酒店 如何正確對(duì)待“難辦”的客人

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如何正確對(duì)待“難辦”的客人? 慧聰酒店商務(wù)網(wǎng)　2003-10-17 16:32:16 ??? 到酒店住宿、用餐和娛樂(lè)的客人，大多數(shù)是彬彬有禮、通情達(dá)理。但是，有時(shí)也會(huì)遇到少數(shù)自以為是“上帝”，并非因酒店方面過(guò)錯(cuò)，卻是那么挑剔，甚至粗暴無(wú)理的客人，對(duì)于這些“難辦”的客人，酒店管理人員往往感到很頭痛，處理不當(dāng)，會(huì)失去一部分客人；而一味遷就，又可能損害酒店聲譽(yù)和利益。究竟如何正確對(duì)待這些“難辦”的客人，筆者曾同許多酒店同行探討過(guò)，覺(jué)得有以下若干對(duì)策大家可以進(jìn)一步研究。 ??? 一、牢騷滿腹的客人 ??? 表現(xiàn)：這種人總是滿腹牢騷，好像住進(jìn)酒店就是為了找碴子，他埋怨這埋怨那，你怎么做也難使他滿意。 ??? 對(duì)策：①首先要有耐心，站在對(duì)方立場(chǎng)上，設(shè)身處地地為客人想一想，他的“牢騷”是否有一定道理。②對(duì)于其正確的意見(jiàn)和要求，酒店要重視，盡快地給予滿足，不要計(jì)較其態(tài)度如何。③對(duì)于難以解決的問(wèn)題，要耐心地作解釋或采取一些變通的辦法加以解決，使其滿意或降低“牢騷”度。 ??? 二、愛(ài)挑剔的客人 ??? 表現(xiàn)：這種人愛(ài)將你的不足同其他酒店相比較，甚至有些意見(jiàn)不切實(shí)際，要求過(guò)份；有的出于虛榮心，即使菜肴或服務(wù)不錯(cuò)，他也要“雞蛋里挑骨頭”。 ??? 對(duì)策：①不要和他們發(fā)生爭(zhēng)論，保持微笑，并感謝他們的建議。②不要對(duì)著干，讓客人占點(diǎn)“上風(fēng)”，必要時(shí)適當(dāng)捧他一下，是讓其開(kāi)心的途徑之一。③對(duì)于客人正確的意見(jiàn)或建議，誠(chéng)懇地感謝，或不妨采納試一試。 ??? 三、粗魯?shù)目腿??? ??? 表現(xiàn)：這種人脾氣暴躁，常常出言不遜，但他們沒(méi)有太多的違規(guī)，只是做得有些過(guò)火。?? ??? 對(duì)策：①盡量容忍，要分析其“粗魯”可能的原因，盡力做好每一項(xiàng)工作，使其在酒店逗留期間過(guò)得愉快。②如果違反了酒店規(guī)定，或影響了其他客人，就要耐心勸告，使其收斂。③如果勸告不止，也要做到有理有節(jié)，必要時(shí)請(qǐng)其離開(kāi)，以不致破壞酒店的和諧氣氛。??? ??? 四、愛(ài)貪小便宜的客人 ??? 表現(xiàn)：這種人愛(ài)貪小便宜，將酒店一些物品“順手牽羊”；有的消費(fèi)結(jié)帳時(shí)斤斤計(jì)較，催收拖欠款時(shí)還要要求打折；有的甚至抓住酒店好客的特點(diǎn)，進(jìn)行一些欺騙活動(dòng)。 ??? 對(duì)策：①堅(jiān)持原則，執(zhí)行制度，加強(qiáng)管理，維護(hù)酒店利益。②當(dāng)著客人的面不必“點(diǎn)破”，給他留點(diǎn)面子。③幫助“架梯子”，讓他下臺(tái)階。 ??? 五、損壞了酒店物品而不肯賠償?shù)目腿? ??? 表現(xiàn)：這種人不肯承認(rèn)損壞了酒店的物品是他的責(zé)任；有的還強(qiáng)詞奪理，反而向酒店提出投訴。 ??? 對(duì)策：①處理問(wèn)題時(shí)要有耐心，決不要與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)而把事情搞僵。②講究策略和說(shuō)話技巧，擺事實(shí)，以理服人。③給客人以“臺(tái)階”下，從留住客人的愿望出發(fā)，提出的索賠方案也要實(shí)事求是。 ??? 六、醉酒的客人 ??? 表現(xiàn)：這種人神志半清醒或不清醒；嘔吐，弄臟了酒店的地毯等；口出胡言，提出一些無(wú)理要求；甚至無(wú)理取鬧，損壞了酒店的物品。 ??? 對(duì)策：①耐心解釋，即使受點(diǎn)委屈，也不要與之爭(zhēng)辯。②爭(zhēng)取同來(lái)的清醒客人的理解、支持和配合，積極做好對(duì)醉酒客人的救護(hù)工作。③待醉酒客人清醒后，說(shuō)明情況，對(duì)于損壞了的酒店物品，酌情提出賠償要求。 ??? 七、意識(shí)不健康的客人 ??? 表現(xiàn)：這種人愛(ài)用不文明的語(yǔ)言挑逗女服務(wù)員，有的甚至動(dòng)手動(dòng)腳，行為不軌。 ??? 對(duì)策：①視情況，立即婉轉(zhuǎn)或嚴(yán)肅地指出其不文明行為，制止事態(tài)的發(fā)展，使其知道不是軟弱可欺。②但反應(yīng)不宜過(guò)分，不要罵人，更不要?jiǎng)邮执蛉?，致使事態(tài)擴(kuò)大。③及時(shí)向上級(jí)反映，采取必要的措施。 ??? 八、刁客 ??? 表現(xiàn)：有極少數(shù)“客人”懷著某種目的，向酒店提出一些過(guò)分的或無(wú)理的要求，有意來(lái)挑刺、刁難、鬧事，甚至采取訛詐手段。 對(duì)策：①遇事先冷靜思考，學(xué)會(huì)善于識(shí)別假“上帝”。②照樣是周到地為其服務(wù)，提高警惕，不要讓其找到碴子。③作好法律準(zhǔn)備，必要時(shí)及時(shí)報(bào)警。 ?