客戶關系維護方案.doc

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. 文案 名稱 客戶關系維護方案 受控狀態(tài) 編 號 執(zhí)行部門 監(jiān)督部門 考證部門 一、客戶關系維護的對象和目的 1．對象 客戶關系維護以現有客戶為重點，同時也包括未來客戶和潛在客戶。 2．目的 客戶關系維護的目的在于鞏固同客戶的關系，維護雙方的合作利益，實現合作雙方的雙贏。 3．客戶構成分析 客戶構成分析的主要內容。 （1）銷售構成 根據銷售額等級分類，分析在公司總銷售額中各類等級的客戶所占的比重，并據此確定未來的營銷重點。 （2）商品構成 通過分析企業(yè)商品總銷售量中各類商品所占比重，以確定對不同客戶的商品銷售重點和對策。 （3）地區(qū)構成分析 通過分析企業(yè)總銷售額中不同地區(qū)所占的比重，借以發(fā)現問題，提出對策，解決問題。 二、客戶關系卡的制作和使用 1．客戶關系卡的制作 客戶服務人員根據固定的格式編制客戶關系卡片，卡片的內容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯系方式等。 2．客戶關系卡的管理 公司對客戶關系卡實行區(qū)別化管理。主要根據客戶的重要程度劃分為重要客戶和一般客戶，對于重點客戶應該單獨管理，制作重要客戶的客戶關系卡。 3．客戶關系卡的使用 （1）客戶關系卡的應用須以準確性、有效性、時效性為原則。 （2）公司營銷人員根據客戶關系卡的信息對客戶進行定期回訪、促銷推廣等。 4．客戶關系卡的更新 公司關系卡應隨著客戶情況的變化，加以記錄調整。時常更新客戶卡，保留有用客戶信息。 三、客戶關系維護工作開展的方式 客戶利用“看板管理”的方式，對客戶進行管理。 看板管理內容表 看板分類 看板內容 看板制作部門 周看板 記錄本星期的重點工作事項，包括當天工作重點、第二天工作重點和本周工作重點 客戶服務部 月看板 記錄本月整體的工作重點，包括月度總體工作安排和跨星期的工作事項安排 客戶服務部 四、維護同客戶良好關系的措施 1．經常與客戶通過電話、電子郵件以及面談等方式進行溝通，以保持良好的關系。 2．客戶服務人員實行對特定客戶訪問和所有客戶巡回訪問相結合的回訪制度，充分了解客戶的需求。 3．客戶關系維護的措施 （1）積極地將各種有利的情報提供給客戶，包括最新的行業(yè)信息和政府信息等。 （2）提供給客戶企業(yè)新產品信息以及使用新產品的感受。 （3）耐心地處理客戶的異議，經常地幫助客戶。 （4）企業(yè)進行促銷優(yōu)惠活動時應及時通知客戶。 （5）邀請重要客戶參加公司舉辦的優(yōu)秀客戶服務人員獎勵會，并根據情況請客戶頒獎。 （6）每年召開一次客戶服務會議，邀請代表客戶參觀本企業(yè)，增強客戶對本企業(yè)的了解。 （7）國家法定假日期間向客戶表達節(jié)日的祝福并贈送帶有公司特點的小禮品。 五、客戶關系評估 客戶服務人員定期對客戶關系進行評估，填寫《客戶關系評估表》，《客戶關系評估表》的格式如下表所示。 客戶關系評估表 客戶名稱： 編號： 分析指標 指標權重 指標得分 客戶等級 得分依據 備注 合計 評估結果 最終得分 建議 □改進關系 □維持關系 □終止關系 六、客戶評估結果的使用 1．客戶評估完成后，由客戶服務部人員對客戶評估結果進行匯總并進行復印后，送營銷總監(jiān)、市場營銷部經理以及相關部門進行審閱。 2．各相關部門根據客戶評估的結果提出反饋意見，市場營銷部根據客戶評估結果擬定客戶關系改進措施。 編制日期 審核日期 批準日期 修改標記 修改處數 修改日期 3 可編輯修改