探索面向3G基于手機的數(shù)據業(yè)務體驗營銷模式

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1 第 1頁 /共 40頁 ——“體驗 100”體驗廳建設匯報 探索面向 32 第 2頁 /共 40頁 內 容 提 要 一、設計理念 二、店面設計 三、體驗模式 四、試運行成效 3 第 3頁 /共 40頁 第一部分 設計理念 一、體驗 100定位 二、客戶感知的核心元素 三、設計原則 4 第 4頁 /共 40頁 一、 設計理念 體驗 100定位 目標客戶 第四代體驗廳的定義： 面向 3G，基于手機的數(shù)據業(yè)務體驗營銷模式 高端、時尚、新銳一簇 店名 體驗 100，諧音 “ 體驗一把 ” 體驗 100 位 建立 最實效 的 數(shù)據業(yè)務體驗營銷 模式； 樹立 最專業(yè) 的 手機專賣店 形象 要玩最 去 “ 體驗 100” 5 第 5頁 /共 40頁 一、 設計理念 客戶感知的核心元素 體驗 100 手機 體驗 品味 科技 以手機為主要載體，讓客戶體驗數(shù)據業(yè)務，陳列大量 最新、最炫的 手機，打造專業(yè)手機店形象 通過簡約、明快的設計風格，凸顯時尚與品質、傳遞品牌價值 通過大量人性化的最新技術的應用，讓客戶感受最新的移動通信科技 以體驗為主要營銷方式，設計 開放、互動 、 真實（ 真機體驗）的體驗平臺讓客戶體驗數(shù)據業(yè)務 1 2 3 4 以手機及 而達到培訓和推廣數(shù)據業(yè)務的目的 6 第 6頁 /共 40頁 一、 設計理念 設計原則 ?可復制 所有組件標準化，可快速復制 ?組合式 所有組件可移動、可組合 ?互動式 體驗過程、溝通與客戶充分互動 ?開放性 開放式的手機展架、柜臺、業(yè)務受理臺 通透式的櫥窗設計 ?客戶導向 人性化的組件設計，如業(yè)務受理臺 后臺區(qū)域最小化，后臺區(qū)面積占比約 5% 7 第 7頁 /共 40頁 第二部分 店面設計 一、店面布局 二、門面設計 三、內部功能區(qū) 四、自助服務區(qū) 五、 手機櫥窗 品牌展示區(qū) 業(yè)務體驗區(qū) 最新手機及配件展示區(qū) 業(yè)務受理區(qū) 8 第 8頁 /共 40頁 1 8 2 5 4 3 9 7 6 二、 店面設計 - 店面布局 4 5 6 7 8 9 1 2 3 手機 功能 體驗區(qū) 手機 價格 展示區(qū) 手機 品牌 展示區(qū) 24小時自助區(qū) 后臺區(qū)域 手機配件展區(qū) 最新手機展示、發(fā)布區(qū) 業(yè)務受理區(qū) 9 第 9頁 /共 40頁 二、 店面設計 通過視覺體驗吸引客戶，形成強烈的視覺沖擊力和品牌感召力 ?店面 空間比25％，每面一個移動出主題 ?立面 ：多層視覺吸引 ? 8張靜態(tài)平面廣告，造型融合“ 體驗一把 ” 2個動態(tài)液晶電視宣傳廣告 ? 透明櫥窗實體手機展示，形成視覺沖擊。 ? 高亮度燈箱、射燈塑造夜間視覺效果。 10 第 10頁 /共 40頁 二、 店面設計 設計特點 : ?透明式設計，強烈的視覺沖擊力和吸引力 手機價格展示區(qū) 內側 ?雙面展示最新款、最熱賣、最實惠的 120款 手機 外側 11 第 11頁 /共 40頁 二、 店面設計 設計特點 : 簡潔 \智能化 \可移動可組合 手機體驗 : 可擺放 28款 真機和 128款 機模 客戶感受： 超炫的視覺感受，強烈的體驗吸引力 12 第 12頁 /共 40頁 二、 店面設計 設計 16個 多功能體驗臺，每臺面擺放 4款 真機 體驗內容 8大類數(shù)據業(yè)務體驗 客戶感受 新穎的體驗方式，產生強烈的體驗感受 13 第 13頁 /共 40頁 引入最新 \最眩 \最酷 \最時尚的手機及配件 手機配件展示柜 ?廳內中心位置 ?開放式擺放 展示每季全球最新款手機 二、 店面設計 最新手機 \發(fā)布臺 14 第 14頁 /共 40頁 二、 店面設計 ?懸掛式的電腦顯示屏， 可升降，可旋轉，方便客戶查看 ； ?無線鍵盤、無線鼠標配置； ?臺下電腦管線暗藏。 人性化設計 15 第 15頁 /共 40頁 自助終端機 二、 店面設計 自助售卡機 主要功能 ?繳費充值：現(xiàn)金、刷卡 ?話費查詢，票據、賬清單打印 ?業(yè)務辦理：套餐、營銷方案、服務功能 廳外 24小時服務 自助售賣充值卡和套卡 16 第 16頁 /共 40頁 二、 店面設計 - 體驗 100墻立柱 寓意： ?手持一部大屏幕 3驗一把 3 ?屏幕也象征一個放大鏡，通過體驗移動數(shù)據業(yè)務來更深的了解中國移動。 體驗 100，諧音 “ 體驗一把 ” 17 第 17頁 /共 40頁 二、 店面設計 - 移動商務金融 移動拍攝 移動未來 移動娛樂體育 移動 動音樂 移動游戲 移動資訊生活 依據客戶感知，設計對應業(yè)務屬性的八大類數(shù)據業(yè)務代言人 八大體驗業(yè)務代言人 18 第 18頁 /共 40頁 第三部分 體驗模式 一、體驗流程 二、核心組件 三、支撐系統(tǒng) 四、人員素質 五、支撐流程 19 第 19頁 /共 40頁 現(xiàn)場吸引 業(yè)務體驗 精確營銷 ? 媒體視頻廣告、手機櫥窗 ?手機吸引 ： 3類手機分區(qū)， 280臺機模， 71款真機 ?摘機自動顯示手機信息 ?由 手機體驗 和 八類業(yè)務體驗引導客戶對移動數(shù)據業(yè)務的興趣和需求 ?業(yè)務現(xiàn)場定制； ?結合 體驗卡、體驗積分 ， 展精確營銷。 體驗營銷三步曲：手機吸引、業(yè)務體驗、精確營銷 三、體驗 模式 面向 3G,基于手機的體驗營銷模式的內涵 20 第 20頁 /共 40頁 三、體驗 模式 智能手機演示系統(tǒng) ? 摘機自動顯示手機參數(shù)、功能信息； ?自動統(tǒng)計摘機頻率 ?實時手機功能對比； ?手機優(yōu)惠信息推薦； 八大類業(yè)務體驗系統(tǒng) ?真實聯(lián)網各種數(shù)據業(yè)務平臺（無線音樂、 12530、飛信、一起玩吧等）； ?用戶界面友好 內嵌 ?自動統(tǒng)計客戶體驗點擊信息； ?主動推介合適的業(yè)務或營銷包； “體驗 100”的核心：智能化的手機業(yè)務體驗架 五級：門禁系統(tǒng) 一級：人工視頻監(jiān)控 三級：手機鈴聲報警 四級：短信報警 手機多級智能防盜系統(tǒng) 二級：智能展架報警 安保人員、 8臺視頻監(jiān)控器 手機展架報警提示，指明位置 系統(tǒng)下發(fā)特殊短信激活該手機發(fā)出特殊聲音 系統(tǒng)自動撥打手機號碼，發(fā)出 “ 放我回去 ” 的鈴聲提示 門禁系統(tǒng)感應識別告警 手機智能體驗架 自主研發(fā)業(yè)內首創(chuàng) 21 第 21頁 /共 40頁 三、體驗 模式 面向未來的數(shù)據業(yè)務銷售模式 ?“體驗 100“模式的延展 以智能手機展架為載體，通過手機吸引，以體驗數(shù)據業(yè)務為主要方式，復制到每一個公眾場所，建立數(shù)據業(yè)務 的未來銷售網絡。 ?渠道能力提升 可快速復制延伸到溝通 100服營廳和合作網點； 滲透： 大賣場、超市、酒店、寫字樓，公眾休閑區(qū)； ?系統(tǒng)支撐： 數(shù)據業(yè)務封裝； 分銷渠道數(shù)據業(yè)務銷售考核； 復制 智能手機展架 手機智能體驗架將使數(shù)據業(yè)務的體驗營銷無處不在 22 第 22頁 /共 40頁 三、體驗 模式 體驗支撐平臺 手機信息展示 23 第 23頁 /共 40頁 體驗步驟： 1、申請領取客戶體驗卡； 2、通過體驗卡識別器登記客戶身份信息； 3、電腦、真實手機同屏體驗。（軟件同步下載） 4、業(yè)務現(xiàn)場定制； 三、體驗 模式 體驗支撐平臺 體驗內容 24 第 24頁 /共 40頁 三、體驗 模式 25 第 25頁 /共 40頁 三、體驗 模式 26 第 26頁 /共 40頁 體驗卡 體驗積分 ?客戶參與體驗的 身份標識 ，與 手機號碼綁定 ； ?可通過觸屏操作輸入體驗卡號或手機號碼 ,或讀卡器刷卡識別體驗卡號碼； ?客戶可以為 非移動號碼 ； ?收集客戶信息和體驗信息，為實施 ?每個體驗過程可獲取相應體驗積分； ?推薦他人參與體驗或使用數(shù)據業(yè)務可獲得相應積分 ?體驗積分可用于移動產品 +服務的消費，也可兌換相應禮品； 激勵客戶參與體驗，收集客戶信息 三、體驗 模式 體驗激勵 體驗卡識別器 27 第 27頁 /共 40頁 ?體驗卡 ?手機號碼、 ?手機郵箱 ?體驗過程互動，系統(tǒng)自動收集客戶體驗信息 ?通過客戶數(shù)據分析，識別客戶類型 ?結合客戶類型，系統(tǒng)自動匹配合適的業(yè)務和服務 ?推介渠道 短信、 站 電子屏幕 營業(yè)人員 …… 吸引客戶 吸引客戶 識別客戶 客戶信息收集 客戶差異 化分析 業(yè)務推介 選擇適合 手機與業(yè)務 目標客戶 參與體驗 三、體驗 模式 體驗支撐平臺 - 28 第 28頁 /共 40頁 內容發(fā)布管理 服務廳 業(yè)務體驗 業(yè)務介紹 廣告片播放 支持 頻、語音、圖片、文字解說 三、體驗 模式 多媒體聯(lián)播視頻系統(tǒng) 動態(tài)廣告?zhèn)鞑? ?后臺統(tǒng)一實時發(fā)布傳播內容 ?業(yè)務定點傳播 電視電話會議 ?可實現(xiàn)班前班后與后臺的電視會議和培訓 排隊叫號系統(tǒng) 客戶信息互動 ?客戶短信留言 ?手機 能： 29 第 29頁 /共 40頁 三、體驗 模式 培訓過程 培訓內容 服務人員素質要求 數(shù)據業(yè)務專家 手機銷售專家 聘請香港公司專業(yè)顧問，系統(tǒng)學習、教練輔導、模擬訓練，到香港運營商營業(yè)廳實地考察等 手機廠商為“體驗 100”團隊培訓手機知識 香港咨詢 顧問在景山廳現(xiàn)場輔導 ?移動通信業(yè)體驗式服務廳發(fā)展史及理念 ?數(shù)據業(yè)務銷售技巧 ?形象禮儀標準 ?輔導訓練服務標準 ?溝通互動技巧 ?現(xiàn)場運作 ?香港運營商營業(yè)廳及化妝品、電器連鎖等行業(yè)實地考察 30 第 30頁 /共 40頁 三、體驗 模式 程 數(shù)據業(yè)務銷售流程 限流排隊流程 業(yè)務分流流程 主要業(yè)務 數(shù)據業(yè)務培訓與推廣 手機銷售 手機銷售流程 體驗流程 客戶服務流程 投訴處理流程 ? 整體建設流程 《 開業(yè)寶典 》 ； ? 八大業(yè)務代言人系列產品開發(fā)流程； ? 建立基于八大業(yè)務代言人的營銷體系； 運營流程 建設流程 創(chuàng)建體驗營銷 《 運營寶典 》 31 第 31頁 /共 40頁 第四部分 試運行成效 一、資源整合 二、客戶反饋 三、員工成長 四、試營業(yè)效果 32 第 32頁 /共 40頁 四、 試運行成效 整合手機廠家資源 開展文化傳播 免費提供 真機與機模； 提供手機銷售經驗培訓； 提供技術支持； 最新手機發(fā)布； 作為手機專家俱樂部的活動據點； 手機發(fā)燒友、手機專家、時尚客戶移動新業(yè)務和移動新技術的經驗交流平臺； 集團客戶 政府機關 合作伙伴 活動平臺 所有機模及 20部真機由廠家 免費 提供 33 第 33頁 /共 40頁 五、 試運行成效 珠海市地稅局余局長 ： “ 希望我們的手機報稅業(yè)務也能在這里讓用戶體驗一下 ” ， “ 平臺的實用性和科技含量很高 ” ， “ 短信排隊功能也要引入到稅局大廳去 ” 營銷大師孫路弘 ： “ 很不錯，設施人性化，系統(tǒng)科技化，具有國際水準，從沒想到移動的店能做成這樣，國外還沒有一家科技含量這么高的店 ” 。 珠海市金展揚副市長： “ 這是一次全新的營銷變革 ” 手機專家俱樂部專家們興致盎然參與體驗： “ 這樣的店目前珠海有幾家？準備做幾家？國內外還有類似高水準的店嗎？ ” 34 第 34頁 /共 40頁 四、 試運行成效 加入體驗 100團隊后，全新的觀念深深觸動了我的內心，我更加明晰了我們的定位 全新的時代，全新的體驗 100，全新的營銷理念，造就了全新的我們。我們胸有成竹的等待體驗時代的到來 。 我們一定要在工作中不斷學習，進取。我們要做的不是要達到 1010、數(shù)碼通的水平，而是要超越他們，要讓他們到體驗 100來取經 項目經理袁劍感言 ： ‘ 感謝公司給我們提供了非常好的成長舞臺，經過 200多個日夜的努力，克服了無數(shù)的困難，近 30項創(chuàng)新，我們相信，我們正在推動銷售模式的變革！ 35 第 35頁 /共 40頁 四、 試運行成效 后臺管理系統(tǒng) 業(yè) 20天） 手機摘機率統(tǒng)計（試業(yè) 20天） 36 第 36頁 /共 40頁 敬請批評指正！