柜面服務(wù)七步曲具體內(nèi)容.doc

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柜面服務(wù)七步曲具體內(nèi)容 第一步：舉手示意——柜員按下叫號(hào)機(jī)后，舉起右手，五指并攏，小臂自然伸直，保持微笑站立，示意客戶前來(lái)辦理業(yè)務(wù)。配合標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)：“請(qǐng)下一位!”。 第二步：站立迎接——在站立姿勢(shì)的基礎(chǔ)上，身體微微前傾15，右手伸出，五指并攏，手心微微向上45，引導(dǎo)客戶坐下。配合的禮貌用語(yǔ)為：“您好”、“歡迎光臨”、“您請(qǐng)坐”。 第三步：雙手接收——微笑詢問(wèn)客戶辦理業(yè)務(wù)類型，雙手接過(guò)客戶遞來(lái)的物品，注意動(dòng)作要輕。避免拋、擲等錯(cuò)誤動(dòng)作。 第四步：快速辦理——柜員盡可能迅速為客戶辦理每筆業(yè)務(wù)。配合使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言：“請(qǐng)稍等。”寬慰客戶等候的心情。受理客戶申請(qǐng)辦理事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)一次性告知客戶所需資料。需要客戶簽字時(shí)，應(yīng)注意單據(jù)文字方向要正對(duì)客戶，一只手持單據(jù)一角，另一只手四指并攏：拇指微微張開，手心微微向上，指向單據(jù)中的簽字處，禮貌用語(yǔ)為：“請(qǐng)您核對(duì)無(wú)誤后，在單據(jù)的右下角簽上您的名字”。辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)或其他需要客戶輸入密碼的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)使用規(guī)范用語(yǔ)和規(guī)范手勢(shì)，示意客戶：“請(qǐng)您輸入密碼”。 第五步：雙手遞送——辦完業(yè)務(wù)后，柜員要雙手遞出錢、卡、折等物品，提醒客戶“這是您的回執(zhí)和現(xiàn)金，請(qǐng)收好、請(qǐng)復(fù)點(diǎn)”。 第六步：巧推薦——客戶辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中根據(jù)客戶情況，運(yùn)用一句話營(yíng)銷話術(shù)，積極推薦我社產(chǎn)品，若是中高端客戶，需第一時(shí)間通知零售客戶經(jīng)理“我請(qǐng)我的同事給您簡(jiǎn)單介紹一下”。 第七步：目送客戶——客戶核對(duì)錢物無(wú)誤后，柜員要自然注視客戶，站立送客戶。站起后，柜員的送客姿勢(shì)為雙手前握式：身體微微前傾30，微笑親切地說(shuō)“請(qǐng)慢走”或“歡迎下次光臨”等禮貌用語(yǔ)?？蛻粑措x柜，柜員不能轉(zhuǎn)身做其他事情。