消費(fèi)者購買過程中的心理活動.ppt

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,,消費(fèi)心理與消費(fèi)行為,心理活動的認(rèn)識過程,1認(rèn)識階段2知識階段,消費(fèi)者購買過程中的心理活動,1感知2了解3思維4比較5決定,消費(fèi)心理現(xiàn)象概述,1需要與動機(jī)2感覺和知覺3注意和興趣4學(xué)習(xí)和記憶5思維和想象,消費(fèi)心理的形式,一健康的消費(fèi)心理1實(shí)用心理2廉價心理3新奇心理4比較選擇心理5名牌心理6便捷心理7習(xí)慣心理8同步心理9優(yōu)越心理10懷舊心理11追求服務(wù)心理12安全心理13回歸自然心理,消費(fèi)心理的形式,二不健康消費(fèi)心理1超前心理2攀比心理3務(wù)虛心理4容忍心理5崇洋心理,,1消費(fèi)者的心理狀態(tài)與心理趨向直接影響著他們的購買行為2市場營銷活動的策略和狀況也是影響消費(fèi)者心理的一個重要的客觀因素,消費(fèi)者的情緒表現(xiàn)程度,1積極的情緒2消極的情緒3雙重的情緒,情緒發(fā)展階段,1喜歡階段2激情階段3評價階段4選定階段,情緒變化的影響因素,1購買環(huán)境的影響2商品的影響3個人情緒的影響4服務(wù)態(tài)度的影響,消費(fèi)者心理演變階段,⒈店貌感受階段⒉認(rèn)知商品階段⒊觀察了解階段⒋獲得印象階段⒌功能聯(lián)想階段⒍欲想擁有階段⒎比較評價階段⒏確立信心階段⒐采取行動階段⒑購后感受階段,消費(fèi)心理的一般規(guī)律,1購前心理是否所需的商品，購物環(huán)境、服務(wù)氣氛（各方面信息、經(jīng)驗(yàn)的綜合評價）2購中心理是否確實(shí)需要；是否有支付能力；其他人的意見和評價3購后心理周圍人對商品的議論與評價，決定消費(fèi)者自我肯定與后悔心理,常見的購物心理,,合理的購物心理1求廉心理2實(shí)用心理3安全心理4便捷心理,,情感的購物心理1舒適感2自尊心3好勝感4前衛(wèi)感5娛樂消遣,如何掌握顧客心理,1等待機(jī)會2接近3提示商品4介紹商品5定案6成交7收取貨款與交貨8送客,激發(fā)顧客購物的心理需求,⒈激發(fā)顧客生理需要⒉激發(fā)顧客安全需要⒊激發(fā)顧客歸屬與愛的需要⒋激發(fā)顧客尊重的需要⒌激發(fā)顧客自我實(shí)現(xiàn)的心理需要⒍激發(fā)顧客健康安全的心理需要,激發(fā)顧客購物的心理需求,⒎激發(fā)顧客改善環(huán)境的心理需要⒏激發(fā)顧客情緒性的心理滿足需要⒐激發(fā)顧客嗜好性的消費(fèi)心理需要⒑激發(fā)顧客宣傳性的心理需要⒒激發(fā)顧客價廉物美的心理需要,兒童的消費(fèi)心理與購買行為,1有強(qiáng)烈的好奇動機(jī)2模仿心理傾向明顯3追求顏色和圖案上的明艷,青年的消費(fèi)心理與購買行為,1追求新穎時尚2喜愛反映個性特征的商品3沖動型的購買,中年的消費(fèi)心理與購買行為,1穩(wěn)定性強(qiáng)，對老商品和熟知的廠牌忠誠度高2家庭消費(fèi)傾向明顯3購買具有較強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ),老年的消費(fèi)心理與購買行為,1購買行為理性化2追求健康和長壽3求樂的消費(fèi)心理,馬斯洛的需要層次論,1生理需要2安全需要3歸屬和愛的需要4尊重需要5自我實(shí)現(xiàn)需要,消費(fèi)者的需要特征,1對象性2多樣性3伸縮性4選擇性5發(fā)展性,消費(fèi)者需要的類型,1習(xí)慣性需要2求廉性需要3時尚性需要4求美需要5便利需要6優(yōu)越性需要7新奇需要8求名需要,消費(fèi)動機(jī)的作用,1始發(fā)作用2導(dǎo)向作用3維持作用4強(qiáng)化作用,消費(fèi)的動機(jī),,,,,生理本能動機(jī)維持生命動機(jī)保護(hù)生命動機(jī)延續(xù)生命動機(jī)發(fā)展生命動機(jī),心理動機(jī)情感動機(jī)理智動機(jī)惠顧動機(jī)社會動機(jī),具體消費(fèi)動機(jī),⒈求實(shí)型消費(fèi)動機(jī)⒉新奇型購買動機(jī)⒊審美型消費(fèi)動機(jī)⒋求名型消費(fèi)動機(jī)⒌攀比型消費(fèi)動機(jī)⒍表現(xiàn)型消費(fèi)動機(jī)⒎實(shí)惠型消費(fèi)動機(jī)⒏好癖型消費(fèi)動機(jī)⒐惠顧行消費(fèi)動機(jī)⒑儲備型消費(fèi)動機(jī),購買動機(jī)的誘導(dǎo)方式,一證明性誘導(dǎo)1實(shí)證誘導(dǎo)2證據(jù)誘導(dǎo)3論證誘導(dǎo)二轉(zhuǎn)化性誘導(dǎo)1先肯定后陳述2詢問法3轉(zhuǎn)移法4拖延法,購買動機(jī)的誘導(dǎo)方式,三建議性誘導(dǎo)1建議購買高檔商品2建議購買替代商品3建議購買互補(bǔ)商品4建議購買大包裝商品5建議購買新商品,消費(fèi)者購買行為理論,一習(xí)慣養(yǎng)成理論二減少風(fēng)險理論三認(rèn)知理論,消費(fèi)者購買行為的特點(diǎn),1目的性2自覺性3關(guān)聯(lián)性4復(fù)雜性5發(fā)展性,消費(fèi)需要對購買行為的影響,1消費(fèi)需要決定購買行為2消費(fèi)需要強(qiáng)度決定購買行為實(shí)現(xiàn)的強(qiáng)度3消費(fèi)需要的水平差異影響消費(fèi)者的購買行為4潛在需要對購買行為的影響,,,內(nèi)部因素過去的經(jīng)驗(yàn)消費(fèi)者特征人文特征生活方式個性消費(fèi)者動機(jī)外部因素環(huán)境影響情境因素文化因素社會階層相關(guān)群體市場營銷刺激產(chǎn)品價格促銷店鋪,需要標(biāo)準(zhǔn)品牌態(tài)度關(guān)于品牌的信念品牌評價行動傾向,,刺激物的顯露,認(rèn)識問題（決策的發(fā)起）,,,,,,,問題的認(rèn)識,消費(fèi)者購買行為的類型,一按態(tài)度劃分1習(xí)慣型2理智型3經(jīng)濟(jì)型4沖動型5從眾型6感情型7疑慮型,消費(fèi)者購買行為的類型,二按現(xiàn)場情感反應(yīng)劃分1沉著型2溫順型3反感型4激動型5活潑型,女性的購買行為,1購買行為具有濃厚的感情色彩2購買行為易受外界因素影響，從眾傾向明顯3求美的個人消費(fèi)4注重價格和實(shí)際利益,男性的購買行為,1購買行為具有被動性2購買力求果斷、迅速3購買行為理性化，較少感情色彩,購買決策過程,一購前階段1認(rèn)知需要2尋找信息3評價分析二購買階段1他人態(tài)度2環(huán)境因素三購后階段1滿意程度2購后行為,消費(fèi)者購買決策的內(nèi)容,1確定購買對象2確定購買時間3確定購買地點(diǎn)4確定購買方法5確定消費(fèi)效益,影響購買決策的因素,一內(nèi)在因素1需要和動機(jī)2個人經(jīng)驗(yàn)二外部因素1家庭2群體3文化4經(jīng)濟(jì)因素⑴商品價格⑵消費(fèi)者收入⑶商品效用,員工儀表風(fēng)貌與消費(fèi)心理,一儀表的心理功能第一印象、首因效應(yīng)二儀表風(fēng)貌的心理要求1體態(tài)容貌健康、整潔、精神2服飾穿著舒適、大方和端莊3行為風(fēng)度要親切、文雅,顧客接待的心理方法,1觀察顧客意圖，主動熱情接待2判斷購買目標(biāo)，適時展示商品激發(fā)購買興趣3正確啟迪與誘導(dǎo)，刺激購買欲望4禮貌待客，文明經(jīng)商5妥善辦好成交手續(xù)，讓顧客滿意而去,顧客接待的語言藝術(shù),1因人施語，言之有禮2察其所需，言之有的3熱情誠懇，言之有情4當(dāng)好參謀，言之有益5語氣親切，言之有誠,顧客接待的語言藝術(shù),一稱呼技巧二招呼技巧1分析顧客的不同目的2掌握恰當(dāng)?shù)臅r間3運(yùn)用不同的語式三介紹商品的技巧1根據(jù)不同的商品特點(diǎn)2針對顧客的消費(fèi)心理3針對顧客在購買瞬間的心理,顧客接待的語言藝術(shù),四贏得顧客信任的技巧1以服務(wù)員的身份說話2以權(quán)威的身份說話3以朋友的身份說話五委婉含蓄的語言技巧六言簡意達(dá)的技巧,氣質(zhì)與購買行為,1膽汁質(zhì)（興奮型）—細(xì)致、耐心寬容2多血質(zhì)（活潑型）—主動提供信息，當(dāng)好參謀3粘液質(zhì)（安靜型）—足夠耐心，不過分熱情4抑郁質(zhì)（抑制型）—體貼周到，妥善耐心,顧客心態(tài),1煩躁的顧客2依賴性的顧客3對商品不滿意的顧客4有試一試心理的顧客5常識性顧客6逛商店的顧客,影響消費(fèi)者行為的物質(zhì)環(huán)境,1物質(zhì)環(huán)境對消費(fèi)者情緒的影響2物質(zhì)環(huán)境對消費(fèi)者行為的影響3物質(zhì)環(huán)境對消費(fèi)者評價的影響,店堂氣氛,1燈光照明2色彩3背景音樂4店堂內(nèi)的其他環(huán)境因素,接待不同顧客的藝術(shù),一明確購買的顧客主動、迅速二猶豫購買的顧客認(rèn)真介紹，站在顧客角度幫助挑選三無目的的顧客熱情、耐心的回答顧客提問四爭取購買的顧客根據(jù)顧客實(shí)際情況，抓重點(diǎn)介紹商品五沖動購買的顧客耐心介紹商品展示商品“新、特、美”的特征，,常用的銷售方法,1習(xí)慣銷售法2理智銷售法3經(jīng)濟(jì)銷售法4沖動銷售法5浪漫銷售法6熱情銷售法7特異銷售法,心理銷售十一法,1放心銷售法質(zhì)量可靠2寬心銷售法售后服務(wù)3順心銷售法功能齊全、用之順心4省心銷售法操作簡便、省事省心5稱心銷售法功能適用恰到好處6安心銷售法安全,,,,,,,,心理銷售十一法,7悅心銷售法感官要求8榮心銷售法高貴、榮要、氣派9誘心銷售法調(diào)動、引導(dǎo)興趣10撫心銷售法彌補(bǔ)情感或功能方面的缺陷11耐心銷售法忍耐、寬容,,,,,,顧客購買行為的全過程,1引起需要2收取信息3比較評估4購買決策5購后感受,購買動機(jī)對購買行為的作用,1始發(fā)作用2選擇作用3維持作用4強(qiáng)化作用5中止作用,,強(qiáng)迫猶豫不決的人下決心，心理負(fù)擔(dān)反而更重，更猶豫萎縮。使這類人減輕壓力，讓他輕松選擇會更有利于己方，如此誘導(dǎo)對方傾向于自己,獲得顧客的好感,1鼓勵他人說話2反饋性總結(jié)3進(jìn)入角色的傾聽4避免爭論5避免不成熟的判斷6避免想當(dāng)然的分析,觀察,1通過觀察顧客的動作和表情來探測顧客的需要2通過向顧客推薦一、兩件商品，觀察顧客的反應(yīng)，以此來了解顧客的意愿3通過自然提問來詢問顧客的想法4善意的傾聽顧客的意見,接觸,1當(dāng)顧客長時間凝視某一商品，若有所思時2當(dāng)顧客觸摸商品一小段時間之后3當(dāng)顧客抬起頭來的時候4當(dāng)顧客突然停下腳步時5當(dāng)顧客的眼睛在搜尋之時6當(dāng)顧客與營業(yè)員的眼光相碰時,打招呼說明,1與顧客隨便打個招呼2直接向顧客介紹他中意的商品3詢問顧客的購買意向,勸說,1是實(shí)事求是的勸說2是投其所好的勸說3是輔以動作的勸說4是用商品說話的勸說5是幫助顧客比較、選擇的勸說,五步答問法,1認(rèn)真聽取顧客對商品的意見2回答問題之前應(yīng)有短暫的停頓3要對顧客表現(xiàn)出同情心4復(fù)述顧客提出的問題5回答顧客提出的問題,