西北工業(yè)大學《管理溝通》試卷與答案.doc

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西北工業(yè)大學《管理溝通》試卷與答案 一、名詞解釋（每題3分，共15分) 1. 群體溝通： 2. 走動管理： 3.交叉處理： 4.非語言溝通： 5. 態(tài)度： 二、單項選擇題（每題2分，共20分） 1、某主打品牌的副因長期未被扶正而離職，他的離職壓力來源于（ ） A人際關系 B 角色壓力 C領導支持 D工作負荷 2、在上行溝通中，匯報工作的重點是（ ） A談結(jié)果 B 談感想 C 談過程 D 談方案 3、場合行握手禮時，右手握對方的同時左手握對方臂膀，表示（ ） A支持 B 熟悉 C 誠意 D支配 4、對于情緒性沖突，應采取何種沖突解決取向（ ） A回避式 B 折中式 C 迎合式 D強迫式 5、在溝通距離的劃定中0—0.5屬于：（ ） A社交距離 B 私人距離 C 親密距離 D公眾距離 6.“一個人在能力、特長、品質(zhì)等某方面比較突出，或社會知名度較高，產(chǎn)生暈輪效應，從而使他人愿意與之交往?！边@是屬于人際吸引一般規(guī)律中的（ ） A.接近吸引律B. 對等吸引律C.誘發(fā)吸引律D.光環(huán)吸引律 7.在亨利約瑟夫圖表中，“他知，而不自知”所在的區(qū)域是（ ） A. 開放區(qū)域B. 盲目區(qū)域C. 隱蔽區(qū)域D. 未知區(qū)域 8.“善于打破傳統(tǒng)觀念和陳規(guī)陋習，富有創(chuàng)造精神和才能，能獲得突破性成就的領導者?！睂儆谝韵履姆N領導類型（ ） A. 民主型B. 開拓型C. 業(yè)務型D. 放任型 9. 在單向溝通和雙向溝通的對比中，（ ）選項屬于單向溝通的特點。 A. 接受信息的人更有信心B. 速度較慢，但是更準確 C. 發(fā)送信息的人不會受到攻擊D. 雙方都要參與，相互反饋 10. 關于溝通主體素養(yǎng)，下列哪一項不是“7C”標準中的一項（ ） A. 溝通（Communication）B. 勇氣（Courage）C. 合作（Cooperation） D. 能力（Competence） 三、判斷題（共10道，共 20 分。） 1.編碼就是發(fā)送者將要發(fā)送的信息進行編輯而形成有意義的語言活動或非語言符號的過程。（ ） A. 錯誤 B. 正確 2.管理溝通策略中的客體策略分析的是溝通者自身的地位和特點。（ ） A. 錯誤 B. 正確 3.溝息策略的原則就是要站在間接上司的角度來分析問題，就事論事，對事不對人；不對上司的人身做評論。（ ） A. 錯誤B. 正確 4.溝通的當時沒有反饋意見，就意味著意見沒有反映出來，沒有溝通。 A. 錯誤B. 正確 5.平視對方可以一種單項的信息交流。（ ） A. 錯誤B. 正確 6.傳遞一種愛護、關切、寬容的。（ ） A. 錯誤B. 正確 7. 函，適用于不相隸屬機關、單位之間商洽工作，詢問和答復問題，請求批準和答復審批事項，如商洽性函，告知性函等。（ ） A. 錯誤B. 正確 8.傾聽在溝通中非常重要，可以起到激發(fā)對方談話欲望的作用。（ ） A. 錯誤B. 正確 9.談判的結(jié)果必然是有一方取得談判的勝利。（ ） A. 錯誤 B. 正確 10.只要溝通得好，什么問題都能解決。（ ） A. 錯誤 B. 正確 四、簡答題（共15分） 1.簡述有效管理溝通的策略？（5分） 2.影響跨溝通的因素有哪些？（5分） 3.為了使小道消息的影響降低到最低，管理者應該采取哪些措施？（5分） 五、案例分析（共30分） 1、三大品牌在新聞公關行動上，表現(xiàn)不同： 雀巢：2005年“問題奶粉”（碘超標）事件曝光后，岌岌可危之時，雀巢依舊沒有任何動作，沒有與媒體聯(lián)系說明事件的發(fā)展態(tài)勢，即使在《半小時》這樣的全國性媒體面前，也是一味回避沉默，甚至做出幾次中斷央視采訪的極不禮貌的事情，這樣就給媒體和消費者留下很多想象猜測的空間，因為，回避是新聞公關的大忌。 隨著時間推移，雀巢危機由原先的在浙江地區(qū)擴展到全國范圍內(nèi)，涉及范圍更廣，危機更加深化，全國媒體似乎統(tǒng)一口徑，一片反對批判聲像潮水般，指向沉默的雀巢。一個例子是，據(jù)《廣州日報》5月31日報道，雀巢高級公關關系的手機自5月27日起就一直處于關機狀態(tài)，電話也無人接聽，其代理公關公司與記者的聯(lián)系也僅僅限于“一旦有雀巢要發(fā)布的信息即可通知媒體，但不接受記者們的提問?！比赋簿鸵赃@樣的敷衍口吻來回避媒體。雀巢公司卻始終沒有與媒體進行有效的溝通，任憑媒體的猜測，也沒有通過任何形式來發(fā)布只言片語，只是一味的沉默，導致危機的越來越大，朝著不可預知方向發(fā)展。 這樣，每天各媒體的重要版面都有大篇幅關于雀巢的深度報道，無一例外全是負面新聞，媒體的批判由原先的問題奶粉，上升到了對整個雀巢公司運營體系，甚至牽扯到道德、雙重標準和歧視性經(jīng)營等重大問題。 肯德基：在肯德基發(fā)表新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調(diào)料中含有蘇丹紅成分聲明后，第二天報道此事的媒體、報道內(nèi)容的數(shù)量和級別都比亨氏好，媒體對肯德基的自報家丑的動作，褒多貶少。據(jù)不完全，在廣州地區(qū)，南方都市報、廣州日報都在頭版頭條，大篇幅刊登了有利于肯德基的相關報道，這兩份報紙還在各自的社論中對肯德基作了進一步的分析和評論。而在其他地區(qū)，各主流媒體都在對肯德基的主動和誠信表示肯定；新華網(wǎng)、新浪網(wǎng)、人民網(wǎng)、搜狐等幾大權威網(wǎng)站也在進行大量的跟蹤報道，"肯德基自查出蘇丹紅1號"、"愿承擔責任"、"肯德基道歉"、"肯德基將賠償"等幾百條標題醒目的報道，成為了肯德基危機公關的一股強大的力量。 在對問題產(chǎn)品的解釋上，肯德基在其聲明中將"蘇丹紅"的根源指向了供應商，大型食品調(diào)味料生產(chǎn)基快富食品（中國）有限公司，而該供應商則表示，含有"蘇丹紅"成分原料是上游原料供應商宏芳香料昆山有限公司提供的兩批紅辣椒粉，肯德基的問題產(chǎn)品是由于使用了上游供應商提供的原料。這與亨氏轉(zhuǎn)移危機焦點的解釋一樣，把問題推給了供應商，盡管這種做法有些不妥，但在處理危機事件中，這種控制危機態(tài)勢，避免事情進一步惡化的思路，值得肯定。當危機漸逝后，肯德基進行了新一輪的新聞公關活動，如召開新聞發(fā)布會證明食品的性，進行促銷活動，推出新產(chǎn)品，做，重新樹立大品牌形象。 亨氏：在發(fā)現(xiàn)“美味源”含“蘇丹紅”后，亨氏不能再保持其“真誠”的態(tài)度，再稱產(chǎn)品安全，此刻，它意識到危機的發(fā)生勢在必行，此刻要做的就是對其進行控制。于是，開始主動出擊，主動坦誠錯誤，并把把媒體的注意力轉(zhuǎn)移到其供應商身上，盡最大努力來彌補錯誤，如積極配合部門的檢測、主動對消費者承諾退貨等等，主動聯(lián)系媒體匯報最新情況、舉行新聞發(fā)布會等等。亨氏（中國）在事發(fā)地廣州舉行新聞發(fā)布會，亨氏中國區(qū)的總裁齊松在新聞發(fā)布會"表態(tài)"積極配合政府，并采取一系列措施降低事件產(chǎn)生的影響，以此來降低信譽危機。 而從3月6日到8日，亨氏也在各大媒體上展開了強大的公關攻勢，據(jù)不完全統(tǒng)計，新華網(wǎng)、北京報、新浪、搜狐、廣州日報、南方都市報、洛陽日報等、報紙媒體紛紛以“退款”、“回收產(chǎn)品”等醒目標題進行報道，一時間有關亨氏“回收產(chǎn)品、退款”的報道聚焦了所有關注者的眼球，亨氏的負面影響有所下降。而在這個過程中，亨氏主動、快速的發(fā)布重要信息，使媒體第一時間了解了事件發(fā)展的情況，在報道內(nèi)容上轉(zhuǎn)移關注焦點，避免了遭受媒體攻擊。雖說亨氏開始時也手忙腳亂過，但是終究是鎮(zhèn)定下來對事情進行處理了，雖說處理的不盡人意，但是隨著視線的轉(zhuǎn)移，蘇丹紅事件影響的趨弱，還是比較安全的經(jīng)過了這場風波。在危機慢慢遠離后，亨氏還在各大媒體上做，告知消費者亨氏對待此次危機的真誠態(tài)度，亨氏的最新狀況等等，此做法，與肯德基做法，有異曲同工之處。 問題： （1）危機溝通的定義？ （2）評價三個品牌在危機面前所采取的做法？ （3）2008年出現(xiàn)的“三聚氰胺”事件造成了惡劣的社會影響，請你談談當前企業(yè)應該在哪些方面加強自身危機應對能力？應該避免哪些現(xiàn)象出現(xiàn)？ 管理溝通參考答案 一、名詞解釋（每題3分，共15分) 1. 群體溝通：指中兩個和兩個以上相互作用、相互依賴的個體，為了達到基于其各自目的的群體特定目標而組成集合體，并在此集合體中進行交流的過程。 2.走動管理：指各層次管理者積極行動，經(jīng)常四處走走，經(jīng)常出現(xiàn)在員工的工作場所，這樣會建立融洽的氛圍，提高員工對管理者的信任度，最終幫助員工更好地完成工作。 3.交叉處理：當自己對他的人期望狀態(tài)與他人的實際狀態(tài)表現(xiàn)不一致時，形成交叉處理，出現(xiàn)沖突的可能。 4.非語言溝通：通過非語言的聲音，如重音、聲調(diào)的變化、哭、笑、停頓來實現(xiàn)的溝通。 5.態(tài)度：個體對事物的看法和采取行動的心理傾向，包括三個方面：認識（想法、看法），（喜怒哀樂）和行為（反應傾向）。 二、單項選擇題（每題2分，共20分） 1、（ B ）2、（A）3、（A）4、（C）5、（B）6.（D）7.（C）8.（B）9.（C）10.（C） 三、判斷題（共10道試題，共 20 分。） 1. A. 錯誤 2. B. 正確3. A. 錯誤4. A. 錯誤5. A. 錯誤6. B. 正確7. B. 正確8. B. 正確9. A. 錯誤10.A. 錯誤 四、簡答題（共15分） 1.簡述有效管理溝通的策略？（5分） 答：重構組織結(jié)構，營造新型的組織文化氛圍，健全完備高效的組織網(wǎng)絡，提升管理溝通能力。 2.影響跨文化溝通的因素有哪些？（5分） 答：感知、偏見和成見、種族中心主義、語言、翻譯、非語言因素、價值觀、思維方式 3.為了使小道消息的影響降低到最低，管理者應該采取哪些措施？（5分） 答：公布進行重大決策的時間安排；公開解釋那些看起來不一致或隱密的行為；對目前的決策和未來的計劃，強調(diào)其積極一面的同時，也指出其不利的一面；公開討論事情可能的最差結(jié)局，減少由猜測引起的焦慮；倡導透明平等的企業(yè)文化。 五、案例分析（共30分） 答案要點: （1）是指個體或組織為了防止危機的發(fā)生、減輕危機造成的破壞或盡快從危機中得到恢復而進行的溝通過程。 （2）雀巢在危機面前選擇了回避，沒有做到公開、透明，導致媒體圍追堵截，企業(yè)的形象嚴重受損?？系禄秃嗍戏磻杆?，整個過程做到了公開透明，而且都采取了轉(zhuǎn)移公眾注意力的方法，而后都采取了有效的新聞公關，其中，肯德基更為主動，媒體的積極評價也更多。 （3）加強，建立危機預警系統(tǒng)，誠信至上，創(chuàng)建開放式組織文化。避免一味回避，處理過程不透明等。