公共秩序維護管理-物業(yè)管理行業(yè)培訓.ppt

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公共秩序管理服務 山東物業(yè)管理專修學院盧霄email yzluxiao 中物協 2008 1號文件 中國物業(yè)管理協會下發(fā)中物協 2008 1號文件 文件中建議 今后物業(yè)服務企業(yè)對從事物業(yè)管理區(qū)域內的秩序維護和協助開展安全防范的工作人員使用 秩序維護員 稱謂 而不再使用 保安員 的稱謂 案例1 業(yè)主小區(qū)內遭歹徒劫殺保安逃跑物業(yè)服務企業(yè)被判罰6萬 北京市海淀區(qū)玉海園小區(qū)業(yè)主張銳在小區(qū)小南門處被人捅死 保安張永強在目擊有人打斗的情況下 因為害怕而溜走 且沒有向警方報案 據張銳的父親張文國說 事發(fā)當晚 附近的客戶找張銳去維修電腦 再次見到張銳時 他已經倒在血泊中 好多好多的血 氣都不出了 張文國自己撥打了110和120 但兒子終因失血性休克而死亡 附近住戶劉東 化名 證明 他當時路過 看到有人打架 還對一旁的保安說 你怎么不去管 但保安沒應聲 事發(fā)第二天 當地居委會一位大媽閑聊中向保安張永強問起此事 小張說他當時確實看到了 可是因為害怕就沒管 大媽在后來的庭審中 也出庭就此作證 此后不久 張永強辭去了保安工作 下落不明 案例1 業(yè)主小區(qū)內遭歹徒劫殺保安逃跑物業(yè)服務企業(yè)被判罰6萬 案件爭論焦點 小區(qū)刑案由誰擔責庭審中雙方爭論的焦點是 誰該為張銳之死負責 死者家屬的觀點 物業(yè)服務企業(yè)的觀點 物業(yè)服務企業(yè)的觀點 該為張銳之死承擔法律責任的是殺害他的兇手 而不是物業(yè)公司 在法律上張銳死亡的原因是兇手的犯罪行為 歹徒能夠進入小區(qū)并不表明物業(yè)公司未盡到職責 保安不具備分辨好人與壞人的能力 而且 張銳遇害是一個突發(fā)的刑事案件 作為保安也不具備制止突發(fā)刑事案件的能力 玉海園小區(qū)的小南門不是小區(qū)的主要出入口 依據北京市居住小區(qū)物業(yè)管理服務標準 公司沒有義務在小南門設保安 死者家屬的觀點 正是因為保安的不盡責 置之不理 才導致兒子在被扎后1個小時才被送到醫(yī)院 耽誤了最佳搶救時間 送到醫(yī)院時 孩子的血都要流干了 醫(yī)生說哪怕早10分鐘都有生還的希望 他認為物業(yè)服務企業(yè)應該對孩子的死承擔全部責任 如果他們在發(fā)現打斗時上前制止 報警甚至在兒子被扎后及時撥打120 兒子都不會死 法院判決 海淀法院對發(fā)生在玉海園小區(qū)的這起因刑事案件引起的物業(yè)糾紛做出一審判決 物業(yè)公司被判20 的補充賠償責任 張銳父母因此獲賠6萬余元依據相關司法解釋 本案中 造成張銳死亡的直接原因是歹徒行兇 也就是第三人的侵害行為 現案件尚未偵破 侵害人也沒有發(fā)現 物業(yè)公司作為安全保障義務人也有過錯 應當在其能夠防止或制止侵害的范圍內 承擔相應的補充賠償責任 據此 判定物業(yè)對張文國夫婦因張銳死亡所受損失承擔20 的補充賠償責任 案例分析 張銳的案件是人身損害賠償案件 被告要不要擔責 主要是看它在本案中有沒有過錯 法院審理還要看物業(yè)管理合同有沒有對保安服務的內容作特別約定 如果沒有 法院可以認定 物業(yè)公司所負的保安義務只是維護公共秩序的防范性活動 物業(yè)公司提供的保安服務不是治安保障服務 它的義務主要體現在業(yè)主和物業(yè)公司的物業(yè)管理合同中 在本案中 雙方簽訂的物業(yè)管理合同中 保安服務的內容為 維持公共秩序 包括安全監(jiān)控 巡視 門崗執(zhí)勤 服務質量中對保安的要求為 24小時巡查 責任到人 這個合同沒有對保安服務的內容作特別約定 依照物業(yè)管理的相關法規(guī) 法院可以認定 物業(yè)公司所負的保安義務只是為維護公共秩序的防范性保衛(wèi)活動 也就是說 如果保安沒有發(fā)現張銳和人打斗并被捅死 物業(yè)公司不用承擔責任 但是 在本案中有一個特殊的情節(jié) 保安張永強發(fā)現了打斗 卻置之不理 根據物業(yè)管理合同 物業(yè)在履行保安服務過程中存在過錯 應承擔相應民事責任 案例分析 保安應負何種程度的責任 主要是以其是否盡到合同約定的義務來區(qū)分 但目前物業(yè)管理合同中關于保安的內容 一般都比較籠統 而且都是物業(yè)單方制定 小區(qū)物業(yè)的安保義務究竟有多大 保安只有維護本物業(yè)區(qū)域內的公共秩序等職責 物業(yè)費中也包括公共秩序維護費 但這個費用是用于對公共區(qū)域的秩序維護 業(yè)內稱 紅線以里 戶門以外 在這個范圍內的秩序維護保安是責無旁貸的 但刑事案件和其他事件不同 是突發(fā)的 無法預知的 保安也不是警察 武警 個人素質 能力方面都很有限 在應對各類突發(fā)事件時 反應也會有所差異 案例分析 律師建議 物業(yè)安保合同切忌籠統 由業(yè)委會會同物業(yè)服務企業(yè)細化合同 附加刑案保安所負責任 保安合同 簽訂的原則是越細越好 而且一定要由業(yè)主委員會同物業(yè)簽訂 將細化的合同條款附加在原合同上 以此保護自身的利益 比如保安在小區(qū)內設幾個崗 多長時間輪崗 在小區(qū)內一天的巡查次數 小區(qū)內監(jiān)控錄像保留多久 是不是只有持許可證者才許進門 無證者如何辦理等等 物業(yè)服務保安員更名的意義所在 公共秩序維護員 是對法規(guī)規(guī)定的準確描述習慣稱謂易產生誤解小區(qū)管理職責的回歸物業(yè)服務的真正提升 物權法 第八十二條明確了物業(yè)服務企業(yè)的服務方式 即 根據業(yè)主的委托管理建筑區(qū)劃內的建筑物及其附屬設施 也就是說 物業(yè)服務企業(yè)是通過對 物 的管理來實現對 人 的服務 而 保安 則讓人想到更多的是對人的直接 保護安全 服務 并不能恰如其分的表達其服務的原本含義 又如國務院新近修訂的 物業(yè)管理條例 進一步明確細化了物業(yè)服務的性質 即 物業(yè)管理 是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務企業(yè) 由業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定 對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修 養(yǎng)護 管理 維護物業(yè)管理區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和相關秩序的活動 物業(yè)服務企業(yè)應當協助做好物業(yè)管理區(qū)域內的安全防范工作 發(fā)生安全事故時 物業(yè)服務企業(yè)在采取應急措施的同時 應及時向有關行政管理部門報告 協助做好救助工作 物業(yè)服務企業(yè)中秩序維護服務人員 被習慣地稱為 保安員 容易被誤解為具有 保證業(yè)主和居民人身和財產安全 的職責 而事實上 無論從法規(guī)規(guī)定的定義出發(fā) 還是從具體的服務標準來看 物業(yè)服務企業(yè)提供的是一種過程服務 主要是履行物業(yè)服務合同規(guī)定的服務標準 如小區(qū)出入口24小時站崗值勤 每1小時至少巡查1次 實施24小時監(jiān)控等等 是通過這些服務維護小區(qū)公共秩序 業(yè)主和居民的人身和財產安全可以通過提高服務標準得到更加好的維護 不能簡單理解為保證安全 因此 習慣稱謂的 保安員 不符合實際情況 易引發(fā)爭議 小區(qū)業(yè)主和居民安全屬于公共事務 是政府公共管理的范疇 應由公安部門負責 小區(qū)的公共治安 安全防范的管理責任應由公安部門承擔 保衛(wèi)治安 的是公安而不是保安 保安員 更名為 秩序維護員 并不是簡單的稱謂更換 更不是物業(yè)服務企業(yè)服務質量的降低和管理責任的逃避 而是更人性化 更切合實際 使物業(yè)的責任更加明確 比如說 有些業(yè)主質疑 一旦因保安工作疏忽而導致失竊 物業(yè)公司必然將按照 秩序維護 的說法而逃避應承擔的責任 事實上 物業(yè)服務企業(yè)在此類事件中是否承擔責任是取決于其服務是否按照合同履行 而不是服務人員的稱謂 可以說 稱謂的變更恰恰可以將業(yè)主的關注點從人身或財產安全的小概率事件上 回歸到物業(yè)秩序維護服務的日常執(zhí)行標準上 安全事件是否發(fā)生不是評判物業(yè)服務是否達標的衡量標準 嚴格依據物業(yè)服務合同執(zhí)行服務標準才是物業(yè)服務企業(yè)的責任所在 思考 公共秩序維護服務內容有哪些如何做好公共秩序維護與管理應具備怎樣的專業(yè)素質如何應對突發(fā)事件 什么公共秩序管理服務 公共秩序管理服務是指在物業(yè)管理區(qū)域內 物業(yè)管理企業(yè)協助政府有關部門所進行的公共安全防范和公共秩序維護等管理服務活動 公共秩序管理的內容 公共安全防范管理服務消防管理服務車輛停放管理服務 管理依據 國家的法律法規(guī) 物業(yè)服務合同的約定 第一節(jié)公共安全防范管理服務 一 公共安全防范管理服務的內容二 安全防范服務的要求三 安全防范工作的檢查方法四 治安防范注意事項 一 公共安全防范管理服務的內容 公共安全防范管理服務是物業(yè)服務企業(yè)協助政府相關部門 為維護公共治安 施工安全等采取的一系列防范性管理服務活動 主要包括 出入管理安防系統的使用 維護和管理施工現場的管理配合政府開展社區(qū)管理 出入管理 依據 法規(guī) 服務合同管理方案 適合所管轄區(qū)域的特點 類型 檔次 規(guī)模 主要管理內容 人員 車輛 物品 來訪人員登記 車輛臨時出入證 大宗物品登記等 觀看 天下無賊片斷 冒充搬家公司偷盜案例崗位職責明確 責任到人 獎罰分明 安防系統的使用 維護和管理 人防物防技防 物業(yè)管理安防系統是指物業(yè)區(qū)域內用于治安 消防 車輛管理及緊急呼叫等安全防范的技術設備系統主要有 閉路監(jiān)控系統紅外報警系統自動消防監(jiān)控系統道閘系統煤氣自動報警系統巡更系統 安防系統的使用 維護和管理 施工現場管理 以業(yè)主裝修現場管理為例嚴把出入關 杜絕無序狀態(tài)加強巡視 防患于未然控制作業(yè)時間 維護業(yè)主合法權益強化管理 反復核查 配合政府開展社區(qū)管理 創(chuàng)建 和諧 社區(qū)氛圍 與治安 居委會等部門配合好組織重大活動時注意秩序積極配合相關部門做好法律 政策宣傳工作 二 安全防范服務的要求 安防人員儀表和禮貌禮儀要求巡邏 門崗等執(zhí)勤崗位要求值班記錄技防設備設施的維護 安防人員儀表和禮貌禮儀要求 著裝整齊 佩帶工牌號精神飽滿 站立行走姿態(tài)規(guī)范認真履行職責 不脫崗 不做與工作無關的事情 舉止文明 熱情大方 耐心周到辦事高效 堅持原則 禮貌待人使用文明規(guī)范的服務用語 巡邏 門崗等執(zhí)勤崗位 服從領導 聽從指揮熟悉物業(yè)及業(yè)主基本情況按規(guī)定路線和方式巡邏 簽到熟悉人員和物品出入管理流程觀察細致 反應迅速 處理各種事故隱患和突發(fā)事件相互配合 妥善處理問題 值班記錄 記錄及時 齊全 規(guī)范和真實交接班事項及物品記錄清晰 未完成事項有跟進記錄交接班人員分別簽字確認記錄 分類和歸檔正確 及時 技防設備設施 齊全完善 正常使用定期檢查和維護 有完整記錄標識明顯正確 相關制度應張貼在墻壁的醒目處 三 安全防范工作檢查方法 日檢 班組長周檢 安防主管及項目領導月檢 制定人員對各項目檢查督查 督查人員對各項目安防工作不定期的突擊檢查 四 治安防范注意事項 聚眾鬧事 及時上報 防止事態(tài)擴大盜竊 搶劫 行兇 縱火立即報警 保護現場 協助破案瘋 傻 醉人員鬧事 通知家屬 勸離現場可疑人員 禮貌詢問 注意觀察墜樓等意外事故 及時報警 保護現場 請求急救部門支援 第二節(jié)消防管理 消防管理的方針 預防為主 防消結合 主要工作內容 對轄區(qū)業(yè)主消防安全知識宣傳教育消防安全檢查組建義務消防隊伍完善消防管理制度加強消防設施設備的完善維護和保養(yǎng)工作 一 義務消防隊伍建設 義務消防隊員的構成 項目全體員工義務消防隊員的工作 負責消防知識普及 宣傳和教育負責消防設備及日常消防工作的檢查負責消防監(jiān)控報警中心的值班監(jiān)控發(fā)生火災是應配合消防部門實施滅火撲救每年應進行1 2次消防演習 二 消防制度的制定 制定物業(yè)服務企業(yè)消防管理規(guī)定制定消防設施設備管理制度制定消防檢查方案及應急預案 三 物業(yè)消防安全檢查內容與方法 內容 消防控制室 自動報警系統 安全疏散出口 應急照明與疏散指示標志 室內消防栓 滅火器配置 機房 廚房 樓層 電氣線路以及防排煙系統 方法 專職部門檢查 每日有小區(qū)防火督查巡檢員跟蹤檢查 每周有班長抽查 每月向上級領導匯報各部門各項目自查 日常 重大節(jié)日 重大活動 三 物業(yè)消防安全檢查內容與方法 消防安全檢查的程序 按照部門制定的巡查路線和巡檢部位進行檢查確定被檢查的部位和主要檢查內容得到檢查對檢查內容完好情況進行判斷對檢查出的問題限期整改對檢查情況登記存檔 第三節(jié)車輛停放管理服務 車輛停放管理方法與要求車輛管理注意事項 車輛停放管理方法與要求 建立健全車輛管理隊伍車輛出入管理車輛停放管理 車輛管理注意事項 車輛管理的交通標識及免責告示應充足明顯 避免發(fā)生法律糾紛車主首次申請辦理停車年卡或月卡時應提交本人身份證車輛停方必須符合消防要求 切忌堵塞消防通道對于電梯直接通往室內車場車庫的小區(qū) 必須做好電梯入口的安全防范監(jiān)控措施 避免不法人員直接從地下車庫進入樓內 案例 業(yè)主喬女士自己的愛車停在離小區(qū)門衛(wèi)只有20米的地方 卻一會兒被 掛身 一會兒被 砸臉面 問及物業(yè)提供小區(qū)監(jiān)控錄像 竟被告知停車位為死角 錄像根本拍不到 找不到 黑手 的喬女士一氣之下將物業(yè)公司告上了法庭 日前 上海市浦東新區(qū)陸家嘴人民法庭對該案作出一審判決 被告物業(yè)公司應賠償原告喬女士汽車修理費計人民幣225元 愛車一再 掛花 業(yè)主怒告物業(yè) 停車位竟然是監(jiān)控 死角 喬女士是浦東 新城名庭 的業(yè)主 2007年8月20日19點05分 她將車開進小區(qū)并停放在距門衛(wèi)后面約20米處 翌日8點 喬女士興沖沖地走向愛車 卻發(fā)現自己的這輛車已經 傷痕累累 車身上滿是劃傷的印痕 喬女士報警后 公安機關要求物業(yè)提供監(jiān)控錄像 但物業(yè)公司表示監(jiān)控設備在維修 無法提供錄像 無獨有偶 4個月后 喬女士把車停在了相同的地方 這回是車子的擋風玻璃被砸壞 喬女士立即找到物業(yè) 這回物業(yè)公司稱喬女士的車停放位置是 死角 監(jiān)控錄像 無法拍到 還好我有保險 1 500元的維修費中保險公司承擔了70 我自己只付了450元 喬女士在法庭上稱 由于 新城名庭 小區(qū)已經沒有固定的地下停車位 所以她每次都是將車子停在露天臨時車位 物業(yè)每次都向她收取4元費用 但令喬女士無法接受的是 有人在距離小區(qū)出入口20米的地方惡意損毀她的車 保安人員居然毫無察覺 且又提供不出當時的監(jiān)控資料 導致她連作案人都找不到 喬女士要求物業(yè)賠償她的車輛修理費450元以及免除2007年8月以及12月的保安服務費45 12元 物業(yè)公司表示 根據小區(qū)業(yè)主大會與其簽訂的 物業(yè)服務合同 中的規(guī)定 物業(yè)公司提供的是公共秩序維護服務 業(yè)主或物業(yè)使用人對車輛停放有保管要求的 需與物業(yè)另行約定 而喬女士與物業(yè)公司之間并沒有約定保管要求 且喬女士也沒有證據證明她的車輛就是在小區(qū)里被劃傷的 故物業(yè)公司不愿意承擔賠償責任 法院經審理后認為 物業(yè)公司應當根據物業(yè)管理服務合同的有關約定 負責小區(qū)的車輛停放管理服務 原告使用的車輛在小區(qū)內被損壞 被告提供的證據不能證明原告的車輛在小區(qū)外被砸碎 且被告不能提供事發(fā)時的錄像 導致原告無法找到侵權人 表明被告的服務存在瑕疵 對原告車輛的損壞在管理職責上具有一定的過錯 被告對此應當承擔相應的賠償責任 具體數額由本院酌定 至于原告提出的免除保安服務費的請求 由于被告因管理服務存在瑕疵已承擔了其相應的責任 故此請求法院不予支持 據此 法院作出上述判決 緊急事件處理 物業(yè)管理緊急事件 是物業(yè)管理服務活動過程中突然發(fā)生的 可能對服務對象 物業(yè)管理企業(yè)和公眾產生危害 需要立即處理的事件 發(fā)現電梯困人 應立即用對講機通知 催促設備人員迅速來現場作緊急處理 安慰被困在電梯轎廂里的人員 協助設備人員現場應急處理 并妥善 安全的接應被困人員 發(fā)生兇殺案件的處理 如發(fā)現歹徒正在作案的 應設法制服 阻攔歹徒 并召集各崗位保安員配合 同時 迅速向上司和公安機關報案 如有傷員迅速送附近醫(yī)院救治 如事后接到報告 則保護案發(fā)現場 禁止無關人員進入 以免破壞現場遺留的痕跡 物證 影響公安人員勘查現場 收集證物和線索 案發(fā)時 前門崗及后門崗要加強戒備 對外出人員 車輛逐一檢查登記 登記發(fā)現人和事主的情況 抓緊時機向發(fā)現人和周圍群眾了解案件 事故發(fā)生發(fā)現經過 并做好記錄 案發(fā)時的現場人員一律不能離開 等待公安人員詢問 向到現場的公安人員匯報案情 協助破案 高空拋物