A10客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)(11市營).ppt

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1 第十講客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng) 目錄一 CRM軟件系統(tǒng)模型二 CRM軟件系統(tǒng)的組成三 CRM功能模塊四 CRM軟件系統(tǒng)發(fā)展趨勢附一 CRM的運用示例附二 CRM操作界面示例 2 蝴蝶效應(yīng) 一次微笑改變美國歷史 有位美麗的A女士 對著憂傷的小伙B微笑 B給朋友C寫了封溫情的信 C樂 去外用餐 給服務(wù)生D可觀的小費 D很高興 小費買了彩票 居然中獎了 D狂喜 給了流浪漢E一筆錢 E大吃一頓 遇到奄奄一息的小狗F 救了它 F回家 屋子著火 狂吠 驚醒 大伙得救 被救起來的孩子中有一個未來的大人物 美國總統(tǒng)克林頓K 3 上海金豐易居CRM案例分析 背景簡介上海金豐易居是集租賃 銷售 裝璜 物業(yè)管理于一身的房地產(chǎn)集團 以咨詢 中介為主業(yè) 展會樣板間OUT 亟待開拓新的吸引和聯(lián)系客戶方式 4 上海金豐易居CRM案例分析 傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理方式及其局限突破口切合實際的實施方案分步推進實施效果上海易居實施CRM的結(jié)論 思考題 金豐易居的CRM如何創(chuàng)造了價值 對中國商家有何啟示 5 學(xué)習(xí)目標(biāo) 通過本章的學(xué)習(xí) 將能夠 掌握一般客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)的模型了解客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)與功能理解信息系統(tǒng)與客戶關(guān)系管理的關(guān)系 6 CRM家族的發(fā)展足跡 1987 幼兒階段 客戶信息管理系統(tǒng) CIS 聯(lián)系人管理 銷售管理系統(tǒng) SFA 1989 1991 1993 1995 1997 1999 2001 2002 計算機電話集成 CTI 呼叫中心 基于客戶 服務(wù)器 CRM 基于Web eCRM 無線 移動技術(shù) mCRM 少年階段 成年階段 7 一 CRM軟件系統(tǒng)模型 8 CRM軟件系統(tǒng)的腳注 客戶關(guān)系管理的宗旨 在適當(dāng)?shù)臅r間通過適當(dāng)?shù)那缹⒑线m的產(chǎn)品提供給合適的客戶 CRM只是輔助工具 關(guān)鍵是人以客戶為導(dǎo)向 例 買腳踏車的故事 口碑比我們想像的重要 大部分的新客戶都是來自于直接或間接的推薦與介紹 溝通集成 共享 9 二 CRM軟件系統(tǒng)的組成 CRM軟件系統(tǒng)劃分為接觸活動 業(yè)務(wù)功能及數(shù)據(jù)庫3個組成部分 一 接觸活動 CRM支持各式接觸活動CRM系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能便利客戶以各種方式與企業(yè)接觸 典型的方式有呼叫中心 直接溝通 傳真 移動銷售 mobilesales 電子郵件 互聯(lián)網(wǎng)以及其他營銷渠道 10 二 CRM軟件系統(tǒng)的組成 二 業(yè)務(wù)功能市場 營銷 管理發(fā)現(xiàn)市場機會 完善市場計劃 管理市場活動 銷售管理 信息 銷售自動化 銷售人員通過各種銷售工具 方便及時地獲得有關(guān)生產(chǎn) 庫存 定價和訂單處理的信息 客戶服務(wù)和支持7 24小時不間斷服務(wù)個性化服務(wù) 例 牙醫(yī)的 CRM系統(tǒng) 11 二 CRM軟件系統(tǒng)的組成 主要作用 區(qū)分客戶精準(zhǔn)尋找目標(biāo)客戶精準(zhǔn)滿足客戶需求降低管理成本 三 數(shù)據(jù)庫 基礎(chǔ)與核心 12 二 CRM軟件系統(tǒng)的組成 客戶數(shù)據(jù) 客戶的基本信息 聯(lián)系人信息 相關(guān)業(yè)務(wù)信息 客戶分類信息等 它不但包括現(xiàn)有客戶信息 還包括潛在客戶 合作伙伴 代理商的信息等 銷售數(shù)據(jù) 包括銷售過程中相關(guān)業(yè)務(wù)的跟蹤情況 如與客戶的所有聯(lián)系活動 客戶詢價和相應(yīng)報價 每筆業(yè)務(wù)的競爭對手以及銷售訂單的有關(guān)信息等 服務(wù)數(shù)據(jù) 包括客戶投訴信息 服務(wù)合同信息 售后服務(wù)情況以及解決方案的知識庫等 三 數(shù)據(jù)庫 基礎(chǔ)與核心 13 二 CRM軟件系統(tǒng)的組成 對客戶互動渠道進行集成的能力支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力建設(shè)集中的客戶信息倉庫的能力對工作流進行集成的能力 四 技術(shù)功能 P115 圖8 3 14 WiseCRM系統(tǒng) 15 三 CRM功能模塊 CRM系統(tǒng)的功能模塊 銷售管理子系統(tǒng) 市場營銷管理子系統(tǒng) 服務(wù)管理子系統(tǒng) 現(xiàn)場服務(wù)管理子系統(tǒng) 呼叫中心管理子系統(tǒng) 16 三 CRM功能模塊 CRM系統(tǒng)中 銷售管理主要是對商業(yè)機遇 銷售渠道等進行管理 該模塊將企業(yè)所有的銷售環(huán)節(jié)結(jié)合起來 形成統(tǒng)一的整體 銷售管理模塊有助于縮短企業(yè)銷售周期 提高銷售的成功率 為銷售人員提供包括企業(yè)動態(tài) 客戶 產(chǎn)品 價格和競爭對手等大量的最新信息 讓銷售人員的主要精力放到有 生產(chǎn)力 的各個 接觸點 一 銷售管理子系統(tǒng) 17 三 CRM功能模塊 銷售管理子系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)圖 18 三 CRM功能模塊 一 銷售管理子系統(tǒng) 銷售自動化 聯(lián)系人管理功能 銷售預(yù)測功能 機會管理功能 SFA的主要功能 19 三 CRM功能模塊 市場營銷管理子系統(tǒng)對客戶和市場信息進行全面的分析 從而對市場進行細分 產(chǎn)生高質(zhì)量的市場策劃活動 指導(dǎo)銷售隊伍更有效地工作 市場營銷管理子系統(tǒng)是CRM系統(tǒng)的核心組成部分之一 用戶組織中負責(zé)市場營銷人員可以利用這一模塊在不斷變化著的競爭環(huán)境中系統(tǒng)地 科學(xué)地和更加有效地管理市場營銷方案 二 市場營銷管理子系統(tǒng) 20 三 CRM功能模塊 市場營銷管理子系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)圖 市場營銷管理子系統(tǒng) 營銷活動管理 市場資料管理 統(tǒng)計與決策支持 客戶信息管理 市場資料錄入 客戶信息輸入 客戶信息跟蹤 客戶發(fā)現(xiàn) 營銷計劃實施 市場資料檢索 資料分類管理 客戶信息查詢 營銷計劃制定 統(tǒng)計分析 決策支持 21 三 CRM功能模塊 營銷自動化MA 也稱作技術(shù)輔助式營銷 是營銷管理子系統(tǒng)中的重要組成部分 其著眼點在于通過設(shè)計 執(zhí)行和評估市場營銷行動和相關(guān)活動的全面框架 賦予市場營銷人員更強的工作能力 使其能夠直接對市場營銷活動的有效性加以計劃 執(zhí)行 監(jiān)視和分析 并可以應(yīng)用工作流技術(shù) 優(yōu)化營銷流程 使一些共同的任務(wù)和過程自動化 22 三 CRM功能模塊 服務(wù)管理模塊 服務(wù)管理子系統(tǒng)為客服人員提供易于使用的工具和有用信息 以提高客服人員提供服務(wù)的效率 增強服務(wù)能力 三 服務(wù)管理子系統(tǒng) 23 三 CRM功能模塊 三 客戶服務(wù)與支持 客戶服務(wù)與支持管理子系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)圖 24 三 CRM功能模塊 關(guān)系管理主要是合作伙伴關(guān)系管理 關(guān)系管理的主要功能包括 對企業(yè)數(shù)據(jù)庫信息設(shè)置存取權(quán)限 合作伙伴通過標(biāo)準(zhǔn)的Web瀏覽器以密碼登錄的方式對客戶信息 公司數(shù)據(jù)庫 與渠道活動相關(guān)的文檔進行存取和更新 合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關(guān)的銷售機會信息 合作伙伴通過瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機會管理工具 如銷售方法 銷售流程等 并使用預(yù)定義的和自定義的報告 關(guān)系管理 25 三 CRM功能模塊 主要功能模塊 客戶服務(wù)自動化 客戶自助式服務(wù) 客戶服務(wù)流程自動化 客戶關(guān)懷管理 客戶反饋管理 建立知識庫 收集信息 提供接口 26 三 CRM功能模塊 現(xiàn)場服務(wù)是指對需要到客戶現(xiàn)場提供服務(wù)的客戶需求的服務(wù)管理 現(xiàn)場服務(wù)管理是指用以配置 派遣 調(diào)度和管理服務(wù)部門 人員和相關(guān)資源 負責(zé)完成高效率的服務(wù)與支持活動 現(xiàn)場服務(wù)具有在生產(chǎn)部門和產(chǎn)品服務(wù)支持部門之間提供密切聯(lián)系的功能 是CRM系統(tǒng)的一個重要組成部分 四 現(xiàn)場服務(wù)管理子系統(tǒng) 27 三 CRM功能模塊 現(xiàn)場服務(wù)管理子系統(tǒng) 主要功能 任務(wù)建立 服務(wù)委派 服務(wù)記錄 任務(wù)核銷 服務(wù)統(tǒng)計 28 三 CRM功能模塊 現(xiàn)場服務(wù)管理子系統(tǒng) 現(xiàn)場服務(wù)管理模式 移動現(xiàn)場服務(wù)管理模式 服務(wù)管理模式 29 三 CRM功能模塊 呼叫中心將計算機技術(shù)和電信技術(shù)融為一體 使客戶能與那些對產(chǎn)品性能 價格行情和指南信息十分了解的服務(wù)座席進行對話 呼叫中心系統(tǒng)自動將客戶電話接到服務(wù)座席 同時在座席計算機屏幕上顯示有關(guān)呼叫人查詢的相關(guān)信息 呼叫中心涉及呼叫處理 智能路由 自動語音提示 呼叫數(shù)據(jù)集成 網(wǎng)絡(luò)及數(shù)據(jù)庫等多種先進技術(shù) 五 呼叫中心管理子系統(tǒng) 30 三 CRM功能模塊 呼叫中心主要功能包括 呼入呼出電話處理 互聯(lián)網(wǎng)回呼 呼叫中心運行管理 軟電話 電話轉(zhuǎn)移 路由選擇 報表統(tǒng)計分析 管理分析工具 通過傳真 電話 電子郵件 打印機等自動進行資料發(fā)送 呼入呼出調(diào)度管理 呼叫中心管理子系統(tǒng) 31 四 CRM軟件系統(tǒng)發(fā)展趨勢 一 軟件架構(gòu) 二 分布式技術(shù) 三 參數(shù)化設(shè)定 四 工作流管理與監(jiān)控 五 現(xiàn)代化呼叫中心和門戶技術(shù) 六 商業(yè)智能 七 系統(tǒng)整合 32 客戶管理 線索管理線索可認(rèn)為是不太明朗的銷售機會信息 通過對線索的過濾 篩選 跟蹤 一部分有質(zhì)量的線索能轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻艋蚴翘峁C會 最后轉(zhuǎn)變?yōu)橛唵?對線索實行分組管理十分重要 可根據(jù)聯(lián)系的階段 而改變線索狀態(tài) 或轉(zhuǎn)化為機會 潛在客戶等 附一 CRM的運用示例 33 線索管理 34 客戶管理 客戶管理用戶可進行新建 編輯 刪除 分配 共享 提取E mail地址 打印信封 批量新建活動 發(fā)送短信 發(fā)送郵件 組管理 會員等級和客戶積分 檢查重復(fù)客戶等操作 35 36 客戶管理 聯(lián)系人管理一個客戶下可有多個聯(lián)系人 通過聯(lián)系人檔案的建立 客戶關(guān)懷活動的進行 可以使我們更好的為客戶服務(wù) 從而達到客戶關(guān)系管理目的 提高企業(yè)競爭力 增加銷售收入 37 銷售自動化 主要包含產(chǎn)品管理 銷售漏斗圖 機會管理 報價管理 訂單管理 收款管理 發(fā)票管理 銷售退貨管理等子模塊 各子模塊之間的數(shù)據(jù)互相關(guān)聯(lián) 38 銷售自動化 產(chǎn)品管理 39 銷售自動化 銷售漏斗也叫做銷售管道 SalePipeline 它是一個形象的概念 是對銷售過程控制的重要分析工具 銷售漏斗通過對銷售階段的分析能夠掌握銷售的進展情況 是量化的對銷售過程的管理方法 1 銷售漏斗圖的可視性是銷售代表能夠看到實際的機會和圍繞著機會制定目標(biāo) 分析問題 2 使團隊成員在活動和機會上節(jié)省時間 3 能夠看到銷售漏斗預(yù)測的自動分析報告 4 按照個人喜好定制銷售漏斗 40 41 銷售自動化 機會管理機會是指有可能轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售的基礎(chǔ)信息 包括機會主題 客戶 聯(lián)系人 機會概率等信息 通過建立機會可以使銷售工作安排更加有針對性 并可實時統(tǒng)計某時間段內(nèi)的銷售趨勢或其他銷售數(shù)據(jù) 從而提高成交率 42 銷售自動化 報價管理報價管理是指針對某個銷售機會所制定的報價信息 一個銷售機會可以關(guān)聯(lián)多個銷售報價 通過報價管理可以方便我們詳細記錄每次報價的信息 可以盡量避免報價遺忘 報錯價 前后報價不符等情況的發(fā)生 43 銷售自動化 訂單管理訂單管理是用來管理所有已經(jīng)發(fā)生的銷售記錄 通過訂單信息的建立 我們可以進行多種數(shù)據(jù)分析 更好的進行老客戶再銷售 市場開發(fā) 產(chǎn)品改良等工作 44 銷售自動化 收款管理收款管理是指針對銷售訂單所發(fā)生的收款計劃 收款記錄的管理 收款管理是銷售管理中的重要組成部分 可以有效地控制收款不及時 銷售回款統(tǒng)計難等情況的發(fā)生 45 銷售自動化 發(fā)票管理發(fā)票管理是企業(yè)報稅和控制成本必不可少的手段之一 這里發(fā)票管理與銷售發(fā)貨進行關(guān)聯(lián) 能夠很好的將發(fā)貨產(chǎn)生的發(fā)票進行控制 46 銷售自動化 銷售退貨管理銷售退貨是整個企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)節(jié)中必然會遇到的問題 退貨流程的建立有利于企業(yè)銷售的完整性 在系統(tǒng)積分的計算中是必須使用的數(shù)據(jù) 這里的銷售退貨存在一個期限 即 產(chǎn)品退貨期限 47 服務(wù)管理 服務(wù)請求管理服務(wù)請求是指客戶或相關(guān)人員提出的 針對某種產(chǎn)品或服務(wù)的活動請求 活動請求可以方便我們有效的進行售后服務(wù)的任務(wù)指派 活動安排 完成情況等信息的綜合管理 服務(wù)合同管理就是對合同的統(tǒng)一管理 合同明細是 服務(wù)合同的具體內(nèi)容 包括產(chǎn)品 項目 起始日期等信息 48 服務(wù)管理 49 服務(wù)管理 服務(wù)收費管理服務(wù)收費是指針對客戶或服務(wù)請求收取的相關(guān)費用的管理 服務(wù)投訴管理服務(wù)投訴是指客戶針對某項服務(wù)請求 產(chǎn)品 服務(wù)人員進行投訴的記錄管理 服務(wù)回訪管理服務(wù)回訪是指售后服務(wù)人員針對指定的客戶或服務(wù)請求進行回訪服務(wù)的記錄管理 50 庫存管理 產(chǎn)品管理對產(chǎn)品信息的統(tǒng)一管理產(chǎn)品存貨是所有倉庫中的產(chǎn)品的存貨信息清單 包括警戒上限 警戒下限 庫存數(shù)量 價格 金額 庫存初始數(shù)量 庫存初始金額等 51 52 庫存管理 倉庫管理倉庫資料用來記錄倉庫的名稱和位置 產(chǎn)品存貨信息的設(shè)置都是在倉庫管理中完成的 在倉庫管理列表中還可以查看實時庫存報表 在實時庫存報表中可以按時間 倉庫 產(chǎn)品分類 產(chǎn)品進行查看 53 庫存管理 進貨管理采購系統(tǒng)是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程不可缺少的環(huán)節(jié) 主要核算企業(yè)采購貨品的業(yè)務(wù)過程 首先可以根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營規(guī)劃制定相應(yīng)的采購計劃 然后與供應(yīng)商簽訂采購協(xié)議 在收到貨品時根據(jù)采購進貨單來辦理貨產(chǎn)品的入庫手續(xù) 54 庫存管理 入 出庫管理出庫可以直接從銷售發(fā)貨單直接導(dǎo)入 庫存調(diào)撥管理對于存在多個倉庫或分支機構(gòu)的企業(yè)來說 將貨品在不同倉庫之間進行劃撥 是一種較為常見的業(yè)務(wù) 當(dāng)發(fā)生這類業(yè)務(wù)時 使用本模塊來記錄與調(diào)撥業(yè)務(wù)相關(guān)的各項數(shù)據(jù) 調(diào)入 調(diào)出倉庫名稱 調(diào)撥貨品的編號 名稱 規(guī)格和數(shù)量 以及調(diào)撥價格 調(diào)撥單分別作為調(diào)入 調(diào)出倉庫的入庫 出庫依據(jù) 55 庫存管理 庫存盤點管理存貨因為數(shù)量較多 收發(fā)頻繁 計量誤差 管理不善 自然損耗等原因 有可能導(dǎo)致庫存數(shù)量與賬面數(shù)量不符 為了避免賬實不符的現(xiàn)象出現(xiàn) 就要定期進行存貨清查 從而查明原因并調(diào)整賬面數(shù)量 使賬實相符 56 庫存管理 銷售發(fā)貨與退貨管理首先可以根據(jù)企業(yè)的銷售訂單制定相應(yīng)的銷售發(fā)貨 銷售發(fā)貨明細中可以直接導(dǎo)入相關(guān)訂單的產(chǎn)品 上級審核后就可以直接轉(zhuǎn)入出庫管理 銷售退貨是整個企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)節(jié)中必然會遇到的問題 退貨流程的建立有利于企業(yè)銷售的完整性 在系統(tǒng)積分的計算中是必須使用的數(shù)據(jù) 57 附二 CRM操作界面示例 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74