汽車4S店售后業(yè)務流程及管理規(guī)范

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1汽車 4S 店售后業(yè)務流程及管理規(guī)范第一章 總則第一條 為適應售后業(yè)務的不斷發(fā)展，規(guī)范會計核算方法，加強財務監(jiān)管作用，進一步提高公司經濟效益，特制定本管理規(guī)范。第二條 本規(guī)范采取 “六單歸元 ”原則，即業(yè)務流程填制六單，會計核算依據六單，六單包括委托書(含接車單、問診表 )、拆檢報告單、出倉單、結算單、發(fā)票（收據） 、繳款書（進帳單） 。第三條 本規(guī)范所規(guī)定使用的單據全部按**公司售后系統(tǒng)的標準執(zhí)行 。有廠家要求的，按廠家要求執(zhí)行，但不得抵觸本**公司所制訂之下列管理規(guī)定；廠家無要求的，按下列規(guī)定執(zhí)行。第四條 本規(guī)范適用于**公司所有售后經營單位。第二章 單據設計第五條 從廠家購買的售后單據，經售后服務部審核后由各售后經營單位負責妥善保管。第六條 廠家已規(guī)定單據樣式，但不需從廠家購買的售后單據，可由售后服務部在單據規(guī)定內容外加印 CI 標識、連續(xù)編號、維修單位名稱，聯(lián)次及各聯(lián)歸屬部門等內容。第七條 在**公司售后業(yè)務系統(tǒng)操作中，嚴格按**公司售后業(yè)務系統(tǒng)里的單據格式作為統(tǒng)一規(guī)范。第八條 各經營單位為便于本單位經營管理，在本規(guī)范單據之外自行設計的其他單據，不受此限制。第三章 售后系統(tǒng)的管理第九條 售后經營單位如果有廠家系統(tǒng)和**公司系統(tǒng)同時運行的，各售后經營單位按業(yè)務流程先在廠家的系統(tǒng)中操作，并打印相關單據傳遞。廠家有規(guī)定不允許的業(yè)務不反映在廠家系統(tǒng)中，只在**公司售后系統(tǒng)中操作并打印相關單據。當天的所有單據必須在當天全部補錄入**公司售后系統(tǒng)，并只打印結算單。第十條 售后經營單位如果只有**公司售后系統(tǒng)的，則嚴格要按**公司售后系統(tǒng)中操2作執(zhí)行。第十一條 有廠家系統(tǒng)和**公司售后系統(tǒng)同時運行的售后經營單位的會計憑證中的單據裝訂全部是廠家系統(tǒng)中所打印的單據，對**公司售后系統(tǒng)中打印的結算單另冊裝訂保管。第四章 售后業(yè)務流程一 維修業(yè)務第十二條 維修業(yè)務應填制的單據：委托書(含接車單、問診表) 、拆檢報告單、出倉單、結算單、發(fā)票（收據） 、繳款書（進帳單） ，其中：1、維修委托書(含接車單、問診表 )為維修前車輛狀況確認、對車輛故障初步診斷、客戶對維修項目和維修費用確認、車間據以進行維修作業(yè)的書面依據。2、 保險理賠事故車和車輛進車間維修后需要新增加的維修項目必須填寫拆檢報告單，而且要列明維修項目、配件清單作為保險理賠事故車的初步診斷和核價憑證、車輛進車間維修后需要新增加的維修項目的書面依據。3、維修出倉單為倉庫發(fā)料憑證。經確認的委托書和拆檢報告中所列的配件清單為維修出倉單的憑證。4、維修結算單為記錄實際維修費用并向客戶收款的憑據，保險理賠車輛按保險公司核價單結算，如無保險公司核價單則按拆檢報告單中的估價結算，如有差異則由結算員通知前臺接待員，由前臺接待作出申請，服務經理、主辦會計審核后報售后服務部審批，則進行反結算和財務調整。第十三條 對于部分單位使用委托書的內容包含了接車單、問診表的內容的，則無須單獨設立接車單、問診表；對部分單位的委托書不包含接車單、問診表的內容的，而單獨使用接車單、問診表的則該單據作為委托書的附表。第十四條 單據聯(lián)次（**公司售后系統(tǒng)）1、維修委托書一式四聯(lián)：第一聯(lián)客戶聯(lián)，第二聯(lián)財務聯(lián)，第三聯(lián)業(yè)務聯(lián)，第四聯(lián)維修聯(lián)。2、出倉單一式四聯(lián)：第一聯(lián)客戶聯(lián)，第二聯(lián)財務聯(lián)，第三聯(lián)倉庫聯(lián)，第四聯(lián)索賠聯(lián)。33、配件銷售訂單（配件零售業(yè)務）一式四聯(lián)：第一聯(lián)客戶聯(lián)，第二聯(lián)財務聯(lián)，第三聯(lián)倉庫聯(lián)，第四聯(lián)業(yè)務聯(lián)。4、維修結算單一式三聯(lián)：第一聯(lián)客戶聯(lián)，第二聯(lián)財務聯(lián)，第三聯(lián)業(yè)務聯(lián)。第十五條 以上聯(lián)次為基本聯(lián)次，如廠家規(guī)定了其他聯(lián)次，在廠家系統(tǒng)里按廠家規(guī)定執(zhí)行。第十六條 業(yè)務流程順序、單據傳遞1、車輛入廠車輛入廠時，各維修廠的保安人員必須在記錄薄上做好每臺車的入廠登記工作，并由各保安隊長監(jiān)督保安人員的車輛進廠的登記情況。2、前臺接車（S/A）① 接車員（S/A）檢查車輛外觀、車上財產、車輛故障，填寫問診表、接車單并簽名，交客戶確認后將客戶聯(lián)交客戶作提車用，財務聯(lián)待完工結算時隨委托書及出倉單一同交結算員；并負責保管客戶的車鑰匙、保修卡、行駛證等，待車輛完工結算時一并交結算員，并與結算員辦好證件的交接手續(xù)；② 接車員根據問診表、接車單的車輛故障現(xiàn)象將維修內容填具一式四聯(lián)委托書，客戶簽名后將客戶聯(lián)交客戶，其他聯(lián)次全部交車間；由業(yè)務主管負負責監(jiān)督接車員的的開單情況；③ 接車員在接車過程中，如發(fā)現(xiàn)是屬理賠業(yè)務的維修車輛，必須收齊理賠資料后由理賠員協(xié)辦理賠手續(xù)；順德本部由保險業(yè)務科、駐外公司由服務經理或前臺主管負責監(jiān)督理賠業(yè)務情況；④ 接車員在接車過程中，如直接可以判斷是屬索賠業(yè)務的維修車輛，必須由索賠員協(xié)辦索賠手續(xù)；并由服務經理負責監(jiān)督索賠業(yè)務情況；⑤ 接車員填寫的委托書的維修項目必須有相應的價格，如不能確定維修價格的必須按拆檢報告中的估價填列委托書，待落實維修價格后按售后服務部的審批流程對該委托書的維修價格作出調整，車間主管必須監(jiān)督委托書是否有維修的價格。43、拆檢、配件報價①維修技工、檢驗員根椐委托書（問診單、接車單）對車輛進行拆檢工作；并填列車輛拆檢報告單或直接在委托書中填寫；②配件報價員根椐拆檢的結果，對需要更換的配件進行報價，并填列配件報價單或直接在委托單中填寫；③維修技工、檢驗員在拆檢過程中，如發(fā)現(xiàn)該車輛的維修項目是屬向廠家索賠項目的，必須由索賠員協(xié)辦索賠手續(xù)；并將該索賠業(yè)務反饋給前臺接車員，服務經理監(jiān)督相關的索賠業(yè)務情況；④車間主管對拆檢、配件報價進行監(jiān)督、檢查。4、車間維修①車間收到委托書（接車單、問診表、折檢報告單、報價單）后，按委托書維修項目安排維修作業(yè)。如果在維修過程中需要增加維修項目的，則填寫拆檢報告單，并交前臺接車員確認。涉及索賠項目的，索賠員必須在委托書上簽名確認后方可施工；②如需領料的，由維修人員憑委托書（四聯(lián)）或拆檢報告單、經前臺接車員確認的配件清單向倉庫領料。5、倉庫發(fā)料倉庫收到委托單后，填制出倉單或按系統(tǒng)根椐委托單自動生成的出倉單，倉庫聯(lián)自存，其他聯(lián)次和委托單隨料交維修人員，倉庫主管對倉庫的發(fā)料情況進行監(jiān)督、檢查。 6、完工檢驗車間維修完工，檢驗員根椐委托書（拆檢報告、問診單、接車單、報價單、出倉單）進行完工檢驗，檢驗合格后在維修委托書上簽名，車間聯(lián)自存，其他聯(lián)次連同維修出倉單一同交前臺。車間主管對車輛的維修檢驗進行監(jiān)督、檢查；經檢驗合格的車輛可交由維修廠的保潔員進行保潔處理。7、車輛竣工車輛維修檢驗合格后，前臺接車員在系統(tǒng)中操作竣工手續(xù)，并確認各類單據完整、準確，如是索賠（理賠）業(yè)務的，前臺接車員必須辦理好相關的確認手續(xù)，并收集好索賠5（理賠）所需要的資料；前臺業(yè)務主管必須監(jiān)督、檢查前臺接車員辦理車輛竣工的手續(xù)是否齊全。8、結算收款和車輛放行接車員收到車間交來的單據后，委托單業(yè)務聯(lián)自存，委托書（問診單、接車單）出倉單、拆檢報告單、車鑰匙、保修卡、理賠所需的資料交結算員辦理收款手續(xù)。（1）結算員收到委托書（問診單、接車單） 、拆檢報告單、出倉單、車鑰匙、保修卡、理賠所需的資料與系統(tǒng)中結算單仔細核對，確認無誤后打印結算單，經客戶簽名后將客戶聯(lián)交客戶。根椐維修車輛的項目分為如下幾種結算放行類別：①維修費用全部由客戶自行負擔的，則結算員按結算單的金額向客戶收取現(xiàn)金或支票；待收齊款項后開具收據或發(fā)票，可開具放行條放行，并在系統(tǒng)中點擊結算、收款；②維修客戶如是月結的，則業(yè)務部門需有雙方簽定的書面協(xié)議，如雙方簽定了維修協(xié)議，則在雙方簽定的維修費額度內經前臺業(yè)務主管在結算單上簽字確認后結算員可開具放行條放行；待開具收據或發(fā)票后，結算員在系統(tǒng)中點擊結算，但不點擊收款；③維修客戶如是索賠的，則結算單上有索賠項目的，由索賠員在結算單上確認實際索賠金額，索賠員確認后，結算員可開具放行條放行，結算員在系統(tǒng)中點擊結算，但不點擊收款；④維修客戶如是理賠的，具體結算放行詳見《保險理賠業(yè)務流程及管理規(guī)范》 。⑤按廠家要求，經售后服務部部長審批的車輛免費檢測活動項目，可以作為零工時結算，經前臺主管在委托書簽名確認后，結算員開具放行條放行，結算員在系統(tǒng)中點擊結算；⑥車輛報修但經檢測沒有故障，該項目由技工、車間主管、前臺主管同時在委托書上簽名確認，結算員作為零結算，并開具放行條；車輛經檢測有故障，但未能與客戶達成維修協(xié)議，該項目由技工、車間主管、前臺主管同時在拆檢報告中簽名確認，結算員可作為零結算，并開具放行，結算員在系統(tǒng)中點擊結算；⑦返修車輛，按正常維修業(yè)務結算，打印結算單，由服務經理在結算單上注明返修的責任劃分情況，并簽名確認后，結算員開具放行條。如返修車輛屬人為疏忽，維修班組扣6罰結算費用的全部成本價，檢驗員、車間主管各扣罰成本的 5%，并報人事行政部從工資中扣罰后轉到對應的財務，結算員點擊收款。如不是人為造成的，該費用通過總裁審批后作為經營單位的費用結轉。車輛放行后結算員在系統(tǒng)中點擊結算；⑧試車員根椐車間主管開具的放行條（與結算員開具的放行條有顏色區(qū)別）試車，保安必須記錄好試車人進出廠的時間；⑨**公司內修車維修項目：商品車入廠維修完成后，銷售部門第一責任人須在結算單上簽字確認，同時維修部門第一責人簽字同意放行后結算員可開具放行條放行；租賃公司的車輛入廠維修須提供租賃公司出具的證明，出具證明后維修廠方可辦理相關的維修業(yè)務，維修完畢后的結算單經租賃公司的第一責任人簽字確認、維修前臺主管簽字后結算員可開具放行條放行；**公司的公務用車維修完成后，結算單須有該部門負責人簽字確認、維修前臺主管簽字后結算員開具放行條放行；公務車、商品車因事故原因入廠維修，維修完成后結算單需要該部門負責人簽字確認、維修前臺主管簽字、并附上人事行政部的處理意見書后結算員可開具放行條放行。內修車在車輛放行后在系統(tǒng)中點擊結算。（2）結算員收款后開具繳款單或進帳單(附收款清單) 辦理銀行繳款手續(xù)。（3）結算員核對資金實存與帳存一致后，將委托書、拆檢報告單、出倉單、結算單、收據（發(fā)票） 、繳款單（進帳單）裝訂整齊，填寫“收款日結表” （一式兩份）連同單據一并交出納。問診表、接車單、拆檢報告單、出倉單、結算單（業(yè)務聯(lián)）上交業(yè)務部門存檔。當天的單據必須在第二天上午十點前交給出納或會計入帳。9、出納接單① 出納員收到結算員交來的單據后，檢查單據是否齊全，然后將單據與“收款日結表”仔細核對，確認無誤后在收款日結表上簽名，返回一聯(lián)給結算員。② 出納員將所有單據登記入帳，核對帳存與實存資金相符后，填制“庫存日結表”（一式兩份）連同單據一并交會計。10、會計入帳①會計收到出納員交來的單據后，檢查六單是否齊全，然后將單據與“庫存日結表”仔細核對，確認無誤后在“庫存日結表”上簽名，返回一聯(lián)給出納員。7②會計將當日收到的所有單據登記入帳，并與各部門提供的報表核對，保證所有業(yè)務都已反映在帳簿上，會計在入帳過程中應核對開具的發(fā)票的內容是否齊全、發(fā)票金額與結算單金額、委托單金額是否一致，是否有存在單據未上交的情況。二 零售業(yè)務第十七條 配件零售應填制的單據：銷售訂單、銷售結算單、出倉單、發(fā)票（收據） 、繳款書（進帳單） 。第十八條 單據傳遞1、 客戶接待客戶陳述所購配件，前臺要求倉庫確認客戶購買的配件有無庫存，如有庫存，則填寫銷售訂單，銷售訂單上應注明外售配件名稱、數量及金額，交客戶簽名確認后，將客戶聯(lián)交客戶，其他聯(lián)次交結算員。2、結算收款①前臺持銷售訂單帶客戶到結算員處辦理交款手續(xù)；②結算員收到銷售訂單后，與銷售結算單仔細核對，確認無誤后打印銷售結算單交客戶簽名，客戶聯(lián)交客戶；③結算員開具發(fā)票或收據交客戶，同時在銷售訂單上簽名確認已收款，前臺持銷售訂單和發(fā)票或收據到倉庫辦理領料。3、倉庫開單和發(fā)料倉庫收到銷售訂單并核對發(fā)票或收據后，按銷售訂單內容開具出倉單，出倉單倉庫聯(lián)自存，客戶聯(lián)交客戶，其他聯(lián)次交前臺或結算員。倉庫根椐出倉單發(fā)料。4、 放行倉庫發(fā)料后，前臺帶客戶到結算員開具放行條，放行條交客戶，客戶出廠。結算員在系統(tǒng)中點擊結算。5、 結算員、出納、會計單據交接結算員與出納、出納與會計之間的單據交接按維修業(yè)務流程執(zhí)行。三 單據保管8第十九條 維修單據由售后服務部負責審核，各單位指定人員辦理領用、保管，委托單、出倉單、結算單全部使用廠家系統(tǒng)或**公司售后系統(tǒng)打印出來的單據。第二十條《維修站交車放行條》(詳見附表一) 和《維修站試車放行條 》(詳見附表二)由財務部統(tǒng)一印刷和管理；《維修站交車放行條》由結算員或會計到財務部領用和核銷，《維修站試車放行條》由各售后單位的人員到財務部領用和核銷。第二十一條 已使用后的所有單據（不包括交財務入帳的單據）均應由各聯(lián)次歸屬部門裝訂成冊，留存?zhèn)洳?。第二十二條 各單位在用的除上述單據以外的其他單據不必執(zhí)行上述規(guī)定。四 監(jiān)督、核對事項第二十三條 各售后經營單位嚴格按上述的業(yè)務流程進行，各個環(huán)節(jié)的人員不但要做好本環(huán)節(jié)的工作，而且要對上一環(huán)節(jié)的業(yè)務進行監(jiān)督、檢查；發(fā)現(xiàn)不正常的業(yè)務要及時向服務經理、財務負責人報告。第二十四條 結算員每天下班前要對系統(tǒng)中反映的已完工未結算的業(yè)務進行監(jiān)督、檢查，并要求業(yè)務部門負責解釋；如發(fā)現(xiàn)不正常的已完工未結算的業(yè)務應及時上報給服務經理處理；如果服務經理在接到報告一天內未處理的，結算員可報給財務負責人，由財務負責人報到**公司售后服務部、財務部。第二十五條 為了全面監(jiān)督車輛入廠維修后的各個環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況，由審計部安排專人每天在系統(tǒng)中核對已經下了委托書的維修車輛的維修狀態(tài)，對發(fā)現(xiàn)維修某個環(huán)節(jié)中存在不正常的業(yè)務時要在當天反饋到該經營單位的服務經理、財務負責人。第二十六條 為了全面監(jiān)督維修車輛的進出廠情況，順德本部、佛山、南海地區(qū)的經營單位由人事行政部行政科每天將保安收集的放行條和保安登記的《維修車輛進出登記表》進行核對，除上述地區(qū)以外的其他地區(qū)的經營單位由第一責任人指定本經營單位的兼職行政人員每天將保安收集的放行條和保安登記的《維修車輛進出登記表》(詳見附表三)進行核對。并將每天核對的結果同時發(fā)送到人事行政部行政科、售后服務部和**公司財務部。第二十七條 各售后經營單位在補錄入**公司售后系統(tǒng)時，經營單位的前臺主管、配9件主管要負責監(jiān)督系統(tǒng)中補錄入的維修項目、配件名稱的準確性，結算員負責復核錄入數據結算金額的準確性，保證補錄入的數據與廠家系統(tǒng)中反映的數據的一致。第二十八條 索賠員應對索賠業(yè)務的發(fā)生、遞交、廠家確認、拒賠等情況進行詳細的跟蹤核對，會計應將“待確認索賠收入”的明細表與索賠員所統(tǒng)計的向廠家申報的明細表和廠家已確認的索賠明細每季度至少核對一次，及時發(fā)現(xiàn)廠家拒賠和索賠員人為因素向廠家少報索賠的情況。第二十九條 會計人員對理賠業(yè)務的跟蹤按《保險理賠業(yè)務流程及管理規(guī)范》中規(guī)定執(zhí)行。第五章 附則第三十條 本規(guī)范由**公司財務部、售后服務部制訂、解釋和修改。第三十一條 原文件以本文件下發(fā)之日起作廢，以本文件為準。10主題詞： 售后 流程 規(guī)范 抄 報： ***抄 送： 售后服務部、各售后經營單位（含經理、會計、出納、結算員）**公司財務部