酒店 如何正確對待“難辦”的客人
《酒店 如何正確對待“難辦”的客人》由會員分享,可在線閱讀,更多相關(guān)《酒店 如何正確對待“難辦”的客人(2頁珍藏版)》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。
如何正確對待“難辦”的客人? 慧聰酒店商務(wù)網(wǎng) 2003-10-17 16:32:16 ??? 到酒店住宿、用餐和娛樂的客人,大多數(shù)是彬彬有禮、通情達理。但是,有時也會遇到少數(shù)自以為是“上帝”,并非因酒店方面過錯,卻是那么挑剔,甚至粗暴無理的客人,對于這些“難辦”的客人,酒店管理人員往往感到很頭痛,處理不當,會失去一部分客人;而一味遷就,又可能損害酒店聲譽和利益。究竟如何正確對待這些“難辦”的客人,筆者曾同許多酒店同行探討過,覺得有以下若干對策大家可以進一步研究。 ??? 一、牢騷滿腹的客人 ??? 表現(xiàn):這種人總是滿腹牢騷,好像住進酒店就是為了找碴子,他埋怨這埋怨那,你怎么做也難使他滿意。 ??? 對策:①首先要有耐心,站在對方立場上,設(shè)身處地地為客人想一想,他的“牢騷”是否有一定道理。②對于其正確的意見和要求,酒店要重視,盡快地給予滿足,不要計較其態(tài)度如何。③對于難以解決的問題,要耐心地作解釋或采取一些變通的辦法加以解決,使其滿意或降低“牢騷”度。 ??? 二、愛挑剔的客人 ??? 表現(xiàn):這種人愛將你的不足同其他酒店相比較,甚至有些意見不切實際,要求過份;有的出于虛榮心,即使菜肴或服務(wù)不錯,他也要“雞蛋里挑骨頭”。 ??? 對策:①不要和他們發(fā)生爭論,保持微笑,并感謝他們的建議。②不要對著干,讓客人占點“上風”,必要時適當捧他一下,是讓其開心的途徑之一。③對于客人正確的意見或建議,誠懇地感謝,或不妨采納試一試。 ??? 三、粗魯?shù)目腿??? ??? 表現(xiàn):這種人脾氣暴躁,常常出言不遜,但他們沒有太多的違規(guī),只是做得有些過火。?? ??? 對策:①盡量容忍,要分析其“粗魯”可能的原因,盡力做好每一項工作,使其在酒店逗留期間過得愉快。②如果違反了酒店規(guī)定,或影響了其他客人,就要耐心勸告,使其收斂。③如果勸告不止,也要做到有理有節(jié),必要時請其離開,以不致破壞酒店的和諧氣氛。??? ??? 四、愛貪小便宜的客人 ??? 表現(xiàn):這種人愛貪小便宜,將酒店一些物品“順手牽羊”;有的消費結(jié)帳時斤斤計較,催收拖欠款時還要要求打折;有的甚至抓住酒店好客的特點,進行一些欺騙活動。 ??? 對策:①堅持原則,執(zhí)行制度,加強管理,維護酒店利益。②當著客人的面不必“點破”,給他留點面子。③幫助“架梯子”,讓他下臺階。 ??? 五、損壞了酒店物品而不肯賠償?shù)目腿? ??? 表現(xiàn):這種人不肯承認損壞了酒店的物品是他的責任;有的還強詞奪理,反而向酒店提出投訴。 ??? 對策:①處理問題時要有耐心,決不要與客人發(fā)生爭執(zhí)而把事情搞僵。②講究策略和說話技巧,擺事實,以理服人。③給客人以“臺階”下,從留住客人的愿望出發(fā),提出的索賠方案也要實事求是。 ??? 六、醉酒的客人 ??? 表現(xiàn):這種人神志半清醒或不清醒;嘔吐,弄臟了酒店的地毯等;口出胡言,提出一些無理要求;甚至無理取鬧,損壞了酒店的物品。 ??? 對策:①耐心解釋,即使受點委屈,也不要與之爭辯。②爭取同來的清醒客人的理解、支持和配合,積極做好對醉酒客人的救護工作。③待醉酒客人清醒后,說明情況,對于損壞了的酒店物品,酌情提出賠償要求。 ??? 七、意識不健康的客人 ??? 表現(xiàn):這種人愛用不文明的語言挑逗女服務(wù)員,有的甚至動手動腳,行為不軌。 ??? 對策:①視情況,立即婉轉(zhuǎn)或嚴肅地指出其不文明行為,制止事態(tài)的發(fā)展,使其知道不是軟弱可欺。②但反應不宜過分,不要罵人,更不要動手打人,致使事態(tài)擴大。③及時向上級反映,采取必要的措施。 ??? 八、刁客 ??? 表現(xiàn):有極少數(shù)“客人”懷著某種目的,向酒店提出一些過分的或無理的要求,有意來挑刺、刁難、鬧事,甚至采取訛詐手段。 對策:①遇事先冷靜思考,學會善于識別假“上帝”。②照樣是周到地為其服務(wù),提高警惕,不要讓其找到碴子。③作好法律準備,必要時及時報警。 ?- 1.請仔細閱讀文檔,確保文檔完整性,對于不預覽、不比對內(nèi)容而直接下載帶來的問題本站不予受理。
- 2.下載的文檔,不會出現(xiàn)我們的網(wǎng)址水印。
- 3、該文檔所得收入(下載+內(nèi)容+預覽)歸上傳者、原創(chuàng)作者;如果您是本文檔原作者,請點此認領(lǐng)!既往收益都歸您。
下載文檔到電腦,查找使用更方便
5 積分
下載 |
- 配套講稿:
如PPT文件的首頁顯示word圖標,表示該PPT已包含配套word講稿。雙擊word圖標可打開word文檔。
- 特殊限制:
部分文檔作品中含有的國旗、國徽等圖片,僅作為作品整體效果示例展示,禁止商用。設(shè)計者僅對作品中獨創(chuàng)性部分享有著作權(quán)。
- 關(guān) 鍵 詞:
- 酒店 如何正確對待“難辦”的客人 如何 正確對待 難辦 客人
鏈接地址:http://m.zhongcaozhi.com.cn/p-1536965.html