汽車救援呼叫中心解決方案.doc

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汽車救援呼叫中心解決方案 汽車進(jìn)入家庭帶動(dòng)了汽車制造業(yè)的振興，更以數(shù)倍的速度促進(jìn)了汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展。私車的發(fā)展使得駕車人理念的迅速轉(zhuǎn)變，市場(chǎng)急需以救援業(yè)務(wù)為主導(dǎo)的會(huì)員制服務(wù)體系。 北京網(wǎng)訊推出汽車救援呼叫中心系統(tǒng)正是迎合了市場(chǎng)的這一迫切需要，該系統(tǒng)可以作為單一的系統(tǒng)服務(wù)于一個(gè)地區(qū)，也可以通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)搭建起數(shù)據(jù)集中、呼叫分散的區(qū)域性的、全國性的救援呼叫服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。 汽車救援呼叫中心系統(tǒng)以客戶管理為中心，系統(tǒng)維護(hù)著客戶信息、客戶車輛動(dòng)態(tài)信息庫，車輛保養(yǎng)、維護(hù)知識(shí)庫、地名查詢庫和救援資源管理庫等一系列信息，開通了電話、短信等多種方式的咨詢、維修和救援服務(wù)。 系統(tǒng)提供24小時(shí)*365天的服務(wù)。系統(tǒng)通過自動(dòng)語音應(yīng)答、人工座席應(yīng)答等方式提供服務(wù)。 汽車救援呼叫中心系統(tǒng)功能介紹 1、CTI呼叫中心服務(wù)器 CTI呼叫處理子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)屏幕彈出并實(shí)現(xiàn)同步轉(zhuǎn)移，使客戶的信息顯示在接線員的屏幕上；呼叫跟蹤管理；基于計(jì)算機(jī)的電話智能路由選擇；個(gè)人化問候語；來電和去電管理；座席終端的"軟電話"功能；通話過程中的在線錄音功能。 2、自動(dòng)呼叫分配（ACD） 自動(dòng)呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也稱自動(dòng)排隊(duì)機(jī)，負(fù)責(zé)客戶電話的均衡分配，系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)跟蹤坐席狀態(tài)并依此生成有效坐席隊(duì)列，依據(jù)排隊(duì)算法，將呼叫插入最合適的坐席隊(duì)列。系統(tǒng)可以根據(jù)實(shí)際需要隨時(shí)更改來電處理方法，目前，我們可以提供四種來電分配方式：業(yè)務(wù)量均衡：根據(jù)坐席的接聽情況，選擇一個(gè)空閑時(shí)間最長(zhǎng)的坐。席來服務(wù)優(yōu)先振鈴：根據(jù)業(yè)務(wù)代表技級(jí)別優(yōu)先分配話務(wù)到技能級(jí)別最高的業(yè)務(wù)代表。 3、呼叫同步轉(zhuǎn)移 當(dāng)客服人員在為客戶提供服務(wù)遇到無法解決的問題時(shí)，這時(shí)客服人員會(huì)選擇將電話轉(zhuǎn)給熟練的坐席及相關(guān)部門，在電話轉(zhuǎn)出的同時(shí)，客戶的基本資料及此次通話記錄概要也同步轉(zhuǎn)移至受話者，免去不必要的問詢時(shí)間，既提高了效率又節(jié)省了客戶的寶貴時(shí)間，從而增強(qiáng)了客戶的滿意度，更是提升了公司的服務(wù)形象。 4、多功能呼叫操作 系統(tǒng)提供多功能的呼叫操作，可以在電腦上直接操作，亦可電話鍵盤操作包括： 電話轉(zhuǎn)接, 呼叫保持,直接留言, 電話截取,呼叫等待, 呼叫轉(zhuǎn)移,語音存取,快速撥號(hào),時(shí)間限制,呼叫限制, 撥出預(yù)約,免打擾,遇忙回叫. 5、客戶檔案管理 客戶的基本資料以一定的格式存儲(chǔ)在客戶數(shù)據(jù)庫中，包括客戶的名稱、聯(lián)系人、通訊地址、通訊方式、交往記錄等等。作為客戶原始資料以備其他子系統(tǒng)讀取相關(guān)客戶信息（如來電屏幕彈出的客戶基本資料），此子系統(tǒng)可單獨(dú)使用。 6、電話回訪 此系統(tǒng)主要用于客戶電話回訪，系統(tǒng)可自動(dòng)進(jìn)行外撥隊(duì)列處理，選定客戶名單系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行外撥操作，如選定部分客戶電話號(hào)碼系統(tǒng)將自動(dòng)、逐個(gè)、反復(fù)撥號(hào)直到撥通為止(建議使用)；客服人員亦可在地址簿中選定客戶雙擊直接撥號(hào)，省去人工撥號(hào)操作，節(jié)省大量時(shí)間從而大大提高話務(wù)員的工作效率。 7、統(tǒng)計(jì)報(bào)表 對(duì)各種信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，如按時(shí)間統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品需求率；按區(qū)域統(tǒng)計(jì)某種型號(hào)產(chǎn)品投訴率；按產(chǎn)品統(tǒng)計(jì)某個(gè)部件的故障率；數(shù)據(jù)庫營銷按區(qū)域調(diào)查用戶滿意度等等。對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果以柱形圖、盤形圖的形式加以分析，為管理部門提供強(qiáng)有力的決策依據(jù)。此系統(tǒng)可按需量身定制，以適應(yīng)使用者的特殊需求，功能強(qiáng)大。 8、系統(tǒng)管理 綜合管理功能主要包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、運(yùn)行性能、坐席權(quán)限及座席管理等方面。 9、管理員 可以對(duì)所有話務(wù)座席和終端的狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視和匯總，調(diào)整話務(wù)員分組和配置，增加、刪除或修改話務(wù)員名稱、口令以及權(quán)限。 10、班長(zhǎng)席（質(zhì)檢子系統(tǒng)） 利用錄音信息、數(shù)據(jù)庫信息等進(jìn)行質(zhì)檢，實(shí)現(xiàn)對(duì)分組、話務(wù)員工作質(zhì)量的客觀評(píng)價(jià)，為實(shí)施獎(jiǎng)罰，提高話務(wù)員的業(yè)務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。 11、 人工坐席客戶端功能介紹 根據(jù)客戶的需要，將進(jìn)行自動(dòng)語音應(yīng)答（IVR）的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和座席員進(jìn)行一對(duì)一的交談，座席員解答客戶的咨詢或輸入客戶的信息。系統(tǒng)將根據(jù)客戶的來電號(hào)碼自動(dòng)從數(shù)據(jù)庫中取出相關(guān)的客戶資料并顯示在界面上，此時(shí)，您可以對(duì)客戶資料進(jìn)行新增、修改、刪除、保存操作。 登錄：將坐席軟件與服務(wù)器軟件建立連接，開始可以使用這里的全部功能。 退出：坐席軟件與服務(wù)器軟件斷開連接，這里的全部功能將不能使用。 撥號(hào)：在號(hào)碼顯示中輸入電話號(hào)碼，系統(tǒng)自動(dòng)撥號(hào)，無需在電話上撥號(hào)，非常方便。（對(duì)于耳機(jī)式電話就必須有此功能）。 掛斷：可以將電話掛斷（對(duì)于耳機(jī)式電話就必須有此功能）。 錄音：將通話的內(nèi)容錄到硬盤的文件，以便以后使用。 停止：停止錄音。 留言：給服務(wù)人員留言。 聽留言：服務(wù)人員可以聽是否有人給他留言。 遠(yuǎn)程接聽：無需跑過去，就可以接聽同事的電話。 免打攪：在不希望有人打攪的時(shí)候使用此功能，你的電話將不在振鈴，再按一次則恢復(fù)。 轉(zhuǎn) 接電話：將一個(gè)呼叫轉(zhuǎn)接到另一個(gè)服務(wù)人員處。 電話會(huì)議：可以實(shí)現(xiàn)多方通話。 收發(fā)傳真：每一服務(wù)人員可以使用此功能接收和發(fā)送傳真，無需傳真機(jī)。發(fā)送和接收的傳真文件保存在服務(wù)器上。 聽公司介紹：對(duì)于用戶詢問的問題，機(jī)器中已保存了標(biāo)準(zhǔn)的回答，這時(shí)可以將呼叫者轉(zhuǎn)移到聽標(biāo)準(zhǔn)的語音播放中。對(duì)于需要常常向用戶解釋某類問題（如如何開戶、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等），使用此功能可以大大提高工作效率和提升服務(wù)質(zhì)量。 發(fā)送短消息：客服中心內(nèi)部工作中溝通、交流的有效工具，更是管理人員的有效管理工具。 地址簿：建立個(gè)人的地址簿，方便撥號(hào)，以免記憶很多電話號(hào)碼。 來電歷史：詳細(xì)記錄來電號(hào)碼、來電者姓名、來電日期和時(shí)間等。 外線狀態(tài)：顯示外線的使用情況。內(nèi)線狀態(tài)：顯示內(nèi)線的使用情況。 更多呼叫中心系統(tǒng)了解，歡迎致電咨詢。