DGJ32 C04-2007 江蘇省城鎮(zhèn)燃氣服務質(zhì)量標準.doc

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江 蘇 省 建 設 廳 公告 第1號 江蘇省建設廳關于發(fā)布江蘇省工程建設標準《江蘇省城市供水服務質(zhì)量標準》、《江蘇省城鎮(zhèn)燃氣服務質(zhì)量標準》的公告（一） 　　現(xiàn)批準《江蘇省城市供水服務質(zhì)量標準》、《江蘇省城鎮(zhèn)燃氣服務質(zhì)量標準》為江蘇省工程建設標準，編號分別為DGJ32/C03-2007、DGJ32/C04-2007，自2007年7月1日起實施。 　　該標準由江蘇省工程建設標準站組織發(fā)行。 江 蘇 省 建 設 廳 二〇〇七年六月十八日 印發(fā)：建設部 各省轄市建設局（委）、市政公用局，廳有關處室，省工程建設標準站，省建設工程設計施工圖審核中心。 《江蘇省城鎮(zhèn)燃氣服務質(zhì)量標準》 DGJ32/C04-2007 前 言 　　為更好地實施《江蘇省燃氣管理條例》和建設部《市政公用事業(yè)特許經(jīng)營管理辦法》，進一步提高全省燃氣行業(yè)服務質(zhì)量水平，在廣泛征求意見的基礎上制定本標準。 　　本標準主要內(nèi)容包括：1、總則，2、術語，3、管道燃氣經(jīng)營，4、瓶裝液化石油氣經(jīng)營，5、燃氣汽車加氣經(jīng)營，6、燃氣器具安裝維修，7、服務窗口，8、服務制度。 　　本標準由江蘇省建設廳負責具體解釋。在執(zhí)行過程中如發(fā)現(xiàn)需要修改和補充之處，請將意見和有關資料寄送至江蘇省建設廳城市建設與管理處（南京市北京西路70號，郵政編碼210013）。 本標準主編單位： 江蘇省建設廳城市建設與管理、 南京市燃氣管理處 本標準主要起草人員：陳耀才、王守慶、周敏珍、張兆福、朱江眉、 張云芬 目 次 1、總則…………………………………………………（1） 2、術語…………………………………………………（2） 3、管道燃氣經(jīng)營………………………………………（3） 4、瓶裝液化石油氣經(jīng)營………………………………（6） 5、燃氣汽車加氣經(jīng)營…………………………………（9） 6、燃氣器具安裝維修……………………………… （10） 7、服務窗口………………………………………… （12） 8、服務制度………………………………………… （13） 附錄A 本標準用詞說明…………………………… （14） 條文說明 …………………………………………… （16） 1總則 1.0.1為了規(guī)范城鎮(zhèn)燃氣市場，提高燃氣行業(yè)服務水平，維護社會公共利益，制定本標準。 1.0.2本標準適用于江蘇省行政區(qū)域內(nèi)的城鎮(zhèn)燃氣經(jīng)營服務和燃氣器具安裝維修服務。 1.0.3城鎮(zhèn)燃氣服務應遵循安全第一、用戶至上、誠信為本、文明規(guī)范的原則。 1.0.4建設（市政公用）主管部門（以下簡稱建設主管部門）負責監(jiān)督本標準的實施，并對轄區(qū)內(nèi)從事城鎮(zhèn)燃氣經(jīng)營服務和燃氣器具安裝維修服務的企業(yè)和從業(yè)人員進行指導和監(jiān)督。 1.0.5城鎮(zhèn)燃氣經(jīng)營服務和燃氣器具安裝維修服務質(zhì)量除符合本標準外，還應符合國家現(xiàn)行有關標準的規(guī)定。 1.0.6本標準涉及到的相關條款與用戶有合同約定的，從其約定。 2術語 2.0.1城鎮(zhèn)燃氣 城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)或居民點中，從地區(qū)性的氣源點，通過輸配系統(tǒng)供給居民生活、商業(yè)、工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)、采暖通風和空調(diào)等各類用戶公用性質(zhì)的，且符合現(xiàn)行國家標準規(guī)定的燃氣質(zhì)量要求的燃氣。城鎮(zhèn)燃氣一般包括天然氣、液化石油氣、人工煤氣。 2.0.2管道燃氣經(jīng)營 以管道輸送方式經(jīng)營燃氣，并以燃氣計量表為計量器具與用戶結算燃氣費。包括管道人工煤氣、管道天然氣、管道液化石油氣（含瓶組）的經(jīng)營。 2.0.3瓶裝液化石油氣經(jīng)營 以液化石油氣鋼瓶方式經(jīng)營液化石油氣，并以計量稱為計量器具與用戶結算燃氣費的。 2.0.4 燃氣汽車加氣經(jīng)營 由燃氣汽車加氣站向燃氣汽車加氣的燃氣經(jīng)營。 2.0.5 燃氣器具安裝維修 為用戶提供燃氣灶具、燃氣熱水器等燃氣器具安裝、維修的服務。 2.0.6服務窗口 為用戶提供服務的場所，包括辦事處（點）、服務中心、業(yè)務服務柜臺、維修站（點）、液化石油氣供應站（點）、燃氣汽車加氣站等。 2.0.7通氣 將管道燃氣引入室內(nèi)燃氣計量表前的控制總閥。 3管道燃氣經(jīng)營 3.1發(fā)展用戶 3.1.1企業(yè)應制定發(fā)展用戶要約，并在提供該項目業(yè)務的服務窗口公示。 3.1.2企業(yè)應在特許經(jīng)營范圍內(nèi)履行普遍服務義務，不得拒絕符合發(fā)展用戶要約的用氣申請。 3.1.3對用戶的用氣申請，企業(yè)應在5個工作日內(nèi)作出答復，并應與用氣申請者簽訂新用戶發(fā)展合同，明確雙方權利義務、收費標準、工程期限。對不符合發(fā)展條件的用氣申請，企業(yè)必須向申請者說明理由。 3.1.4企業(yè)應建立用戶檔案，發(fā)放用戶證（卡）。新用戶應在通氣后20個工作日內(nèi)完成建檔工作。 3.2 供應 3.2.1 企業(yè)必須保證連續(xù)、安全、可靠地供應合格燃氣，未經(jīng)建設主管部門批準，不得停止供應燃氣。 3.2.2 企業(yè)應抄表到戶，并以燃氣計量表上的計量數(shù)與用戶結算。不得將燃氣計量誤差分攤給用戶。 3.2.3 燃氣銷售價格調(diào)整時，企業(yè)應按規(guī)定及時與用戶結算燃氣費。 3.2.4 抄表應準確。對于無法正常抄表的居民用戶，企業(yè)可按以下規(guī)定進行估量： 1 估量不得高于該用戶最后一次抄表量； 2 同一用戶，連續(xù)估量不得超過2次； 3 估量后的第一次抄表，應按照“多退少補”的原則，結算燃氣消耗量。 4 計量表因故障停止計量的，可按該用戶停表前3個月的平均用量結算燃氣費。 5 非居民用戶不得進行估量收費。 3.2.5 繳費通知書應在抄表后3個工作日內(nèi)送達到用戶；繳費時限不得少于12日。 3.2.6 為方便用戶繳費，應提供無節(jié)假日收費服務。 3.2.7 企業(yè)以及受其委托的收費單位應按規(guī)定收取燃氣費時，必須出具收費憑證。通過電話、計算機網(wǎng)絡繳費的用戶如需索要收費憑證的，企業(yè)應于10個工作日內(nèi)出具燃氣收費憑證。 3.2.8 企業(yè)應提供繳費查詢和繳費提醒服務。 3.3 設施維護 3.3.1 企業(yè)必須制定燃氣泄漏突發(fā)事故搶修預案；必須設置搶修隊伍和事故報警（修）電話。 3.3.2 接到戶外管道燃氣泄漏事故報警后，企業(yè)搶修人員必須在1小時內(nèi)到達現(xiàn)場進行處置。 3.3.3 接到用戶室內(nèi)燃氣泄漏報修時，企業(yè)應指導用戶采取關閥停氣、開窗通風等措施，提醒用戶嚴禁在室內(nèi)開關電器、撥打電話、使用明火，并于接報后1小時內(nèi)上門處置。 3.3.4 接到用戶使用故障的報修后，企業(yè)應在2小時內(nèi)到達現(xiàn)場處置，對因器具原因造成的使用故障，企業(yè)也應履行告知義務。 3.3.5 用戶申請遷移、改裝、拆除燃氣表前燃氣設施，企業(yè)應在3個工作日內(nèi)作出答復。企業(yè)實施的遷移、改裝、拆除服務必須達到專業(yè)技術標準規(guī)定的質(zhì)量要求。 3.3.6 企業(yè)應按國家規(guī)定檢驗更新燃氣表。 3.3.7 用戶對燃氣表計量有異議的，可向法定檢定機構提出檢驗申請： 1 檢驗結果不符合國家檢定規(guī)程規(guī)定的，企業(yè)應更新燃氣表。 2 檢驗結果屬正偏差超標的，企業(yè)應按照檢驗誤差測算，結予用戶自檢驗之日起前6個月的計量誤差補償；燃氣表安裝使用不足6個月的，按實際使用時間給予計量誤差補償。 3.3.8 企業(yè)應定期對用戶燃氣設施進行安全檢查，并應做出相應的記錄。發(fā)現(xiàn)用戶有違反安全用氣規(guī)定的，應及時向用戶出具書面整改意見，并交由用戶簽收。 3.3.9 對無法入室進行安全檢查；或用戶拒絕在安全檢查記錄上簽字；或用戶不簽收整改通知書的，企業(yè)應做好相關記錄。 3.3.10 工程建設應在3個工作日內(nèi)給予書面答復；對可能影響燃氣設施安全的工程建設，企業(yè)應與施工單位協(xié)商采取相應的安全保護措施。 3.4 降壓與停氣 3.4.1 因燃氣工程施工、設施檢修等情況確需降壓供氣或暫停供氣的，企業(yè)應提前24小時公告，對工業(yè)用戶應提前3日告知。 3.4.2 燃氣設施搶修等緊急情況的降壓供氣或暫停供氣，企業(yè)應及時公告，并向建設主管部門報告。 3.4.3 燃氣設施正常維修需降壓供氣或暫停供氣的，必須避開11:00至13:00、17:00至19:00用氣高峰時間段。 3.4.4 恢復供氣必須事先通知用戶。不得在22:00時至次日6:00時之間向居民用戶恢復供氣。 4 瓶裝液化石油氣經(jīng)營 4.1 發(fā)展用戶 4.1.1 企業(yè)應制定用戶發(fā)展要約，并在提供該項業(yè)務的服務窗口公示。 4.1.2 企業(yè)應與用氣申請者簽訂新用戶發(fā)展合同，明確雙方的權利與義務。 4.1.3 企業(yè)應建立用戶檔案，發(fā)放用戶證（卡）。 4.1.4 企業(yè)發(fā)展用戶收取鋼瓶押金的，退戶時應退還液化石油氣鋼瓶押金。 4.2 供應 4.2.1 企業(yè)必須保證連續(xù)、安全、可靠地供應合格燃氣，未經(jīng)建設主管部門批準，不得停止供應液化石油氣。 4.2.2 液化石油氣充裝量不得超過國家規(guī)定的允許誤差，即：10kg液化石油氣鋼瓶充裝量為9.5±0.3kg，15kg液化石油氣鋼瓶充裝量為14.5±0.5kg，50kg液化石油氣鋼瓶充裝量為49.0±1.0kg。 4.2.3 液化石油氣鋼瓶充裝時，瓶內(nèi)液化石油氣殘液量應符合下列規(guī)定： 1 10kg液化石油氣鋼瓶殘液量不大于0.5kg。 2 15kg液化石油氣鋼瓶殘液量不大于1kg。 3 50kg液化石油氣鋼瓶殘液量不大于2.5kg。 4.2.4 企業(yè)應制定退殘辦法并在供應站（點）公示，同時報送建設主管部門備案。 4.2.5 鋼瓶充裝后應進行角閥塑封。塑封套應標明充裝單位和投訴電話。 4.2.6 按規(guī)定出具液化石油氣銷售費用憑證。 4.2.7 企業(yè)提供用戶的液化石油氣鋼瓶應符合國家有關規(guī)定，并應符合下列要求： 1 新投用（含檢測后）的液化石油氣鋼瓶，應進行抽真空處理，并做好相關記錄。 2 銷售的液化石油氣鋼瓶不得有明顯的污漬。 3 實瓶售出前必須進行氣密性檢查，不得出售可能影響用氣安全的鋼瓶。 4.2.8 企業(yè)不得限制用戶選擇供氣站點。 4.2.9 企業(yè)應積極開展便民服務，實行電話預約和送氣上門服務。送氣服務費的收取應符合價格行政主管部門的規(guī)定，并出具收費憑證。 4.2.10 接到用戶鋼瓶、角閥泄漏報告時，企業(yè)應指導用戶采取關閥停氣、開窗通風等措施，提醒用戶嚴禁在室內(nèi)開關電器、撥打電話、使用明火，并于接報后1小時內(nèi)上門處置。 4.3 液化石油氣供應站（點） 4.3.1 供應站（點）應符合下列規(guī)定： 1 有醒目的企業(yè)標識。 2 懸掛政府部門頒發(fā)的有關證件。 3 設有受理業(yè)務的服務柜臺。 4 配有服務電話。 5 配有重量檢斤秤。 6 配有試漏裝置和材料。 7 設有醒目的禁火標志。 8 配有符合規(guī)定的消防器材。 4.3.2 供應站（點）應做到空、實瓶分區(qū)碼放整齊，并留有通道。 4.3.3 供應站（點）撤消或者遷移的，須報經(jīng)建設主管部門批準后，方可實施。 1 撤消或者遷移日前30日，在該供應站（點）發(fā)布撤消或者搬遷的公告。 2 發(fā)布公告的同時，應在該供應站（點）為用戶提供辦理退轉(zhuǎn)戶手續(xù)的服務。 4.3.4 撤消或者搬遷供應站（點）的公告，應具有下列內(nèi)容： 1 撤消或者搬遷的供應站（點）名稱； 2 撤消或者搬遷的日期； 3 用戶供應安排； 4 參與用戶供應的供應站（點）的地址、服務電話號碼； 5 搬遷后供應站（點）的地址、服務電話號碼。 5 燃氣汽車加氣經(jīng)營 5.0.1 燃氣汽車加氣站必須保證全天候連續(xù)、安全、可靠地供應合格燃氣。未經(jīng)建設主管部門批準，加氣站不得停止加氣營業(yè)。 5.0.2 加氣機的計量裝置應符合國家計量器具的相關要求，并按規(guī)定檢測合格。 5.0.3 加氣收費，應唱收唱付，并出具加氣費發(fā)票。 5.0.4 加氣站應符合下列規(guī)定： 1 有醒目的企業(yè)標識和供應的燃氣中文名稱。 2 有服務業(yè)務電話。 3 設有公共廁所。 4 設有醒目的禁火標志和禁用移動電話的標志。 5 配有符合規(guī)定的消防器材。 5.0.5 加油加氣合建站，應做到加氣車道與加油車道分道設立，并有醒目的提示標志。 5.0.6 加氣站內(nèi)應公示下列內(nèi)容： 1 燃氣氣體質(zhì)量標準和加氣壓力標準。 2 燃氣銷售價格。 3 服務管理制度、服務承諾制度、服務投訴處理制度、服務責任問責制度。 4 政府部門頒發(fā)的有關證件 5 服務（業(yè)務、投訴）電話號碼和建設主管部門的監(jiān)督電話號碼。 6 燃氣器具安裝維修 6.0.1 燃氣器具的安裝、維修必須遵守國家有關法律、法規(guī)的規(guī)定，所使用的安裝、維修材料和配件必須符合國家有關標準。 企業(yè)不得安裝不符合國家標準的燃氣器具；不得維修不在授權委托范圍內(nèi)的燃氣器具。 6.0.2 企業(yè)接到用戶安裝申請后，應在48小時內(nèi)上門安裝燃氣器具。 6.0.3 燃氣器具應安裝在燃氣計量后，未經(jīng)管理燃氣經(jīng)營企業(yè)同意，不得移動燃氣計量表及表前燃氣設施。 6.0.4 企業(yè)接到燃氣器具報修后，應在24小時內(nèi)上門維修燃氣器具。送到企業(yè)維修的燃氣器具，企業(yè)應當立即安排人員進行維修。 6.0.5 燃氣器具安裝、維修前，企業(yè)應向用戶出示材料、配件和服務的收費標準，經(jīng)用戶同意后方可進行；收費后應出具收費憑證。 6.0.6 安裝、維修完畢后，應進行檢驗。檢驗合格的，應向用戶出具燃氣器具安裝、維修合格證；檢驗不合格的，應免費重新安裝、維修。 6.0.7 燃氣器具安裝、維修合格證應具有下列內(nèi)容： 1 企業(yè)名稱及其公章。 2 用戶名及用戶地址。 3 安裝、維修的燃氣器具品牌、型號。 4 安裝、維修和檢驗人員的簽名。 5 出具合格證的時間。 6 企業(yè)的報修、投訴電話號碼和建設主管部門的監(jiān)督電話號碼。 6.0.8 企業(yè)為未通氣的用戶安裝燃氣器具，應提示用戶向管道燃氣經(jīng)營企業(yè)申請通氣，驗收合格后方可使用。 通氣驗收不合格，確屬安裝質(zhì)量問題的，燃氣器具安裝企業(yè)應免費重新安裝。 6.0.9 安裝、維修保修服務應符合下列規(guī)定： 1 保修范圍為安裝、維修的部分。 2 安裝保修期不低于12個月。 3 維修保修期不低于6個月。 4 因質(zhì)量問題重新安裝、維修或同一故障重復修理的，應以最后一次安裝、維修日重新計算保修期。 6.0.10 企業(yè)不得限定用戶購買其指定的燃氣器具和相關產(chǎn)品。 6.0.11 企業(yè)應指導用戶安全使用燃氣器具。 7 服務窗口 7.0.1 服務窗口應清潔、整齊、美觀。 7.0.2 服務窗口應設公示欄。公開的內(nèi)容包括：服務項目；辦理條件；辦理程序；完成時限；質(zhì)量標準；營業(yè)時間；營業(yè)紀律；服務制度；服務電話和監(jiān)督電話等。 7.0.3 服務人員應文明服務，禮貌用語，主動接待，熱情服務。服務人員著裝整潔，儀表端莊。 7.0.4 服務人員應佩戴崗位工作證（牌）。工作證（牌）應包含：企業(yè)名稱；本人工號、照片、崗位名稱。 7.0.5 對用戶申請辦理的服務事項或提出的咨詢，實行一次性告知，一站式服務。 7.0.6 營業(yè)時間內(nèi)企業(yè)應確保服務電話的暢通。管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應設24小時有人值守電話。電話服務人員應報清工號、使用文明規(guī)范用語。 7.0.7 上門服務人員應禮貌敲門，說明來意，穿著鞋套入戶。安裝、維修人員完成相關服務后，應主動清潔服務現(xiàn)場。 8 服務制度 8.0.1 企業(yè)應制定服務管理制度、服務承諾制度、首問負責制度、投訴處理制度、服務責任問責制度，并報送建設主管部門備案。 8.0.2 服務管理制度應對所有服務項目的程序、時限等內(nèi)容作明確規(guī)定。 8.0.3 服務承諾制度應對承諾內(nèi)容、違諾責任作明確規(guī)定。 8.0.4 首問負責制度應對首問責任人、首問責職作明確規(guī)定。 8.0.5 服務投訴處理制度應符合下列規(guī)定： 1 對用戶投訴必須在10個工作日內(nèi)辦結并反饋辦理結果；非企業(yè)原因，無法在規(guī)定時間內(nèi)辦理的，應向投訴人作出解釋。 2 對新聞媒體曝光的服務問題，應于48小時內(nèi)核實情況，并按信息來源向社會和新聞媒體反饋結果。 3 對建設主管部門或者政府其他部門或者消費者協(xié)會轉(zhuǎn)辦的投訴，必須在轉(zhuǎn)辦單位規(guī)定的時間內(nèi)辦結，并根據(jù)轉(zhuǎn)辦單位的要求反饋結果。 4 投訴辦結率應達到100%。 8.0.6 服務責任問責制度，應對責任人失責的追究作具體規(guī)定。 8.0.7 上門服務項目應做好服務質(zhì)量的監(jiān)督回訪工作。監(jiān)督回訪的內(nèi)容有： 1 服務人員是否在規(guī)定時間內(nèi)或者約定的時間上門。 2 服務人員在服務前是否出示相關收費標準、是否按標準收費。 3 用戶需要服務的問題是否得到解決。 4 對服務是否滿意。 附錄A 本標準用詞說明 A.0.1 為便于在執(zhí)行本標準條文時區(qū)別對待，對于要求嚴格程度不同的用詞說明如下： （1）表示很嚴格、非這樣做不可的： 正面詞采用“必須”或“須”； 反面詞采用“嚴禁”。 （2）表示嚴格，在正常情況下均應這樣做的： 正面詞采用“應”或“應當”； 反面詞采用“不應”或“不得”。 （3）表示允許稍有選擇，在條件許可時首先應這樣做的： 正面詞采用“可”； 反面詞采用“不可”。 A.0.2 條文中指明必須按其他法規(guī)、規(guī)范、標準執(zhí)行時的寫法為：“應按……執(zhí)行”或“應符合……要求（或規(guī)定）”。