、執(zhí)行。（2分） 有兩種形式： (1)議決性會(huì)議紀(jì)要。是與會(huì)者經(jīng)過商議，對(duì)某些問題作出一致決定，需要共同遵守、執(zhí)行時(shí)寫下的文字依據(jù)。（2分） (2)周知性會(huì)議紀(jì)要。用于傳達(dá)會(huì)議情況，傳播信息、交流經(jīng)驗(yàn)而作的紀(jì)實(shí)性文件。 2．什么是文員的擋駕方法？主要的擋駕法有哪幾種？一般應(yīng)怎樣做？ 對(duì)于上司不必要接見的來訪者，不必要參加的邀請(qǐng)性活動(dòng)，不想接聽的電話，由文員出面阻擋或謝絕。文員沒有必要把真正原因告訴對(duì)方，只需要禮貌地、委婉地達(dá)到阻擋或拒絕的目的即可。（4分） (1)電話擋駕。上司不愿接的電話，文員要告訴對(duì)方，暫時(shí)不能接或上司不在，將內(nèi)容記下，轉(zhuǎn)告上司。上司不能接的電話，要另約時(shí)間，或?qū)?nèi)容轉(zhuǎn)告。（2分） (2)來訪擋駕。先問清來由，判斷有無必要引見給上司，或先作請(qǐng)示。（2分） (3)會(huì)議、活動(dòng)擋駕。對(duì)無必要的會(huì)議和活動(dòng)文員要替上司委婉地謝絕。（2分） 四、設(shè)計(jì)題（每小題15分，共30分） 1．‘某公司為了推銷自己的產(chǎn)品，做好宣傳和營(yíng)銷前的準(zhǔn)備工作，以良好的社會(huì)形象及合適的價(jià)格打人市場(chǎng)，決定組織召開專家座談會(huì)，對(duì)其推銷產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估。如果你是辦公室人員，領(lǐng)導(dǎo)責(zé)成你承辦這個(gè)座談會(huì)，你該如何做？ (1)座談會(huì)邀請(qǐng)對(duì)象必須是新產(chǎn)品所在領(lǐng)域的專家和學(xué)者，能獨(dú)立思考、有主見又敢于發(fā)表意見者；（3分）(2)座談會(huì)以小型為主，人數(shù)以七、八人為宜；(3分)(3)座談會(huì)上，文秘人員應(yīng)與主持人密切配合；(2分)(4)主持人負(fù)責(zé)引導(dǎo)、組織，可不做記錄；(2分) (5)詳細(xì)的記錄應(yīng)由文秘人員在不引人注目的座位上去做；（1分）(6)座談會(huì)的時(shí)間不必嚴(yán)格規(guī)定，可長(zhǎng)可短；(2分)(7)會(huì)場(chǎng)應(yīng)準(zhǔn)備些飲料、茶點(diǎn)，邊吃邊談，可使氣氛輕松。（2分） 2．文秘人員在單獨(dú)或隨同上司旅行結(jié)束后，要做好哪些工作？ (1)整理好旅行過程中所有的單據(jù)、憑證，送上司審閱、簽字后向財(cái)務(wù)部門報(bào)銷，或者結(jié)算預(yù)支的出差費(fèi)用。（3分） (2)回到公司上班后，應(yīng)將出差過程以及有關(guān)事務(wù)寫出工作匯報(bào)。如果是與上司同行的，可根據(jù)上司的原始記錄整理出報(bào)告，送上司過目或批準(zhǔn)，然后存檔備案。（3分） (3)盡快恢復(fù)正常工作和生活狀態(tài)，繼續(xù)旅行前未完的工作。（3分） (4)把在出差時(shí)結(jié)識(shí)的有關(guān)人士、單位等情況做好記錄，以便將來有用。（3分） (5)對(duì)在旅行過程中給予幫助和照顧的有關(guān)部門和人員，分別去函或去電表示感謝。 五、案例分析題（每小題15分，共30分） 1．請(qǐng)看如下案例： 上海某冰箱廠的冰箱暢銷全國(guó)各地，一天，江蘇某城市報(bào)上刊登了這家廠的家用冰箱發(fā)生爆炸的消息，幾天之內(nèi)，這種冰箱在當(dāng)?shù)丶礋o人問津。奇怪的是廠方卻未收到該用戶的投訴信或電話，而是記者紛紛上門。 廠方?jīng)Q定派一位副廠長(zhǎng)帶一名技術(shù)員、一名文秘人員主動(dòng)上門訪問、調(diào)查。在經(jīng)過周密的檢查之后，技術(shù)員始終找不出冰箱爆炸的原因。細(xì)心的文秘人員發(fā)現(xiàn)戶主的神色不太正常，又發(fā)現(xiàn)冰箱內(nèi)有細(xì)小的紅色紙片，便向副廠長(zhǎng)匯報(bào)。副廠長(zhǎng)和戶主進(jìn)行了一整天的耐心、誠(chéng)懇的交談，并主動(dòng)提出了賠償冰箱和為之保密的條件。戶主終于說出了是在冰箱里藏放了準(zhǔn)備過年的鞭炮，其他人不知道，取食品時(shí)碰撞所致，幸未傷人。又說是因?yàn)猷従勇牭奖ê笙蚓游瘯?huì)報(bào)告，引起了媒介的注意才上了報(bào)的。查清了原因，副廠長(zhǎng)當(dāng)即與上海廠方聯(lián)系，在當(dāng)?shù)卣匍_了記者招待會(huì)，向新聞界說明了真相，隱去了戶主的姓名，并承認(rèn)了廠方的責(zé)任：“未在冰箱使用說明書上寫明：冰箱內(nèi)不可冷藏易燃易爆物品?！贝嗽捯l(fā)出記者們的哄堂大笑，這件事就此喜劇性結(jié)束。幾天后，這種品牌的冰箱銷售量迅速回升，一臺(tái)嶄新的冰箱也送至那位用戶的家中。 從這個(gè)案例，可以為我們文秘人員的信訪工作提供哪些有益的啟示？ 答：：(1)信訪工作也不完全是被動(dòng)地等人們寫信，打電話或告上門來，文秘人員也應(yīng)該注意到社會(huì)上的反饋。（5分） (2)有些事涉及本單位的利益或信譽(yù)，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，采取主動(dòng)出擊的方法。 (3)文秘人員雖不是專業(yè)人員，不能解決技術(shù)性的問題，但是文秘人員應(yīng)具有細(xì)心、敏感的工作方式和作風(fēng)，能從其他角度幫助領(lǐng)導(dǎo)解決問題。（5分） 2．A公司原定于12月25日18:00時(shí)借一娛樂總匯召開公司成立兩周年慶?；顒?dòng)。為此，發(fā)了請(qǐng)柬邀請(qǐng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓光臨，在請(qǐng)柬上把時(shí)間、地點(diǎn)寫得一清二楚，要求自行前往。還通知了全體員工下班后趕往?？僧?dāng)部分員工提前在16：00趕去時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)預(yù)訂的能容納50人的大包房已為B公司占用。 經(jīng)詢問，當(dāng)初A公司預(yù)訂時(shí)，B公司已先預(yù)訂，但正考慮與娛樂總匯變更預(yù)訂時(shí)間，沒有最后確定。當(dāng)時(shí)大堂負(fù)責(zé)人說：“若B公司換了時(shí)間，則包房由A公司用，不用再通知了”，事后由于總匯工作人員的疏忽，忘了將時(shí)間沖突情況告知A公司。 結(jié)果A公司與娛樂總匯的工作人員就這一問題發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)和沖突，造成來參加活動(dòng)的50多人滯留大堂2個(gè)多小時(shí)，最后交涉無果。不得不再包車前往附近另一賓館舉行。最后活動(dòng)早早收?qǐng)觯蠹覓吲d而歸。 (1)為什么A公司慶?；顒?dòng)未取得預(yù)期效果？ (2)如果你是A公司的文秘人員，你應(yīng)如何組織這次活動(dòng)？(3)如發(fā)現(xiàn)已預(yù)訂包房被他人所用，應(yīng)怎樣處理？ 答：；(1)A公司負(fù)責(zé)預(yù)訂的文秘人員沒有對(duì)預(yù)訂的時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行確認(rèn)，準(zhǔn)備工作不充分導(dǎo)致活動(dòng)沒有取得預(yù)期效果。（2分） (2)應(yīng)把這次活動(dòng)的細(xì)節(jié)詳細(xì)列出，每個(gè)項(xiàng)目由專人負(fù)責(zé)。（1分） (3)由專人負(fù)責(zé)預(yù)訂，初步確定以后向上司匯報(bào)，再向娛樂總匯負(fù)責(zé)此事的人確定。活動(dòng)前一天或前兩天，再和對(duì)方確認(rèn)一下時(shí)間、日期、地點(diǎn)。（3分） (4)案例中領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓應(yīng)由公司派車接送。（1分） (5)在活動(dòng)開始前半天，文秘人員應(yīng)提前到場(chǎng)，布置會(huì)場(chǎng)，落實(shí)有關(guān)細(xì)節(jié)，如有問題，可提前發(fā)現(xiàn)和解決。（2分） (6)如發(fā)現(xiàn)已預(yù)訂包房被他人所用，不應(yīng)爭(zhēng)執(zhí)過長(zhǎng)時(shí)間。（1分） (7)應(yīng)立即聯(lián)系附近其他飯店、賓館，先安排領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓前往。（2分）(8)可在活動(dòng)項(xiàng)目上增加一些內(nèi)容予以補(bǔ)救。（2分） (9)有必要的話，可向娛樂總匯進(jìn)行索賠。（1分）