一汽大眾2014版密采問卷問題總結(jié)-北京.docx

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一汽大眾2014版秘密采購問卷課題總結(jié) 一、 電話咨詢環(huán)節(jié) a) 序號A02：考核對象是誰？是客服還是必須是銷售顧問？是以第一個(gè)接聽電話人為準(zhǔn)？還是以后轉(zhuǎn)接接聽人為準(zhǔn)？如果客服未能回答顧客提問，后又經(jīng)銷售顧問回復(fù)，這個(gè)考核以哪個(gè)人為最終考核標(biāo)準(zhǔn)？ 以第一個(gè)接待的人為準(zhǔn)，不會(huì)考核之后銷售回復(fù)電話的情況，因此要求不管是電話接待員還是銷售顧問，只要接聽電話，就必須滿足秘密采購的標(biāo)準(zhǔn)。 OK 二、 到店接待環(huán)節(jié) a) 序號B01：前臺或接待員接待是否符合考核標(biāo)準(zhǔn)？ 不屬于。明確規(guī)定提供購車服務(wù)才算做開始接待。前臺5分鐘內(nèi)接待（且5分鐘內(nèi)開始提供購車服務(wù)）屬于4分的標(biāo)準(zhǔn)。 OK b) 序號B02： i. 如在整個(gè)過程中，更換了至少2名銷售顧問，但每位銷售顧問離開時(shí)都有相應(yīng)理由，這種考核是否繼續(xù)？如終止考核，但密采樣本屬有效樣本； 只要是多名銷售顧問之間的銜接時(shí)間少于5分鐘，考核就應(yīng)當(dāng)繼續(xù)，不可以中斷考核，并屬于有效樣本。 OK ii. 如遇到此種情況：先生，我這邊有點(diǎn)事兒，一會(huì)兒就回來；顧客回答：行；但銷售顧問這種語氣沒有絲毫征詢的意思，而是告知的意思，這種情況是選擇標(biāo)準(zhǔn)答案的“02.征得顧客同意后，中途離開，且并未超過五分鐘”嗎？ 只要客戶的回答是肯定的，那這種應(yīng)當(dāng)就屬于3分的選項(xiàng)。 OK iii. 銷售顧問去為顧客查庫存，且離開時(shí)間較長，是否算作離開？ 銷售顧問查庫存應(yīng)當(dāng)就在辦公區(qū)內(nèi)，如果等待時(shí)間長，建議去辦公區(qū)尋找銷售顧問。另外，查詢庫存一般需要的時(shí)間很短，通常情況下，經(jīng)銷商銷售顧問手中都能看到公司的庫存表格。 顧客無法判斷SA是為自己服務(wù)還是找理由離開，故離開時(shí)間較長算作離開 c) 序號B04： i. 提供飲品服務(wù)后，過程中進(jìn)行了續(xù)杯服務(wù)，那么這算提供了2項(xiàng)服務(wù)？還是一項(xiàng)服務(wù)？ 屬于一項(xiàng)服務(wù)。 OK ii. 整個(gè)過程中其他服務(wù)包括如下嗎？ 1. 二手車評估服務(wù) 2. 保險(xiǎn)服務(wù) 3. 午餐服務(wù) 4. 介紹裝飾 5. 促銷活動(dòng) 嚴(yán)謹(jǐn)起見，內(nèi)部秘密采購時(shí)，只承認(rèn)列舉出的a-f中的幾項(xiàng)。此問題可以在周日會(huì)議中詢問。 避免考核僵化，除a-f經(jīng)銷商可以提供其他使顧客感到喜悅的服務(wù)（以客戶為準(zhǔn)） 三、 需求分析環(huán)節(jié) a) 序號C01： i. 標(biāo)準(zhǔn)答案中：01“他/她詳細(xì)的詢問了我的需求”，詳細(xì)是指：必須問的很仔細(xì)，還是只是提到這個(gè)詞即可？ 只要詢問了C01模塊中的a – r的大部分問題，即認(rèn)為是詳細(xì)詢問；最低要求是覆蓋了用途、預(yù)算、興趣、對配置要求這幾項(xiàng)。 OK 標(biāo)準(zhǔn)答案中：01.是，他/她詳細(xì)的詢問了我的需求（至少覆蓋了我的用途、預(yù)算、興趣、對配置的要求），這道問題是否可以理解為，至少詢問括號里的這4項(xiàng)才能得5分 同上 OK ii. 如銷售顧問在過程中正在進(jìn)行詢問，如已詢問顧客用途、預(yù)算，但剛要繼續(xù)詢問的時(shí)候，顧客非有意轉(zhuǎn)移了銷售顧問的提問，因此造成銷售顧問未能繼續(xù)詢問需求，且后續(xù)銷售顧問也沒有繼續(xù)再次補(bǔ)充后續(xù)需求詢問，此種情況如何判定？ 此種情況仍然認(rèn)為是銷售顧問沒有按照要求進(jìn)行詢問，最高分3分。 OK（1、挖掘客戶需求是SA職責(zé) 2、審核樣本時(shí)若有執(zhí)行人員操作錯(cuò)誤，樣本需重做） iii. 許多情況下，顧客為了力求真實(shí)，會(huì)主動(dòng)告知一部分信息，如用途、預(yù)算等，這種情況下，是否銷售顧問只需要詢問其他兩類便可以得滿分。若顧客主動(dòng)告知了用途、預(yù)算、興趣、配置，這種情況應(yīng)如何判分。 按照秘密采購的標(biāo)準(zhǔn)，秘密采購人員不應(yīng)該主動(dòng)詢問銷售顧問尚未涉及到的部分，不能夠有引導(dǎo)性；為了顯得真實(shí)，秘采人員的問題，可以由銷售顧問已經(jīng)涉及到的問題展開。 OK iv. “興趣”的詮釋可以理解為，例如： 1. 您喜歡自動(dòng)擋還是手動(dòng)擋？ 2. 您喜歡三廂車還是兩廂車？ 3. 您喜歡什么顏色？ 4. 您喜歡帶天窗的還是不帶天窗的？ 5. 您喜歡排量大的，還是小排量的？ 6. 。。。。。。 以上5條提及到的更多的是對配置的要求，不屬于興趣。所指的興趣，主要是包括客戶的個(gè)人且與購車需求相關(guān)的興趣愛好，例如第o項(xiàng)：車輛所需要攜帶的物品等。 OK b) 序號C02：問題： “在告知銷售顧問您的需求后，銷售顧問的回應(yīng)是否及時(shí)？，其中e的情況是：“給我提供一些可以帶走和閱讀的宣傳冊”；但實(shí)際情況是很多店，進(jìn)店就提供產(chǎn)品畫冊，當(dāng)這種情況出現(xiàn)時(shí)，是否算做到了其中一條；還是提供產(chǎn)品畫冊必須是在詢問顧客需求后再提供才有效，其他時(shí)間提供是無效的 目前，我們是要求銷售顧問在詢問完客戶意向車型的時(shí)候，給客戶拿單頁。因此，無論在什么時(shí)候，只要給了客戶單頁，就可以認(rèn)為是完成了此項(xiàng)。 OK 四、 新車展示環(huán)節(jié) a) 序號D01： i. 優(yōu)點(diǎn)和好處是否必須都做到？ 是的，和之前FAB的要求相同，必須基于需求分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶需求介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，并強(qiáng)調(diào)對于客戶使用來說，這種產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)能夠帶來的好處。 OK ii. “好處”最終的利益是否必須歸結(jié)到人本身？還是只提到好處即可，無論是產(chǎn)品還是人？ 產(chǎn)品的好處是優(yōu)點(diǎn)，結(jié)合使用者得到的益處才是好處。 OK iii. 講解車輛功能時(shí)，沒有使用Ipad工具，這種情況出現(xiàn)選擇哪個(gè)考核項(xiàng)？或者沒有使用任何工具，光憑嘴說，選擇哪個(gè)考核項(xiàng)？或者沒有使用Ipad，使用了其他工具，例如：彩頁等，這種符合哪個(gè)考核項(xiàng)？ 從秘密采購要求出發(fā)，此項(xiàng)目不管是否使用IPAD，只要做到了結(jié)合需求講解功能，并強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)和好處，就可以給分。但是，為了貫徹D-CARS系統(tǒng)的使用，此項(xiàng)一律要求使用IPAD，否則，給予0分。 建議使用IPAD進(jìn)行車輛展示，未使用不會(huì)取0分 b) 序號D02： i. 實(shí)際情況中出現(xiàn)的比較多的是：銷售顧問沒有澄清——重復(fù)客戶的問題，而是直接做出回答，即解決，像這種情況，該如何判斷？ 澄清并不是關(guān)鍵，關(guān)鍵在于解決了客戶的問題，并且能夠使客戶信服。 澄清即銷售顧問能夠清楚理解并闡述顧客的問題 ii. 答案中：“我的疑問沒有得到解決/銷售顧問的回答不能令我信服”，有關(guān)信服的標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 需要詢問網(wǎng)絡(luò)部 將顧客提出的問題解釋清楚并給與合理的回答，顧客表示認(rèn)同即為信服（會(huì)有神秘客問題題庫） c) 序號D04： i. 這道問題要求必須要有話術(shù)和動(dòng)作？還是只要做到一項(xiàng)即可？ 要有邀請客戶去動(dòng)手的話術(shù)。一項(xiàng)即可。 OK ii. 如顧客進(jìn)店時(shí)無人接待，顧客便自行進(jìn)入車內(nèi)看車，這時(shí)有銷售顧問過來接待，此時(shí)顧客已然坐在車內(nèi)，這種情況該如何判斷？ 必須要銷售顧問邀請客戶自己動(dòng)手調(diào)整座椅、反光鏡、開關(guān)后備箱等方認(rèn)為得分。 OK（體驗(yàn)可以包含很多：方向盤手感、儀表盤按鈕操作等等……） 五、 試乘試駕環(huán)節(jié) a) 序號E01： i. 是否考核每個(gè)經(jīng)銷商必須進(jìn)行試乘試駕？ ii. 如必須考核，但銷售顧問始終未主動(dòng)提及，顧客在多長時(shí)間內(nèi)可以主動(dòng)提出要求？ 秘密采購人員只等待銷售顧問進(jìn)行邀請，不主動(dòng)提出要求。但一旦銷售顧問提出可以試駕的時(shí)候，秘采人員一定要給予配合。 2014采用組合問卷的調(diào)研方式，神秘客可以拒絕試乘試駕 b) 序號E02： i. 如顧客選擇的是第E02題，那么接下來的分?jǐn)?shù)該如何判斷？ 所有秘密采購調(diào)研不可以說以前已經(jīng)試駕過此車。 014采用組合問卷的調(diào)研方式，兩個(gè)樣本的考核點(diǎn)覆蓋整個(gè)問卷，如考核樣本包含E02，下面的題目將取另一個(gè)樣本的分?jǐn)?shù) c) 序號E03： i： 第04選項(xiàng)中，是只告知可以預(yù)約，讓顧客選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間來試駕便可以。還是必須當(dāng)時(shí)在店內(nèi)與顧客約好再來試駕的日期時(shí)間？ ii： 若當(dāng)天顧客等待了半個(gè)小時(shí)不愿再等待或銷售顧問告知需要等待的時(shí)間超過半小時(shí)，沒有試乘試駕，但是銷售顧問又沒有與顧客另約時(shí)間試駕，這既符合04項(xiàng)也符合05項(xiàng)，應(yīng)如何判定。 需要咨詢網(wǎng)絡(luò)部。 i: 店內(nèi)與顧客約好再來試駕的日期時(shí)間并得到顧客同意 ii：取05項(xiàng) iii： 若選擇了EO3的04項(xiàng)，試駕環(huán)節(jié)后面的考核項(xiàng)是否都記作滿分？若選擇了E03的05項(xiàng)，試駕環(huán)節(jié)后面的考核項(xiàng)應(yīng)如何判分。 需要咨詢網(wǎng)絡(luò)部。 預(yù)約后面問題取事業(yè)部平均值，無試乘試駕無預(yù)約后面問題取零分 d) 序號E05： i. 除問卷中的例如外，其他情況出現(xiàn)是否也可算作考核通過，例如： 1. 協(xié)助顧客調(diào)節(jié)座椅等 2. 提醒顧客調(diào)節(jié)座椅等 3. 提醒顧客系好安全帶 4. 提前介紹試駕路線 只包括列出的幾項(xiàng)。 OK e) 序號E07： i. 考核標(biāo)準(zhǔn)是：銷售顧問或試駕專員告知的試駕預(yù)估時(shí)間或試駕的實(shí)際時(shí)間 *試駕環(huán)節(jié)考核的對象有要求嗎？ 銷售顧問或者試乘試駕專員。（實(shí)際時(shí)間，即從上車到下車） *如果考核的對象是試駕專員，而當(dāng)天試駕專員不在，銷售顧問試駕是否仍按考核標(biāo)準(zhǔn)審定？ 兩者皆可 *如銷售顧問在展示環(huán)節(jié)未能對車輛進(jìn)行講解或介紹，但在試駕環(huán)節(jié)中對車輛的介紹做了充分的補(bǔ)充，此種情況該如何判斷？是展示給分嗎？ 不按照新車展示給分。 OK 六、 提供方案環(huán)節(jié) a) 序號F01： i. 推薦貸款是否指，例如：大眾金融、某某銀行貸款等。 推薦貸款，是指為客戶提出貸款購車的方案，不一定非要涉及到哪一家金融工作，如果客戶感興趣并進(jìn)行詢問，要為客戶進(jìn)行計(jì)算、介紹。（主要介紹貸款方案具體內(nèi)容） ii. 是否可以直接推薦，還是必須把所有產(chǎn)品介紹完后，再推薦？ 無所謂。 OK（不作要求） iii. 標(biāo)準(zhǔn)答案中，“詳細(xì)的貸款方案”，詳細(xì)是到何種程度？標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 至少包括貸款年限，月供金額及總還款額，利率，辦理所需的手續(xù)，合作伙伴六項(xiàng)。 OK b) 序號F02： i. 推薦保險(xiǎn)是否指，例如：平安保險(xiǎn)、人保等 推薦保險(xiǎn)是指推薦購買新車的同時(shí)，在店里享受代辦保險(xiǎn)服務(wù)。（主要介紹保險(xiǎn)方案具體內(nèi)容） ii. 是否可以直接推薦，還是必須把所有產(chǎn)品介紹完后，再推薦？ 無所謂。 OK（不作要求） iii. 標(biāo)準(zhǔn)答案中，“詳細(xì)的保險(xiǎn)方案”，詳細(xì)是到何種程度？標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 至少包括險(xiǎn)種，金額，享受的服務(wù)，推薦的保險(xiǎn)公司等4項(xiàng)。 OK c) 序號F03： i. 詳細(xì)報(bào)價(jià)單的內(nèi)容是包括哪些？ 報(bào)價(jià)單必須包含所有客戶需要支付費(fèi)用的項(xiàng)目，包括車款，裝飾，二手車銷售款，貸款金額，貸款服務(wù)費(fèi)，保險(xiǎn)，驗(yàn)車費(fèi)，上牌費(fèi)，出庫費(fèi)，購置稅，優(yōu)惠等。 OK ii. 提供的報(bào)價(jià)單中，只有各項(xiàng)費(fèi)用明細(xì)，但沒有體現(xiàn)項(xiàng)目名稱，但銷售顧問是用告知的方式提供的，此種情況該如何判斷？ 0分。 以口頭陳述的方式報(bào)價(jià)給1分 iii. 銷售顧問解釋報(bào)價(jià)單必須是主動(dòng)的？還是顧客問銷售顧問回答亦可？ 銷售顧問必須按照報(bào)價(jià)單的順序進(jìn)行介紹，如果顧客打斷并詢問銷售顧問，已經(jīng)詢問的項(xiàng)目也要和顧客確認(rèn)已經(jīng)在之前介紹過之后，方可跳過。 OK 七、 離店環(huán)節(jié) a) 序號G01： i. 如銷售顧問的感謝是非常隨意的，例如：您哪天再過來，或哪天有時(shí)間帶家人過來試駕一下等等，類似這種情況，該如何判斷？ 不得分。 OK ii. 離店環(huán)節(jié)中，銷售顧問是否應(yīng)主動(dòng)詢問顧客回訪適宜的時(shí)間及喜好的聯(lián)系方式？ 此版秘密采購環(huán)節(jié)中沒有要求。 OK 八、 后續(xù)跟進(jìn)環(huán)節(jié) a) 序號H01： i. 問題中：“次日下班前”的時(shí)間是幾點(diǎn)？給出明確標(biāo)準(zhǔn) 晚21:00之前。 次日下班前（若次日休假，請于24小時(shí)之內(nèi)完成后續(xù)跟進(jìn)環(huán)節(jié)） ii. 顧客進(jìn)店調(diào)查時(shí)交定金訂車了，出店后銷售顧問回訪如何考核 只考核24小時(shí)回訪。