客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)知識ppt課件

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模塊一 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)知識,客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)知識,1.客戶的概念 2.客戶關(guān)系的相關(guān)知識 ①客戶關(guān)系的內(nèi)涵 ②客戶關(guān)系的分類,客戶與客戶關(guān)系,掌 握,熟悉,了解,了解,（1）通過對客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生背景和內(nèi)涵、理念和任務(wù)、發(fā)展現(xiàn)狀與前景的認識，以期對CRM有一個正確和全面的認知。（2）通過客戶關(guān)系管理的職位分析描述，了解CRM工作人員應(yīng)具備的素質(zhì)和潛質(zhì)。,（1）掌握CRM的內(nèi)涵和理念，具備用CRM思想分析企業(yè)關(guān)于客戶關(guān)系管理問題的能力。（2）熟悉CRM的發(fā)展現(xiàn)狀和前景，分析中國CRM發(fā)展中存在的問題。（3）了解CRM的職業(yè)定位，具備專業(yè)CRM工作人員的素質(zhì)。,學(xué)習(xí)情境1,了解客戶與客戶關(guān)系,5,思考題,什 么 是 客 戶 ？,一、客戶的概念,(一)消費者、用戶、顧客、客戶之間的區(qū)別1.消費者：消費者是指因個人或家庭需要而購買或使用商品和接受服務(wù)的社會成員，是產(chǎn)品和服務(wù)的最終使用者。 2.用戶：正在使用產(chǎn)品或服務(wù)的群體，可能不是購買者而僅僅是使用者。 3.顧客：漢語詞典的解釋為：商店或服務(wù)行業(yè)稱來買東西的人或服務(wù)對象。 4.客戶：購買或有意購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個體，購買是為了滿足其特定需求。（注意：此處內(nèi)容與教材不一致，需修改）,,四者之間的區(qū)別與聯(lián)系： ①客戶與用戶客戶不一定是用戶，但一定要付錢的。用戶也不一定是客戶。 ②客戶與顧客顧客和客戶的不一致性常常體現(xiàn)在賣方眼里，客戶的層次比顧客要高。 ③客戶與消費者(1)客戶是針對某一特定細分市場而言的；而消費者則是針對個體而言的，處于比較分散的狀態(tài)。(2)客戶的需求相對較為復(fù)雜，要求較高，交易過程延續(xù)的時間較長；而消費者與企業(yè)的關(guān)系一般是短期的，其需求較為簡單，所需服務(wù)不復(fù)雜。(3)客戶更強調(diào)一種服務(wù)意識，一種往來關(guān)系，注重與企業(yè)的情感溝通，需要企業(yè)安排專職人員處理他們的事務(wù)，而且需要企業(yè)深入了解他們的基本情況。 而消費者與企業(yè)的關(guān)系相對比較簡單，即使企業(yè)知道消費者是誰，也不一定與其發(fā)生進一步的聯(lián)系。 (4)客戶是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的策略，如對大客戶采取各種優(yōu)惠的政策，進行客戶關(guān)懷等。而消費者可看作一個整體，并不需要進行嚴格區(qū)分。,,四者之間的區(qū)別與聯(lián)系： ①客戶與用戶客戶不一定是用戶，但一定要付錢的。用戶也不一定是客戶。 ②客戶與消費者③客戶與顧客顧客和客戶的不一致性常常體現(xiàn)在賣方眼里，客戶的層次比顧客要高。 熟悉程度不一樣 客戶由專人服務(wù)，顧客則可以使公司任何人 顧客是消費關(guān)系而且有一次性的意思，顧客就是一般的消費者。而客戶除了消費關(guān)系外還有洽談商議的關(guān)系不僅僅是一次性，關(guān)注未來的再次交易、合作和交往。,總結(jié),客戶： 熟悉程度高 由專人服務(wù) 關(guān)系的持續(xù)性 可以是人也可以是企業(yè),（二）對客戶的再認識（P.3 掌握）客戶是接受企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，并由企業(yè)掌握其有關(guān)信息資料，主要由專門的人員為其提供服務(wù)的組織和個人。在對客戶的理解上，以下幾個問題值得注意： 1.客戶不一定是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者 2.客戶不一定是用戶 3.客戶不一定在企業(yè)之外 4.股東、員工是企業(yè)的基本客戶 5.企業(yè)各職能部門亦互為客戶,,【實踐練習(xí)】 對下面一家鋼鐵企業(yè)的客戶進行分類 1）一位農(nóng)民自己購買鋼鐵來建造住宅。 2）該鋼鐵集團總公司下面所屬的一家汽車制造廠購買該公司的特種鋼材。 3）一家房地產(chǎn)開發(fā)公司購買該公司的鋼鐵用來開發(fā)商品房。 4）某政府機構(gòu)購買該公司的鋼材用來修建公路 5）該鋼鐵公司在另外一座城市的分銷商批發(fā)該公司的鋼材。,政府客戶,中間商客戶,企業(yè)客戶,個人客戶,內(nèi)部客戶,,客戶范疇包括消費者（個人）客戶、企業(yè)(B2B)客戶、中間商客戶（渠道、分銷商、代銷商）、政府客戶、內(nèi)部客戶。,思考題,蘋果公司客戶有哪些？,二、客戶關(guān)系的相關(guān)知識,(一)客戶關(guān)系的內(nèi)涵（補充 P.4）雙方在一定時間內(nèi)通過一系列互動事件所積累的結(jié)果。 如信息咨詢、商品交易、銷售回訪、投訴處理、公共活動等。關(guān)于客戶與企業(yè)的關(guān)系，可以從以下幾個方面來理解。 1.客戶關(guān)系長度：時間2.客戶關(guān)系深度：質(zhì)量3.客戶關(guān)系廣度：數(shù)量,（二）客戶關(guān)系的分類根據(jù)不同標(biāo)準(zhǔn)，客戶關(guān)系可劃分為不同的類型。菲利普·科特勒把企業(yè)與客戶的關(guān)系按不同水平和程度劃分為5類，如下表所示。,,菲利普·科特勒認為，企業(yè)可以根據(jù)其客戶的數(shù)量及產(chǎn)品的邊際利潤水平，來選擇合適的客戶關(guān)系類型，如下圖所示。,什么是邊際利潤？,邊際利潤在經(jīng)濟學(xué)的定義是每多（少）生成一單位產(chǎn)品，生產(chǎn)者得到（損失）的理論。 比如說雜志印刷，如果成本是5元/本，定價15元/本。 平時由于賣不完，所以多印一本只會損失5元成本，得不到任何收益，邊際利潤就是-5元。而如果是限量版，大家都搶著買，這時多印一本除去成本費5元，還能得到10元的利潤（15-5），邊際利潤就是10元。 當(dāng)然印刷成本是隨著發(fā)行量變化的，這里就不多討論了。,思考題,上圖中有什么規(guī)律？,,注意：這五種客戶關(guān)系類型并不是一個簡單的從優(yōu)到劣的順序，因為企業(yè)所采用的客戶關(guān)系類型取決于它的產(chǎn)品及客戶特征，不同企業(yè)甚至同一行業(yè)在對待不同客戶時，都有可能采用不同的客戶關(guān)系類型。,學(xué)習(xí)情境2,掌握客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生及發(fā)展,23,思考題：,從開篇案例：王永慶賣大米的故事里你有哪些思考？①成功秘訣在于其用心，用心研究顧客，研究顧客的心理、需要，研究如何滿足顧客的需要，而不是單純的賣給顧客簡單的產(chǎn)品。②一個企業(yè)如果想存活并發(fā)展，就一定要有超越產(chǎn)品的，讓顧客愿意為之捧場的理由。只有樂于把方便給予他人，把利益給予他人，把溫暖給予他們，把服務(wù)給予他人，才能塑造出企業(yè)獨特的魅力，贏得顧客心。,一、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的動力,從理論層面上講，最早開始發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是美國。美國于20世紀(jì)80年代初期便出現(xiàn)了所謂的“接觸管理”(Contact Management)，專門收集整理客戶與企業(yè)聯(lián)系的所有信息。20世紀(jì)90年代演變?yōu)榘娫挿?wù)中心與支援資料分析的客戶關(guān)懷功能（Customer Care）。1999年，Gartner Group 提出了CRM的概念。,總體來說，CRM產(chǎn)生的動力可以歸納為以下三個方面，如下圖所示。,知識點擴充： 市場的激烈競爭引發(fā)企業(yè)在四大領(lǐng)域中展開角逐 ◆產(chǎn)品質(zhì)量的競爭——質(zhì)量為本； ◆售后服務(wù)的競爭——實行三包； ◆知名程度的競爭——品牌戰(zhàn)略； ◆價格領(lǐng)域的競爭——價格戰(zhàn)。,賣方市場,買方市場,顧客需求,(一)管理理念的更新 1.企業(yè)管理理念的發(fā)展(1)“產(chǎn)值中心論”階段。(2)“銷售中心論”階段。(3)“利潤中心論”階段。(4)“客戶滿意中心論”階段。 2.市場營銷觀念的演變(1)“生產(chǎn)觀念”階段。(2)“產(chǎn)品觀念”階段。(3)“銷售觀念”階段。(4)“營銷觀念”階段。(5)“社會營銷觀念”階段。,,（二）客戶價值實現(xiàn)過程需求的拉動1.客戶價值取向的推動從客戶的角度來看，隨著市場競爭的加劇，產(chǎn)品和服務(wù)的同質(zhì)化越來越嚴重，質(zhì)量已不再是客戶購買產(chǎn)品和服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，客戶開始追求個性化的服務(wù)。可以說，客戶的價值取向經(jīng)歷了從注重物質(zhì)追求到注重精神追求的變遷，具體可分為三個階段(見下表)。,,三代人買衣服價值觀,,2.客戶信息化需求的拉動（P.8） （1）來自銷售人員的聲音。 （2）來自營銷人員的聲音。 （3）來自服務(wù)人員的聲音。 （4）來自客戶的聲音。 （5）來自企業(yè)經(jīng)理的聲音。,提問環(huán)節(jié),①、材料中反映了什么問題？難以獲得所需的企業(yè)－－客戶互動信息 來自銷售、客戶服務(wù)、市場、制造、庫存等部門的信息非常分散，使得企業(yè)無法對客戶有全面的了解，各部門也難以在統(tǒng)一的信息基礎(chǔ)上面對客戶。②、如何解決這些問題？組建以客戶為中心的信息網(wǎng)，實現(xiàn)對客戶信息的全面管理。,,,擴充知識,客戶信息網(wǎng)的建設(shè)有助于預(yù)防銷售人員跳槽帶走客戶的現(xiàn)象。,(三)信息技術(shù)的推動計算機、通訊技術(shù)、Internet應(yīng)用的快速發(fā)展成為CRM發(fā)展的加速器，使得CRM理念不再停留在理論階段，“客戶就是上帝”的口號真正落到了實處。①客戶信息收集、分析、利用質(zhì)量提高②信息化、網(wǎng)絡(luò)化普及，打下堅實基礎(chǔ)③電子商務(wù)越發(fā)普及,二、客戶關(guān)系管理的相關(guān)概念,（一）客戶關(guān)系管理的定義定義1：Gartnet Group 認為CRM是企業(yè)的一項商業(yè)策略，它按照客戶的分類情況有效組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。 定義2：卡爾松營銷集團（Carlson Marketing Group）把客戶關(guān)系管理定義為：通過培養(yǎng)公司的每一個員工，經(jīng)銷商或客戶對該公司更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提高公司業(yè)績的一種營銷策略。 定義3：Hurwitz group認為，客戶關(guān)系管理的焦點是改善與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程并自動化?？蛻絷P(guān)系管理既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。 定義4：IBM所理解的客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。IBM把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。,,以上概念從以下三個方面進行界定：（1）從戰(zhàn)略和理念的宏觀層面對客戶關(guān)系管理進行界定； （2）從企業(yè)管理模式、經(jīng)營機制的角度進行定義 （3）從微觀的信息技術(shù)、軟件及其應(yīng)用的層面對客戶關(guān)系管理進行的定義,,(二)理解客戶關(guān)系管理,,本書在總結(jié)相關(guān)定義的基礎(chǔ)上，將CRM定義為（P.11）以現(xiàn)代信息技術(shù)為手段，結(jié)合先進的經(jīng)營理念和管理思想，通過對“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計來提高客戶的忠誠度，與客戶建立起長期穩(wěn)定和相互信任的親密關(guān)系，從而為企業(yè)吸引新客戶、維系老客戶、提高效益和競爭優(yōu)勢的過程。（1）對內(nèi)強調(diào)實行以人為本的管理，即企業(yè)和企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)要充分依賴人、尊重人和相信人，樹立“人是企業(yè)發(fā)展的根本”的思想，培養(yǎng)員工熱心企業(yè)、熱心工作的精神，以贏得員工的忠誠。（2）對外強調(diào)以客戶為中心的管理，理解客戶的要求，通過產(chǎn)品差異化和客戶差異化來贏得客戶和客戶的忠誠。,,(三)客戶關(guān)系管理的流程對于大多數(shù)企業(yè)而言，客戶關(guān)系管理實施的一般流程主要包括客戶信息收集、客戶細分、客戶價值分析與數(shù)據(jù)挖掘、營銷策劃與關(guān)系管理、客戶體驗、銷售及服務(wù)。CRM實施流程如下圖所示。,三、客戶關(guān)系管理的發(fā)展,（一）客戶關(guān)系管理理論的演變過程 1.客戶接觸理論 2.客戶服務(wù)理論 3.客戶關(guān)系管理理論 4.客戶聯(lián)盟理論,,（二）客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀分析 1.CRM認識上的誤區(qū) 2.企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)上的誤區(qū) 3.CRM具體操作上的誤區(qū) 4.客戶關(guān)系管理與CRM軟件認識的誤區(qū),(三)客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢1.客戶關(guān)系管理向大客戶關(guān)系管理轉(zhuǎn)變2.客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的融合3.客戶關(guān)系管理與電子商務(wù)的結(jié)合4.客戶關(guān)系管理與ERP、SCM呈現(xiàn)集成趨勢,以客戶為中心的組織機構(gòu)如圖1-5所示。,圖1-5 以客戶為中心的組織機構(gòu),,海底撈成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店，全稱是四川海底撈餐飲股份有限公司。在簡陽、北京、上海、沈陽、天津、石家莊、西安、鄭州、南京、廣州、深圳、合肥、武漢、太原等城市有直營連鎖餐廳,,傳說中的海底撈,●百勝集團學(xué)習(xí)的榜樣，被譽為大象向螞蟻的學(xué)習(xí),●北大光華管理學(xué)院兩位教授對海底撈進行了一年 多的深入研究，甚至派研究生臥底海底撈，總結(jié) 海底撈的管理經(jīng)驗,●海底撈成為《哈佛商業(yè)評論》中文版，進入中國 八年來影響最大的案例， 一夜之間，各行各業(yè)掀起 了一股向海底撈“學(xué)管理”“學(xué)營銷”“學(xué)服務(wù)”的熱潮?！昂５讚啤眱叭徊辉偈且粋€火鍋店的代名詞， 轉(zhuǎn)而上升成為一種現(xiàn)象。,●不以利潤為主要考核目標(biāo)，卻每 年進賬10個億,51,給父母發(fā)工資,給每個店員的父母發(fā)工資的，每月200、400、600、800不等，子女做的越好他們父母拿的工資會越多優(yōu)秀員工的一部分獎金，由公司直接寄給父母,52,父母免費探親,在海底撈工作滿一年的員工，若一年累計三次或連續(xù)三次被評為先進個人，該員工的父母就可探親一次，往返車票公司全部報銷，其子女還有３天的陪同假，父母享受在店就餐一次。,53,員工宿舍,各店負責(zé)員工食宿 步行距離不超過20分鐘 正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室，不能是地下室 為夫妻員工提供單獨房間 配備電視機、洗衣機、空調(diào)、電腦、網(wǎng)絡(luò) 安排阿姨負責(zé)保潔 晚上提供水果酸奶 單店宿舍年費用50萬,54,子女教育,店經(jīng)理小孩3歲以下隨本人生活的，每月300元補助 店長小孩每年12000元教育津貼。 店長以上干部，公司幫助聯(lián)系其子女入學(xué)并代交入學(xué)贊助費 。 簡陽有海底撈私立的寄宿制學(xué)校，員工子女均可免費上學(xué),55,嫁妝,員工離職，為了感謝他對海底撈的貢獻，海底撈給嫁妝！ 海底撈做店長超過一年以上，給8萬嫁妝 小區(qū)經(jīng)理走，給20萬 大區(qū)經(jīng)理走，會送一家火鍋店，差不多800萬,56,(四)客戶關(guān)系管理在中國的發(fā)展 1.CRM的發(fā)展階段1999年，CRM的概念在中國傳播；2001年，CRM在中國正式起步；至今10余年間，國內(nèi)CRM的發(fā)展可分為三個階段：跟風(fēng)階段、摸索階段、回歸創(chuàng)新階段。2.中國CRM未來的發(fā)展方向 (1)加強內(nèi)部管理。 (2)轉(zhuǎn)變工作觀念。 (3)增加產(chǎn)品成熟度。,學(xué)習(xí)情境3,熟悉客戶關(guān)系管理的理念與作用,58,一、客戶關(guān)系管理的理念,CRM理念是指企業(yè)根據(jù)客戶終生價值的大小，充分調(diào)配可用的資源，有效地建立、維護、發(fā)展客戶的長期合作關(guān)系，以提高客戶忠誠度、滿意度，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。,(一)客戶資源是公司最重要的資產(chǎn) (二)“以客戶為中心”是客戶關(guān)系管理的最高原則 (三)建立客戶忠誠是企業(yè)實施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略所追求的根本目標(biāo) (七)客戶認知價值、客戶滿意、客戶信任和轉(zhuǎn)移成本共同決定客戶忠誠 (四)客戶關(guān)系具有生命周期，客戶忠誠的建立需要經(jīng)歷一個進化的過程 (五)識別和保持有價值客戶是客戶關(guān)系管理的兩項基本任務(wù) (六)客戶全生命周期利潤是客戶價值的判別依據(jù) (八)CRM軟件是實施客戶關(guān)系管理的支持平臺,假如可口可樂的工廠被一把大火燒掉了，全世界第二天各大媒體的頭版頭條一定是銀行爭相給可口可樂貸款。,,以 產(chǎn) 品 為 中 心,以 客 戶 為 中 心,,4P到4C,product（產(chǎn)品） price（價格） place（渠道） promotion（促銷）,Customer(顧客) Cost(成本) Convenience(便利) Communication(溝通),思考題,提煉出一個體現(xiàn)客戶為中心的口號？,二、客戶關(guān)系管理的任務(wù),（一）保留老客戶，避免客戶流失 （二）吸引新客戶，增加企業(yè)的客戶資源 （三）提高客戶滿意度，培育客戶忠誠度 （四）學(xué)會取舍，放棄回報低的客戶,,,三、客戶關(guān)系管理的作用,（二）對客戶的作用 1.使客戶享受到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 2.為客戶提供個性化的服務(wù) 3.為客戶帶來貼心的“客戶關(guān)懷”,（一）對企業(yè)的作用 1.提高客戶數(shù)據(jù)的集成水平 2.方便企業(yè)與客戶的互動溝通 3.滿足客戶的個性化需求，挖掘客戶潛在價值 4.加強企業(yè)各部門對客戶數(shù)據(jù)的有效利用 5.降低成本，提高效率 6.增強企業(yè)盈利能力,,學(xué)習(xí)情境4,了解客戶關(guān)系管理的職位分析描述,69,一、客戶關(guān)系管理與企業(yè)組織結(jié)構(gòu),隨著市場競爭日益激烈，信息技術(shù)飛速發(fā)展，客戶成為企業(yè)的價值之源，因而形成了頂層是客戶，底層是領(lǐng)導(dǎo)層，從下至上支持一線人員服務(wù)于客戶的“以客戶為中心”的組織結(jié)構(gòu)。,只有將其與CRM理念相融合，才能做到CRM與企業(yè)的整合。,（一）客戶關(guān)系管理組織在組織結(jié)構(gòu)中的位置1.對企業(yè)進行綜合的調(diào)查分析 ①決定是否采用客戶關(guān)系管理 ②采用什么樣的具體形式2.明確客戶關(guān)系管理組織的地位,（二）客戶關(guān)系管理組織系統(tǒng)的作用 1.部門級需求 2.協(xié)同級需求 3.企業(yè)級需求,,銷 售 部,其 他 部 門,客 戶 服 務(wù),售 后 服 務(wù),（三）客戶關(guān)系管理的崗位職責(zé)1.客戶組織管理職責(zé) 2.客戶信息庫建設(shè)管理職責(zé) 3.客戶信用調(diào)查與控制職責(zé) 4.客戶關(guān)系日常維護職責(zé) 5.核心客戶管理職責(zé) 6.客戶服務(wù)質(zhì)量管理職責(zé) 7.售后服務(wù)管理職責(zé) 8.客戶財務(wù)管理職責(zé) 9.網(wǎng)絡(luò)客戶管理職責(zé) 10.呼叫中心管理職責(zé),二、客戶關(guān)系管理崗位人員的素質(zhì),(一)客戶關(guān)系管理工作人員的基本素質(zhì) 1.勤奮努力 2.承受力強 3.溝通交流 4.心態(tài)良好 5.執(zhí)行力強 6.靈活創(chuàng)新 7.知識豐富,現(xiàn)場模擬一,,,,,(二)客戶關(guān)系管理工作人員應(yīng)具備的潛質(zhì) 1.良好的悟性 2.自我激勵 3.道德素質(zhì),技能實訓(xùn) 客戶關(guān)系管理調(diào)查,【實訓(xùn)目標(biāo)】（1）了解客戶關(guān)系管理思想。（2）掌握客戶關(guān)系管理的重要性。 【實訓(xùn)內(nèi)容】以小組的形式調(diào)查身邊的超市、商場或公司等企業(yè)，了解它們是否應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，了解其客戶關(guān)系管理的思想狀態(tài)及其在實際應(yīng)用中取得的效果。 【實訓(xùn)要求】（1）根據(jù)實訓(xùn)目標(biāo)和內(nèi)容，通過現(xiàn)場觀察、詢問和實習(xí)等方法，完成調(diào)查報告。（2）在課堂上介紹客戶關(guān)系管理運用的比較成功的企業(yè)的經(jīng)驗。,【實訓(xùn)成果】每位同學(xué)的成績由兩部分組成：書面調(diào)查報告(60%)和課堂匯報(40%)。,模塊小結(jié),本模塊主要介紹了客戶關(guān)系管理的相關(guān)知識，如客戶與客戶關(guān)系的概念，客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵，客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展，客戶關(guān)系管理的理念、任務(wù)與作用以及客戶關(guān)系管理的職位分析描述。,通過本模塊的學(xué)習(xí)，意在讓學(xué)生對客戶關(guān)系管理有個整體的把握，為后面的學(xué)習(xí)做準(zhǔn)備。,綜合練習(xí),一、簡答題 1．如何正確理解客戶和客戶關(guān)系？ 2．簡述客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生的原因。 3．什么是客戶關(guān)系管理？如何全面地理解其內(nèi)涵？,4.你認為CRM的未來發(fā)展趨勢如何？5.簡述在客戶關(guān)系管理中必須樹立的基本理念和核心思想。6.CRM的主要任務(wù)是什么？具有什么重要作用？,二、案例分析題客車生產(chǎn)企業(yè)實施客戶關(guān)系管理近年來，客車產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢越來越明顯，除了主流配置幾乎雷同外，隨著宇通、金龍等國內(nèi)客車企業(yè)制造技術(shù)的發(fā)展和成熟，國產(chǎn)高檔客車與國外同類車型的差距也在縮小，不同品牌的產(chǎn)品在性能上也出現(xiàn)同質(zhì)化趨勢。面對這種現(xiàn)象，僅僅依靠產(chǎn)品已經(jīng)難以擴大和鞏固市場份額。,另外，隨著客運市場的管理規(guī)范化，特別是客運企業(yè)資質(zhì)和車輛等級的評定，用戶購買行為也進一步理性化、市場化，計算成本和投資回報意識普遍加強。如何如何提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，為用戶創(chuàng)造更大的使用價值，成為客車企業(yè)當(dāng)前乃至今后擴大市場份額的關(guān)鍵。,運用客戶關(guān)系管理相關(guān)知識回答以下問題：1.分析客車生產(chǎn)企業(yè)如何創(chuàng)造自己產(chǎn)品的差異性？2.該企業(yè)如何在價格高于競爭產(chǎn)品的情況下開展銷售？3.既然客車產(chǎn)品在性能配置、價格上差別不大，那么該企業(yè)應(yīng)如何使客戶滿意？,客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)知識,1.客戶的概念 2.客戶關(guān)系的相關(guān)知識 ①客戶關(guān)系的內(nèi)涵 ②客戶關(guān)系的分類,了解客戶與客戶關(guān)系,,,學(xué)習(xí)結(jié)束,