中國郵政——行為識別系統(tǒng)內(nèi)涵詳解

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,第三篇,行為識別系統(tǒng)內(nèi)涵詳解,3.1 組織行為模型 3.2 領(lǐng)導者行為模型 3.3 員工行為模型,3.1 組織行為模型,組織行為 ——經(jīng)營管理行為——體現(xiàn)中國郵政核心理念和價值追求組織行為模型——以中國郵政核心理念為遵循，基于現(xiàn)實的內(nèi)外部環(huán)境和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略要求，甄選出影響組織生存與發(fā)展的關(guān)鍵行為，總結(jié)其核心內(nèi)容、驅(qū)動機制、方法流程和先進經(jīng)驗，并進行模型化提煉與概括，形成郵政企業(yè)經(jīng)營管理的行為指引和行動規(guī)范。,3,3.1 組織行為模型——是什么？,3.1 組織行為模型——有什么？,架構(gòu)：傳播經(jīng)營理念 明晰總體架構(gòu)建設(shè)目標 梳理管控模式管理體制 構(gòu)建戰(zhàn)略績效管理體系,支撐：打造戰(zhàn)斗單元 打造企業(yè)高績效的團隊 指導各類團隊建設(shè)行為 提升支撐企業(yè)發(fā)展效能,規(guī)矩：強化運營規(guī)范 體現(xiàn)用戶至上價值理念 規(guī)范企業(yè)經(jīng)營服務(wù)行為 追求用戶滿意超越期望,保障：構(gòu)建人才體系 強化人才為本價值理念 構(gòu)建人才發(fā)展關(guān)鍵邏輯 提升組織效能和競爭力,4,指引：指導質(zhì)量管理 遵循制度規(guī)范質(zhì)量標準 推動質(zhì)量管理持續(xù)改進 提升品牌價值和美譽度,核心：統(tǒng)一戰(zhàn)略共識 戰(zhàn)略是經(jīng)營發(fā)展的核心 戰(zhàn)略格局支撐戰(zhàn)略目標 統(tǒng)一思想形成戰(zhàn)略共識,總體架構(gòu)及邏輯關(guān)系：經(jīng)營戰(zhàn)略層是核心，組織建設(shè)層是支撐，運營管理層是保障,3.1.1 經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略,5,“一體”——以郵政窗口資源為基礎(chǔ)，以市場需求為導向，適應(yīng)現(xiàn)代電子商務(wù)發(fā)展的線上線下相結(jié)合的綜合便民服務(wù)平臺。 “兩翼”——“金融翼”是指以銀行服務(wù)為基礎(chǔ)，包括保險、證券、投行、資產(chǎn)管理等在內(nèi)的綜合性 金融產(chǎn)品及服務(wù)?！凹倪f翼”是指中國郵政所經(jīng)營的各類寄遞業(yè)務(wù)。 “一體兩翼”經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略——打造以郵政核心資源為基礎(chǔ)的“一體”平臺，做優(yōu)做強金融和寄遞“兩翼”業(yè)務(wù)，構(gòu)建以“一體”為根基、“兩翼”為驅(qū)動，各板塊業(yè)務(wù)協(xié)同發(fā)展的經(jīng)營發(fā)展格局。,3.1.1 經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略——模型及釋義,以“建設(shè)世界一流郵政企業(yè)”的戰(zhàn)略目標為指引 以成為向社會提供綜合服務(wù)的大型現(xiàn)代服務(wù)業(yè)集團為發(fā)展定位 概括了“一體兩翼”經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略的內(nèi)涵，展示了“一體強大、兩翼齊飛、協(xié)同發(fā)展”的經(jīng)營發(fā)展新格局 支撐戰(zhàn)略落地的重點舉措,3.1.1 經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略——模型及釋義,在“一體兩翼”經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略的引領(lǐng)下： 整合資源創(chuàng)新經(jīng)營，打造業(yè)務(wù)新增長極，“十三五”期間著力打造中郵保險、包裹快遞、農(nóng)村電商三個新的增長極。 完善資本運營體系，探索產(chǎn)融發(fā)展之路，“十三五”期間重點圍繞資產(chǎn)與業(yè)務(wù)重組、完善金融產(chǎn)業(yè)鏈、完善物流產(chǎn)業(yè)鏈布局，推進“一體兩翼”戰(zhàn)略實施。,3.1.2 組織管理模型,8,組織管理是指為實現(xiàn)組織目標而按照一定的規(guī)則和程序構(gòu)成的一種責權(quán)結(jié)構(gòu)和人事安排，它通過組織設(shè)計來整合企業(yè)能力，通過建立規(guī)則有效配置企業(yè)資源和激發(fā)活力，通過組織運作和組織調(diào)整確保以最高的效率實現(xiàn)組織目標。組織管理模型基于中央深化國有企業(yè)改革的要求和中國郵政組織管理改革的實踐，梳理了總體組織架構(gòu)、管控模式和管理體制機制等要素，提煉概括為“中國郵政組織管理鉆石模型”。,9,3.1.2 組織管理——模型及釋義,明確了中國郵政集團公司作為大型現(xiàn)代控股集團的定位。 確立了集團對三大板塊的管控模式。 各板塊經(jīng)營主體實行總分公司制的管理體制，組織架構(gòu)以直線職能制為主建立，探索推進扁平化管理。 以戰(zhàn)略績效管理體系的構(gòu)建，保障集團戰(zhàn)略落地實施，促進科學管理和高效運營。,10,3.1.3 人才發(fā)展模型,人才發(fā)展模型的價值作用,中國郵政歷來高度重視人才工作，始終堅持把人才發(fā)展作為優(yōu)先戰(zhàn)略。人才是企業(yè)發(fā)展的第一資源，在郵政深化改革和轉(zhuǎn)型發(fā)展中起著戰(zhàn)略性、基礎(chǔ)性和決定性作用。人才發(fā)展模型基于人才強郵戰(zhàn)略內(nèi)涵要求、郵政人才發(fā)展規(guī)劃以及集團公司人才發(fā)展實踐，系統(tǒng)梳理總結(jié)了郵政企業(yè)人才發(fā)展規(guī)律，包括人才標準、人才盤點、人才配置、人才開發(fā)、人才激勵等 5 方面內(nèi)容，提煉概括為“中國郵政人才發(fā)展 5D 模型”。,11,3.1.3 人才發(fā)展——模型及釋義,“中國郵政人才發(fā)展 5D 模型”通過解碼郵政發(fā)展戰(zhàn)略，建立組織能力體系，緊密圍繞郵政人才觀，按照建立人才評價標準、有效開展人才盤點、科學進行人才配置、大力實施人才開發(fā)、不斷強化人才激勵的發(fā)展邏輯，構(gòu)建人才發(fā)展體系，形成人才優(yōu)勢，進而提升組織競爭優(yōu)勢。,12,3.1.3 人才發(fā)展——有哪些實踐？,13,3.1.3 人才發(fā)展——有哪些實踐？,3.1.3 人才發(fā)展——有哪些實踐？,總結(jié)：把握人才發(fā)展的關(guān)鍵邏輯，推動人才強郵戰(zhàn)略落地,15,3.1.4 團隊建設(shè)——模型及釋義,16,3.1.4 團隊建設(shè)——模型及釋義,17,3.1.4 團隊建設(shè)——領(lǐng)導者的責任,2019/4/4,3.1.5 質(zhì)量管理——理論基礎(chǔ),質(zhì)量管理模型的價值作用,,,ISO9000質(zhì)量管理體系,,,全面質(zhì)量管理,,,精益質(zhì)量管理,,,PDCA質(zhì)量環(huán) （通用 模型 ）,P (plan) 計劃：通過市場調(diào)查、用戶訪問等，摸清用戶對產(chǎn)品質(zhì)量的要求，確定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標和質(zhì)量計劃；D (Do) 實施：實施上一階段所規(guī)定的內(nèi)容。根據(jù)質(zhì)量標準進行產(chǎn)品設(shè)計、試制、試驗及計劃執(zhí)行前的人員培訓。C (check) 檢查：根據(jù)方針、目標和產(chǎn)品要求，對實施情況和產(chǎn)品進行監(jiān)視和測量，并報告結(jié)果。A (act)處置：根據(jù)檢查結(jié)果，采取相應(yīng)的措施。鞏固成績，成功的經(jīng)驗可納入標準，進行標準化，遺留問題轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)去解決。,全過程管理：要求對產(chǎn)品生產(chǎn)過程進行全面控制，通過每道工序的質(zhì)量控制，達到提高最終產(chǎn)品質(zhì)量的目的。全企業(yè)管理： 強調(diào)質(zhì)量管理工作不局限于質(zhì)量管理部門，企業(yè)所屬各單位、各部門都要參與質(zhì)量管理工作，共同對產(chǎn)品質(zhì)量負責。全員的管理：把質(zhì)量控制工作落實到每一名員工，讓每一名員工都關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量。以預防為主, 進行事前控制。 用數(shù)據(jù)說話, 依據(jù)正確的數(shù)據(jù)資料，對存在問題作出正確判斷并采取正確措施。,顧客為中心：產(chǎn)品與服務(wù)； 領(lǐng)導作用：確定方向、提供資源、激勵員工、協(xié)調(diào)活動和營造內(nèi)部環(huán)境； 全員參與：質(zhì)量管理有賴于全員參與； 過程控制：每一個環(huán)節(jié)都是一個過程 系統(tǒng)方法：相互關(guān)聯(lián)的過程成為系統(tǒng)，對各個過程進行管理， 以實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。 持續(xù)改進：不斷改進其產(chǎn)品質(zhì)量，提高質(zhì)量管理體系及過程的有效性和效率； 基于事實的決策：有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上，事實和信息為基礎(chǔ)； 與供方互利的關(guān)系：供方所提供的高質(zhì)量產(chǎn)品是組織為顧客提供高質(zhì)量產(chǎn)品的保證之一。,員工職業(yè)化:企業(yè)角度組成要素包括:文化理念、任職資格、組織管理、激勵機制、考評機制、職業(yè)發(fā)展;員工角度組成要素包括:職業(yè)資質(zhì)、職業(yè)意識、職業(yè)心態(tài)、職業(yè)道德、職業(yè)行為、職業(yè)技能。 生產(chǎn)系統(tǒng)化:JIT/MRP、生產(chǎn)布局、自動化、標準化、5S、目視/看板等。 工序標準化: 5M1E(人、機、料、法、環(huán)、測) 六大要素,通過5M1E要素的標準化保障工序質(zhì)量和效率; 度量精細化:六類指標,西格瑪水平(Z)、工序能力指數(shù)、 合格率、不良質(zhì)量成本、價值識別度量、浪費識別度量。 改進持續(xù)化 :六類要素:市場意識、領(lǐng)導作用、全員參與、工具方法、測量評價、獎懲措施。這六類措施是改進持續(xù)化的保障條件。,,19,,,,,,重結(jié)果、輕過程,,重考核、輕管理,重視質(zhì)量指標掛鉤考核，缺乏科學、有效的管理方法， 專門的質(zhì)量培訓存在不足,,重環(huán)節(jié)、輕流程,重視服務(wù)作業(yè)的環(huán)節(jié)質(zhì)量，利用信息化手段對全流程 質(zhì)量的管控存在不足，導致質(zhì)量穩(wěn)定性較差,重局部、輕整體,重視責任主體自身的局部質(zhì)量，缺乏對整體服務(wù)質(zhì)量的 系統(tǒng)管理，導致質(zhì)量區(qū)域性差異較大,重視質(zhì)量結(jié)果的事后監(jiān)督，缺乏事前防范和事中控制，主動客服、暗查暗訪等方式的應(yīng)用存在不足,,質(zhì)量指標較為全面：已建立各類業(yè)務(wù)的質(zhì)量測評、考核指標體系質(zhì)量監(jiān)控手段多樣：已使用運營監(jiān)控、客戶服務(wù)、視察檢查等多種手段技術(shù)支撐得到應(yīng)用：已應(yīng)用各類業(yè)務(wù)的信息平臺、監(jiān)控系統(tǒng)等支撐技術(shù),,已有成果,,3.1.5 質(zhì)量管理——現(xiàn)狀分析,存在問題,20,3.1.5 質(zhì)量管理——模型及釋義,以質(zhì)量管理標準及相關(guān)制度文件為基本遵循，通過組織驅(qū)動和方法驅(qū)動，保證質(zhì)量管理過程按照五階段落實到位，推動質(zhì)量水平持續(xù)改進，實現(xiàn)郵政服務(wù)品牌美譽度的不斷提升。,21,3.1.5 質(zhì)量管理——模型及釋義,3.1.6 服務(wù)規(guī)范——設(shè)計思路,22,,,傳承郵政服務(wù)宗旨 和核心價值觀 凝練規(guī)范要素,圍繞四要素建立 郵政服務(wù)規(guī)范 文化模型,郵務(wù)板塊—— 郵政營業(yè)服務(wù)規(guī)范、郵政投遞服務(wù)規(guī)范、 11185呼叫中心服務(wù)規(guī)范、 速遞物流板塊—— 郵政特快專遞攬收投遞服務(wù)規(guī)范、11183呼叫中 心服務(wù)規(guī)范、郵政速遞業(yè)務(wù)流程及操作規(guī)范 銀行板塊—— 郵政儲蓄營業(yè)服務(wù)規(guī)范、營業(yè)網(wǎng)點柜員服務(wù)規(guī) 范、95580客服中心服務(wù)規(guī)范,各類服務(wù)規(guī)范,,企業(yè)層面,郵政普遍服務(wù)標準、村郵站服務(wù)規(guī)范、寄遞服務(wù)用戶個人信息安全管理規(guī)定、快遞服務(wù)國家標準、各大快遞企業(yè)服務(wù)理念、中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范……,,行業(yè) 層面,“四要素模型”,凝練規(guī)范要素,從服務(wù)道德層面凝練 從服務(wù)執(zhí)行層面凝練 從服務(wù)效率層面凝練 從服務(wù)保障層面凝練,傳承服務(wù)宗旨和核心價值觀,人民郵政為人民 用戶至上 員工為本,3.1.6 服務(wù)規(guī)范——模型及釋義,23,以郵政服務(wù)方針及相關(guān)制度文件為基本遵循，在提供各項服務(wù)的過程中，以用戶為中心，與時俱進，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“誠信守規(guī)”“協(xié)同合作”“高效準確”“安全方便”，滿足用戶需求，超越用戶期待，為用戶創(chuàng)造價值。,3.1.6 服務(wù)規(guī)范——模型及釋義,01,02,03,04,3.1 組織行為模型——價值作用,25,2019/4/4,3.2 領(lǐng)導者行為模型,古人是怎么看待領(lǐng)導者的,將者，智、信、仁、勇、嚴也 ——孫子兵法太上，不知有之；其次，親而譽之；其次，畏之；其次，侮之。信不足焉，有不信焉。悠兮，其貴言。功成事遂，百姓皆謂“我自然”。 ——老子道德經(jīng),,領(lǐng)導者行為模型是特定的外部環(huán)境與組織內(nèi)部要求下，優(yōu)秀領(lǐng)導者行為要項的集合體 ； 領(lǐng)導者行為模型就是一套“模具”，是領(lǐng)導者的行為標準。,3.2 領(lǐng)導者行為模型,3.2 模型的構(gòu)架設(shè)計及內(nèi)涵分析,領(lǐng)導者行為模型堅持“德才兼?zhèn)?、以德為先”的設(shè)計思路，從“政治素質(zhì)”和“專業(yè)能力”兩個維度進行提煉，每個維度提煉出 5 項關(guān)鍵要素，簡稱中國郵政領(lǐng)導者行為“五 + 五”模型。 “政治素質(zhì)”遵循中央“好干部”的五條標準，是對新時期干部的核心素質(zhì)要求。 “專業(yè)能力” 是企業(yè)經(jīng)營發(fā)展對領(lǐng)導干部的關(guān)鍵能力要求。 形狀解讀：內(nèi)環(huán)為外環(huán)行為提供內(nèi)在動力與價值理念支撐；外環(huán)是內(nèi)環(huán)的外化表現(xiàn)。,3.2 領(lǐng)導者行為模型內(nèi)涵解釋——政治素質(zhì),2013年6月28日，在全國組織工作會議上的講話，習近平用20字概括了“好干部”的標準。中國郵政是大型國有企業(yè)，郵政企業(yè)領(lǐng)導者首先是黨的干部，各級領(lǐng)導者的行為要符合黨中央對國企領(lǐng)導干部的要求。將黨中央對“好干部”的五條標準作為領(lǐng)導者行為模型核心素質(zhì)，既是郵政企業(yè)落實中央全面從嚴治黨要求的重要體現(xiàn)，又是對新時期郵政企業(yè)領(lǐng)導干部行為要求的發(fā)展和完善。,要對黨忠誠、勇于創(chuàng)新、治企有方、興企有為、清正廉潔； 要堅定信念、任事?lián)?，牢記自己的第一職責是為黨工作； 要牢固樹立政治意識、大局意識、核心意識、看齊意識； 要把愛黨、憂黨、興黨、護黨落實到經(jīng)營管理各項工作中； 要迎難而上、開拓進取，帶領(lǐng)廣大干部職工開創(chuàng)企業(yè)發(fā)展新局面。,——全國國有企業(yè)黨的建設(shè)工作會議（2016年10月10日）,關(guān)于對國企領(lǐng)導人的要求,3.2 領(lǐng)導者行為模型——模型及釋義,各級領(lǐng)導干部在郵政企業(yè)改革創(chuàng)新與轉(zhuǎn)型升級中發(fā)揮重要作用，在謀劃與推動郵政 事業(yè)發(fā)展過程中，過硬的專業(yè)能力是其必備本領(lǐng)。圍繞推動企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的關(guān)鍵能力要求，提煉 5 項要素—— 以企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展方向為指引 以協(xié)同創(chuàng)新為導向 以高績效團隊為支撐 以卓越運營為保障 以贏得市場為目標，引領(lǐng)企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展。,3.2 領(lǐng)導者行為模型——模型及釋義,領(lǐng)導者行為“專業(yè)能力”內(nèi)涵解釋1,3.2 領(lǐng)導者行為模型——模型及釋義,領(lǐng)導者行為“專業(yè)能力”內(nèi)涵解釋2,3.2 領(lǐng)導者行為模型——模型及釋義,領(lǐng)導者行為“專業(yè)能力”內(nèi)涵解釋3,3.2 領(lǐng)導者行為模型——模型及釋義,領(lǐng)導者行為“專業(yè)能力”內(nèi)涵解釋4,3.2 領(lǐng)導者行為模型——模型及釋義,領(lǐng)導者行為“專業(yè)能力”內(nèi)涵解釋5,3.2 領(lǐng)導者行為模型——模型應(yīng)用,3.3 員工行為模型,3.3 員工行為模型——價值作用,40,員工行為模型是在深入研究社會主義核心價值觀、郵政經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略、標桿企業(yè)經(jīng)驗做法等內(nèi)容基礎(chǔ)上，總結(jié)提煉出契合郵政企業(yè)實際、彰顯郵政企業(yè)文化、支撐郵政企業(yè)發(fā)展的員工行為要項集合體。,員工行為“五力”模型,內(nèi)驅(qū)動力,外化能力,目標效力,中國郵政員工行為模型，又簡稱“五力”模型，是以“冰山模型”為理論基礎(chǔ)，以“金字塔”為參照藍本系統(tǒng)設(shè)計形成。該模型由向心力、學習力、協(xié)同力、專業(yè)力和服務(wù)力等五個因子構(gòu)成。每個“力”之間既相互銜接、互為因果，又由表及里、層層遞進，體現(xiàn)組織與個人、企業(yè)與客戶、內(nèi)在品質(zhì)與外在能力等多個層面對員工行為能力的集中要求。,3.3 員工行為模型——構(gòu)建方法論,41,3.3 員工行為模型——模型及釋義,模型由動力層、能力層和效力層三個層級構(gòu)成。 動力層置于模型底部，包含“責任忠誠”和“學習成長”兩項關(guān)鍵要素，是驅(qū)動員工與企業(yè)發(fā)展的內(nèi)在動力； 能力層置于模型中部，包含“協(xié)作進取”和“專業(yè)精湛”兩項關(guān)鍵要素，是企業(yè)對員工行為的具體外化要求； 效力層置于模型頂部，包含“價值創(chuàng)造”一項關(guān)鍵要素，是員工行為的目標導向與核心價值體現(xiàn)。,42,3.3 員工行為模型——模型及釋義,動 力 層,3.3 員工行為模型——模型及釋義,動 力 層,3.3 員工行為模型——模型及釋義,能 力 層,3.3 員工行為模型——模型及釋義,能 力 層,3.3 員工行為模型——模型及釋義,效 力 層,3.3 員工行為模型——模型應(yīng)用,3 行為識別系統(tǒng)——中國郵政企業(yè)發(fā)展的行動規(guī)范,3.1 組織行為模型,3.3 員工行為模型,3.2 領(lǐng)導者行為模型,