客戶(hù)關(guān)系維護(hù)方案.doc

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. 文案 名稱(chēng) 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)方案 受控狀態(tài) 編 號(hào) 執(zhí)行部門(mén) 監(jiān)督部門(mén) 考證部門(mén) 一、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的對(duì)象和目的 1．對(duì)象 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)以現(xiàn)有客戶(hù)為重點(diǎn)，同時(shí)也包括未來(lái)客戶(hù)和潛在客戶(hù)。 2．目的 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的目的在于鞏固同客戶(hù)的關(guān)系，維護(hù)雙方的合作利益，實(shí)現(xiàn)合作雙方的雙贏。 3．客戶(hù)構(gòu)成分析 客戶(hù)構(gòu)成分析的主要內(nèi)容。 （1）銷(xiāo)售構(gòu)成 根據(jù)銷(xiāo)售額等級(jí)分類(lèi)，分析在公司總銷(xiāo)售額中各類(lèi)等級(jí)的客戶(hù)所占的比重，并據(jù)此確定未來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)。 （2）商品構(gòu)成 通過(guò)分析企業(yè)商品總銷(xiāo)售量中各類(lèi)商品所占比重，以確定對(duì)不同客戶(hù)的商品銷(xiāo)售重點(diǎn)和對(duì)策。 （3）地區(qū)構(gòu)成分析 通過(guò)分析企業(yè)總銷(xiāo)售額中不同地區(qū)所占的比重，借以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出對(duì)策，解決問(wèn)題。 二、客戶(hù)關(guān)系卡的制作和使用 1．客戶(hù)關(guān)系卡的制作 客戶(hù)服務(wù)人員根據(jù)固定的格式編制客戶(hù)關(guān)系卡片，卡片的內(nèi)容包括客戶(hù)姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式等。 2．客戶(hù)關(guān)系卡的管理 公司對(duì)客戶(hù)關(guān)系卡實(shí)行區(qū)別化管理。主要根據(jù)客戶(hù)的重要程度劃分為重要客戶(hù)和一般客戶(hù)，對(duì)于重點(diǎn)客戶(hù)應(yīng)該單獨(dú)管理，制作重要客戶(hù)的客戶(hù)關(guān)系卡。 3．客戶(hù)關(guān)系卡的使用 （1）客戶(hù)關(guān)系卡的應(yīng)用須以準(zhǔn)確性、有效性、時(shí)效性為原則。 （2）公司營(yíng)銷(xiāo)人員根據(jù)客戶(hù)關(guān)系卡的信息對(duì)客戶(hù)進(jìn)行定期回訪(fǎng)、促銷(xiāo)推廣等。 4．客戶(hù)關(guān)系卡的更新 公司關(guān)系卡應(yīng)隨著客戶(hù)情況的變化，加以記錄調(diào)整。時(shí)常更新客戶(hù)卡，保留有用客戶(hù)信息。 三、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)工作開(kāi)展的方式 客戶(hù)利用“看板管理”的方式，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行管理。 看板管理內(nèi)容表 看板分類(lèi) 看板內(nèi)容 看板制作部門(mén) 周看板 記錄本星期的重點(diǎn)工作事項(xiàng)，包括當(dāng)天工作重點(diǎn)、第二天工作重點(diǎn)和本周工作重點(diǎn) 客戶(hù)服務(wù)部 月看板 記錄本月整體的工作重點(diǎn)，包括月度總體工作安排和跨星期的工作事項(xiàng)安排 客戶(hù)服務(wù)部 四、維護(hù)同客戶(hù)良好關(guān)系的措施 1．經(jīng)常與客戶(hù)通過(guò)電話(huà)、電子郵件以及面談等方式進(jìn)行溝通，以保持良好的關(guān)系。 2．客戶(hù)服務(wù)人員實(shí)行對(duì)特定客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)和所有客戶(hù)巡回訪(fǎng)問(wèn)相結(jié)合的回訪(fǎng)制度，充分了解客戶(hù)的需求。 3．客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的措施 （1）積極地將各種有利的情報(bào)提供給客戶(hù)，包括最新的行業(yè)信息和政府信息等。 （2）提供給客戶(hù)企業(yè)新產(chǎn)品信息以及使用新產(chǎn)品的感受。 （3）耐心地處理客戶(hù)的異議，經(jīng)常地幫助客戶(hù)。 （4）企業(yè)進(jìn)行促銷(xiāo)優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)應(yīng)及時(shí)通知客戶(hù)。 （5）邀請(qǐng)重要客戶(hù)參加公司舉辦的優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)人員獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)，并根據(jù)情況請(qǐng)客戶(hù)頒獎(jiǎng)。 （6）每年召開(kāi)一次客戶(hù)服務(wù)會(huì)議，邀請(qǐng)代表客戶(hù)參觀本企業(yè)，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)本企業(yè)的了解。 （7）國(guó)家法定假日期間向客戶(hù)表達(dá)節(jié)日的祝福并贈(zèng)送帶有公司特點(diǎn)的小禮品。 五、客戶(hù)關(guān)系評(píng)估 客戶(hù)服務(wù)人員定期對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行評(píng)估，填寫(xiě)《客戶(hù)關(guān)系評(píng)估表》，《客戶(hù)關(guān)系評(píng)估表》的格式如下表所示。 客戶(hù)關(guān)系評(píng)估表 客戶(hù)名稱(chēng)： 編號(hào)： 分析指標(biāo) 指標(biāo)權(quán)重 指標(biāo)得分 客戶(hù)等級(jí) 得分依據(jù) 備注 合計(jì) 評(píng)估結(jié)果 最終得分 建議 □改進(jìn)關(guān)系 □維持關(guān)系 □終止關(guān)系 六、客戶(hù)評(píng)估結(jié)果的使用 1．客戶(hù)評(píng)估完成后，由客戶(hù)服務(wù)部人員對(duì)客戶(hù)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行匯總并進(jìn)行復(fù)印后，送營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理以及相關(guān)部門(mén)進(jìn)行審閱。 2．各相關(guān)部門(mén)根據(jù)客戶(hù)評(píng)估的結(jié)果提出反饋意見(jiàn)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部根據(jù)客戶(hù)評(píng)估結(jié)果擬定客戶(hù)關(guān)系改進(jìn)措施。 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 修改標(biāo)記 修改處數(shù) 修改日期 3 可編輯修改